Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+

Transcriptie

1 Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie

2 Centrale vraag Hoe kunt u als procesmanager uw organisatie helpen de klantbeleving centraal te stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw klanten, en uw organisatie helpen een 9+ organisatie te worden? Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 2

3 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 3

4 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (2) Altuïtion Nederlands leidende Customer Experience Consultancy Biedt opdrachtgevers inzicht in de onbewuste, zachte drijfveren van klanten en vertaalt deze naar 9+ in merk en dienstverlening: het harde rendement van zachte factoren Bouwen van 9+ organisaties via full-service Customer Excellence-dienstverlening Auteurs van de managementbestseller De 9+ organisatie en Klanthelden in de 9+ organisatie: excelleren in emotionele klantbeleving Inspiratie, Inzichten, Innovatie, Implementatie (I 4 ), Advies & Educatie Unieke set tools voor het bouwen van 9+ organisaties, o.a.: ZMET (onbewuste klantbeleving) Customer Journey ESPE Belevingsklassiekers en Behoudklassiekers 9+ MOVE-model 9+ Academy Winnaars van de Customer Experience Award Mede-initiatiefnemer van de Emotional Experience Award Initiator Nationaal Klantbelevingsonderzoek i.s.m. Integron en Tele Train Verint En nu ook: 4 Copyright Altuïtion BV All rights reserved

5 Vooraf dit en als we het vandaag hebben over klantbeleving, dan hebben we het over de definitie: De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van de vastgoedmakelaar en door perceptie van een directe en indirecte interactie met de vastgoedmakelaar. De klant heeft directe interactie met de producten, de diensten, de medewerkers en de processen van de vastgoedmakelaar. Elk bewust en onbewust contact met de vastgoedmakelaar kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Om de perceptie van uw kantoor in stand te houden of te verbeteren moet de beleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachting en de perceptie van de vastgoedmakelaar. Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 5

8 Zijn er al 9+ organisaties (in wording)? Carglass: waar u maar wilt' Progressive: immediate response Zilveren Kruis Achmea (customer experience award) Obvion: hypotheken met een geweten USAA: geen verloop, plus enkele productcategorieën NPS >80 Travel Counsellors: NPS 97% Jumbo: de 7 zekerheden Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 8

9 Belevingslijn + Beleving/Verrassing 9+ Vertalingen in het Engels: Pleasant surprise Madness Wild joy, ecstasy Belevingslijn na verrassing Er gaat iets mis Belevingslijn na herstel Neutrale belevingslijn - Herstel Belevingslijn zonder herstel Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 9

10 Peak-End Rule Peak-End Rule on people s memory of experiences Peak-End Rule We judge our past experiences almost entirely on how they were at there peak and how they ended Net pleasantness or unpleasantness, or the length of the experience is almost entirely disregarded Source: Peak-End Rule Danniël Kahneman, Nobel Prize Winner Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 10

11 Welke klantprocessen? Voorafgaand aan klantproces? Klantproces? Na proces klant worden? KLANT WORDEN Begrijpen wat je koopt Verwachtingen afstemmen Proces afstemmen Context begrijpen KLANT ZIJN Pro-actief: Welkom-call Pro-actief: Intake Pro-actief: Info bij alles voor de eerste keer First-time-user advantage Relatie persoonlijk maken KLANT BLIJVEN Verrassen (service boven verwachting) Relatie levend houden (persoonlijk houden) Geen onverwachte verrassingen Pro-actief: nieuwe informatie of kansen delen met de klant Momenten van de Waarheid achterhalen Onuitgesproken, onbewuste verwachtingen achterhalen en overtreffen Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 11

