Inleiding. Even voorstellen. Agenda. Low Cost IS High Value. Service Track. Welkom

Transcriptie

1 Welkom Service Track Low Cost IS Brainstorm mee aan de hand van uw eigen serviceprocessen en ontdek hoe u door low cost, high value creëert! René Koch, Acto Informatisering BV pag. 1 Agenda Call Desk Voorbereiding Afhandeling (ADM) Low Cost IS Inleiding pag. 2 Even voorstellen 30 jaar jong 100 FTE Specialisatie Processen: Projecten & Service Branches: Bouw, Installatie & Infra Visie & Missie: Helpen Kochscorner.blogspot.com nl.linkedin.com/in/renekoch pag. 3 1

2 Sorry sorry sorry 40 minuten is erg kort! Ik wilde geen product praatje maar interactie! Plezier en inspiratie! pag. 4 Low Cost IS pag. 5 Wat is uw verbeterpotentieel? Operational Excellence OPEX Als je focust op de kosten gaat de kwaliteit omlaag. Als je focust op de kwaliteit gaan de kosten omlaag pag. 6 2

3 pag. 7 We worden gedwongen! Door Wie? Door ons zelf? Wat zijn ander (waarde) componenten? pag. 8 Er zijn kansen BIM Building Information Model Building Information Management Prestatieinkoop Wie steekt er boven het maaiveld uit? Waarde thema s: Duurzaamheid CO2 Crisis Imago Consumerization of IT U bent ook consument en uw klant ook! MJOP Meerjarenonderhoudsplannen, life time costing LCC, TCO pag. 9 3

4 Wat voegt waarde toe? Beter (fijn) Huidige situatie Willen we houden Waarde-loos Gewenste situatie Low Cost Willen we van af (pijn) pag. 10 Wie zijn er bij betrokken Call desk Klant Logistiek & Planners Administratie pag. 11 Call Desk pag. 12 4

5 Call Desk Low Cost Waar wilt u zo snel mogelijk van af? Wat zou u willen realiseren? pag. 13 Klanten willen steeds meer via internet doen melden / volgen / geïnformeerd worden. (Zelf initiatief kunnen nemen) Via portalen (sites) / apps Klant beleeft dit als een waarde! Klant wil graag herkend worden (Ik ben toch klant bij U!) Dus alleen basis info aandragen en geen details (zoals serienummer / bouwjaar etc) Met 1 telefoontje/contact alles regelen Nu wordt vaak nog 40%+ van de capaciteit van call desk besteed aan reactievezaken (terug bellen, info verstrekken, uitzoeken etc) pag. 14 Wie zijn er bij betrokken Call desk Klant Logistiek & Planners Administratie pag. 15 5

6 Logistiek en planning (WVB) pag. 16 Logistiek en planning Low Cost Wat verstoort uw proces het meest? Wat waardeert de klant het meest? pag. 17 Zorg voor een juiste probleem omschrijving door Call desk/intake. Een keuze boom / doorvraag technieken dragen enorm bij verhoging first time fix (Low Cost) en begrip van uit de klant (vragen = luisteren = respect) ( / Fijn) Ruimte 50% van de calls heeft geen juiste probleem omschrijving. Klant wordt tevredener met meer transparantie (informtie) Dus is dit een waarde voor hem/haar ( / Fijn) pag. 18 6

7 Wie zijn er bij betrokken Call desk Klant Logistiek & Planners Administratie pag. 19 pag. 20 Low Cost Wat zou uw first-time-fix kunnen verhogen? Wat zou uw klantbeleving kunnen verbeteren? pag. 21 7

8 Klanten willen (ongevraagd) oprecht advies! (High value) Dat is je toegevoegde waarde rol! Een goede voorbereiding, vakkundig oplossen en slechts 1 bezoek nodig Dat is Waarde-loos ; als klant verwacht je dat al in de basis. Voegt geen waarde toe. Natuurlijk moet je het wel doen! Op tijd zijn, goed contact leggen, communiceren dat zijn zaken die waarde toevoegen (respect, imago etc) Weet hoe tevreden uw klant is Een enquête levert een 7,5 op, en dat wilt u niet! Interview (steekproef) persoonlijk als manager wat uw klant ervan vind! (gespreksvorm, geen vragenlijsten). Ook uit een slecht gesprek kan je goed komen. pag. 22 Wie zijn er bij betrokken Call desk Klant Logistiek & Planners Administratie pag. 23 Administratie / afhandeling Retour & Claim Creditnota s Factuur controle pag. 24 8

9 Administratie & afhandeling Low Cost Waar wilt u zo snel mogelijk van af? Wat zou u willen realiseren? pag. 25 Gemiddeld 6% creditnota s, waarvan 90% voorkomen had kunnen worden. (Cost, No Value) Ruim 60% is niet meer aantoonbaar! Faalkosten. Delen van informatie voegt waarde toe (High Value en Low Cost) Historische orders/facturen(details) inzien, inzicht in prestatie (leveren wat ze gekocht hebben), et cetera pag. 26 Uitnodiging Woensdagochtend 18 april Donderdagochtend 24 mei pag. 27 9

10 Evaluatie Kaartje invullen en de info komt naar u toe! Inclusief Low Cost IS privé tip! Bedankt! pag