Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013"

Transcriptie

1 Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

2 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd en hart van uw shopper? Hoe kunt u de klantbeleving beïnvloeden? Functionele beleving: noodzakelijk voor goede dienstverlening en minimaal vereist voor klantloyaliteit Emotionele beleving: noodzakelijk om de shopper ècht te raken en onderscheidende factor in klantloyaliteit Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 2

3 1 Het belang van emotionele beleving Organisaties laten veel kansen onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Leren begrijpen wat de emotionele reis van de klant is en wat klanten drijft is de sleutel tot succes voor de formule, de categorie en het (sterk) verhogen van de klanttevredenheid en nog belangrijker de klantloyaliteit. Let op: Emotionele beleving biedt beduidend meer (9+) kansen dan functionele beleving 1) Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., Why satisfied customers defect? (1995), overgenomen uit: De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 3

4 1 Het bouwen van 9+ organisaties - Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van uw klanten en een 9+ organisatie worden? Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 4

5 1 Customer Experience 2Touch Waarom? - 2 keer inzicht: inzicht in de shopper beleving en inzicht in de perceptie van de klantbeleving van uw medewerkers (spiegel). - Met 2Touch kun je op eenvoudige wijze gevoel krijgen wat klantbeleving voor de organisatie kan betekenen. - Het product is ontwikkeld in samenwerking met C&T Company, Integron en Altuïtion, die de kracht van klantbeleving bij organisaties en bedrijven willen brengen. Wat levert het u op? - Inzicht in de shopper beleving op een Touchpoint. - Bewustwording van de shopper beleving bij medewerkers binnen uw organisatie (spiegel). - Concrete kansen en handvatten om de shopper beleving, de formule en de categorie te beïnvloeden en te versterken. Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 5

6 Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 6 Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 6

7 1 Hilde om 7:15 in de badkamer Mooi zijn is een belangrijke drijfveer Gebruiksmoment van mijn verzorgingsproduct de trigger voor de aankoop. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 7

8 1 7:15 uur in de ochtend - de badkamer de 1 e trigger Gebruiksmoment van verzorgingsproducten is de trigger voor de aankoop. Mooi zijn is een belangrijke drijfveer Dit is Hilde. Ze is 33 jaar en woont sinds 2 jaar samen met Floris. Hilde werkt als teammanager in een callcenter. Floris is sinds 2 jaar aan de slag als accountant. Naast hun drukke baan hebben ze daarnaast een druk sociaal leven, ze zijn eigenlijk altijd bezig! Vandaag heeft Hilde een belangrijke dag op het werk, ze moet een presentatie geven aan het team over de behaalde resultaten van het afgelopen kwartaal. Tijdens het opmaken staat ze altijd even stil bij wat er die dag komen gaat. Maar hopen dat ik iedereen meekrijg in mijn verhaal denkt Hilde, terwijl ze geconcentreerd haar mascara aanbrengt. Ze schrikt even als ze het borsteltje opnieuw in het flesje doopt. Hij is bijna op, moet ik even aan denken dit weekend bij de drogisterij als we boodschappen gaan doen. denkt Hilde, wanneer ze de mascara weer opbergt. In een flits bedenkt ze zich dat ze ook nog tandpasta nodig heeft. Haar gedachten gaan al weer snel terug naar de presentatie van vanmiddag, als dat maar goed gaat! Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 8

9 Wat had ik ook al weer nodig? Floris weet het ook niet Op het daadwerkelijke aankoopmoment vergeet je snel wat je nodig had. In de winkel word je gewezen op actie aanbiedingen. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 9

10 Wat had ik ook al weer nodig? De favoriete shampoo in een nieuwe geur, 3 voor 2! Daar neem ik meteen een setje van mee, Hilde denkt wat een geluk : er zit ook een nieuwe geur tussen!. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 10

11 2 Het vergeetmoment en de onbewuste drijfveer voor verleiding Op het daadwerkelijke aankoopmoment vergeet je snel wat je nodig had. In de winkel word je gewezen op actie aanbiedingen. Zaterdagochtend: Floris en Hilde doen de boodschappen. Vandaag hebben ze besloten dit snel te doen, omdat ze vanmiddag met hun vrienden Ton en Ilse afgesproken hebben om een terrasje te gaan pikken in de stad. Wanneer Floris de volle kar boodschappen richting de auto duwt blijft Hilde even stilstaan. We moeten zo ook nog even snel langs de drogist, ik heb nog wat dingetjes nodig. Als ze de auto hebben ingeladen lopen ze richting de drogist. Bij binnenkomst ziet Hilde meteen een leuke aanbieding staan, haar favoriete shampoo in een nieuwe geur, 3 voor 2! Daar neem ik meteen een setje van mee, zegt Hilde, ze denkt mijn geluk, er zit ook een nieuwe geur tussen!. Met haar mandje loopt ze voor Floris door de winkel. Floris sjokt rustig mee. Even kijken, ik had twee dingen nodig: tandpasta en Hilde s adem stokt. Wat was dat tweede nou? Wat had ik nou nog meer nodig, Floris..? vraagt ze meteen. Tja, hoe moet ik dat nou weten, reageert Floris onverschillig. Omdat ze haast hebben, besluiten ze de andere dingen maar af te rekenen en te gaan. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 11

