De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009"

Transcriptie

1 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli

2 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en organisaties die actief zijn in de brede railsector. Centraal in de vereniging staat het uitwisselen van kennis en ervaringen, om zo het maatschappelijk en commercieel rendement van spoorvervoer te vergroten. Accent ligt op het versnellen van (proces) innovaties. Railforum biedt daarbij haar diensten aan en zorgt voor afstemming met andere sectoren, de politiek en wetenschap. Op vrijdag 11 september is er een colloquium om te komen tot meer eenduidigheid in de opzet, aanpak en rapportages van onderzoeken naar klanttevredenheid in het collectieve personenvervoer. In Nederland worden deze onderzoeken verschillend opgezet, vormgegeven en uitgevoerd waardoor de resultaten bijna niet vergelijkbaar zijn. Capgemini Consulting wil op deze dag graag een bijdrage leveren door onze aanpak te delen op het gebied van klantonderzoek. De Capgemini- aanpak geeft een eenduidige structuur voor klantonderzoek en legt nadruk op het toepassen van de klantinzichten om richting te geven aan het beleid en inrichting van de organisatie, zodat de klant daadwerkelijk centraal staat. Onze aanpak in het kort In onze aanpak staat de klant, de reiziger, centraal. We beginnen met een basis onderzoek waar we de aspecten achterhalen die bepalend zijn voor het gedrag en de tevredenheid van de klant. Vanuit dit inzicht wordt de positionering van het bedrijf ingevuld en worden de bedieningsconcepten ontwikkeld voor de verschillende klantsegmenten. Het bedieningsconcept beschrijft wat de klant van het bedrijf kan verwachten en is een verdere uitwerking van de positionering. Na de implementatie van de bedieningsconcepten worden de prestaties van het bedrijf op continue basis gemeten. In kwantitatief onderzoek wordt gemeten hoe het bedrijf scoort op elk van de aspecten die belangrijk zijn voor de klant. Daarbij wordt ook gekeken in hoeverre de positionering herkenbaar is voor de klant. Daarnaast moet een keer per één a twee jaar getoetst worden of de aspecten uit het basis onderzoek nog steeds de belangrijkste behoeftes zijn. 2

3 In onze aanpak staan twee modellen centraal: 1. Customer Relevancy 2. De klantervaringsketen Deze twee modellen zorgen voor een uniforme aanpak en leveren uitgangspunten voor onderzoek en beleid. Ook zorgt het gebruik van deze modellen voor uitwisselbare en elkaar versterkende informatie. 1. Customer Relevancy Veel klantonderzoek beperkt zich tot het achterhalen hoe een bedrijf scoort op een aantal, door het bedrijf bedachte, kwaliteitsaspecten. Hierdoor krijgt het bedrijf geen inzicht in datgene wat de reiziger het belangrijkst vindt en welke aspecten nu met name zijn of haar tevredenheid bepalen. Ook beperken veel onderzoeken zich tot het meten van kwaliteitsaspecten van het product (of de dienst) die geleverd wordt. De zachtere aspecten worden vaak niet meegenomen, terwijl die juist vaak doorslaggevend zijn voor de klant. Het Customer Relevancy model geeft aan dat er vijf soorten basis behoeftes zijn die de tevredenheid van de klant bepalen. In kwalitatief klantonderzoek gaan wij eerst op zoek naar de aspecten die belangrijk zijn voor de reiziger binnen deze vijf basisbehoeftes. Bron: Boek The Myth of Excellence: What Consumers Really Want, Fred Crawford Capgemini, gebaseerd op Capgemini onderzoek 3

4 Op basis van inzicht in de behoeftes van de klant kan een bedrijf zijn positionering bepalen en concretiseren. Probeer niet overal de beste op te zijn, maar kies één aspect waar je op excelleert en één waar je een stapje meer doet. De positionering moet dus gebaseerd zijn op voor de klant relevante aspecten. Naast het belang van de aspecten meten we ook hoe het bedrijf en zijn concurrenten op elk aspect presteert. Hieronder een voorbeeld uit een project voor een logistieke dienstverlener. In dit voorbeeld is het belang en de prestatie van het bedrijf per aspect binnen de basisbehoefte Toegankelijkheid weergegeven. Op basis van deze inzichten kan een bedrijf bepalen wat verbeterd moet worden en wat de prioriteiten zijn. Voorbeeld van een logistieke dienstverlener van de aspecten binnen Toegang naar belang en prestatie 4

