Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten
|
|
- Martina Moens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Altuïtion ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Een korte uitleg van ZMET (Zaltman Metaphor Elicitation Technique) MOAbout Amsterdam, 26 April 2011 Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.
2 De 9+ Organisatie: de essentie SERVICE DESIGN De 9+ organisatie: Van marketshare naar mindshare, 2010 Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 2
3 Inhoud 1. Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET TM ) Wat is ZMET TM? Toepassingen ZMET TM Inhoud van het onderzoek 2. Achtergrond Principes waarop ZMET TM is gebaseerd Waarom ZMET TM? - Positionering t.o.v. andere onderzoekstechnieken Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 3
4 1. Bewust versus onbewust Onze gedachtegang vindt voor 90 tot 95% plaats in het onderbewustzijn en voornamelijk in de vorm van beelden (metaforen) (Harvard Business School). Emoties & gevoelens worden ervaren in het bewustzijn, maar aangestuurd door onderbewustzijn. Het bewuste is hoogstens een matige persvoorlichter van het onderbewuste Bij complexe keuzes (veel informatie) leidt onbewust kiezen tot betere keuzes. Als hoeveelheid informatie toeneemt, neemt de kwaliteit van bewust nadenken snel af. Meer dan 90% van het (aankoop)gedrag wordt bepaald door het onbewuste Kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen/klantpanels dringen niet door tot het onderbewuste en kunnen derhalve niet de basis zijn voor (strategische) beslissingen. Bewuste mening wijkt vaak af van onbewuste mening. Bewuste mening slechte voorspeller van menselijk gedrag. 80% nieuwe productintroducties niet succesvol. Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 4
5 1. Wat is ZMET? Blootleggen van de onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET De ZMET -methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken: werken met metaforen één-op-één interviews; 2-2,5 uur beelden van respondenten psychologische oefeningen belevinginterviews; 90% van onbewuste drijfveren Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 5
6 1. ZMET TM Onderzoek Inmiddels zijn er wereldwijd al ruim 500 ZMET TM onderzoeken gedaan. Professor Zaltman van Olson Zaltman Associates: Many of the world's most admired companies - Procter & Gamble, The Coca-Cola Company, Motorola and others - use our research and strategic recommendations to gain competitive advantage in the global marketplace. In Nederland heeft Altuïtion tientallen ZMET TM onderzoeken uitgevoerd bij o.a. Aevitae, Bavaria, Danone, De Efteling, DSW, Essent, Hypotheek Visie Centrale, Interpolis, Jaguar, KPN, Monuta, OHRA, Philips Research, Politie Brabant-Noord, Rabobank Private Banking, VUmc Cancer Center Amsterdam, Unilever en Zwitserleven. Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC. Al het materiaal in deze presentatie is verzameld voor puur illustratieve doeleinden. Verdere reproductierechten niet toegestaan. Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 6
7 1. Wat is ZMET TM? ZMET TM kenmerken zijn: een speciale interviewtechniek; gebruikmaking van door de respondent* meegebrachte plaatjes en afbeeldingen, die zijn gedachten en gevoelens ten aanzien van het onderzoeksonderwerp uitbeelden, het inzichtelijk maken van verborgen kennis in de vorm van zogeheten mentale modellen; mentale modellen van de verschillende respondenten worden samengevoegd tot een consensus map die de overeenkomstige gedachten en gevoelens tussen de respondenten weergeeft; consensus map geeft inzicht in de mogelijke aangrijpingspunten die een opdrachtgever of probleemhebber, die het onderzoek heeft laten uitvoeren, ter beschikking heeft om activiteiten ter oplossing van het mogelijke probleem te ondernemen. *Respondenten kunnen consumenten, (zakelijke) klanten, medewerkers of burgers zijn. ZMET TM is geschikt voor zowel marktonderzoek (B2B en B2C), organisatieonderzoek als maatschappelijk onderzoek. Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 7
8 1. Fictief voorbeeld - snoepreep Op welke knop/deurbel ga je drukken?? Zogenaamde Customer touchpoints Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 8
9 1. Toepassingen ZMET Hoofddoel in ZMET TM -onderzoeken is het beter begrijpen van de gedachten en gevoelens van mensen - hun doelen, ambities, behoeftes, wensen en waarden over een specifiek onderwerp. De resultaten van een dergelijk onderzoek kunnen aanzienlijke inzichten verschaffen over het gedrag en de motivatie van mensen, waardoor marketing managers een effectievere marketing strategie kunnen ontwikkelen. Kwalitatief onderzoek kan beter voorspellen wat het gedrag van iemand zal zijn dan kwantitatief onderzoek. Het geeft aan hoe iemand denkt. Waar is hij eigenlijk gevoelig voor? Welke (verborgen) gevoelens, emotie en associaties?! Daarmee is ZMET TM geschikt voor zowel markt- of klantenonderzoek (B2C én B2B), medewerkeronderzoek binnen de organisatie als maatschappelijk onderzoek (burgers, demo- en etnografische groeperingen). Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 9