12 2 Hilde & Floris in de winkel Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 12

13 Oh ja, dát was het..! En het onbewuste genietmoment Emotie van geluk, opgetogen en genieten Achteraf realiseer je pas wat je vergeten was, maar je stelt de aankoop toch uit tot je volgende boodschapmoment Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 13

14 Die zondag, 23:30: Hilde staat voor de spiegel Emotie van frustratie op gebruiksmoment na de vergeten aankoop Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 14

15 3 Oh ja, dát was het..! En het onbewuste genietmoment Emotie van geluk, opgetogen en genieten Achteraf realiseer je pas wat je vergeten was, maar je stelt de aankoop toch uit tot je volgende boodschapmoment Emotie van frustratie op gebruiksmoment na de vergeten aankoop Floris en Hilde zetten de boodschappentassen op het aanrecht. Snel even opruimen, dan zijn we mooi op tijd in de stad straks zegt Floris. Hilde grijpt meteen naar het tasje van de drogisterij en bekijkt haar nieuwe aankopen. Kijk eens Floris, dit is een nieuwe geur van mijn favoriete shampoo! Met een gelukkige blik in haar ogen denkt ze nu al aan haar volgende vriendinnen moment. Die zondag, 23:30: Hilde staat voor de spiegel, bijna klaar om naar bed te gaan. Als ze haar badkamerkastje open trekt, kijkt ze recht tegen haar bijna lege mascaraflesje aan. Shit, díe ben ik gisteren vergeten, ze ziet tegelijkertijd dat de wattenschijfjes ook op zijn en dat ze de week ervoor ook al aan wattenschijfjes had gedacht, maar die toen ook vergeten was Dan maar even met een tissue haar make-up weghalen! Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 15

16 4 De emotiecurve van een bezoek Context: Mooi zijn is belangrijk en je vindt het leuk om af en toe wat nieuws te proberen op het gebied van verzorgingsproducten. Onthouden van de praktische aankopen heeft echter geen prioriteit, en wordt dan ook vaak vergeten. Episode 1 Gebruiksmoment Episode 2 Drogist bezoek Episode 3 Achteraf Koopmoment Genietmoment Gebruiksmoment Onbewust genietmoment Gebruiksmoment Schrik: product is bijna op Klant neemt geen actie om aankoop niet te vergeten. Frustratie: Niet kunnen terughalen behoefte op aankoopmoment. Genieten : Drijfveer van er mooi uit willen zien. Angst: Raakt het product op voor het volgende aankoopmoment. Frustratie: Herhaaldelijk vergeten van functionele aankoop. = emotiecurve gewenste beleving bij formule en category Moment van de Waarheid: Onbewuste behoefte van de klant om geholpen te worden bij herinnering. = emotiecurve huidige beleving Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 16

17 5 Het bouwen aan de shopper beleving De beleving van de klant als uitgangspunt voor synergie tussen de formule en de category. Benieuwd wat de Customer Experience 2Touch voor u kan opleveren? Maak dan een afspraak met Evelyn van Leur , of Tijn Bresser , Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 17

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014 Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,

Nadere informatie

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 15 november 2012 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Edward Huizenga Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014 Platform Beurzen Programma 14.00 uur Ontvangst & registratie 14.30 uur Welkom door Jean-Pierre Brouwers, Platformwoordvoerder Beurzen 14.35 uur Berry Veldhoen - Klanthelden in de 9+ organisatie 15.35 uur

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie

Workshop De 9+ organisatie Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie

Nadere informatie

Pas op, een tevreden klant

Pas op, een tevreden klant Hoofdstuk 1 Pas op, een tevreden klant In dit hoofdstuk beginnen we bij het begin: de misvatting dat (ruim) voldoende scoren in een klanttevredenheidsonderzoek daadwerkelijk betekent dat klanten tevreden

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Klant/patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt

Nadere informatie

ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving

ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving NYENRODE, ELSEVIER 27 AUGUSTUS 2015 1 Beleving is on(be)grijpbaar?! Berry Veldhoen Copyright Altuïtion BV 2015. All rights reserved 2

