Aan het woord. Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis)

Transcriptie

1

2 Aan het woord Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis)

3 Lammert van Keulen Partner MailStreet Iedereen wil zich uniek voelen Verhoog je klantbeleving op contactmomenten in de customer journey Wat klanten van MailStreet willen Succes behaal je niet alleen Samen werken aan de perfecte route Inrichting customer journey

4 Iedereen wil zich uniek voelen Wij maken van nullen en eentjes iets persoonlijks waardoor mensen zich weer een beetje uniek en begrepen voelen MailStreet helpt communicatie tussen organisaties en en mensen te verbeteren door uw data om te zetten naar persoonlijke boodschappen.

5

6 Verhoog je klantbeleving op contactmomenten in de customer journey Elk klantcontact is een nieuwe kans!

7 Succes behaal je niet alleen

8 Samen werken aan de perfecte route Geen klanten, maar partners Geen accountmanager, maar trusted advisor Marketing en ICT bij elkaar brengen Moderatie workshops (van pijnpunt naar oplossing) Optimale inrichting customer journey, van ICT tot output

9 Inrichting customer journey

10 Lammert van Keulen Een keer brainstormen of sparren? M Of vraag mijn collega s in de zaal: Rob Slinkman Bert van Vreden

11 Brian Reijngoud Marketingspecialist Agis Hoe we een drukwerkproces persoonlijk hebben gemaakt door middel van klantcommunicatie.

12 Wie ben ik? Ik ben een klant Brian Reijngoud 39 jaar, samenwonend, 2 kinderen Campagne manager/project manager Initiator van Printing on Demand binnen Agis en ProLife

13 Klantbeleving Start

14 Wat doe ik?

15 Klantbeleving

16 Wat doen verzekeraars nu?

17 Wat hebben we gedaan?

18 Wat vindt de klant van de drukwerkoffertes? Packs zijn niet persoonlijk Geen gevoel bij boodschap en beeld Teveel losse items Dus!?

19 Wat vindt de klant van de drukwerkoffertes? We gaan packs maken die: Persoonlijk zijn Gericht op de doelgroep Zo min mogelijk losse onderdelen Printen in plaats van drukken Mooie voordelen voor Achmea: Flexibiliteit Doorlooptijden Geen waste Kosten besparing

20 Resultaten Spontane reacties op de offerte: positief! Het gaat wel vaak over overstappen. Gaat het zo slecht met Agis, zijn ze wanhopig? Is het een folder of een offerte? Sommige stukken zijn nogal reclamisch. Maar dat is begrijpelijk, en het stoort me ook niet echt. Er is duidelijk veel werk in gestoken. Dat is eraan te zien. Ik word persoonlijk aangesproken. Leuk dat Agis zo vanuit de klant denkt. Als ze mij dit digitaal zouden sturen, zou ik het toch nog printen. Het is prettig om het te kunnen doorbladeren.

21 Resultaten Brief is essentieel begin offertepack Waarom zijn ze niet bereikbaar op zaterdag? Dat zou een groot voordeel zijn. De brief maakt het een echt persoonlijk aanbod Vriendelijke groet? We zijn geen vrienden gewoon hartelijke groet. De gegevens staan online klaar, dat is handig

22 Resultaten Voorkant spreekt aan en is uitnodigend Ik vind het er chique uitzien, zou het meer bij een polis verwachten Het bedrag op de voorkant maakt dat ik wil doorbladeren. Ik word persoonlijk aangesproken, leuk!

23 Resultaten Klanten en prospects waarderen extra s van Agis Handig dat er meteen URLs bij gegeven worden Ik weet niet goed wat ik me bij de healthcheck moet voorstellen. Meer dan verzekerden: dat maakt me niet uit. Het gaat om mijn eigen keuzes 23 altijd geaccepteerd is niet uniek De Zorgcoach spreekt me aan, vooral de second opinion vind ik interessant. Maar is het telefonisch of online?

24 Resultaten De services mogen beter worden beschreven Enkele services, zoals de HealthCheck en de medische controle voor de aanvullende tandartsverze kering, roepen nog vragen op over wat het dan precies inhoudt. De links in het offertepack worden gewaardeerd.

25 Resultaten Vergoedingenoverzicht overzichtelijk, maar mag uitgebreider De URL bovenaan de pagina had ik over het hoofd gezien De meesten willen meer vergoedingen zien dan ze nu zien. Prettig dat de tekst is uitgewerkt in vijf stappen, da s overzichtelijk. De rechterp agina is nu soms te leeg. Ik mis een overzicht van alle vergoedingen.

26 Resultaten Aanvraagformulier is erg overzichtelijk Waarom kan ik bij vrijwillig eigen risico niet expliciet aangeven dat ik geen eigen risico erbij wil? Dat zou me een veiliger gevoel geven. Dat scheelt tijd, als mijn persoonlijke gegevens al zijn ingevuld De kleuren maken het overzichtelijk 26

27 Terugkomend op de teaser Wat was onze motivatie? Welke uitdaging(en) hadden we? Welke resultaten hebben we behaald?

28 Hoe het dus ook kan... (Film Lebbis) Start