10 Inhoud 1. Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET TM ) Wat is ZMET TM? Toepassingen ZMET TM Inhoud van het onderzoek 2. Achtergrond Principes waarop ZMET TM is gebaseerd Waarom ZMET TM? - Positionering t.o.v. andere onderzoekstechnieken Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 10
11 2. Inhoud van het onderzoek 1. Kiezen / bepalen van de onderzoeksvraag 2. Respondenten tasken 3. Interview afnemen 4. Analyseren interviewresultaten + diagnose huidige klantinteractie 5. Presentatie bevindingen en aanbevelingen 6. Selectie insights: actieplannen ontwikkelen Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 11
12 2. Principes waarop het onderzoek is gebaseerd Het interview: 4. Grensverlegging: opblazen en verruimen van de beelden en verhalen. 1. Verhalen vertellen aan de hand van meegebrachte plaatjes 5. Aftasten van andere zintuigen: reuk, smaak, tast. 2. Ontbrekende beelden inventariseren. 6. Verhaal verzinnen met specifieke rollen. 3. Triade: verbanden tussen de verhalen. 7. Integreren van gedachten en gevoelens in een collage / samengesteld beeld Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 12
13 2. Principes waarop ZMET TM is gebaseerd Enkele essentiële denkbeelden van Zaltman: Wat klanten zeggen is niet gelijk aan wat ze denken; Diepere emoties zijn meer bepalend voor het gedrag dan sociaal wenselijke antwoorden; Metaforen zijn de taal van de diepere emotie; Beelden helpen bij het boven tafel krijgen van metaforen; mensen hebben een beperkte set aan universele waarden en gevoelens: in het onderzoek kan worden volstaan met een relatief gering aantal respondenten (10 tot 15 per groep/segment). Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 13
14 2. Waarom ZMET TM (1) ZMET TM is een vorm van marktonderzoek. Er bestaan in principe twee soorten marktonderzoek. Beide soorten zijn belangrijk en leveren waardevolle inzichten op wanneer ze worden toegepast in de juiste context en op het juiste probleem. Type 1 onderzoek: ontworpen om antwoord te geven op specifieke marketingproblemen en vragen, die vaak om kwantitatieve gegevens vragen. Omvat beschrijvend onderzoek, zoals gestructureerde vragenlijsten of beheerste experimenten. De resultaten worden gebruikt om tactische maatregelen en acties te kunnen nemen en niet om strategische acties. Type 2 onderzoek: richt zich op het breder en dieper begrijpen van de consument of klant. Het gaat hierbij om brede strategische vragen, zoals hoe denkt de klant/consument op dit moment over ons merk, maar ook engere strategische vragen, zoals hoe kunnen we ons merk beter positioneren om tegemoet te komen aan wensen en behoeften van de consument in ons doelsegment. ZMET TM behoort tot het type 2 onderzoek. Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 14
15 2. ZMET TM samengevat Welke beelden heeft u bij gedachten en gevoelens rondom een snoepreep? Verhalen over de beelden leveren een aantal gemeenschappelijke beelden en kernassociaties op. De onderlinge verbanden vormen de consensus map. Consensus Map: Mind of the Market Werksessies Inzichten en aanbevelingen worden vertaald in acties. Copyright 2011 by Altuïtion bv, All rights reserved 15
Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties
Presentatie 15 november 2012 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Edward Huizenga Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement
Nadere informatieConsumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties
Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement
Nadere informatieDe 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012
De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving
Nadere informatieInspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014
Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,
Nadere informatieCustomer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion
Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw
Nadere informatieRabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten
Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen
Nadere informatieWorkshop De 9+ organisatie
Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen
Nadere informatieWorkshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie
Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie
Nadere informatieKlant/patiënt Lean 9+
Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt
Nadere informatieHoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie?
Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Centrale vraag vandaag Hoe kan uw goede doelen-organisatie de donateurbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar (potentiële)
Nadere informatieManagement van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+
Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie Centrale vraag Hoe kunt u als procesmanager
Nadere informatieESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving
ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving NYENRODE, ELSEVIER 27 AUGUSTUS 2015 1 Beleving is on(be)grijpbaar?! Berry Veldhoen Copyright Altuïtion BV 2015. All rights reserved 2
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieInnerWorld. Inzicht in dieperliggende beleving en gevoelens
InnerWorld Inzicht in dieperliggende beleving en gevoelens MOAbout - Meten of weten, de wispeltige mens Sander Kluiters (principal researcher Motivaction) 26 april 2011 I don't know what I want, but I
Nadere informatieGericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek
Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatie9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations
9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,
Nadere informatieBenefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties
Benefits Management Continue verbetering van bedrijfsprestaties Agenda Logica 2010. All rights reserved No. 2 Mind mapping Logica 2010. All rights reserved No. 3 Opdracht Maak een Mindmap voor Kennis Management
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieInvestors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA
Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieEXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL
EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL AUTEUR: MASJA NOTENBOOM INHOUD EXPLORE!THESTORY, DE KRACHT VAN HET VERHAAL WANNEER EXPLORE!THESTORY? HOE WERKT EXPLORE!THESTORY? VOORDELEN EXPLORE!THESTORY 3
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieNeuromarketing. Ontdek en benut de mening van het brein. Eline L.E. de Vries, MSc. Rapport RUGCIC ISBN
Neuromarketing Ontdek en benut de mening van het brein Eline L.E. de Vries, MSc. Rapport RUGCIC-2013-01 ISBN 978-90-367-5936-6 CIC 2 Inhoudsopgave Managementsamenvatting pag. 3 Waarom Neuromarketing? pag.
Nadere informatie12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen
12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer
Nadere informatieBalanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieHOOFDSTUK 9: BRONNEN VAN MERKMEERWAARDE METEN
HOOFDSTUK 9: BRONNEN VAN MERKMEERWAARDE METEN 1 INTRODUCTIE H:9 Het is voor een effectief merkmanagement noodzakelijk om de consument grondig te begrijpen. Het is voor het meten van de bronnen van merkmeerwaarde
Nadere informatieMarketing, Marktonderzoek & Marketing Onderzoek. Door Maarten Hageman Tourism Inspiration & Marketing Inspiration
Marketing, Marktonderzoek & Marketing Onderzoek Door Maarten Hageman Tourism Inspiration & Marketing Inspiration Overzicht Voorstellen Wat is Marketing? Verschillende modellen Wat is Marktonderzoek? Wat
Nadere informatieCustomer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013
Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd
Nadere informatieMarketing, Marktonderzoek & Marketing Onderzoek. Door Maarten Hageman Tourism Inspiration & Marketing Inspiration
Marketing, Marktonderzoek & Marketing Onderzoek Door Maarten Hageman Tourism Inspiration & Marketing Inspiration Overzicht Voorstellen Wat is Marketing? Verschillende modellen Wat is Marktonderzoek? Wat
Nadere informatieVerbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek
Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Insights -2015 Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk VOORSTELLEN DENNIS DE WEERD 29 Almere Reizen ONLINE ERVARING Information
Nadere informatieZap-Q persoonlijkheidsvragenlijst
Zap-Q persoonlijkheidsvragenlijst Zap-Q persoonlijkheidsvragenlijst Hoe goed sluit de persoonlijkheid van een (toekomstige) medewerker aan bij de functie? Dat bepaalt voor een groot deel hoe succesvol
Nadere informatieLeadership By Responsibility
Leadership By Responsibility En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Leadership By Responsibility! Het gaat goed! Herkent u deze situatie: een collega of een medewerker presenteert vol vuur
Nadere informatiedigitale transformatie Vijf keer mens David Suijkerbuijk
digitale transformatie Vijf keer mens David Suijkerbuijk SERVICE Understand customers expectations and needs. Gain insights in your organisation s response. Stay ahead, create your service strategy based
Nadere informatieQUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing
WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA
Nadere informatieImago-onderzoek: inzicht in het verschil tussen gewenst en daadwerkelijk imago Brochure 2018
Imago-onderzoek: inzicht in het verschil tussen gewenst en daadwerkelijk imago Brochure 2018 Imago-onderzoek Inleiding Organisaties met een goede reputatie hebben een magneetwerking op vele vlakken. Ze
Nadere informatieDouble View Double View design hekwerk panelen in 19 designs
Double View Double View design hekwerk panelen in 19 designs Personal Design Technology Oplossingen Mauriks Solutions denkt mee in oplossingen en biedt een breed assortiment aan producten. Voor de juiste
Nadere informatie12 merken, 13 ongelukken
12 merken, 13 ongelukken Karel Jan Alsem & Robbert Klein Koerkamp Eerste druk Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten Ontwerp omslag: G2K Designers, Groningen/Amsterdam Aan de totstandkoming van deze uitgave
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieCOMMUNICEREN VANUIT JE KERN
COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie
Nadere informatieHoofdstuk 7 Marktonderzoek
Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.
