Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion"

Transcriptie

1 Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

2 Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw klanten, en een 9+ organisatie te worden? Copyright Altuïtion bv, All rights reserved 2

3 Customer Experience Management Definitief uit de startblokken Customer Experience: I H G F E D C B A sectoren Customer Journey: Introductie klantreis in Nederland C B A sectoren NB Google Trends: het getal 100 komt overeen met de grootste zoekinteresse 3

4 Altuïtion bouwer van 9+ organisaties Altuïtion Nederlands leidende Customer Experience Consultancy Inspiratie, Inzichten, Innovatie, Implementatie (I 4 ), Advies & Educatie Unieke set tools voor het bouwen van 9+ organisaties, o.a.: Customer Journey ESPE ZMET (onbewuste klantbeleving) 9+ MOVE-model RetentieDesk 9+ Academy Winnaars van de Customer Experience Award

5 Altuïtion bouwer van 9+ organisaties Opgericht in 1997: organisatie-adviseurs Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

6 Altuïtion bouwer van 9+ organisaties Opgericht in 1997: organisatie-adviseurs Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

7 Hoe een prachtig merk als transavia.com te helpen? Good to Great & Great to Cool > Bewust van het onbewuste > Kennisbank > End-to-end Journeys > Momenten van de Waarheid > Service Design > Customer Excellence-strategie > Customer Excellence-programma > Passenger Experience & Employee Experience > Nieuwe Serviceconcepten > Implementatie en onderhoud van 9+ Copyright 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved 7

8 Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende Hoog Klantloyaliteit Laag Klanttevredenheid Let op: Emotionele beleving biedt beduidend meer (9+) kansen dan functionele beleving Zone van wederzijdse onverschilligheid Breakaway Zone U maakt in de ogen van de klant écht het verschil 1) Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., Why satisfied customers defect? (1995), overgenomen uit: De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten

9 Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende 9 Copyright 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

10 Context is king Never compare yourself with others... you never know what they are going through

11 9+ organisatie: gaan we emotioneel worden? Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving The art of customer excellence Copyright 2012 Altuïtion bv, All rights reserved 11

12 9+ organisatie: Worden we emotioneel? Manage Organiseer Versnel (Emotionele) belofte Emotional Experience Emotionele thema s & tactiek Belevingspotentieel & klantreizen Management Operationeel Experience design & implementatie (emotionele) klantfeedback Empowered medewerkers

13 Hoe werkt klantbeleving? Hoe komen we achter de klantbeleving? Gewoon maar vragen aan de klant? BEWUST 10% ONBEWUST 90% 13

14 Hoe werkt klantbeleving? Blootleggen van onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. de ZMET -methodiek De ZMET -methode Een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, aan de Harvard Business School Kenmerken: Werken met metaforen Eén-op-één interviews; 2-2,5 uur Beelden van respondenten 7 Psychologische oefeningen interviews; 90% van onbewuste drijfveren Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC. Copyright Altuïtion Altuïtion bv, All bv, rights All rights reserved reserved

15 Hoe werkt klantbeleving? - Dynamisch 15

16 Customer Journey ESPE als middel om 9+ organisaties te bouwen Hoe werkt de Customer Journey ESPE -methodiek? In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving Systematisch de dienstverlening en processen op lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken? Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie (9+)? 16

17 Voorbeeld Emotiecurve uit Customer Journey Episode Voorbereiding +reis naar luchthaven Plannen maken Boeken vlucht Luchthaven Wachten op luchthaven Incheck Gate Boarden en vliegen Vlucht Instappen Einde vliegreis Midden reis Luchthaven + naar bestemming Bestemming Voorbereiding reis + op luchthaven Op luchthaven Luchthaven Luchthaven Voorbereiding Incheck Boarden en vliegen Instappen Vlucht Einde reis Luchthaven en naar huis In de terminal Reis naar huis Thuis Tijd

18 Samenwerking transavia.com en Altuïtion 2014 en verder (Emotionele) belofte Emotionele thema s & tactiek Belevingspotentieel & klantreizen Management Operationeel Experience design & implementatie (emotionele) klantfeedback Empowered medewerkers