Nadere informatie

IN DE 9+ ORGANISATIE

IN DE 9+ ORGANISATIE Klanthelden in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in: methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren; cases, achtergronden

Nadere informatie

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

The Magic / Rhonda Byrne

The Magic / Rhonda Byrne The Magic / Rhonda Byrne samenvatting: The Magic is gebaseerd op de Wet van de Aantrekkingskracht, een fundamentele, wetenschappelijke, universele wet, die alle energie in ons universum stuurt. Volgens

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie Centrale vraag Hoe kunt u als procesmanager

Nadere informatie

Inhoud. Een nacht 7. Voetstappen 27. Strijder in de schaduw 51

Inhoud. Een nacht 7. Voetstappen 27. Strijder in de schaduw 51 Inhoud Een nacht 7 Voetstappen 27 Strijder in de schaduw 51 5 Een nacht 6 Een plek om te slapen Ik ben gevlucht uit mijn land. Daardoor heb ik geen thuis meer. De wind neemt me mee. Soms hierheen, soms

Nadere informatie

Sander Kloet. Elisha Mercelina. Het zwarte meer

Sander Kloet. Elisha Mercelina. Het zwarte meer Sander Kloet koud zo voelt het hier. kil ik weet niet waar het vandaan komt het is geen kou. het is angst. angst voor de wereld angst voor de dag van morgen bang dat we dingen vergeten bang dat we dingen

Nadere informatie

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie?

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Centrale vraag vandaag Hoe kan uw goede doelen-organisatie de donateurbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar (potentiële)

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Je moet voelen en beleven wat je niet meer wilt, heel helder hebben waar je van weg wilt.

Je moet voelen en beleven wat je niet meer wilt, heel helder hebben waar je van weg wilt. Waar wil je van weg? Belangrijk is dat je nu een doel gaat stellen. Maar voordat je een doel stelt is het nodig dat je specifiek in kaart brengt waar je nu bent ten aanzien van je doel. Je moet voelen

Nadere informatie

Subject ID : Visit : Date : ST. GEORGE S RESPIRATORY QUESTIONNAIRE DUTCH FOR NETHERLANDS

Subject ID : Visit : Date : ST. GEORGE S RESPIRATORY QUESTIONNAIRE DUTCH FOR NETHERLANDS ST. GEORGE S RESPIRATORY QUESTIONNAIRE DUTCH FOR NETHERLANDS DE ADEMHALINGSVRAGENLIJST VAN HET ST. GEORGE ZIEKENHUIS (SGRQ) Deze vragenlijst is bedoeld om ons te helpen meer inzicht te krijgen in uw ademhalingsproblemen

Nadere informatie

Les 2: Voorspellen Tekst: Veilig in het verkeer. Introductiefase: 2. Vraag: "Kan iemand zich nog herinneren wat de bedoeling was bij het voorspellen?

Les 2: Voorspellen Tekst: Veilig in het verkeer. Introductiefase: 2. Vraag: Kan iemand zich nog herinneren wat de bedoeling was bij het voorspellen? Les 2: Voorspellen Tekst: Veilig in het verkeer "Welkom:... " Introductiefase: 1. "Vorige week zijn we begonnen met voorspellen." 2. Vraag: "Kan iemand zich nog herinneren wat de bedoeling was bij het

Nadere informatie

Tomte gaat door het kattenluikje het huis in. Dat kan omdat hij niet groot is. Een echte tomte is niet groot, maar klein, snel en soms driftig.

Tomte gaat door het kattenluikje het huis in. Dat kan omdat hij niet groot is. Een echte tomte is niet groot, maar klein, snel en soms driftig. 1 Tomte gaat door het kattenluikje het huis in. Dat kan omdat hij niet groot is. Een echte tomte is niet groot, maar klein, snel en soms driftig. Hij ziet helemaal grijs, behalve zijn rode muts. Daarom

Nadere informatie

De Nationale Stichting ter Bevordering van Vrolijkheid

De Nationale Stichting ter Bevordering van Vrolijkheid In Nederland staan 40 asielzoekerscentra (AZC's). Dat zijn plekken waar asielzoekers wonen. Asielzoekers zijn mensen die naar Nederland zijn gevlucht. Omdat er in hun eigen land oorlog is bijvoorbeeld,

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

De dageraad. Fragment. Frank Norbert Rieter

De dageraad. Fragment. Frank Norbert Rieter De dageraad Fragment Frank Norbert Rieter Copyright Frank Norbert Rieter Alle rechten voorbehouden. Correspondentieadres: St Geertruidestraat 27 6521 KG Nijmegen toneelteksten@ijlbode.nl De dageraad Personages

Nadere informatie

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Altuïtion ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Een korte uitleg van ZMET (Zaltman Metaphor Elicitation Technique) MOAbout Amsterdam, 26 April 2011 Altuïtion has an exclusive license within

Nadere informatie

Ze neemt nog een slok van haar rum-cola. Even lijkt het alsof de slok weer omhoogkomt.

