Workshop Customer Journey aanmelders

Transcriptie

1

2 Workshop Customer Journey aanmelders 13:00 Aftrap door Joyce Doel van vanmiddag Samenvatting instroomproces 13:15 Presentatie ervaringen, wensen en behoeften van de aanmelder in het proces van aanmelding door Wesley Put 14:00 Customer Journey Mapping Per fase bepalen we: Deel 1: Wat de inschrijver wil bereiken Wat de inschrijver doet Contactmomenten Deel 2: Knelpunten en verbeteringen Beleving / Personalisatie / Engagement 16:00 Bepalen van prioriteit van de mogelijke verbeteringen 16:55 Wrap-up

3 Aanmelding Student Office (Student office) Studie keuze Assessment (Academie) Pre-arrival (Academie)

4 Deelproject 2

5 Onderzoek Customer Journey - Doelstelling project - Theoretisch kader - Onderzoeksopzet - Resultaten - Aanbevelingen - Follow -up

6 Doelstelling Onderzoek naar de wensen en behoeften van de student per Academie vanaf het moment van aanmelden tot het moment van plaatsnemen in de schoolbanken met als uiteindelijk doel de student het aanmeld- en inschrijfproces als prettig en overzichtelijk te laten beleven en zich vanaf het moment van aanmelding verbonden te laten voelen met de NHTV community.

7 Theoretisch kader

8 Customer Journey examples

9 Evaluatie Aanmelding Oriëntatie SKA/selectie Voorbereiding studie

10 Customer Journey aanmelder NHTV Oriëntatie Ervaringen delen Evaluatie Focus deelproject 2 Start studie Aanmelding

11 6 principles of persuasion (Cialdini)

12 Onderzoeksopzet

13 Onderzoeksopzet

14 Resultaten

15 Customer Journey aanmelder NHTV Oriëntatie Ervaringen delen Evaluatie Focus deelproject 2 Start studie Aanmelding

16 Informatie opleidingen Findings; Positief over presentaties open dag Meer info over opleiding en vakken gewenst USP s opleiding sterker naar voren brengen Suggestions; Uniform website format. Betrek studenten bij de content Inzicht in vakken en/of rooster (expectation management) Info over samenwerkingsverbanden met bedrijfsleven en partners op website Oriëntatie

17 Aanmeldproces Aanmelding Findings; Checklist goed bruikbaar Video en screenshots als ondersteuning gewenst Studielink werkt verwarrend Stappen aanmeldproces inzichtelijk maken Tijd tussen aanmelding en follow-up duurt soms te lang Suggestions; Stappenplan op website plaatsen incl. screenshots Maak fases aanmeldproces inzichtelijk (evt. via student portal) Live chat optie op de website - 24/7 mentality Na aanmelding persoonlijke vanuit NHTV

18 Studiekeuze assessment SKA/selectie Findings; Onduidelijk in welke fase van het aanmeldproces de student zich bevindt Het belang en de vervolgstappen na de SKA zijn niet altijd duidelijk Zelf datum kunnen kiezen Verwarring rondom betaling selectiefee Suggestions; Studenten zelf datum laten kiezen voor SKA (case handler) Procedure rondom SKA toelichten via verschillende kanalen

19 Start studie Voorbereiding studie Findings; Studenten positief over introductie Mogelijk verplichten voor alle studenten Meer nadruk op inhoud dan alleen feesten Klassenlijsten en roosters eerder beschikbaar Communicatie rondom boekenlijsten verbeteren en eerder beschikbaar Suggestions; Minimaal twee weken voor start klassenlijsten en roosters beschikbaar Papieren studiegids beschikbaar stellen

20 NHTV community Findings; Student is positief over de persoonlijke sfeer bij NHTV Pleased-to-meet you bijeenkomst heeft positief effect op verbondenheid NHTV Consistentie tussen gevoel website en gevoel open dag mist Meer contactmomenten gewenst tot aan start studie Suggestions; Voeg meer beleving toe aan de contactmomenten Meer contactmomenten met inspirerende content Meer ervaringen delen van ouderejaars Meer praktische info delen met studenten via social media

21 Informatiekanalen Findings; Veel verschillende sites (portal, intranet, etc). Per device is weergave ook anders is gewenst kanaal voor formele communicatie Facebook group gewenst voor aanmelders Nieuwsbrief wordt ervaren als promotie brief Door vele s wordt er makkelijk iets gemist Open dag app wordt bij Hotel als positief ervaren Suggestions; Personaliseer s Stuur één master Onderzoeken mogelijkheden Facebook voor aanmelders

22 Student portal Findings; Studenten wensen meer toelichting op gebruik portal. Niet alle studenten hebben de toelichting bij de introductie ontvangen of deze is weg gezakt Portal ziet er per device anders uit Suggestions; Student portal openstellen voor aanmelders Stappen aanmeldproces inzichtelijk maken in student portal s archiveren in student portal Student portal toegankelijk maken via app

23 Next steps

24 Solutions Solution 1; samen met de afdeling Marketing een ideaal website format per opleiding definiëren. Betrek studenten bij het bepalen van dit format Solution 2; aanmelder toegang geven tot NHTV student portal en daar alle info centraal aan student verstrekken incl. stroomschema aanmelding Solution 3; Mogelijkheden onderzoeken om de student portal te benaderen via een NHTV student app Solution 4; customer journey touchpoint map met contactmomenten student uitwerken en content messages NHTV bepalen

25

26 Workshop Customer Journey aanmelders 14:00 Customer Journey Mapping; World Café setting Per fase bepalen we: a. Solutions b. Contactmomenten c. Beleving / Personalisatie / Engagement 16:00 Bepalen van prioriteit van de mogelijke verbeteringen 16:55 Wrap-up