5 2. Klantervaringsketen De klant doorloopt gedurende zijn klantleven verschillende fases; van het oriënteren op de reis tot en met het aankomen op de bestemming. Alle ervaringen die de klant op doet met uw bedrijf, bepalen of de klant voor uw bedrijf kiest en blijft kiezen. Naast de primaire klantervaringsketen doorloopt de klant ook verschillende journeys. Deze journeys beginnen met een bepaalde behoefte om interactie aan te gaan met uw bedrijf en eindigen als aan deze behoefte is voldaan door middel van een aantal klantcontactmomenten. Een bedrijf heeft inzicht nodig in de specifieke behoeftes per fase van de klantervaringsketen om op basis hiervan voor elk klantsegment een bedieningsconcept te ontwikkelen. Dit bedieningsconcept moet op elk klantcontactmoment worden waargemaakt. De klantervaringsketen met enkele voorbeeld journeys waarvan één uitgewerkt 5

6 De kapstok Het Customer Relevancy model en de Klantervaringsketen komen bij elkaar door per fase en per basisbehoefte de aspecten te bepalen die belangrijk zijn voor de klant. Vervolgens wordt per klantsegment de behoeftes ( Ik wil ) van de klant vertaald naar wat het bedrijf de klant biedt ( Wij bieden ); het zogenaamde bedieningsconcept. De positionering is leidend in de vertaalslag van de behoeftes naar het bedieningsconcept. Vervolgens moeten alle klantcontactmomenten in kaart worden gebracht door middel van de klantjourneys. Per journey moeten de specifieke behoeftes van de klant worden bepaald. Vervolgens wordt op basis van het bedieningsconcept per klantcontactmoment bepaald welke klantervaring er geboden wordt. 6

7 Het klantonderzoek Stap 1: diepteanalyse middels kwalitatief onderzoek onder een vertegenwoordiging van de verschillende klantsegmenten. Het kwalitatieve onderzoek heeft als doel om: A. alle aspecten die mogelijk een rol spelen in de keuzen en tevredenheid van de reiziger naar boven te krijgen per fase van de klantervaringsketen B. de specifieke behoeftes per journey te bepalen. Stap 2: kwantitatief onderzoek onder een representatieve groep van de verschillende klantsegmenten. Het kwantitatieve onderzoek heeft als doel om antwoord te krijgen op de volgende vragen: A. wat zijn de belangrijkste behoeftes per fase en hoe scoren het bedrijf en zijn belangrijkste concurrenten hierop B. wat zijn de belangrijkste behoeftes per journey en hoe scoren het bedrijf en zijn concurrenten hierop. Het belang voor de klant, gecombineerd met de score van het bedrijf, te samen bepaalt op welke aspecten het bedrijf verbeterinitiatieven moet ondernemen en waar de prioriteit ligt Stap 3: op continue basis kwantitatief onderzoek met als doel de prestaties van het bedrijf meten op de belangrijke aspecten Stap 4: een maal per jaar (of twee jaar) een toets of de aspecten gemeten in het eerste onderzoek, nog steeds de belangrijkste aspecten zijn voor de klant. Concluderend Het Customer Relevancy model en de Klantervaringsketen geven een uniforme aanpak en dienen als basis voor het klantonderzoek. De combinatie van de twee modellen zorgen voor een dieper inzicht die aansluit bij de beleving van de klant. Door gebruik te maken van deze uniforme kapstok kan de klanttevredenheid door alle bedrijven gemeten worden op dezelfde aspecten die voor de klant relevant zijn. Ook kan op deze manier gemeten worden of de positionering van het bedrijf herkenbaar is voor de klant. 7

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties

Nadere informatie

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren Monitoring De concretisering van beleid wordt in beeld gebracht en zo veel mogelijk gemeten om tijdig bij te kunnen sturen. Wanneer beleid ingezet wordt dient de outcome (effecten en resultaten) gemeten

Nadere informatie

Monitor Klant & Calamiteit

Monitor Klant & Calamiteit Monitor Klant & Calamiteit De dienstverlening van NS bij verstoringen onder de loep genomen door de reiziger en NS. Kim Hauwert NS Reizigers, Marktonderzoek & Advies, kim.hauwert@ns.nl Martien Beintema

Nadere informatie

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen.