Ze neemt nog een slok van haar rum-cola. Even lijkt het alsof de slok weer omhoogkomt. Manon De muziek dreunt in haar hoofd, haar maag, haar buik. Manon neemt nog een slok uit het glas dat voor haar staat. Wat was het ook alweer? O ja, rum-cola natuurlijk. Een bacootje noemen de jongens

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

veeg de tranen van me weg. Ik kijk nog eens rond en er valt een hoop spanning van me af. Er komt zelfs een kleine glimlach op me gezicht terug.

veeg de tranen van me weg. Ik kijk nog eens rond en er valt een hoop spanning van me af. Er komt zelfs een kleine glimlach op me gezicht terug. Het DOC Ik kruip in één van de buikpijn terwijl ik in bed lig. Mijn gedachten gaan uit naar de volgende dag. Ik weet wat er die dag staat te gebeuren, maar nog niet hoe dit zal uitpakken. Als ik hieraan

Nadere informatie

Door het raam ziet ze Bea, de benedenbuurvrouw. Ze veegt de sneeuw weg van het pad voor de flat. Uitslover, denkt Alice.

Door het raam ziet ze Bea, de benedenbuurvrouw. Ze veegt de sneeuw weg van het pad voor de flat. Uitslover, denkt Alice. Alice ligt in bed. Heel langzaam wordt ze wakker. Haar lichaam ontspannen, haar hoofd leeg. De vertrouwde geur van haar man Jules hangt in de slaapkamer. Een geur van alcohol, nootmuskaat en oude man.

Nadere informatie

- Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt geschreven. - Je hebt aanmoediging nodig om je huiswerk te noteren.

- Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt geschreven. - Je hebt aanmoediging nodig om je huiswerk te noteren. Schoolse competenties Competentie 1: Agendagebruik - Je schrijft je huiswerk in je agenda als dit wordt opgegeven. - Je agenda ziet er verzorgd uit. - Een docent controleert of jij je huiswerk op hebt

Nadere informatie

8 ijzersterke routines die jouw gezin de week door helpen. Thuis meer rust, overzicht en energie voor werkende moeders

8 ijzersterke routines die jouw gezin de week door helpen. Thuis meer rust, overzicht en energie voor werkende moeders 8 ijzersterke routines die jouw gezin de week door helpen Thuis meer rust, overzicht en energie voor werkende moeders Wil jij thuis van overleven naar leven? Als actieve werkende mama voel jij je zeer

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Gelukskoffercoaching. Ik kan in drie woorden vertellen wat ik geleerd heb: I love me. Wael, 11 jaar. Gelukkig zijn kun je leren!

Gelukskoffercoaching. Ik kan in drie woorden vertellen wat ik geleerd heb: I love me. Wael, 11 jaar. Gelukkig zijn kun je leren! Gelukkig zijn kun je leren! Gelukskoffercoaching Missie GELUKKIG ZIJN KUN JE LEREN Gelukskoffercoaching wil kinderen op jonge leeftijd positief ondersteunen in hun individuele emotionele ontwikkeling.

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

ZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA. Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School

ZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA. Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School ZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School DE STELLING UW KLANTEN ZIJN BANG (VOOR U) DE OPLOSSING (of een begin ervan) ERKEN DAT ZE VAN U EEN DIENST VERLANGEN.

Nadere informatie

Inhoud. Voorwoord 7. De journey van dit boek 11

Inhoud. Voorwoord 7. De journey van dit boek 11 Inhoud Voorwoord 7 De journey van dit boek 11 1 Van marketshare naar mindshare 17 1.1 Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving 17 1.2 Customer Experience Management is (not) one of a

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

Ik ben een Man van de Cijfers

Ik ben een Man van de Cijfers De Reis van de Actuaris Ik ben een Man van de Cijfers Cijfers zijn belangrijk maar niet op de manier die jij wellicht verwacht. Is het mogelijk dat we te veel nadruk plaatsen op het belang van cijfers

Nadere informatie

Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien

Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien Praktijk Sterre Groenendijk Je bent welkom om dit ebook naar anderen te sturen, mits je het in zijn geheel stuurt

Nadere informatie

Inhoudsopgave van de gehele gids:

Inhoudsopgave van de gehele gids: Inhoudsopgave van de gehele gids: 1. Inleiding 2. De rol van werk 3. Talent 3.1 Wat is talent en toptalent? 3.2 Hoe ontstaat een talent? 4. Talent ontdekking: Ontdek je talenten 4.1 Waaraan herken je een

Nadere informatie

Kunnen uw winkels ook wel wat extra omzet gebruiken?

