ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving
|
|
- Karolien de Meyer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving NYENRODE, ELSEVIER 27 AUGUSTUS
2 Beleving is on(be)grijpbaar?! Berry Veldhoen Copyright Altuïtion BV All rights reserved 2
3 9+ Customer X Management Altuïtion dienstverlening: Customer Strategies o.b.v. 9+ MOVE-model Orkestreer de ideale klantreis (Future Journey) Klant in de processen - Structureel managen van 7+/9+ klantverwachtingen en -experiences - Sterke verlaging klant (proces) complexiteit ( de klantenspaghetti ) Empowerment that s Why - Medewerkers leven zich in (in de klantreis, - beleving) - Krijgen energie en motivatie om in teams zelf met 7+/9+ verbeteringen (en de bijbehorende business-cases) te komen: Empowerment - Branded Experiences Klant op de borden - Open, functionele én emotionele feedback organiseren Ondersteuning implementatie 7+/9+ specialisten o.a.
4 9 + organisatie: een voldoende is onvoldoende De topchirurg belt na Gebaseerd op: 9+ grafiek: het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit, gebaseerd op Jones & Sasser jr., Why satisfied customers defect (1995)
5 Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende De topchirurg Loyaliteit/share-of-wallet Spontaan aanbevelingsgedrag belt na Exceptionele klanttevredenheid Lagere commerciële kosten
6 De hele wereld is okay? Bron: boek Klanthelden in de 9+ organisatie, Excelleren in emotionele klantbeleving
7 De hele wereld is okay? Bron: boek Klanthelden in de 9+ organisatie, Excelleren in emotionele klantbeleving
8 Excelleren kan wel overal
9 Excelleren kan overal met emotionele beleving I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. -Maya Angelou-
10 Klanthelden onderscheiden zich: Functionele én emotionele beleving 9+ Kano model Volledig Boven verwachting tevreden Tevredenheid In de genen In de besturing In de processen Opex NPS +20 en hoger NPS -10 tot +20 Behoeften niet vervuld Behoeften vervuld Lean Streven naar Opex NPS -10 en lager Onder verwachting Ontevredenheid Functionele beleving (operational excellence) Ontevreden Emotionele beleving (customer intimacy) *Gebaseerd op: Professor Noriaki Kano Kano model which classifies customer preferences, 1984
11 9+ Klantheld Progressive Progressive's CEO Peter Lewis: "We're not in the business of auto insurance. We're in the business of reducing the human trauma and economic costs of automobile accidents in effective and profitable ways." Bron: NN.nl (2015) & USAA.com (2015)
12 9+ Klantheld Giffgaff Social customer service De Engelse Telecomaanbieder (mobiel) giffgaff (Telefónica) laat vragen van klanten beantwoorden door klanten in de giffgaff community. Giffgaff communitiy staat centraal Waarom raakt het? Geholpen worden door (enthousiaste) klanten, bewijst dat giffgaff luistert naar zijn klanten (erkenning) Zo n 75% van de vragen van (potentiële) klanten wordt door de community opgelost een gemiddelde van 3 minuten. (NPS ongeveer gelijk aan Google en Apple) Geen moderators maar educators. Leden kunnen foute of vervelende berichten melden via flagging en messaging. De educators zoeken contact met de leden zoeken naar een oplossing (respect en relaties opbouwen). Bij misbruik kan een lid (Troll) worden verwijderd. De leden verzamelen informatie in de community (knowledge base) en helpen elkaar bij problemen. De leden mogen op alle vlakken ideeën (marketing tot klantenservice) inbrengen. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen leden. Pay back: Voor bijdragen worden leden beloond met punten die goed zijn voor geld, telefoonminuten, wat ze kunnen verdienen.