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering.

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering. Benchmarken In feite is benchmarken meten, vergelijken, leren en vervolgens verbeteren. Dit kan op zeer uiteenlopende gebieden. Van de behandelresultaten van een zorgmedewerker tot de resultaten van het

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4.

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4. Lean trainingen De trainingen zitten vol met actiegericht leren. Geen powerpoint - trainingen, maar met veel gebruik van flip- overs en tekeningen. Deze trainingen verzorgen wij samen met onze samenwerkingspartner

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

Online Marke+ng. OPDRACHTEN

Online Marke+ng. OPDRACHTEN Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox

Nadere informatie

Klantonderzoek: vraagstelling!

Klantonderzoek: vraagstelling! Klantonderzoek: vraagstelling! Vraagstelling bij klantonderzoek Om de juiste resultaten uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen is het belangrijk dat de juiste vragen gesteld worden. Bij een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

CO 2 Communicatieplan A&M Recycling

CO 2 Communicatieplan A&M Recycling CO 2 Communicatieplan A&M Recycling Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Communicatiedoelstellingen 4 3. Doelgroepen 5 4. De communicatiemiddelen 8 5. Planning 9 6. Overige zaken 11 2/11 1. Inleiding Dit communicatieplan

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

Addendum ondersteuning Kwaliteitsinstituut. bij Programma Kwaliteit van Zorg: Versnellen, verbreden, vernieuwen

Addendum ondersteuning Kwaliteitsinstituut. bij Programma Kwaliteit van Zorg: Versnellen, verbreden, vernieuwen Addendum ondersteuning Kwaliteitsinstituut bij Programma Kwaliteit van Zorg: Versnellen, verbreden, vernieuwen December 2012 1. Inleiding In de algemene programmatekst Kwaliteit van Zorg zijn drie programmalijnen

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Systematische vergelijking van de interne organisatie en prestaties van corporaties toont aan dat kleine corporaties met veel ervaring als maatschappelijke

Nadere informatie

ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik

ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik ANTICONCEPTIEKEUZE Achtergronden en uitkomsten van anticonceptiegebruik Charles Picavet, Linda van der Leest en Cecile Wijsen Rutgers Nisso Groep, mei 2008 Achtergrond Hoewel er veel verschillende anticonceptiemethoden

Nadere informatie

Organisatorische voorwaarden om te komen tot een postchannelorganisatie

Organisatorische voorwaarden om te komen tot een postchannelorganisatie responsive retailing Organisatorische voorwaarden om te komen tot een postchannelorganisatie Postchannel retailing April 2016 Het begrip omnichannel is al behoorlijk ingeburgerd in de retail. Sterker

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Verbeterplan visitatie 2011-2014

Verbeterplan visitatie 2011-2014 Verbeterplan visitatie 2011-2014 Managementafspraken 2011 Hoofddoelen volgend uit visitatieonderzoek 2010 Zes perspectieven en acht hoofddoelen klanten 1. Professionele klanten: Habion onderhoudt voldoende

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Wij helpen u graag Onze medewerkers staan voor u klaar om u een goede reis te bezorgen Agenda Even voorstellen Wat is contractmanagement Hoe heeft NS dit

Nadere informatie

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?!