Kunnen uw winkels ook wel wat extra omzet gebruiken? Kunnen uw winkels ook wel wat extra omzet gebruiken? Kunnen wij u helpen of kijkt u nog even rond? Van kostenbesparing naar omzetgroei Internet zet de omzetten en rendementen in veel fysieke winkels meer

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Mijn Natuurlijke Werk Stijl (NWS)

Mijn Natuurlijke Werk Stijl (NWS) Mijn Natuurlijke Werk Stijl (NWS) Gegevens van de referentiegroep: Uw unieke logincode: Bewaar deze code goed, u kan ze gebruiken voor het aanvragen van bijkomende rapporten. Copyright 2011-2013 Pontis

Nadere informatie

Alleen in een groot spookhuis. Duncan Neijenhuis Groep 7

Alleen in een groot spookhuis. Duncan Neijenhuis Groep 7 Alleen in een groot spookhuis Duncan Neijenhuis Groep 7 Hoofdstuk 1 Binnen Het is nacht en nieuwe maan. Dus het is stikdonker. Appie en Sjaak sluipen door het bos. Ze zien toch een stuk van een oude toren

Nadere informatie

Gelieve alle documenten van Aviculture Europe van uw website te verwijderen!

Gelieve alle documenten van Aviculture Europe van uw website te verwijderen! Gelieve alle documenten van Aviculture Europe van uw website te verwijderen! Copyright 2016 All rights reserved by the Aviculture-Europe Foundation. Dit is een publicatie uit het online tijdschrift www.aviculture-europe.nl

Nadere informatie

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers Hospitality management Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers krijgt de laatste jaren in organisaties steeds meer aandacht; met name in het bedrijfsleven en in de zorgsector.

Nadere informatie

dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk.

dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk. CP30 klantencontact Als u in Nederland in Zorg of Welzijn werkt, heeft u veel contact met klanten. U praat bijvoorbeeld over het huishoudelijk werk dat u gaat doen voor iemand. Of u geeft door dat u op

Nadere informatie

Deel het leven Johannes 4:1-30 & 39-42 7 december 2014 Thema 4: Gebroken relaties

Deel het leven Johannes 4:1-30 & 39-42 7 december 2014 Thema 4: Gebroken relaties Preek Gemeente van Christus, Het staat er een beetje verdwaald in dit hoofdstuk De opmerking dat ook Jezus doopte en leerlingen maakte. Het is een soort zwerfkei, je leest er ook snel overheen. Want daarna

Nadere informatie

BURGERS ZOO. Groep: Vision Klas: D03

BURGERS ZOO. Groep: Vision Klas: D03 BURGERS ZOO Groep: Vision Klas: D03 1 Opdracht 1: Burgers Zoo - Koopgedrag Cursus: Effect van communicatie Lesweek: 1 Projectgroep: Vision Namen: Martijn Robben Natasha Wiesemann Elisa Groot Ocko Geserick

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn

Nadere informatie

Hoe pak je probleem situaties aan?

Hoe pak je probleem situaties aan? Hoe pak je probleem situaties aan? Inleiding: Als er een situatie is waarover je ontevreden bent, kun je vier dingen doen: 1. de situatie veranderen 2. zelf veranderen 3. de situatie accepteren 4. weggaan

Nadere informatie

Belevingsmonitor. over customer journey, markers en beleving

Belevingsmonitor. over customer journey, markers en beleving Belevingsmonitor over customer journey, markers en beleving Dr. Stefan Hartman (e.) stefan.hartman@stenden.com Maaike Bergsma, MSc (e.) maaike.bergsma@stenden.com Gebieden met bijzondere status: op weg

Nadere informatie

Waar kies jij voor? Spring je de meeste dagen van de week enthousiast je bed uit, verwachtingsvol

Waar kies jij voor? Spring je de meeste dagen van de week enthousiast je bed uit, verwachtingsvol Het gaat bij zingeving helemaal niet om ingewikkelde en grootse dingen, maar juist om die kleine dingen die iedereen herkent. Zoals een taxichauffeur die zijn zingeving niet haalt uit mensen van A naar

Nadere informatie

Charles den Tex VERDWIJNING

Charles den Tex VERDWIJNING Charles den Tex VERDWIJNING 3 Klikketik-tik-tik Het is halftwaalf s ochtends. Marja vouwt een hemd. En kijkt om zich heen. Even staat ze op haar tenen. Zo kan ze over de kledingrekken kijken. Die rekken