13 Emotionele beleving is persoonlijk kan ook digitaal! 13
14 Emotionele beleving is persoonlijk kan ook digitaal! 14
15 Overgang pensioencontract Emotionele beleving: Ook (juist) in business-to-business volop kansen Financieel Directeur HRM Controller Klantheld Servicedesk In gebruik nemen is een feestje
16 9+ Klantheld Geek Squad Maak van je dienst een 9+ beleving! De value added service van GeekSquad - Klanttevredenheid als doel #1 - Experience : bij service & support (entertaining & geheim agent; FBI-effect) - 24/7 computerservice als een verzekering - Klanten weten waar ze aan toe zijn door gebruik flat-rate -tarieven - Klant kiest hoe/waar hij/zij geholpen wil worden (online, telefonisch, in-store, aan huis) Waarom raakt het? Direct toegang tot experts in een crisissituatie (persoonlijke gegevens, foto s e.d. weg?) voor een transparante prijs met een dosis zelfspot (humor)
17 9+ Klantheld Coolblue zelfs de verzenddoos is een cadeautje, maar ook emotionele feedback! Uitpakpret Bedankt-kaartje voor de buren NPS Foto-Challenge Waarom raakt het? Coolblue begrijpt het ontvangstmoment met het uitpakfeestje, attent zijn naar de buren en lichte zorg voor terugsturen.
18 9+ Klantheld Carglass - Carglass Het is onze ambitie het voorbeeld in dienstverlening te worden. Meer dienstverlener dan ruitenschadehersteller o.a. afhandeling met verzekeraar, reparatie op locatie, etc. De Customer Journey centraal als middel om de dienstverlening te verbeteren. De Carglass Customer Journey: van kennismaking tot en met de onvergetelijke ervaring. Waarom raakt het? Vervelende klus (ruit herstellen) kost weinig tijd (afspraak, wachten) en inspanning (afhandeling verzekeraar) en ik krijg aangevuld met extra s als een schone auto - Waarmaken: Elke monteur krijgt een factsheet met zijn NPS-scores, en krijgt coaching. In overleggen delen ze wat de best practices zijn: wat maakt the best the best? NPS > +60%
19 9+ Klantheld : Eye Hospital Rotterdam 19
20 Het bouwen van 9+ organisaties De Emotionele Bankrekening (Functionele) Onttrekkingen (Emotionele) Stortingen Inspelen op emoties en behoeften Klanten: Zich gehoord en begrepen laten voelen Niet uit de hoogte Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen In control laten zijn Zich belangrijk of speciaal laten voelen Zich succesvol laten voelen Verwachtingen verduidelijken Vertrouwen opbouwen in relatie bij (toekomstige) problemen Afbreuk doen aan emoties en behoeften Afspraken niet nakomen Niet aan verwachting voldoen Irritaties, ongemak, onduidelijkheid Tegenvallende prijs/factuur Ook zeer relevant bij SLA s (sourcing)contracten, (B2B)
21 Klanthelden excelleren in emotionele klantbeleving Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving.. Met een okay (7+) functionele beleving als basis
22 Hoe organiseren Klanthelden 7+ / 9+ klantbeleving? Denken in klantreizen! Op zoek naar de Momenten en Emoties van de Waarheid Episode 1 Episode 2 Episode 3 Episode 4 Episode 5 Episode 6 Gewenste beleving Huidige beleving Tijd 10% Touchpoints Momenten en Emoties van de Waarheid 90% Touchpointanalyses versus emotionele klantreizen sommige dingen doen we gewoon, andere heel bijzonder 7+/9+ Functionele beleving én emotionele beleving Klant worden Klant zijn Klant blijven
23 McKinsey: It s the full journey that really counts TOUCHPOINTS MATTER, BUT IT S THE FULL JOURNEY THAT REALLY COUNTS Companies have long emphasized touchpoints But the narrow focus on maximizing satisfaction at those moments can create a distorted picture, suggesting that customers are happier with the company than they really are It also diverts attention from the bigger and more important picture: the customer s end-to-end journey. Source: McKinsey
24 Hoe werkt emotionele klantbeleving Hoe komen we achter klantbeleving? Gewoon maar vragen aan de klant? BEWUST 10% ONBEWUST 90% 24
25 Hoe werkt emotionele klantbeleving De ZMET -methodiek De ZMET -methode Een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften, drijfveren en onuitgesproken verwachtingen Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, aan de Harvard Business School Kenmerken: Werken met metaforen Eén-op-één interviews; 2-2,5 uur Beelden van respondenten 7 Psychologische oefeningen interviews; 90% van onbewuste drijfveren Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC. Copyright Altuïtion Altuïtion bv, All bv, rights All rights reserved reserved
