Customer Experience Voor Onderwijs

Transcriptie

1 Customer Experience Voor Onderwijs Tom Gouman Sjoerd Memelink

2 AANLEIDING

3 ONTEVREDEN GEBOUW- GEBRUIKERS

4 VERNIEUWING

5 We hebben allemaal wel een voorbeeld

6 Het belang van een persoonlijke ervaring Controlegroep: alleen de rekening 1. Rekening met een pepermuntje 2. pepermuntjes apart van de rekening en benoemen 3. Eerst rekening met pepermuntjes, vlak daarna meer pepermuntjes

7 Wat is het effect van uitstekende service? Onderzoek door American Express onder 1,620 respondenten in Engeland, Canada, Mexico en Australië (leeftijd 18 tot 60, 50/50 verdeling naar geslacht): GREAT SERVICE CAN IMPROVE FEELINGS OF WELLBEING, REDUCE FEELINGS OF ANXIETY AND SADNESS, AND EVEN MAKE PEOPLE FEEL LESS LONELY. 63% van de mensen ervaarden een stijging in hun hartslag wanneer ze dachten aan het krijgen van een geweldige klantenservice Het krijgen van geweldige service triggerde bij 53% van de mensen dezelfde reacties in de hersenen bij het gevoel geliefd te zijn Conclusie? Als het aankomt op klantenservice dan gaat het niet om wat consumenten denken of zeggen, maar om hoe het gevoel dat het bij ze oproept! Bron: American Express Service Study, September

8 Onderdelen 1. Wat is Customer Experience? 2. CX voor onderwijs 3. Case: BSH 4. Aan de slag

9 2. WAT IS CUSTOMER EXPERIENCE? 9

10 De klant centraal! Customer Centricity gaat over de klant centraal stellen in de strategie en visie van een organisatie én in de dagelijkse processen. De afgelopen jaren zien we in verschillende sectoren een ontwikkeling naar steeds meer klantgericht denken in organisaties. Met deze ontwikkeling is ook de behoefte ontstaan aan methoden en tools die organisaties helpen bij het leren kennen en begrijpen van de drijfveren van een klant en de wensen, behoeften en eisen die de klant aan een product of organisatie stelt. Traditioneel marketingonderzoek voorziet niet of alleen in beperkte mate in deze behoefte. Customer Experience (CX) is een methode gericht op de interacties die een klant heeft in een specifiek proces (klantreis), hoe hij dit beleeft en ervaart en wat zijn rationele en emotionele overwegingen zijn. CX is daarmee erg geschikt voor organisaties die de klant centraal willen stellen in hun strategie en operatie. 10

11 Wat is Customer Experience? Customer Experience (CX) gaat over het begrijpen van de wensen, behoeften en drijfveren van de klant om op basis daarvan een ervaring te ontwerpen en te implementeren (fysiek, digitaal en andere) die voldoen aan de verwachting van de klant en deze zelfs overtreffen. (een klant is iedereen die het product of de dienst gebruikt (intern en extern))

12 De 4 principes van Customer Experience EMPATHIE GEMAK RELEVANTIE ARRANGEREN Ervaringen worden gecreëerd aan de hand van diepgaande inzichten in het gedrag, de gevoelens en drijfveren van klanten Klanten waarderen oplossingen die zichtbaar en toegankelijk zijn, geen moeite kosten en eenvoudig in het gebruik zijn Een oplossing, dienst of product vervult een basisbehoefte en is beschikbaar op het juiste moment op de juiste plek Alle interacties en touchpoints met de klant zijn ontworpen als een integraal systeem en niet als losstaande initiatieven 12

13 De ervaring van de klant verbeteren door Moments that matter Moments that matter: The interactions that drive the most value for the customer and the organization Customer Experience is een zoektocht naar de moments that matter. De interactiemomenten tussen uw organisatie en de eindgebruiker die de meeste potentie hebben om (extra) waarde te leveren aan de klant en deze te verrassen. FACT: Het kost 12 positieve moments that matter om te compenseren voor 1 slechte!

14

15 De reis van de klant staat centraal in CX Het door North Highland* ontwikkelde CX framework met Galileo Mapping tool is in talloze opdrachten met succes ingezet. Galileo Mapping heeft zich bewezen als een effectieve manier om de customer journey in kaart te brengen. Het CX framework geeft de mogelijkheid om: De huidige klantervaring in kaart te brengen; De CX ideeën te valideren en prioriteren; De persona s te creëren die helpen bij toekomstige ontwikkelingen in de klantervaring; Overeenstemming te bereiken over de kwaliteit, focus en verbeteringen in de klantervaring; Inzicht te krijgen in de invloed van concurrenten. *North Highland is partner van The Bridge in het Cordence Worldwide netwerk 15

16 Ontwerp dilemma Heden Toekomst Organisatie doelen Visie Abstractieniveau Huidige gebouw(en) Programma van Eisen