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! Stichting QualityMasters Nieuwland Parc 157 3351 LJ Papendrecht 078-3030060 info@qualitymasters.com www.qualitymasters.com 02-2015 Inhoud Inleiding pagina 3 Van Oud naar

Nadere informatie

White paper Cross-sell & Upsell

White paper Cross-sell & Upsell White paper Cross-sell & Upsell Een praktische aanpak om meer omzet te genereren bij uw bestaande klanten Inleiding Deze white paper beschrijft een stappenplan, om te komen tot een klantspecifieke aanpak

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Ambassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result

Ambassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben

Nadere informatie

Optimaal. presteren. met energieke medewerkers. Het nieuwe medewerkersonderzoek van Effectory maakt het waar. Marktleider in medewerkersonderzoek

Optimaal. presteren. met energieke medewerkers. Het nieuwe medewerkersonderzoek van Effectory maakt het waar. Marktleider in medewerkersonderzoek Optimaal presteren met energieke medewerkers Het nieuwe medewerkersonderzoek van Effectory maakt het waar Marktleider in medewerkersonderzoek Medewerkersonderzoek dat verder gaat De Romeinen wisten het

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing

Nadere informatie

Het belang van kwaliteitsaspecten: uitdieping van het klantwensenonderzoek. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen

Het belang van kwaliteitsaspecten: uitdieping van het klantwensenonderzoek. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Het belang van kwaliteitsaspecten: uitdieping van het klantwensenonderzoek Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Bert de Vries Nederlandse Spoorwegen Paper voor Colloquium Oog voor de reiziger, 11 september

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

De inzetbaarheid van inzetbaarheidinstrumenten

De inzetbaarheid van inzetbaarheidinstrumenten De inzetbaarheid van inzetbaarheidinstrumenten Een praktische methode om uw HR instrumentarium te beoordelen Het thema 'inzetbaarheid' staat weer hoog op HR agenda's. Natuurlijk naar aanleiding van de

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc

Intern tevredenheidsonderzoek. nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente. Contactpersonen: Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc Intern tevredenheidsonderzoek nderzoek Facilitair Bedrijf - Universiteit Twente Contactpersonen: Arjen Maliepaard, MSc Drs. Egbert Engelfriet Hanneke Grobbe, MSc INTEGRON BV Juni 2009 Wijnhaven 65 Postbus

Nadere informatie

Visitor Journey en bezoekersprofielen Leiden

Visitor Journey en bezoekersprofielen Leiden Visitor Journey en bezoekersprofielen Leiden Terugkeren Inspiratie Herinnering en ervaring Informatie Bezoek zelf Kiezen en boeken Onthaal Reizen Initiatief van: In opdracht van: In samenwerking met: Voorwoord

Nadere informatie

ENQUÊTE: toetsing op maat

ENQUÊTE: toetsing op maat ENQUÊTE: toetsing op maat Bezoekers van de website van de PO-Raad konden hun mening geven over toetsing op maat. Tussen 22 januari en 6 februari 2013 hebben 201 mensen de enquête volledig ingevuld. De

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

KENNISPORTAAL iampro. In samenwerking werken aan professioneel beheer

KENNISPORTAAL iampro. In samenwerking werken aan professioneel beheer KENNISPORTAAL iampro In samenwerking werken aan professioneel beheer iampro. Even voorstellen: Yvonne Kroon - van den Berg Beleidsmedewerker afdeling Wegen Provincie Utrecht. Frank van der Vaart Groepshoofd

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

In verbinding met je doelgroep

In verbinding met je doelgroep In verbinding met je doelgroep ICT Kring Delft Delft, 3 november 2014 Erik Visser - Market2Win Experienced people, innovative methods Erik Visser, managing director erik@market2win.nl +31 6 1299 4231 Klanten

Nadere informatie

Veel voorkomende vragen

Veel voorkomende vragen Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

De kwaliteit van educatieve activiteiten meten. Universiteitsmuseum Utrecht

De kwaliteit van educatieve activiteiten meten. Universiteitsmuseum Utrecht De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht Claudia de Graauw Bo Broers Januari 2015 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam Serviceconcept ZORGVISIE PERSBERICHT 17 maart 2010 Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is een van de eerste ziekenhuizen in Nederland die met grote regelmaat mysteryguests gaat inzetten

Nadere informatie

In onderstaande figuur staan de scores die GenO haalt op de verschillende ratio s (dit zijn perspectieven) die we voor deze visitatie hanteren.