Nadere informatie

Het kunstmatig overnemen van de ademhaling (IC)

Het kunstmatig overnemen van de ademhaling (IC) Het kunstmatig overnemen van de ademhaling (IC) Eén van de behandelingsmogelijkheden op de IC is het kunstmatig overnemen of ondersteunen van de ademhaling. Dit wil zeggen dat de ademhaling wordt geregeld

Nadere informatie

Eerst je eigen toekomst bedenken, voordat je samen een toekomst bedenkt. Aantrekkelijk voelen Pak je echte wens

Eerst je eigen toekomst bedenken, voordat je samen een toekomst bedenkt. Aantrekkelijk voelen Pak je echte wens Trainen en coachen Psycholoog Mirella Brok Skype Tilburg Made Den Bosch psycholoog@psycholoogmirellabrok.nl 06 1771 2728 KvK 51743256 Lid Nederlandse Beroepvereniging voor Toegepaste Psychologie Opwarmoefening

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Heleen slaat het boek dicht. Vanavond komt er niets van lezen, haar gedachten dwalen steeds af.

Heleen slaat het boek dicht. Vanavond komt er niets van lezen, haar gedachten dwalen steeds af. 1 Heleen van Rijnsburg zet de wekker op halfacht. Als ze nu nog een halfuurtje leest in bed, dan krijgt ze zeven uur slaap. Dat is precies genoeg. Zes uur is te kort en acht uur is te lang. Op het nachtkastje

Nadere informatie

Slaaphof Slaapcomfort

Slaaphof Slaapcomfort Slaapadvies WAT IS HET BESTE BED? Het kopen van een nieuw slaapsysteem is voor mensen een lastig avontuur. U gaat een aankoop doen waar u zo n 25.000 á 30.000 uren op gaat slapen. Iets kopen waar je eigenlijk

Nadere informatie

WERVEN EN TRAINEN IN CUSTOMER CONTACT DE IDEALE OPZET ONDERZOCHT

WERVEN EN TRAINEN IN CUSTOMER CONTACT DE IDEALE OPZET ONDERZOCHT WERVEN EN TRAINEN IN CUSTOMER CONTACT DE IDEALE OPZET ONDERZOCHT WERVEN EN TRAINEN IN CUSTOMER CONTACT DE IDEALE OPZET ONDERZOCHT De recessie loopt ten einde. De markt trekt aan en het aantal vacatures

Nadere informatie

B R O C H U R E O N T S T R E S S E N

B R O C H U R E O N T S T R E S S E N HighCoaching Coaching op een hoger niveau B R O C H U R E O N T S T R E S S E N Verminderen van stress en verhoging van gezondheid 1 HighCoaching KvK nr. 51529904 Stress Management System Wat is stress?

Nadere informatie

KPN XL 1 KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie

KPN XL 1 KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie KPN XL KPN XL 1 Titel van de presentatie Classificatie Ambitie KPN XL: ontwikkelen van een full service formule die past bij merk KPN. Wat willen we? KPN Beste dienstverlener met on-telco hoge klanttevredenheid

Nadere informatie

Oud wit Prins de Vos. Ik wil je.

Oud wit Prins de Vos. Ik wil je. Oud wit Prins de Vos Ik wil je. Het is het eerste berichtje dat ik vandaag van hem ontvang. De uren waarin het stil blijf zijn ondragelijk. Pas als ik de trilling in mijn broekzak voel begint mijn hart

Nadere informatie

POETS JE PEUTER! Tips en tools om de tandjes van je dwarse peuter schoon te houden

POETS JE PEUTER! Tips en tools om de tandjes van je dwarse peuter schoon te houden POETS JE PEUTER! Tips en tools om de tandjes van je dwarse peuter schoon te houden NEEEE, koppig, dwars en zelluf doen ze zijn erom berucht PEUTERS. Soms tref je ze brullend op de vloer van de supermarkt,

Nadere informatie

Module 3. Aanleren. Tekstboek een nieuwe geest in 28 dagen Doe het zelf mindset transformatie voor de moedige mens _ en wereldverbeteraar.

Module 3. Aanleren. Tekstboek een nieuwe geest in 28 dagen Doe het zelf mindset transformatie voor de moedige mens _ en wereldverbeteraar. Module 3. Aanleren. Dag 18. Je nieuwe geest neurologisch. Zoals je gisteren al las gaan we de komende 11 dagen de energie van je nieuwe geest opbouwen. Gisteren ben je hiermee begonnen door de emotionele

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Stil blijft Lisa bij de deur staan. Ook de man staat stil. Ze kijken elkaar aan.