19 De klantreis Klant worden Initiëren Oriënteren Informeren Kiezen Kopen Klant zijn In gebruik nemen 1 ste gebruikservaring Klant blijven Gebruiken Verlengen Veranderen Copyright 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved 19

20 Ruim 160 klantreizen en -beleving: overall Belevingsklassiekers Vrijwel alle momenten van de waarheid zijn niet gebonden aan een touchpoint In diensten begrijpt vrijwel niemand wat men koopt Het in gebruik nemen van een product is meestal geen feestje Veel mensen twijfelen over hun aankoop Veel mensen zijn eigenlijk niet echt ontevreden, maar voelen zich nauwelijks klant Emotie is overal en juist beïnvloedbaar (9+) Worden we emotioneel? Copyright 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved 20 20

21 Waarmee kan ik morgen het verschil maken? Gebruik is een genot: aandacht, gebruikstips en pro-activiteit Bevestigen en welkom heten: geen twijfels meer Van in gebruik nemen een feestje maken Copyright 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved 21

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014 Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie

Workshop De 9+ organisatie Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Nadere informatie

Klant/patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie

Nadere informatie

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie?

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Centrale vraag vandaag Hoe kan uw goede doelen-organisatie de donateurbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar (potentiële)

Nadere informatie

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie Centrale vraag Hoe kunt u als procesmanager

Nadere informatie

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Altuïtion ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Een korte uitleg van ZMET (Zaltman Metaphor Elicitation Technique) MOAbout Amsterdam, 26 April 2011 Altuïtion has an exclusive license within

Nadere informatie

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd

Nadere informatie

ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving

ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving NYENRODE, ELSEVIER 27 AUGUSTUS 2015 1 Beleving is on(be)grijpbaar?! Berry Veldhoen Copyright Altuïtion BV 2015. All rights reserved 2

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014 Platform Beurzen Programma 14.00 uur Ontvangst & registratie 14.30 uur Welkom door Jean-Pierre Brouwers, Platformwoordvoerder Beurzen 14.35 uur Berry Veldhoen - Klanthelden in de 9+ organisatie 15.35 uur

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

IN DE 9+ ORGANISATIE

IN DE 9+ ORGANISATIE Klanthelden in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in: methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren; cases, achtergronden

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Inhoud. Voorwoord 7. De journey van dit boek 11

Inhoud. Voorwoord 7. De journey van dit boek 11 Inhoud Voorwoord 7 De journey van dit boek 11 1 Van marketshare naar mindshare 17 1.1 Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving 17 1.2 Customer Experience Management is (not) one of a

Nadere informatie

Pas op, een tevreden klant

Pas op, een tevreden klant Hoofdstuk 1 Pas op, een tevreden klant In dit hoofdstuk beginnen we bij het begin: de misvatting dat (ruim) voldoende scoren in een klanttevredenheidsonderzoek daadwerkelijk betekent dat klanten tevreden

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Persoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker. Bart Beek Employer Branding Experience 2014

Persoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker. Bart Beek Employer Branding Experience 2014 Persoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker Bart Beek Employer Branding Experience 2014 Hoe de reis begon Manager Binding en Behoud Centraal Wervingsburo : waarom is/was zo n functie nodig? verschil

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014

Nadere informatie

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

Service Leadership Course de psychologie van wachten highlights uit 15 jaar onderzoek

Service Leadership Course de psychologie van wachten highlights uit 15 jaar onderzoek Service Leadership Course de psychologie van wachten highlights uit 15 jaar onderzoek de aanleiding 1992: Ad Pruyn & Ale Smidts (Bedrijfskunde EUR) voorbereiding cursus services marketing in de literatuur:

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

mindshare nieuwsbrief voor, over en door relaties van 2012 nr 04

mindshare nieuwsbrief voor, over en door relaties van 2012 nr 04 In iedere Mindshare brengen we een aantal concrete, inspirerende 9 + voorbeelden in beeld uit de LinkedIn-groep De 9 + ervaring. Aannemer: Echte garantie Gisteren stond onverwacht de aannemer voor de deur

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

Hoe kunnen we in dienstverlening en businessmodellen innoveren om zo sterkere merken in de markt te zetten?

Hoe kunnen we in dienstverlening en businessmodellen innoveren om zo sterkere merken in de markt te zetten? OPEN TRAINING SERVICE DESIGN THINKING Deze energieke, 4 uur durende training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Service Design Thinking principes; de belangrijkste tools en terminologie.

