Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?"

Transcriptie

1 Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

2 Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter

3 Een gesprek met een accountmanager op kantoor Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik

4 Doorlopen van de bestelprocedure online Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik

5 Via een app op haar mobiel Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik

6 door billboards en advertenties Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik

7 Via social media

8 Of via een installatiehandleiding, geleverd modem of andere fysieke verschijningsvormen 8

9 . de klant beleeft uw merk op consistente en coherente wijze: de juiste ervaring, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap.

10 De uitdaging: klanten ervaren organisaties via steeds meer touchpoints. Van awareness via TV reclames, via oriëntatie op de website, naar preference via social media, naar actie via een kantoor, naar beleving via product of dienst, service via het contact-center, naar loyaliteit door deelname aan een community Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens al deze interacties is essentieel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren. Maar hoe doe je dat? Picture by Stefan Baudy

11 De aanpak: een multi-channel klantbeleving scan van alle touchpoints voor de meest waardevolle klanten van je organisatie. De scan bestaat uit een inventarisatie van de meest relevante touchpoints (de combinatie van contactmomenten kanalen en verschijningsvormen) voor de meest waardevolle klanten en voor het merk. Hieruit ontstaat het huidige multi-channel belevingspad voor je klant. Vervolgens ontwerpen we samen met jullie en jullie klant het optimale multi-channel belevingspad voor klant en merk. De optimale beleving (Daniel Kahneman)? Onthouden Pieken en dalen Pieken on brand en op belangrijkste touchpoints voor de klant

12

13

14 Wat is klantbeleving (customer experience)? Klantbeleving draait om de perceptie van de klant van alle interacties op alle touchpoints me de organisatie en het merk, gedurende de gehele levenscyclus. It is the sum-totality of how customers engage with your company and brand, not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc o being a customer. * Adam Richardson, Harvard Business Review

15 Waarom zou je je met klantbeleving bezig houden?

16 Positieve impact op loyaliteit we found that a 7 point increase in the net-promoter score correlated with a 1% increase in revenue growth (1 point increase =.147% more growth) Similarly, every 2% reduction in negative word of mouth, correlated to just under 1% growth. Bron: Advocacy Drives Growth Customer Advocacy Drives UK Business Growth, Paul Marsden, 2005

17 En het resultaat? Het verhogen van de winstgevendheid van je organisatie. Door verbeterde service; kansen voor cross- & upsell in kaart; toegespitst op behoefte en wensen van je (meest winstgevende) klanten; verbeterde marketing exposure gericht op de juiste klantsegmenten; meer loyale klanten die de organisatie aanbevelen aan anderen.

18 Wat zou het jouw organisatie opleveren als Elke servicemedewerker, één upgrade van de dienst per dag extra zou verkopen? Elke servicemedewerker één opzegging per week meer zou weten te voorkomen? Alle promotors één extra klant per jaar aan zouden brengen??

19 Strategie = keuzes maken 19

20 Aanpak klantbeleving scan 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie Aanpak Klantbeleving scan 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten

21 Een voorbeeld: mobiele telecom provider Missie: Life is for sharing Onze service: In dienst van onze klanten Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten en verbeteren onze dienstverlening

22 Stap 1: Inventariseren Missie, visie, kernwaarden organisatie Meest waardevolle klanten (segmenten) Touchpoints: (kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen) 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten

23 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik informeer naar de mogelikjheden 17. Ik lees een artikel over mijn provider SMS

24 Stap 2: Meten en ontdekken Waardering touchpoints (tevredenheid) Belang touchpoints voor klant en merk (impact op loyaliteit) Wat verwachten klanten van de beste versie van jouw organisatie? o Wat zijn de critical user needs? o Wat zijn satisfiers en dissatisfiers? o Onverwachte mogelijkheden? 6 Actieplan voor implementatie 1 Inventariseren 2 Meten en ontdekken Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit? 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten 24

25 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik informeer naar de mogelikjheden 17. Ik lees een artikel over mijn provider