13 Bewust versus onbewust - Onze gedachtegang vindt voor 90 tot 95% plaats in het onderbewustzijn en voornamelijk in de vorm van beelden (metaforen) (Harvard Business School) - Emoties & gevoelens worden ervaren in het bewustzijn, maar aangestuurd door onderbewustzijn. Het bewuste is hoogstens een matige persvoorlichter van het onderbewuste - Bij complexe keuzes (veel informatie) leidt onbewust kiezen tot betere keuzes. Als hoeveelheid informatie toeneemt, neemt de kwaliteit van bewust nadenken snel af - Meer dan 90% van het (aankoop)gedrag wordt bepaald door het onbewuste - Kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen/klantpanels dringen niet door tot het onderbewuste en kunnen derhalve niet de basis zijn voor (strategische) beslissingen Bewuste mening wijkt vaak af van onbewuste mening Bewuste mening slechte voorspeller van menselijk gedrag 80% nieuwe productintroducties niet succesvol Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 13 Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 13

14 Blootleggen van onze onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET De ZMET -methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken: werken met metaforen één-op-één interviews; 2-2,5 uur beelden van respondenten 7 psychologische oefeningen interviews; 90% van onbewuste drijfveren Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC. Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 14

15 Veel voorkomende meegebrachte beelden respondenten Klant worden Draaikolk: chaos onzekerheid Klant zijn Moedeloos. Papierwerk waar je niet door heen komt Klant blijven Onduidelijkheid, paniek, handen in je haar. Doolhof diverse betekenissen: angst er niet uit te komen, hulp nodig hebben om er uit te komen, niet begrijpen Door de bomen het bos niet zien. Maar ook: de zon gaat schijnen als je duidelijkheid hebt De sprong in het diepe (bijv. bij afsluiten hypotheek) Calimero; ze luisteren niet naar me, ik heb geen invloed Als een berg tegen iets opzien Ik krijg geen aandacht Keuzemogelijkheden Gezelligheid, samen met familie en vrienden Tijd, haast Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 15

16 Positieve Emotie Verzekerd De Customer Journey van Zilveren Kruis Achmea

17 Het resultaat % klantloyaliteit % medewerkertevredenheid % kosten Awards: - Winnaar AD bereikbaarheidstest - Winnaar goud NCCA Customer Experience Hoe doe je dat? Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 17

18 Het resultaat % klantloyaliteit % medewerkertevredenheid % kosten Awards: - Winnaar AD bereikbaarheidstest - Winnaar goud NCCA Customer Experience Hoe doe je dat? Copyright 2015 by Altuïtion bv, All rights reserved 18

19 Customer Journey ESPE -methodiek toegelicht In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving Systematisch de dienstverlening en processen op lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken? Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie (9+)? Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 19

20 Hoe werkt de Customer Journey ESPE -methodiek? De Klantreis is visuele presentatie van confrontatie tussen klantbeleving en (actuele) processen De klantcontext: Onder welke omstandigheden vindt welk gedrag plaats? Wie zijn hierbij betrokken? Welke rol speelt tijd bij dit gedrag? De klantbeleving: Wat verwacht de klant op welk moment? Wat voelt en ervaart de klant? Welke (onbewuste) drijfveren, emoties zijn bepalend voor beleving en gedrag? Tijd De contactmomenten met de organisatie: Zijn de contactmomenten op het juiste moment? Ontbreken er contactmomenten? Plus: wat gebeurt er vóór en na een contactmoment? De black-box : Onzekerheid, onduidelijkheid over wat de organisatie wel (of niet) doet (onder de line of visability ) Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 20

21 De klantreis Voorbeeld: Huidige klantsituatie Een klant geeft een verhuizing door aan zijn zorgverzekeraar (verkorte versie) Klantbeleving in context en tijdsperspectief Emotie: Onzekerheid Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar Emotie: bureaucratieemotie Via telefoon doorgeven adreswijziging Emotie: onzekerheid, bureaucratieemotie Beschikbare huisarts, tandarts zoeken in regio (uitstelgedrag) Emotie: opluchting Nieuwe documenten zorgverzekeraar ontvangen. Huisarts al geregeld? Nee, maar... Emotie: onzekerheid & bureaucratieemotie Zoeken naar huisarts & tandarts in regio 3 dagen later 2 dagen later 2 dagen later 5 dagen later Contactmomenten tussen bedrijf en klant Call-agent neemt alleen nieuwe adres op Versturen nieuwe documenten Bedrijf aan het werk maar black box voor de klant Back-office-verwerking en gereedmaken documenten Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 21