Stil blijft Lisa bij de deur staan. Ook de man staat stil. Ze kijken elkaar aan. Wild Op het laatste moment ziet Lisa de man pas. Ze hangt de was op in de tuin. En ineens komt hij achter de lakens vandaan. Lisa laat het mandje met was in het gras vallen. Ze gilt. De man ziet er slecht

Nadere informatie

Opgeruimd. ontdek je eigen opruimstijl. Opgeruimd leven in je huis. yvonne de bruin & sonja buijs

Opgeruimd. ontdek je eigen opruimstijl. Opgeruimd leven in je huis. yvonne de bruin & sonja buijs opgeruimd leven in je huis Opruimen lijkt zo eenvoudig: je hebt rommel waar je je aan ergert en je gaat dat opruimen. Maar zo simpel ligt het niet. Want opruimen betekent dan ineens geconfronteerd worden

Nadere informatie

Wat is leren? Het opnemen van nieuwe informatie Concentratievermogen

Wat is leren? Het opnemen van nieuwe informatie Concentratievermogen Alleen ik kan leren Dat stomme huiswerk! Ik zit nu al uren te werken en ik kan het maar niet onthouden. Ik leer dit NOOIT!, roept Pieter wanhopig uit, terwijl hij tv kijkt en aan het whatsappen is met

Nadere informatie

Optimaliseer je prestaties

Optimaliseer je prestaties Winst en Groei - Internetmarketing en Verkooptraining Optimaliseer je prestaties 10 Technieken om je prestaties te verbeteren Christo Cornelissen & Mieke Bouquet Alles waar je jezelf op weet te focussen

Nadere informatie

Veertien leesteksten. Leesvaardigheid A1. Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek. Ad Appel

Veertien leesteksten. Leesvaardigheid A1. Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek. Ad Appel Veertien leesteksten Leesvaardigheid A1 Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek Ad Appel Uitgave: Appel, Aerdenhout 2011-2016 Verkoopprijs: 1,95 Ad Appel Te bestellen via www.adappelshop.nl

Nadere informatie

Voorwoord. Aan de slag met job craften

Voorwoord. Aan de slag met job craften Aan de slag met job craften Voorwoord Over job craften wordt steeds meer geschreven. Er is een scala aan wetenschappelijke artikelen en in Nederland zijn inmiddels ook enkele promotieonderzoeken gepubliceerd.

Nadere informatie

Hoofdstuk 3: Jij als leider!

Hoofdstuk 3: Jij als leider! Kijk eens in de spiegel Hoofdstuk 3: Jij als leider Elke dag als je opstaat, sta je waarschijnlijk een moment voor de spiegel. Misschien let je er niet meer bewust op, maar als je voor de spiegel staat

Nadere informatie

Hij durft haar niet aan te kijken. Hij maakt het scherm van zijn telefoon schoon met zijn mouw.

Hij durft haar niet aan te kijken. Hij maakt het scherm van zijn telefoon schoon met zijn mouw. 1 Eric is net een maandje zestien. Hij is een doodnormale jongen, handig en eerlijk. Er is een meisje op school, Lisa. Zij is superslim. Slimmer dan Eric, maar dat vindt hij niet erg. Ze zit niet bij Eric

Nadere informatie

Persoonlijk plan voor PGB-houders

Persoonlijk plan voor PGB-houders Persoonlijk plan voor PGB-houders Versie 1.0 Datum: 17 juli 2014 Status: Definitieve versie 1 Ontwikkeld door: Janneke Haan, Sabine Timmer, Marjolein Herps 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Algemene gegevens...

Nadere informatie

Het kasteel van Dracula

Het kasteel van Dracula Uit het dagboek van Jonathan Harker: Het kasteel van Dracula 4 mei Eindelijk kom ik bij het kasteel van Dracula aan. Het kasteel ligt in de bergen. Er zijn geen andere huizen in de buurt. Ik ben moe. Het

Nadere informatie

Les 3 - maandag 3 januari 2014 - De Wilgenstam kleutergroep van meester Jasper

Les 3 - maandag 3 januari 2014 - De Wilgenstam kleutergroep van meester Jasper Les 3 - maandag 3 januari 2014 - De Wilgenstam kleutergroep van meester Jasper Het lampje is aan, dat betekent dat we gaan filosoferen. Isa-Noa vertlede in de eerste les dat zij lippenstift en badeendjes

Nadere informatie

Nog niet gedaan, ga dit dan echt doen het gaat je echt verder helpen.