26 Hoe werkt emotionele klantbeleving Veel voorkomende meegebrachte beelden Klant worden Draaikolk: chaos onzekerheid Klant zijn Moedeloos. Papierwerk waar je niet door heen komt Klant blijven Onduidelijkheid, paniek, handen in je haar. Doolhof diverse betekenissen: angst er niet uit te komen, hulp nodig hebben om er uit te komen, niet begrijpen De sprong in het diepe (bijv. bij afsluiten hypotheek) Als een berg tegen iets opzien Door de bomen het bos niet zien. Maar ook: de zon gaat schijnen als je duidelijkheid hebt Calimero; ze luisteren niet naar me, ik heb geen invloed Ik krijg geen aandacht Keuzemogelijkheden Gezelligheid, samen met familie en vrienden Tijd, haast
27 Ruim 200 klantreizen: 30 overall Belevingsklassiekers (3000 belevingsinterviews) In zowel de energie-, telecom-, verzekerings-, bank- als ICT-markt zijn vrijwel alle Momenten en Emoties van de Waarheid niet gebonden aan een touchpoint In diensten begrijpt vrijwel niemand wat men koopt Het in gebruik nemen van een product is meestal geen feestje Veel mensen twijfelen over hun aankoop Veel mensen zijn eigenlijk niet echt ontevreden, maar voelen zich nauwelijks klant Emotie is overal en juist beïnvloedbaar (9+) 27
28 Organiseren van 7+/9+ klantbeleving: Klant in de processen Management Operationeel Klant in de processen Emotioneel Klantbelevings- & innovatiepotentieel Emotioneel het verschil maken Klantreizen 7+ / 9+ klantreis Experience design & implementatie
29 Organiseren van 7+/9+ klantbeleving: Empowerment: that s Why De (emotionele) belofte Emotionele positionering Customer Excellence Management Operationeel Waarom? Empowered medewerkers
30 Organiseren van 7+ / 9+ klantbeleving Klant op de borden (feedback) Sturen op emotionele thema s Emotionele tactiek Management Operationeel Klant op de borden Empowered medewerkers
31 Jaren 80: doorbraak fysieke productie (Toyota) Copyright 2015 Create Advantage, Inc.; Kim Korn & Joe Pine - Muda - Kaizen - Zero defect - TQM Jaren 10: Doorbraak mentale emotionele productie - Engagement engineering: Service én Experience Design Engineering - (Commerciële en service) processen waarin emotionele klantbeleving, de klantreis, centraal staat - Lean 7+/9+
32 Klanthelden : Continu verbeteren van klantbeleving = emotionele klantwaardering - Why?: Muda (verspilling) - Kaizen (Continu verbeteren) - Just in Time (JIT) - Flow - 0 defect - 0 stock - Teams centraal - Statistics for Everybody ---- Why?: oprechte klantwaardering ---- Onwetendheid/wantrouwen elimineren ---- Continu klant-leren ---- JIT emotioneel en just right functioneel ---- Win-win; Top of Mind ---- Geen klantverloop ---- Geen wachttijd, onzekerheid, bezorgdheid ---- Empowerment om 7+/9+ te realiseren ---- Belevingshistorie + actuele beleving; klanten op de borden ---- Emotionele feedback
33 Klanthelden excelleren in emotionele klantbeleving - Samenvattend - Copyright 2015 Create Advantage, Inc.; Kim Korn & Joe Pine Klanthelden : klantwaardering: elke dag opnieuw! Continu verbeteren
34 Klanthelden excelleren in emotionele klantbeleving - Samenvattend - In de genen In de besturing In de processen NPS +20 en hoger 9+ Kano model 9+ Customer-/ Service WOW Excellence (NPS >60) Emotional Intelligence (EI) Memorable/Impact/Immerse Spend (more) time Less is more Emotional Experience (design-engineering) Lean Streven naar Opex NPS -10 tot +20 Opex...Hospitality / Gamification / Ux / Fun / Win-win / Keten End2End NPS -10 en lager *Gebaseerd op: Professor Noriaki Kano Kano model which classifies customer preferences, 1984 Functionele Service (design-engineering) Vechten tegen dissatisfactie Operationeel excelleren (NPS <20) More is less Save time Prevent Automate Artificial Intelligence (AI) Bron: Financieel Dagblad 25 april 2015
35 Thai life insurance
36 Oefening 9+ organisatie en positionering
37 Het bouwen van 9+ organisaties Het continu sturen én verbeteren van emotionele klantbeleving Klantstrategie & Emotioneel laden merkbelofte en -positionering Effectieve sturing Emotionele thema s waar het écht om gaat 9+ Verbeterpotentieel Customer Journey en Momenten en Emoties van de Waarheid De 9+ Belevingsversneller Continu verbeteren van de emotionele klantbeleving Service en Process Design & Implementaties (producten en processen) Ontwerpen Prototyping Testen Invoeren Co-creatie met teams! Emotionele feedback organiseren Cirkels van invloed Empowerment medewerkers Copyright Altuïtion BV All rights reserved 37
38 9+ selfie Aan de slag 38
Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014