22 De klantreis Voorbeeld: Nieuwe situatie: Delight customers Een klant geeft een verhuizing door aan zijn zorgverzekeraar (verkorte versie) Klantbeleving in context en tijdsperspectief Emotie: Onzekerheid Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar Emotie: Bureaucratie emotie Via telefoon doorgeven adreswijziging Emotie: onzekerheid Zal de zorgverzekeraar belofte over huisarts, tandarts nakomen? JA SMS/mail ontvangen Emotie: opluchting & delight Nieuwe documenten zorgverzekeraar ontvangen en overzicht huisartsen & tandartsen. Emotie: delight Vertellen vrienden over goede service zorgverzekeraar 3 dagen later 2 dagen later 2 dagen later 5 dagen later Contactmomenten tussen bedrijf en klant Bedrijf aan het werk maar black box voor de klant Call-agent neemt adresgegevens op Direct bevestiging dat alles in orde is Vragen of ze al een nieuwe huisarts & tandarts hebben SMS/ 4 beschikbare huisartsen gevonden Back-office-verwerking en gereedmaken documenten Versturen nieuwe documenten + overzicht beschikbare huisartsen & tandartsen in regio Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 22

23 Hoe werkt de Customer Journey ESPE -methodiek? Opbouw Wat beleven uw klanten nu echt? Hoe kunt u hét verschil maken in de beleving van uw klant; bedenken en waarmaken Wat denkt u dat uw klanten beleven? Customer Journey 1.0 Interne inzichten & processen In kaart brengen van huidige processen en contactmomenten tussen organisatie en klant. (Inschatting klantepisodes) Customer Journey 2.0 Customer Insights In beeld brengen context, klantbeleving, emoties en verwachtingen per episode. Inzicht krijgen in de Momenten van de Waarheid en gewenste klantbeleving Customer Journey organisatie Ideeën genereren en indelen (9+) per Moment van de Waarheid. Invulling geven aan gewenste klantbeleving. 9+ verankering in de processen Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 23

24 Het bouwen van 9+ organisaties De centrale gedachte I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. -Maya Angelou- Copyright Altuïtion BV All rights reserved 24

25 Behoeften niet vervuld Het bouwen van 9+ organisaties In welke ruimte zit uw organisatie? Volledig tevreden Boven verwachting Tevredenheid In de genen In de besturing In de processen NPS +20 en hoger Opex NPS -10 tot +20 Behoeften vervuld Lean Streven naar Opex NPS -10 en lager Onder verwachting Functionele beleving (operational excellence) Ontevreden Ontevredenheid Emotionele beleving (customer intimacy) *Bron: Professor Noriaki Kano Kano model which classifies customer preferences, 1984 Copyright Altuïtion BV 2015 All rights reserved 25

26 Het bouwen van 9+ organisaties De Emotionele Bankrekening Afbreuk doen aan emoties en behoeften Inspelen op emoties en behoeften Klanten: Zich gehoord en begrepen laten voelen Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen In control laten zijn Zich belangrijk of speciaal laten voelen Zich succesvol laten voelen Verwachtingen verduidelijken Afspraken niet nakomen Niet aan verwachting voldoen Irritaties, ongemak, onduidelijkheid Tegenvallende prijs/factuur Copyright Altuïtion BV 2015 All rights reserved 26

27 wat kost dat? Is de 9+ organisatie duurder? Juist niet! Want: - First time fix, minder recalls - Positieve aanbeveling leidt tot lagere kosten; - duidelijkheid en juiste vraag bij juiste proces/professional - Professionals krijgen nieuwe energie (lager verzuim, etc. ) - Rechtstreekse bijdrage aan beleving intern én extern (eindklant) Kortom: enorme kansen om regie te nemen in (emotionele) klanten werknemersbeleving (9+) Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 27

28 9+ organisatie: worden we emotioneel? Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving The art of customer excellence 28 Copyright 2015 Altuïtion bv, All rights reserved 28