In onderstaande figuur staan de scores die GenO haalt op de verschillende ratio s (dit zijn perspectieven) die we voor deze visitatie hanteren. Samenvatting In deze samenvatting geven wij in een notendop de uitkomsten van de maatschappelijke visitatie van Stichting Woningcorporaties Het Gooi en Omstreken (verder afgekort tot GenO). 1. Beoordeling

Nadere informatie

Communicatieplan t.a.v. energiebeleid. Peek Bouw & Infra BV

Communicatieplan t.a.v. energiebeleid. Peek Bouw & Infra BV Communicatieplan t.a.v. energiebeleid Peek Bouw & Infra BV Peek Bouw & Infra BV Wayensedijk 27 3992 LN HOUTEN Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1.0 Inleiding 1.1 Inleiding 1.2 Doelstellingen 2.0 Doelgroepen

Nadere informatie

Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg. Afstudeeronderzoek E. Leemans

Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg. Afstudeeronderzoek E. Leemans Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg Afstudeeronderzoek E. Leemans Voorwoord 16 januari 2015 Beste lezer, Voor u ligt het onderzoeksrapport wat ik in het kader van de Extended Master Organisation

Nadere informatie

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer M200704 Markt- en klantgerichtheid in het MKB drs. S.C. Oudmaijer Zoetermeer, februari 2007 Markt- en klantgerichtheid in het MKB In de rapportage beschrijft EIM drie indicatoren om de klant- en marktgerichtheid

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Spaarne Personeelsontwikkeling Veterinair

Spaarne Personeelsontwikkeling Veterinair Voor het vergroten van menselijk kapitaal Spaarne Personeelsontwikkeling Veterinair Uw praktijk en personeel op een hoger niveau Spaarne Coaching Donkere spaarne 14 rd 2011 JG Haarlem Tel. 06-53123185

Nadere informatie

Passend onderwijs en kwaliteitsbeleid

Passend onderwijs en kwaliteitsbeleid Passend onderwijs en kwaliteitsbeleid Lia van Meegen Kwaliteitsbeleid Wettelijk kader: inspectie Kwaliteitsbeleid op twee niveaus: Niveau van het swv Niveau afzonderlijke besturen en scholen Kwaliteitszorg

Nadere informatie

een veilig gevoel: dat wil toch iedereen?

een veilig gevoel: dat wil toch iedereen? een veilig gevoel: dat wil toch iedereen? Een GND-deur, een ECHT veilig gevoel GND is een stichting waar 14 toonaangevende Nederlandse deurenfabrikanten bij zijn aangesloten. Samen maken we ons sterk voor

Nadere informatie

RAPPORT VAN BEVINDINGEN TUSSENTIJDS KWALITEITSONDERZOEK. o.b.s. De Aanloop

RAPPORT VAN BEVINDINGEN TUSSENTIJDS KWALITEITSONDERZOEK. o.b.s. De Aanloop RAPPORT VAN BEVINDINGEN TUSSENTIJDS KWALITEITSONDERZOEK o.b.s. De Aanloop Plaats : Valthermond BRIN nummer : 18TP C1 Onderzoeksnummer : 282725 Datum onderzoek : 18 juni 2015 Datum vaststelling : 28 oktober

Nadere informatie

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor

In contact met het merk: merkbelevingsmonitor In contact met het merk: merkbelevingsmonitor Het meten van de effectiviteit van marketing- en communicatie-inspanningen is en blijft een hot issue. Marketing intelligence van KPN ontwikkelde samen met

Nadere informatie

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard Uitvraag Vertrouwen komt te voet en gaat te paard 2 0 1 5-2 Inhoud Inleiding... 3 Tweede uitvraag 2015... 3 Resultaat... 5 Response... 5 Leeftijdscategorie... 5 Keuze voor zorgboerderij... 5 Kwaliteit...