Nadere informatie

Talentmanagement in tijden van crisis

Talentmanagement in tijden van crisis Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization of inbound customer contacts

rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization of inbound customer contacts hink Analytics stomer Intelligence ING Domestic Banking in de Lusenet, manager Customer Intelligence/Op Maat sessie, 9 december 2014 rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization

Nadere informatie

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS Deze energieke, tweedaagse training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Design Thinking principes, de belangrijkste tools en terminologie.

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

InnerWorld. Inzicht in dieperliggende beleving en gevoelens

InnerWorld. Inzicht in dieperliggende beleving en gevoelens InnerWorld Inzicht in dieperliggende beleving en gevoelens MOAbout - Meten of weten, de wispeltige mens Sander Kluiters (principal researcher Motivaction) 26 april 2011 I don't know what I want, but I

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Consultant Education Sick Pupils Educational Service Centre University Medical Centre The Netherlands

Nadere informatie

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Aim of this presentation Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Energieleveranciers.nl (Energysuppliers.nl) Founded in 2004

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Big Data en Customer Experience Copyright Underlined 2 Product Service Klantbeleving Strategische Richting Underlined

Nadere informatie

Rond de Tafel over intrinsiek leiderschap en waarom in de 9+ organisatie?

Rond de Tafel over intrinsiek leiderschap en waarom in de 9+ organisatie? Thea de Feyter Welkom Rond de Tafel over intrinsiek leiderschap en waarom in de 9+ organisatie? 1 Leiderschap.. "Iets zette mijn ziel in vuur en vlam, Een koorts of onvermoede vleugels, En ik ging mijn

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

ZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA. Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School

ZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA. Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School ZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School DE STELLING UW KLANTEN ZIJN BANG (VOOR U) DE OPLOSSING (of een begin ervan) ERKEN DAT ZE VAN U EEN DIENST VERLANGEN.

Nadere informatie

Welkom bij de seminarreeks: De Toekomst van Implementeren

Welkom bij de seminarreeks: De Toekomst van Implementeren Welkom bij de seminarreeks: De Toekomst van Implementeren Datum: 22 oktober 2013 Onderwerp: Human Centered Design Door: Rutger Hangelbroek Rabobank Groep ICT KIM Spreker: Maarten Korz De vakvereniging

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

CUSTOMER EXCELLENCE LEIDERSCHAP BENCHMARK

CUSTOMER EXCELLENCE LEIDERSCHAP BENCHMARK r trategy Nederland zegge 14 W Den Haag (0)6 5164 6492 (0)8 4222 7177 anschaik@trategy.com 3Wstrategy.com CUSTOMER EXCELLENCE LEIDERSCHAP BENCHMARK STUDIEREIS 2015, NEDERLAND & BELGIE Ervaar de kracht

Nadere informatie

Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014

Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Voorstellen Leo D. Roorda Reade Achtergrond Revalidatiearts, fysiotherapeut

Nadere informatie

Masterclass Customer Experience Management

Masterclass Customer Experience Management Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson

Nadere informatie

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020 @mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

User Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet

User Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet User Centered Design en CRO Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet Even voorstellen Economische psychologie Internationaal kwalitatief marktonderzoek E-commerce manager travel Online consumentengedrag

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

Nieuw: Branding Boostcamp 3.0!

Nieuw: Branding Boostcamp 3.0! CHIP Your Future Nieuw: Branding Boostcamp 3.0! CHIP Your Future haalt meer energie en resultaat uit elke marketing euro! CHIP Your Future is gebaseerd op de bestseller Cool is Hot en veel meer! CHIP Your

Nadere informatie

Vvg. Kansen zien, kansen pakken! Leven in de stad van de toekomst. 13 november 2013

Vvg. Kansen zien, kansen pakken! Leven in de stad van de toekomst. 13 november 2013 Kansen zien, kansen pakken! Vvg 13 november 2013 Leven in de stad van de toekomst Louis Bekker City Account Manager Programma manager Onderwijs (PO/MO) Smart Concurrentie Leefbaar Groen Samenwerking Onze

Nadere informatie

Terugblik en vooruitblik

Terugblik en vooruitblik Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Check-in bevestiging. Algemene instructies 1. Het inchecken is voltooid. U bent ingecheckt voor alle hieronder weergegeven vluchten. 2.