26 Stap 4: Bepalen prioriteiten Uit de vorige stappen kennen we de belangrijke touchpoints voor klant en merk in termen van invloed op loyaliteit. We weten hoe de klant de verschillende touchpoints waardeert. De vraag is nu: wat zijn de aandachtsgebieden, waarin moeten we investeren en waar kunnen we besparen? 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten 26

27

28 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik informeer naar de mogelikjheden 17. Ik lees een artikel over mijn provider

29 Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving Wat is het ideale klantbelevingspad? Critical user needs Procesverbeteringen Onverwachte mogelijkheden 1 Inventariseren Welke touchpoints zijn essentieel om een onderscheidende beleving te creëren? 6 Actieplan voor implementatie 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 2 Meten en ontdekken 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten

30 Hoe kan de mobiele provider een effectieve beleving ontwerpen? Originaliteit en consistentie in dienstverlening over alle touchpoints. Bewust zijn van de verwachtingen van de klant: manage ze en overtref ze op regelmatige basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk. Wanneer is een beleving onderscheidend? Wanneer de beleving onthouden wordt Pieken en dalen Pieken on brand Wees ambassadeur van de boodschap: onze klant is belangrijker dan de organisatie Picture by Stefan Baudy

31 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik lees een artikel over mijn provider Ik informeer naar de mogelikjheden

32 Stap 6: Actieplan voor implementatie Een actieplan om de multi-channel beleving te optimaliseren Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van de klant Activiteiten en afdelingen versterken elkaar Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten

33 Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van jouw organisatie. Een gemeenschappelijke visie en aanpak. Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving. Inzicht in wat belangrijk is voor klant en merk. Inzicht in beleving As Is en To Be. Grip op gedrag. Meer Promotors. Meer omzet bij lagere kosten. Wat als..?

34 Na de scan: Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens alle touchpoints. Verbeteren belangrijkste touchpoints om meer/onderscheindende service te verlenen of cross-sell te realiseren. Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet genereren; wat als uitgewerkt en ingevuld

35 Wie is Mindful Marketing? Mindful Marketing meet én verbetert de markt- en klantgerichtheid van organisaties. Profit en Non-profit Ervaren consultants Meetbaar resultaat Vaste tarieven

36 Wie staan er voor me?

37 Een greep uit onze klanten

38 Mindful Marketing Danzigerkade 9 E 1013 AP Amsterdam Meer weten? Uw contactpersoon: Irene de Ruijter

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Welkom Introductie Netwerk Member programma

Welkom Introductie Netwerk Member programma Welkom Introductie Netwerk Member programma 2014 - november - versie 1 1 DEEL 1 Wie is MOBICROSS? DEEL 2 MOBICROSS doet het anders DEEL 3 Het Netwerk Member programma DEEL 4 Het Netwerk Member Commissie

Nadere informatie

MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN

MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN HOOFDSTUK III - COMMISSIE OVERZICHT NETWERK MEMBER Dit hoofdstuk III Commissie overzicht Netwerk Member maakt onderdeel uit van de MOBICROSS Netwerk Member Voorwaarden.

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN

MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN HOOFDSTUK III - COMMISSIE OVERZICHT NETWERK MEMBER Dit hoofdstuk III Commissie overzicht Netwerk Member maakt onderdeel uit van de MOBICROSS Netwerk Member Voorwaarden.

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Social Media Marketing

Social Media Marketing Social Media Marketing Get Social But, How? And Where? Tom Zoethout KvK Netwerkevent 23 nov 09 2 1 Moet je sociaal meedoen op het internet? 3 Social Media Marketing Quiz Wat weet ik eigenlijk al over Social

Nadere informatie

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions Online distributiekanalen In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions 2 Agenda Hoe kiest & boekt uw gast? Uw logieswebsite Kan uw logies (gemakkelijk) geboekt worden? Hoe kiest & boekt uw gast? 3 Een

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020 @mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY Agenda App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem 65% churn De klant centraal Online engagement individuele profilering en interactie 4 stappen: Inzichten,

Nadere informatie

Masterclass Customer Experience Management

Masterclass Customer Experience Management Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson

Nadere informatie

Welkom Hoe start ik als Netwerk Member?

