Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens

Transcriptie

1 Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens

2 The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda

3

4 The Customer Journey

5 Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant Begrijp hoe je kunt: Waarde identificeren Waarde creëren Waarde communiceren Profiteren van de waarde

6 Creëer verwachtingen Maak een overtuigende indruk Spreek tot de verbeelding

7

8 Simple Unexpected Concrete Credible Emotioneel Story Beperk je tot de kern van het idee Wek belangstelling en nieuwsgierigheid Leg uw ideeën uit in menselijke acties Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers Creëer een begin, midden en einde

9

10 Publiciteit Advertenties Campagnes

11 Sociale media

12 Creatieve media

13 Help je klanten het aanbod te ontdekken Maak de keuze gemakkelijk Bied geruststelling

14 Digitale media

15 Retail design

16 Klassieke media

17 Begrijp de behoeften van mensen

18

19 Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk

20 Smartphone handleiding

21 Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk Maak de oplossing deel van het leven van de gebruiker

22 MOUNTAIN STORIES VIGILIUS MOUNTAIN RESORT

23

24

25

26 GHELAMCO ARENA De Standaard, 29/01/2014 De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA Gent zijn aantal abonnees zag stijgen met 60%.

27 Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten Kruip in de huid van de klant Voorzie een oplossing

28 Support - Helpdesk

29

30

31 Sluit de beleving af Zorg voor positieve herinneringen Maak ambassadeurs Dit moet je proberen!

32

33 Retain Retention : Ambassadeurs

34 Community

35 Voorbeelden Klantenkaarten Spaarkaarten Frequent Flying miles

36 Customer Journey Retain Attract Support Choose Use

37 Customer Journey The Touchpoints Retain Attract Support Choose Use

38 Customer Journey The Touchpoints

39 Voorbeeld Starbucks Touchpoints

40 Oefening Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

41 Advertenties in tijdschrift, krant vakbladen Direct mail Internet marketing, bannering ed Free publicity Adword campagnes ed Folders / brochures Telemarketing / telesales Point of Sale Beursdeelname Bedrijfspresentaties Sponsoring Persberichten Seminars / workshops / Radio / Televisie reclame Billboards, abri s ed Verkoopbuitendienst brievenbusreclame Verkoopbinnendienst Telefoon / fax / Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek Contactformulier website Netwerkbijeenkomsten Blogging, chat, SMS. Offerte Levering product/ dienst Opvolging offerte Kantoorbezoek Klantenbezoek Bespreking leveringsvoorwaarden Bedrijfsbezoek Contact verkoopbuitendienst Contact verkoopbinnendienst Pilot-project Samples, testing, proeflevering Presentaties Installatie, begeleiding ingebruikname Contract Interne workshops Service Level Agreement Besloten klantenwebsite Extranet Bestelbon Factuur Bevestiging Documenten Persoonlijk contact Telefoon Fax Website Parking Coaching Persoonlijke assitentie Online assitentie Service tijdens oplevering Contact buitendienst Contact binnendienst Servicedesk, Helpdesk Evaluatiegesprek Klanttevredenheidsonderzoek Servicedienst Besloten klantenwebsite Extranet Persoonlijke assitentie Online Assitentie Contact buitendienst Contact binnendienst Website Nieuwsbrief Advertenties Getrouwheidsprogramma Klantenkaart Internet marketing, Beurzen Sociale media: Twitter/ Facebook Linkedin/... Mailings Evenementen Community Vouchers Kortingbonnen Ondersteunende documentatie Seminaries Workshops Themadagen bannering,ed

42 The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda

43 Customer journey de coherente beleving?! Retain Attract Support Choose Use

44 Service Design Onderzoek Froukje Sleeswijck Visser

45

46 We weten allemaal wat goeie en slechte service is

47 De klanten-beleving begrijpen + -

48 Kinepolis experience flow kijken + boeken toekomen tickets eten apres drink zoeken betalen - heenweg en parkeren wachtrij auto vinden

49

50

51 Oefening uw customer journey? Attract Choose Use Support Retain Teken het traject dat je klant doorloopt Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant? Kies 1 typische gebruiker of persona Wees objectief! Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt Duid de cruciale momenten aan Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen 30 minuten

52

53 Dank