Nadere informatie

Contactcenters hanteren de peilstok

Contactcenters hanteren de peilstok TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor

Nadere informatie

Lessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland

Lessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland Lessen uit 13 jaar tevredenheidonderzoek onder huurders in Nederland Verwachtingen van huurders en uitdagingen voor corporaties Dit jaar is het alweer 13 jaar geleden dat USP Marketing Consultancy startte

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie

Nadere informatie

Doorpakken met het PGD

Doorpakken met het PGD Doorpakken met het PGD Juli 2015 Een persoonlijk gezondheidsdossier (PGD) is een persoonlijk gezondheidsinformatiesysteem dat informatie over gezondheid en zorg bundelt. Deze informatie kan uit allerlei

Nadere informatie

De kwaliteitswijzer van de Vlaamse onderwijsinspectie

De kwaliteitswijzer van de Vlaamse onderwijsinspectie De kwaliteitswijzer van de Vlaamse onderwijsinspectie Focus op kwaliteitsbewaking 1 1. Kwaliteitsbewaking 2. Onderzoek en beoordeling van kwaliteitsbewaking door de onderwijsinspectie 3. Onderzoeksmethode

Nadere informatie

4.1 Simulatie in de analysefase

4.1 Simulatie in de analysefase 1 Bijlage 4 Simulatietechnieken Simulatie is een toetstechniek waarmee door middel van het nabootsen van een bepaalde situatie (bijvoorbeeld een herontworpen bedrijfsproces) in een afgeschermde omgeving

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten

Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten Adriaan Roeleveld, NS Reizigers / Business Development Postbus 2025 IV17.33 3500 HA Utrecht adriaan.roeleveld@ns.nl Bijdrage

Nadere informatie

(56 enquêtes) (62 enquêtes) (45 enquêtes) (57 enquêtes) Accent 2012. Accent 2013. Accent 2011. Accent 2014. score 1-10. score. score 10.

(56 enquêtes) (62 enquêtes) (45 enquêtes) (57 enquêtes) Accent 2012. Accent 2013. Accent 2011. Accent 2014. score 1-10. score. score 10. Evaluatie ouders: : Uitkomsten tevredenheidsonderzoek 2011 t/m 2014 uitgedrukt in een (waarderingscijfer) Accent 2011 (45 enquêtes) Accent 2012 (57 enquêtes) Accent 2013 (56 enquêtes) Accent 2014 (62 enquêtes)

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Resultaten uit het onderzoek naar de opleidingsbehoefte van wethouders

Resultaten uit het onderzoek naar de opleidingsbehoefte van wethouders Resultaten uit het onderzoek naar de opleidingsbehoefte van wethouders 15 december 2010 Keuze van trainingen, opleidingen en cursussen Van de 275 respondent heeft 35% geen enkele scholingsactiviteit gevolgd.

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities. flowresulting

Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities. flowresulting Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities flowresulting Conjoint analysis Wat is het? Waarop geeft het antwoord? Conjoint Analysis (CA) is een statistische methodiek voor het in kaart brengen van

Nadere informatie

CUSTOMER EXCELLENCE LEIDERSCHAP BENCHMARK

CUSTOMER EXCELLENCE LEIDERSCHAP BENCHMARK r trategy Nederland zegge 14 W Den Haag (0)6 5164 6492 (0)8 4222 7177 anschaik@trategy.com 3Wstrategy.com CUSTOMER EXCELLENCE LEIDERSCHAP BENCHMARK STUDIEREIS 2015, NEDERLAND & BELGIE Ervaar de kracht

Nadere informatie

Meerjarenafspraken studiesucces allochtone studenten De Haagse Hogeschool

Meerjarenafspraken studiesucces allochtone studenten De Haagse Hogeschool Meerjarenafspraken studiesucces allochtone studenten De Haagse Hogeschool Utrecht, 24 augustus 2009 In dit convenant worden de principeafspraken van het convenant Meer studiesucces voor allochtone studenten

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Onderwerp: Subgroep 1: Datum: Contact: Onderwerp Kwaliteit van leven

Onderwerp: Subgroep 1: Datum: Contact: Onderwerp Kwaliteit van leven Onderwerp: Kwaliteit van leven van burgers die veel zorg en ondersteuning nodig hebben Subgroep 1: Wim Gort (Synthese), Jan Joore (Unik), Ellen van Gennip (Leger des Heils), Ron Genders (gemeente Peel

Nadere informatie