Check-in bevestiging. Algemene instructies 1. Het inchecken is voltooid. U bent ingecheckt voor alle hieronder weergegeven vluchten. 2. internet check-in Check-in bevestiging pagina Luchthaveninstructies 1 Instapkaart /24FEB ROVERS/HENNY 2 Instapkaart /24FEB ROVERS/HILDEGARD 3 Instapkaart /24FEB ROVERS/JUDITH 4 Instapkaart /24FEB ROVERS/RENE

Nadere informatie

Bouw een waardevolle klantenervaring

Bouw een waardevolle klantenervaring Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem

Nadere informatie

de Innovator Customer Journey

de Innovator Customer Journey de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren

Nadere informatie

Business as an engine for change.

Business as an engine for change. Business as an engine for change. In the end, the success of our efforts will be measured against how we answered what we have found to be the fundamental question: how do we love all the children, of

Nadere informatie

Gastvrijheid op de Werkvloer

Gastvrijheid op de Werkvloer Welkom Harold Sanches Gastvrijheid op de Werkvloer Xperience Xperience Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Missie Van business naar beleving If you can dream

Nadere informatie

KLANT = AGENT AGENT = KLANT

KLANT = AGENT AGENT = KLANT KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo! 1 VISIE OP KENNISMANAGEMENT

Nadere informatie

MODULE #6 DREAMBOARD PROCES

MODULE #6 DREAMBOARD PROCES MODULE #6 DREAMBOARD PROCES Welkom bij het 90 dagen mindset coachings programma. Dit programma heeft de potentie om jouw leven compleet te veranderen de komende 90 dagen. Daarin is het belangrijk dat je

Nadere informatie

Case Oak & Morrow. Tom Luuring. Tei Van Den Neste. Martijn van de Zuidwind

Case Oak & Morrow. Tom Luuring. Tei Van Den Neste. Martijn van de Zuidwind Case Oak & Morrow Tom Luuring Martijn van de Zuidwind Tei Van Den Neste Terugblik Vragen hoe sluiten gemeentelijke zaken aan op de doelen belangen van de inwoner? wat mag een inwoner van een gemeente verwachten?

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Online Marketing College 1 september. 2012 Introductie Docent: Lotte Bouhuijzen / Eefje Op den Buysch

Online Marketing College 1 september. 2012 Introductie Docent: Lotte Bouhuijzen / Eefje Op den Buysch Online Marketing College 1 september. 2012 Introductie Docent: Lotte Bouhuijzen / Eefje Op den Buysch Need To Know info Introductie Kennismaking Opzet van colleges, hoe wordt er getoetst Wat gaan we de

Nadere informatie

Building effective IT demandsupply

Building effective IT demandsupply Building effective IT demandsupply structures Gerard Wijers Director Governance and Sourcing Management Agenda» Introductie Demand-Supply» Demand-Supply bij Vopak» Demand-Supply bij van Gansewinkel» Discussie

Nadere informatie

BMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen

BMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen BMI lab Growth by Innovation University of St. Gallen WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR pas je de Business Model Navigator toe in je bedrijf? Dit werkblad is een soort checklist die je helpt je eigen strategie

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis

Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Ken je klant Voorbeelden van segmentatie & loyaliteitsonderzoek binnen Menzis Renée Wilke 25 april 2013 Inhoud Menzis in vogelvlucht Segmentatie van klanten in de zorg Klantloyaliteit: Net promotor score

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

HUMAN RELATIONS. McDonald s België. McDonald s België HUMAN RELATIONS

HUMAN RELATIONS. McDonald s België. McDonald s België HUMAN RELATIONS McDonald s België McDonald s België HUMAN RELATIONS HUMAN RELATIONS We believe in everyone s potential, so we create a work environment where everyone can keep on going McDonald s wereldwijd Aanwezig in

Nadere informatie

Model driven Application Delivery

Model driven Application Delivery Model driven Application Delivery Fast. Flexible. Future-proof. How Agis streamlines health procurement using Mendix Model driven Application Platform Mendix in a nutshell Mendix delivers the tools and

Nadere informatie