Nadere informatiePlan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323
Campagneproject 2014 Slow Food Rijnzoet Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Inhoudsopgave Inleiding 3 Probleemstelling 4 Probleemoriëntatie 4 Probleemdefinitie 4 Doelstelling 5 Hoofdvraag 5 Deelvragen
Nadere informatieSamenvatting (Summary in Dutch)
Het voornaamste doel van dit proefschrift is nieuwe methoden te ontwikkelen en te valideren om de effectiviteit van customization te kunnen bepalen en hoe dataverzameling kan worden verbeterd. Om deze
Nadere informatieDe brug tussen requirement engineer en gebruiker
De brug tussen requirement engineer en gebruiker Gerlof Hoekstra Even kennismaken Senior testconsultant / product manager In de ICT sinds 1985 Sinds 1993 testen/kwaliteitszorg Opdrachtgevers Postbank KPN
Nadere informatieMedia en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7
Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen
Nadere informatiePROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!
PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)
Nadere informatieTeam Alignment. En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Transformational Programs by TLC www.tlc-nederland.com
Team Alignment En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Team Alignment Het gaat goed! Herkent u deze situatie: een collega of een medewerker presenteert vol vuur over de voortgang van een
Nadere informatieOnderzoek naar BI-maturiteit van lokale besturen
Performance Management Dag Smart Cities 17/12/2013 Mechelen Onderzoek naar BI-maturiteit van lokale besturen Dries Van Nieuwenhuyse Onderzoeker BICC Thomas More Agenda Performance Management en BBC BI
Nadere informatieDe marketing van duurzaamheid
12-03-2012 1 De marketing van duurzaamheid Dr. Karel Jan Alsem 12 maart 2012 12-03-2012 2 Dr. Karel Jan Alsem Univ docent Strategic Marketing, en Branding Auteur van journal papers en boeken Eigenaar Alsem
Nadere informatiePANEL MANAGEMENT TOOLS NPSO
PANEL MANAGEMENT TOOLS NPSO Ruben de Groot 22 mei 2012 METRIXLAB HAS INNOVATION AT ITS HEART. WE ARE 10+ YEARS OLD - OUR THINKING HAS GROWN UP WITH THE INTERNET LEADING FULL SERVICE ONLINE AGENCY GLOBAL
Nadere informatieBENELUX RESEARCH PROJECT.
BENELUX RESEARCH PROJECT INTRODUCTIE Ben jij een enthousiaste en ambitieuze student aan de RSM, ESE of een andere faculteit *? Ben jij op zoek naar een elective of extracurriculaire activiteit, en wil
Nadere informatieWelke factoren beïnvloeden het gezamenlijk leren door leraren? Een systematische literatuurreview Thurlings, M.C.G.; den Brok, P.J.
Welke factoren beïnvloeden het gezamenlijk leren door leraren? Een systematische literatuurreview Thurlings, M.C.G.; den Brok, P.J. Published in: Onderwijs Research Dagen(ORD), 11-12 Juni 2014, Groningen,
Nadere informatieEXPERT GROEP B2B2C. Business to human. Hoe gaan we om met de versmelting van B2B en B2C?
EXPERT GROEP B2B2C Business to human Hoe gaan we om met de versmelting van B2B en B2C? Linda de Lange Expert binnen B2B2C groep, E-commerce Manager B2B and Belgium bij Greetz Meer dan 14 jaar ervaring
Nadere informatieWC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!
WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening
Nadere informatieDe Experience Economy & Change Management
De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië
Nadere informatieBEWUST ONBEWUST. Yasmin Oudeman JDE.SCONT.3V.13 Seminar BLOK D 02/06/2014 Docent Madris Dudric
BEWUST ONBEWUST Yasmin Oudeman 1606339 JDE.SCONT.3V.13 Seminar BLOK D 02/06/2014 Docent Madris Dudric Inhoudsopgave. INLEIDING P. 2 ESSAY P. 3 BRONVERMELDING P. 9 Inleiding. Als CMD er word je regelmatig
Nadere informatieNLP MASTER PRACTITIONER
2016 ERKEND, PRAKTIJKGERICHT EN VERDIEPEND De NLP Master Practitioner opleiding is een verdieping in je professionele ontwikkeling. In deze opleiding wordt je meester in communicatie- en gedragsverandering.
Nadere informatieDe kansen van de AVG
De kansen van de AVG wwvd - 25 januari 2018 De kansen en bedreigingen van de nieuwe Europese privacywetgeving voor uw klantcontactstrategie Marc Stubbé Marketing Kansen Customer Managed Relations Marc
Nadere informatieOPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016
OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN Ruigrok NetPanel Februari 2016 INTRODUCTIE Steeds meer organisaties zijn bezig met het in kaart brengen en optimaliseren
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieKSM Situatieverkenning
KSM Situatieverkenning Stimuleringsvraag "Beschrijf een recente gebeurtenis waarbij je achteraf trots bent over hoe een klant is geholpen of waarbij je achteraf schaamt over hoe het is verlopen? Beschrijf
Nadere informatieLokale besturen op zoek naar managementrapportering Waar halen we die? Ilse Bracke
studiedag beleid & financiën: een broos evenwicht? Lokale besturen op zoek naar managementrapportering Waar halen we die? Ilse Bracke a3o Agenda Introductie Performance Management en BBC BI Maturiteitsmodel
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatie5 praktische tips voor waardevolle evaluaties
5 praktische tips voor waardevolle evaluaties Maak de waarde van jouw training zichtbaar en meetbaar! Ingrid Bijl Training & Development Consultant Inhoud Waarom evalueren?... 3 Tip 1 Evalueer alleen wat
Nadere informatieAl sinds de oprichting is VentureBuilders een
#VACATURE Spraakherkenning is the next big thing. Grote techbedrijven als Google en Apple investeren hier fors in. Maar het Nederlands en eigenlijk alle andere talen behalve Engels hebben zij niet onder
Nadere informatieCreative Marketing College 1, Zomer 2010 Jaar 2 CUSTOMER INSIGHTS. Saskia Best
Creative Marketing College 1, Zomer 2010 Jaar 2 CUSTOMER INSIGHTS Saskia Best Veranderende wereld Dat weten jullie nu ook wel Het draait om Connectie, Dialoog... http://www.youtube.com/watch?v=wmlkckr45g0&feature=player_embedded
Nadere informatieBusiness & IT Alignment deel 1
Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd
Nadere informatieTransformatie Structureel leegstaande kantoorgebouwen. Presentatie ilab Rogier Laterveer
Transformatie Structureel leegstaande kantoorgebouwen Presentatie ilab Rogier Laterveer Voorstellen Rogier Laterveer Docent, onderzoeker en architect Kenniscentrum voor Technologie & Innovatie Initiatiefnemer
Nadere informatieEnterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?
Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieUser Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet
User Centered Design en CRO Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet Even voorstellen Economische psychologie Internationaal kwalitatief marktonderzoek E-commerce manager travel Online consumentengedrag
Nadere informatieInhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions
Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieBeCube = B. Merkstrategie
BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieCMM 3: levert het wat op?
CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben
Nadere informatieMasterclass. de weg naar digital leadership. voorbij de goeroe s: nuchter en ambitieus
Masterclass de weg naar digital leadership voorbij de goeroe s: nuchter en ambitieus vooraf Organisaties die streven naar digital leadership zijn constant bezig het leven van klanten eenvoudiger en makkelijker
Nadere informatieEvenementen als marketinginstrument:
Evenementen als marketinginstrument: Essent in een evenement Naam: Nils Bruijns studentnr.: 2109294 PCN: 187461 Naam: Tom Janssen studentnr.: 2372711 PCN nr.: 304153 Klas: CE1E Docent: K. Brom Vak: Marktonderzoek
Nadere informatieWaymo en Jaguar Land Rover kondigen langdurige samenwerking aan, te beginnen met de ontwikkeling van autonome Jaguar I-PACE
Waymo en Jaguar Land Rover kondigen langdurige samenwerking aan, te beginnen met de ontwikkeling van autonome Jaguar I-PACE Jaguar Land Rover en Waymo hebben vandaag een langlopend strategisch partnerschap
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieWie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg
Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg Voor wie? Waarom? Wat? Hoe? Voor Omdat leiding Ervaringsgerichte Door middel van leidinggevenden, geven, adviseren en coaching en werkvormen waarbij het adviseurs
Nadere informatieCustomer experience in het digitale tijdperk
Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering
Nadere informatieMarcel Rosbergen & Martijn Driessen
De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries
Nadere informatieKring 48 definitieve Positionering 22-10-2012
Kring 48 definitieve Positionering 22-10-2012 Waarom nu een aangescherpte positionering van Kring 48? Omdat we een nieuw tijdperk ingaan, met behoud van waarden, maar ook met een nieuw elan! Introductie:
Nadere informatieHoge ambities? Investeer in samenwerking met bewoners en collega s! Anke van Hal Nyenrode Business Universiteit
Hoge ambities? Investeer in samenwerking met bewoners en collega s! Symposium Leercirkel Resultaatgericht Samenwerken, 7 November 2018, Hilversum Anke van Hal Nyenrode Business Universiteit Joost Brouwers
Nadere informatieASSOCIATE #VACANCY #VACATURE
#VACATURE #VACANCY De zorgsector is sterk in beweging, zowel in Nederland als internationaal. Privatisering, marktwerking en veranderende (internationale) wetgeving spelen daarbij een belangrijke rol.
Nadere informatieCorporate Social Responsibility
Corporate Social Responsibility Maatschappelijk verantwoord omgaan met klanten Dr. Jenny van Doorn Prof. dr. P.C. Verhoef Rapport CIC-2012-01 ISBN 978-90-367-5486-6 Onderzoeksrapport maatschappelijk verantwoord
Nadere informatieCUSTOMIZE YOUR APPLE AND PRESENT A UNIQUE COMPANY GIFT
CUSTOMIZE YOUR APPLE AND PRESENT A UNIQUE COMPANY GIFT Ready for customization according to your companies wishes? The Royal Blue Collection a Custom Made collection. This is the perfect combination of
Nadere informatieActionable Social CRM & Big Data
Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen
Nadere informatieCitation for published version (APA): Boot, A. W. A. (2004). Management en Organisatie: wat nu? Tijdschrift voor het Economisch Onderwijs, 2,
UvA-DARE (Digital Academic Repository) Management en Organisatie: wat nu? Boot, A.W.A. Published in: Tijdschrift voor het Economisch Onderwijs Link to publication Citation for published version (APA):
Nadere informatieHR Analytics heeft met cijfers niets van doen
HR Analytics heeft met cijfers niets van doen NVP bijeenkomst - HR Metrics & Analytics: cijfermatig adviseren 17 november 2015 HR Metrics & Analytics: cijfermatig adviseren 1 Even voorstellen Senior Managing
Nadere informatie20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief
20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief Wat is exact het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek in termen van onderzoek (wat doe je) in termen van resultaat (wat kan je er mee) in
Nadere informatieAchtergrond en Afname. Voor nadere informatie omtrent de NPI-Q kunt u contact opnemen met:
De Neuropsychiatrische Vragenlijst-Questionnaire (NPI-Q) D. Kaufer, MD and J.L. Cummings, MD Nederlandse vertaling J.F.M. de Jonghe, M.G. Kat en C.J. Kalisvaart M Achtergrond en Afname De Neuropsychiatrische
Nadere informatieNLP-practitioner. Mindable instituut voor bewustwording en mentale detox.
NLP-practitioner Mindable instituut voor bewustwording en mentale detox. Geef vorm aan jou mooiste wereld Mindable is een begrip als het gaat om bewustzijnsontwikkelingstrainingen en effectieve communicatie.
Nadere informatieDesign thinking bij Ondernemersplein. Ondernemer centraal bij het ontwerpen en creëren van content.
Design thinking bij Ondernemersplein Ondernemer centraal bij het ontwerpen en creëren van content. MILLA VAN DER HAVE EN FRANKLIN HEIJNEN Hoofdredacteur Ondernemersplein Creative director Deloitte Digital
Nadere informatieHoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie?
Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? De externe omgeving wordt voor meer en meer organisaties een onzekere factor. Het is een complexe oefening voor directieteams om
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers
Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieVan Samenhang naar Verbinding
Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.
Nadere informatie