Welkom Hoe start ik als Netwerk Member? Welkom Hoe start ik als Netwerk Member? 2014 - november - versie 1 1 DEEL 1 Word klant DEEL 2 Hoe schrijf ik mij in als Netwerk Member? DEEL 3 Hoe werf ik Members? DEEL 4 Hoe werf ik Netwerk Members? 2014

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Inhoudsopgave Basisbeginselen e-mail marketing met Google Analytics... 3 De implementatie van de metingen voor je e-mail campagnes... 3 Haal actiegerichte

Nadere informatie

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,

Nadere informatie

De Superpromoter. Rijn Vogelaar

De Superpromoter. Rijn Vogelaar De Superpromoter Rijn Vogelaar Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme Delen Invloed Waarom belangrijk? Groei Motivatie & Richting Co-creatie Klacht is geschenk! Kritische superpromoter? Kans om

Nadere informatie

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016 OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN Ruigrok NetPanel Februari 2016 INTRODUCTIE Steeds meer organisaties zijn bezig met het in kaart brengen en optimaliseren

Nadere informatie

Concurreren op klantwaarde

Concurreren op klantwaarde Concurreren op klantwaarde Trendseminar 14 februari Albert Noppen Ontwikkeling grafische sector 6 4 2 0-2 2007 2008 2009 2010* 2011* Ontwikkeling productievolume in % -4-6 Ontwikkeling omzet in % -8-10

Nadere informatie

088 824 2448 (ma t/m vr 09:00-17:00) support@gerichtonline.nl www.gerichtonline.nl

088 824 2448 (ma t/m vr 09:00-17:00) support@gerichtonline.nl www.gerichtonline.nl 088 824 2448 (ma t/m vr 09:00-17:00) support@gerichtonline.nl www.gerichtonline.nl Inhoud Daarom GerichtOnline partner worden Effectief jouw klanten managen Gratis advertentietool Inkoopvoordeel en facturatie

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Speaking Publishing Consulting Training European Search Personality 2015 www.stateofdigital.com - www.basvandenbeld.com -

Nadere informatie

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

BMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen

BMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen BMI lab Growth by Innovation University of St. Gallen WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR pas je de Business Model Navigator toe in je bedrijf? Dit werkblad is een soort checklist die je helpt je eigen strategie

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010

Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010 Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010 Inhoud HTC... 3 Doelgroep... 3 Doel:... 3 Boodschap:... 3 Strategie:... 3 Positionering... 3 Touchpointanalyse HTC... 4 Offline:... 5 De telecomaanbieders...

Nadere informatie

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

Bouw een waardevolle klantenervaring

Bouw een waardevolle klantenervaring Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Sociale media: tools en mogelijkheden

Sociale media: tools en mogelijkheden Inspiratiedag Lokale besturen hebben zorgambitie Workshop sociale media in de ouderenzorg Sociale media tools en mogelijkheden - Nieuwe media of sociale media? Trend - Schets Sociale media: tools en mogelijkheden

Nadere informatie

Customer Solutions ANVR Congres Luc Pannecoeck / General Manager Amadeus Benelux

Customer Solutions ANVR Congres Luc Pannecoeck / General Manager Amadeus Benelux 2007 2009 Amadeus IT Benelux Group N.V. SA De toekomst van de (GDS) distributie Customer Solutions ANVR Congres Luc Pannecoeck / General Manager Amadeus Benelux 1 De perfecte storm Weakening demand Exchange

Nadere informatie

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 1 Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 3 2015 EXACT THE OPPORTUNITY AND HOW WE WILL BE SUCCESSFUL WITH OUR PORTFOLIO 4 2015 EXACT Welkom! Abonnement als verdienmodel

Nadere informatie

Veel gemak met je bank op zak. Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app

Veel gemak met je bank op zak. Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app Veel gemak met je bank op zak Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app Inhoud Wat kun je met de app? Met de SNS Mobiel Bankieren app heb je de bank altijd bij je. Geld overmaken, saldo