Nog niet gedaan, ga dit dan echt doen het gaat je echt verder helpen. In de vorige les ben je gaan onderzoeken wat je droom is en ik hoop dat je het besluit hebt genomen om elke dag te dromen en dat je een moodboard hebt gemaakt. Nog niet gedaan, ga dit dan echt doen het

Nadere informatie

Lead & Loyalty. Na de conversie: van Lead naar Loyale klant. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

Lead & Loyalty. Na de conversie: van Lead naar Loyale klant. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved. Lead & Loyalty Na de conversie: van Lead naar Loyale klant EVEN VOORSTELLEN E: edward.hoogeveen@iprospect.com T: +31 (0) 6 212 12 829 WELK BEDRIJF HEEFT LOYALE KLANTEN? De vraag van vandaag is: Wat moeten

Nadere informatie

Scène 9. Bob kan een ontslagpremie krijgen en Deer moet spugen. BOB Ik heb de sportschool opgezegd. BOB Ik weet niet wat ik doen moet, Molly.

Scène 9. Bob kan een ontslagpremie krijgen en Deer moet spugen. BOB Ik heb de sportschool opgezegd. BOB Ik weet niet wat ik doen moet, Molly. Scène 9. Bob kan een ontslagpremie krijgen en Deer moet spugen. Britt gaat aan de tafel zitten, bladert in een script dat daar ligt. Even later komt Bob van links op, hijgend. Hij veegt een beetje overdreven

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

Gemeente van onze Heer Jezus Christus, lieve mensen, jongens en meisjes,

Gemeente van onze Heer Jezus Christus, lieve mensen, jongens en meisjes, Gemeente van onze Heer Jezus Christus, lieve mensen, jongens en meisjes, Met een noodgang fietst Petra door de straat, ze is te laat, veel te laat! En het is haar eigen schuld. Ze zou vanmiddag, uit school,

Nadere informatie

5. Overtuigingen. Gelijk of geluk? Carola van Bemmelen Food & Lifestylecoaching. Jouw leven op dit moment weerspiegelt exact jouw overtuigingen

5. Overtuigingen. Gelijk of geluk? Carola van Bemmelen Food & Lifestylecoaching. Jouw leven op dit moment weerspiegelt exact jouw overtuigingen 5. Overtuigingen Jouw leven op dit moment weerspiegelt exact jouw overtuigingen Een overtuiging is een gedachte die je hebt aangenomen als waarheid doordat ie herhaaldelijk is bevestigd. Het is niet meer

Nadere informatie

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop.

de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. Woordenlijst bij hoofdstuk 4 de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. alleen zonder andere mensen Hij is niet getrouwd. Hij woont helemaal a, zonder familie.

Nadere informatie

3 Bijna ruzie. Maar die Marokkanen en Turken horen hier niet. Ze moeten het land uit, vindt Jacco.

3 Bijna ruzie. Maar die Marokkanen en Turken horen hier niet. Ze moeten het land uit, vindt Jacco. 1 Het portiek Jacco ruikt het al. Zonder dat hij de voordeur opendoet, ruikt hij al dat er tegen de deur is gepist. Dat gebeurt nou altijd. Zijn buurjongen Junior staat elke avond in het portiek te plassen.

Nadere informatie

Rapport Duurzame Inzetbaarheid

Rapport Duurzame Inzetbaarheid Rapport Duurzame Inzetbaarheid Naam Adviseur Piet Pieterse Reinier van der Hel Datum 31-08-2015 Inleiding Duurzame inzetbaarheid is talenten optimaal benutten, gezond en met plezier werken, nu en in de

Nadere informatie

Wat? Ambers mond valt open. Krijg ik dertigduizend euro? De notaris knikt. Dat klopt. Gefeliciteerd. Liz weet ook niet wat ze hoort.

Wat? Ambers mond valt open. Krijg ik dertigduizend euro? De notaris knikt. Dat klopt. Gefeliciteerd. Liz weet ook niet wat ze hoort. Een erfenis Dag dames, kan ik iets voor u doen? Amber kijkt Liz even aan en zegt dan: Ik heb hier een afspraak met de notaris. Mijn naam is Amber Overgauw. De vrouw kijkt op haar beeldscherm. Ik zie het,

Nadere informatie

1. Joris. Voor haar huis remt Roos. Ik ben er. De gordijnen beneden zijn weer dicht.

1. Joris. Voor haar huis remt Roos. Ik ben er. De gordijnen beneden zijn weer dicht. 1. Joris Hé Roos, fiets eens niet zo hard. Roos schrikt op en kijkt naast zich. Recht in het vrolijke gezicht van Joris. Joris zit in haar klas. Ben je voor mij op de vlucht?, vraagt hij. Wat een onzin.

Nadere informatie