Platform Beurzen Programma 14.00 uur Ontvangst & registratie 14.30 uur Welkom door Jean-Pierre Brouwers, Platformwoordvoerder Beurzen 14.35 uur Berry Veldhoen - Klanthelden in de 9+ organisatie 15.35 uur
Nadere informatieCustomer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion
Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw
Nadere informatie9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations
9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,
Nadere informatieInspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014
Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatieHoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie?
Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Centrale vraag vandaag Hoe kan uw goede doelen-organisatie de donateurbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar (potentiële)
Nadere informatieSAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING
SAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING De Customer Journey van een Registrant Zeist, 29 november 2018 INLEIDING WELKOM! 3 INLEIDING CENTRALE VRAAG VANMIDDAG Hoe kunt u als registrar door de beleving van
Nadere informatieManagement van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+
Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie Centrale vraag Hoe kunt u als procesmanager
Nadere informatieKlant/patiënt Lean 9+
Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt
Nadere informatieConsumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties
Presentatie 15 november 2012 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Edward Huizenga Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement
Nadere informatieConsumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties
Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement
Nadere informatieDe 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012
De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving
Nadere informatieWorkshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie
Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie
Nadere informatieRabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten
Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen
Nadere informatieWorkshop De 9+ organisatie
Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen
Nadere informatieAltuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten
Altuïtion ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Een korte uitleg van ZMET (Zaltman Metaphor Elicitation Technique) MOAbout Amsterdam, 26 April 2011 Altuïtion has an exclusive license within
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieIN DE 9+ ORGANISATIE
Klanthelden in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in: methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren; cases, achtergronden
Nadere informatieCustomer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013
Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd
Nadere informatieHIGH TECH & HIGH TOUCH
HIGH TECH & HIGH TOUCH Setting the scene Berry Veldhoen november 2018 Copyright by Altuïtion B.V. HIGH TOUCH & HIGH TECH FAVORIET WAAR ZIT U/UW ORGANISATIE? Niet omdat je het niet goed doet, maar omdat
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieEen kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!
Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie
Nadere informatieDe Experience Economy & Change Management
De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië
Nadere informatieOperational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説
Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend
Nadere informatieTerugblik en vooruitblik
Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieMarketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5
Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie
Nadere informatieInhoud. Voorwoord 7. De journey van dit boek 11
Inhoud Voorwoord 7 De journey van dit boek 11 1 Van marketshare naar mindshare 17 1.1 Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving 17 1.2 Customer Experience Management is (not) one of a
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieCUSTOMER CENTRICITY - CORE
CUSTOMER CENTRICITY - CORE PIM EVENT: CUSTOMER EXPERIENCE MEETS MARKETING THESIS AWARD 10 APRIL 2018 EVEN VOORSTELLEN 3 CUSTOMER WOW, HET ANTWOORD OP COMMODITY DE 1E REIS Customer Journeys bij UPC Business,
Nadere informatieHoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?
Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieService Excellence met hart en hoofd. Hans de Wolff Directeur Retail Banking Triodos Bank Nederland
Service Excellence met hart en hoofd Hans de Wolff Directeur Retail Banking Triodos Bank Nederland Self assessment Service Excellence Operational Meten met Forum Klanten bellen nav feedback Service Excellence
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieKlantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatieSTRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE
STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,
Nadere informatieVan een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer
Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieDe journey van dit boek
de journey van dit boek De journey van dit boek Onderwerp van dit boek is een issue dat de komende decennia cruciaal zal worden voor het managen van ontwikkeling en groei van organisaties wereldwijd en
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatie2010 Integrated reporting
2010 Integrated reporting Source: Discussion Paper, IIRC, September 2011 1 20/80 2 Source: The International framework, IIRC, December 2013 3 Integrated reporting in eight questions Organizational
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieEmpowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal
Empowerment project Awasi Kenya Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment*van* kinderen*in*kenia De#afgelopen#drie#jaren# hebben#we#met#steun#van#de# Rotaryclub##Rhenen: Veenendaal#een#
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieKPN XL 1 KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie
KPN XL KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie Ambitie KPN XL: ontwikkelen van een full service formule die past bij merk KPN. Wat willen we? KPN Beste dienstverlener met on-telco hoge klanttevredenheid
Nadere informatieDisclosure belofte. Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen. Doel van de patient staat centraal
Disclosure: belofte Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen Ik zal aan de patiënt geen schade doen Ik luister en zal hem goed inlichten Disclosure: belofte Ik stel het belang
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieBouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014
Bouwen van een sterk merk.! Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk. #1 INTRODUCTIE #2 MERK #3 3 STAPPEN / MEERDERE MODELLEN Facts & figures. met 28 collega s werken we vanuit Veenendaal
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatieLean Manager: Oei, ik groei!
Lean Manager: Oei, ik groei! Versie juni 2014 Even voorstellen Elske Heeren Master Blackbelt en consultant Operational Excellence Carlo Theunissen Blackbelt en consultant Operational Excellence Wat gaan
Nadere informatiePositionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12
Positionering en idee ontwikkeling Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek? Customer
Nadere informatieInvestors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA
Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &
Nadere informatieConsumer billing Best practices
Consumer billing Best practices Jaap Jan Nienhuis 20 March 2013 tomorrow s transactions today Welcome 2 Titel subtitel. Auteur(s) datum voluit. Innopay BV. Alle rechten voorbehouden. Jaap Jan Nienhuis
Nadere informatieSOCIAL MESSAGING AUTOMATION. Leveraging the Power of Social Messaging For Customer Engagement and Conversation Excellence.
SOCIAL MESSAGING AUTOMATION Leveraging the Power of Social Messaging For Customer Engagement and Conversation Excellence. Clients Hi! WhatsApp: wa.me/31654393097 Bas Heinen Automotive Consultant Official
Nadere informatieWorkshop. Ambassadeurschap van medewerkers LAAT JE JE REPUTATIE OVER AAN JE MEDEWERKERS? Maart 2017
Workshop Ambassadeurschap van medewerkers LAAT JE JE REPUTATIE OVER AAN JE MEDEWERKERS? Maart 2017 Employer Branding de EVP voorbij Candidate / Employee Experience & Customer Experience Meer verbonden
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieRisico s van Technologisch Succes in digitale transformatie S T R A T E G I C A D V I S O R
Risico s van Technologisch Succes in digitale transformatie 2e Risk Event 2019 11 april 2019 The S T R A T E G I C A D V I S O R Ymanagement school of the autonomous University of Antwerp 2 Prof. dr. Hans
Nadere informatieInnoveren maakt het verschil
Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieUnderstanding and being understood begins with speaking Dutch
Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatieExploitant. CM-Bureau
Van Exploitant Naar CM-Bureau You do not lead by hitting people over the head that s assault, not leadership MT MediaGroep BV 2014, Berend Jan Veldkamp Dwight D. Eisenhouwer Over MT MediaGroep boeit en
Nadere informatie"Emotie is ons vak: hoe hebben wij onze 9+ Way of Working georganiseerd?" Joost Meyboom - Monuta
"Emotie is ons vak: hoe hebben wij onze 9+ Way of Working georganiseerd?" Joost Meyboom - Monuta Monuta Uitvaartzorg Een nieuwe Way of Working Voorstellen Joost Meyboom Manager Klant en Innovatie Monuta
Nadere informatieGeneral info on using shopping carts with Ingenico epayments
Inhoudsopgave 1. Disclaimer 2. What is a PSPID? 3. What is an API user? How is it different from other users? 4. What is an operation code? And should I choose "Authorisation" or "Sale"? 5. What is an
Nadere informatieCommunication about Animal Welfare in Danish Agricultural Education
Communication about Animal Welfare in Danish Agricultural Education Inger Anneberg, anthropologist, post doc, Aarhus University, Department of Animal Science Jesper Lassen, sociologist, professor, University
Nadere informatieWat is de impact van operationele KPI s op uw productie?
Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie
Nadere informatieTalentmanagement in tijden van crisis
Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieBIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN
BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014
Nadere informatieBouw een waardevolle klantenervaring
Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem
Nadere informatieZelfbewustzijn: een introductie. Haal het beste uit je werk Haal het beste uit je leven.
Zelfbewustzijn: een introductie Haal het beste uit je werk Haal het beste uit je leven www.themyersbriggs.com Maak je leven beter Denk je dat je meer van je tijd zou kunnen genieten? Gebruik jij je sterke
Nadere informatieInnovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.
Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieKaizen, Lean en Six Sigma. Verschillen en overeenkomsten. Bert van Eekhout
Kaizen, Lean en Six Sigma Verschillen en overeenkomsten Bert van Eekhout Van Eekhout Consulting Lean, Six Sigma & Supply Chain Optimisation Telefoon +31 318 641387 Mobiel +31 6 46241071 E-mail: beekhout@wxs.nl
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieREALTIME LEIDERSCHAP ONTWIKKELING
REALTIME LEIDERSCHAP ONTWIKKELING ERNST JAN REITSMA 27 NOVEMBER 2014 REALTIME LEADERSHIP DEVELOPMENT 1. Iets over theorieën 2. Belang van Live Event 3. Ervaringen 4. Feedback organiseren 5. Voorbeelden
Nadere informatieLean Finance Management Green Belt Training
Lean Finance Management Green Belt Training Aan het stuur met Lean Management Informatie die echt werkt - Verbeterpotentieel in kaart - Met jouw Lean project succesvol aan de slag Drs. Louis Brackel RC,
Nadere informatieHolistic resilient delta design
Holistic resilient delta design Theory Practice Lessons A Holistic approach Den Haag New Orleans New York Rotterdam 1 Resilience is more than climate adaptation 100resilientcities.org 2 Bangladesh 3 Ecological
Nadere informatie1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland?
First part of the Inburgering examination - the KNS-test Of course, the questions in this exam you will hear in Dutch and you have to answer in Dutch. Solutions and English version on last page 1. In welk
Nadere informatieONTWIKKEL DE JUISTE MENTALITEIT
ONTWIKKEL DE JUISTE MENTALITEIT Iedereen met wie je in contact komt, biedt een kans om over een oplossing van Isagenix te vertellen, wat zijn of haar leven drastisch kan verbeteren. Vergeet niet waarom
Nadere informatieCustomer Experience Voor Onderwijs
Customer Experience Voor Onderwijs Tom Gouman Sjoerd Memelink 30-5-2017 AANLEIDING ONTEVREDEN GEBOUW- GEBRUIKERS VERNIEUWING We hebben allemaal wel een voorbeeld 30-5-2017 Het belang van een persoonlijke
Nadere informatieBusiness & IT Alignment deel 1
Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd
Nadere informatieSAMPLE 11 = + 11 = + + Exploring Combinations of Ten + + = = + + = + = = + = = 11. Step Up. Step Ahead
7.1 Exploring Combinations of Ten Look at these cubes. 2. Color some of the cubes to make three parts. Then write a matching sentence. 10 What addition sentence matches the picture? How else could you
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieProf. Dr. Clayton Christensen Harvard Business School. Start Up Factory. Waardepropositie Canvas & Testen. 1 februari 2016
Start Up Factory Waardepropositie Canvas & Testen Start Up Factory Waardepropositie Canvas De linkerkant 1 februari 2016 2 februari 2016 Traditionele Startup of Business innovatie Idee 0 Plan Prototype
Nadere informatieMedia en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7
Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen
Nadere informatieMasterclass Customer Experience Management
Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson
Nadere informatieKrijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?
Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid
Nadere informatieDE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT
DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De
Nadere informatie