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

Social media checklist

Social media checklist Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)

Nadere informatie

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer 10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk.! Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk. #1 INTRODUCTIE #2 MERK #3 3 STAPPEN / MEERDERE MODELLEN Facts & figures. met 28 collega s werken we vanuit Veenendaal

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience

optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience De kracht van papier in enkele cijfers 97 % van de Belgen maakt elke dag zijn brievenbus leeg. benut alle troeven van uw transactionele

Nadere informatie

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Agenda Agenda Agenda Ontvangst & Welkom Wat is Social Media nu eigenlijk Waarom start ik met Social Media? Voorbeelden

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens

Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda The Customer Journey Begrijp elke stap in

Nadere informatie

Conversation Starters. Brainstorm Sociale Media

Conversation Starters. Brainstorm Sociale Media Conversation Starters Brainstorm Sociale Media Crealab 26/04/2011 lamazone Hallo, Ik ben Sofie Agenda Sociale media De impact van sociale media Hoe participeren Case Conclusie Opdracht 10ch Sociale Media

Nadere informatie

ecommerce & klantcontact

ecommerce & klantcontact ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Op zoek naar nieuwe business modellen

Op zoek naar nieuwe business modellen Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor

Nadere informatie

Disrupt Or Die Bart Strijker

Disrupt Or Die Bart Strijker Managing Director Digital Jaarbeurs, VNU EE @bartstrijker Meer praktijk dan theorie? Doet Overal verantwoordelijk digitaal VNU onderdeel jaarbeurs VNU internationaal China Snelle ontwikkeling Full time

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

ecommerce praktijkervaringen

ecommerce praktijkervaringen ecommerce praktijkervaringen hoe kom je tot de optimale webwinkel? Peter van Noord Directeur De Nieuwe Zaak Webwinkel Vakdagen 27 januari 2011 De Nieuwe Zaak Experts in webwinkels Opgericht in 2005 Vestigingen

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Vastlegging Co-Creatie ABN AMRO-VFI. 1-juli 2015

Vastlegging Co-Creatie ABN AMRO-VFI. 1-juli 2015 Vastlegging Co-Creatie ABN AMRO-VFI 1-juli 2015 Inhoud Vastlegging Business Model Canvas Discussie Next steps 2 Business model canvas Aan de hand van het business model canvas hebben we de scenario s van

Nadere informatie

Kamer van Koophandel Netexpo & Tripolis Solutions. Klantcase

Kamer van Koophandel Netexpo & Tripolis Solutions. Klantcase Kamer van Koophandel Netexpo & Tripolis Solutions Klantcase Elke ondernemer kent de Kamer van Koophandel (KvK) als de plek waar je je onderneming registreert in het Handelsregister. De KvK doet echter

Nadere informatie

KABELMAATSCHAPPIJ UPC

KABELMAATSCHAPPIJ UPC KABELMAATSCHAPPIJ UPC INTERNET. Producten Download Upload Hompage E-mail adressen Mailbox grootte Maandelijkse kosten Starter 384 Kbps 128 Kbps 25 MB 3 30 MB 15,00 Easy 1,5 Mbps 256 Kbps 25 MB 3 30 MB

Nadere informatie

Online Marke+ng. OPDRACHTEN

Online Marke+ng. OPDRACHTEN Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox

Nadere informatie

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 1. Introductie Na zeven vette jaren 2 1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk

Nadere informatie

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Introductie Mediq. Committed to your care

Introductie Mediq. Committed to your care Introductie Mediq Committed to your care Marco Onderstal 10-10-2013 Profiel Internationaal leverancier van medische hulpmiddelen, geneesmiddelen en bijbehorende zorg Grootste speler in Nederland Aantrekkelijke

Nadere informatie

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Roel Willems Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Wat is Social Media Waarom Social Media marketing Social media web

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas Vivian Vleeshouwers Lekko B.V. Mariëlle Meuffels Philips Industry Consulting 10 Oktober 2013 Agenda - tijdschema 13:30 Welkom en voorstellen Vivian en Mariëlle Korte uitleg Business

Nadere informatie