Pas op, een tevreden klant
|
|
- Femke van den Pol
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Hoofdstuk 1
2 Pas op, een tevreden klant In dit hoofdstuk beginnen we bij het begin: de misvatting dat (ruim) voldoende scoren in een klanttevredenheidsonderzoek daadwerkelijk betekent dat klanten tevreden zijn. Dat soort tevreden klanten zijn eigenlijk onverschillig en zeker niet loyaal. De kern van het probleem: bedrijven definiëren tevredenheid aan de hand van door hen zelf bedachte maatstaven die geen werkelijke relatie hebben met de beleving van de klant. 1.1 Klanttevredenheid: (ruim) voldoende is niet genoeg Ze had er vreselijk tegenop gezien, maar de operatie was goed verlopen. Toen ze wakker werd uit de narcose voelde ze geen uitstralingspijn meer in haar been. Enkele dagen later begonnen de eerste behandelingen door de fysiotherapeut in het ziekenhuis. Ze was verrast hoe snel ze alweer naar huis mocht. Maar de grootste verrassing kwam toch gisteren, toen ineens de behandelend chirurg aan de lijn hing. Goedemorgen mevrouw Van Beek, ik vroeg me af hoe het met u gaat nu u weer enkele dagen thuis bent. Slaan de oefeningen van de fysiotherapeut goed aan? Een operatie van welke aard dan ook is ingrijpend, zeker als je er minstens enkele dagen voor in het ziekenhuis moet verblijven. Eenmaal thuis gaat het gewone leven weer zoveel mogelijk zijn gang. Wie schetst dan je verbazing als de behandelend chirurg belt om te vragen hoe het met je gaat? Welk cijfer had u gegeven voor een prima behandeling en overeenkomstig verblijf, maar zonder telefoontje van de chirurg? Vermoedelijk rond de 7,5: ruim voldoende, ziekenhuis blij, u er snel mee klaar. U blijft er betrekkelijk onverschillig onder. Zo doen we dat allemaal. Maar een 7,5 vinden we intussen wél een mooi cijfer voor klanttevredenheid. 3
3 DE 9+ ORGANISATIE Het telefoontje van de behandelend chirurg maakt alles anders. Het roept het gevoel op geen nummer geweest te zijn, maar een mens van vlees en bloed waarvoor oprechte nazorg is. Stel dat u mevrouw Van Beek was geweest en kort na het telefoontje van de chirurg was u gevraagd het ziekenhuis te waarderen met een cijfer. Uw hele behandeling is goed verlopen, het verblijf in het ziekenhuis was aangenaam voor zover het dat kan zijn. Welk rapportcijfer zou u nu geven? Afhankelijk van hoe scheutig u bent met cijfers schatten we ergens tussen een acht en een negen. Even een blijk van persoonlijke aandacht: eenvoudiger kan bijna niet, maar het katapulteert klanttevredenheid naar grote hoogte. Het beschreven voorval is overigens minder utopisch dan het lijkt. Er zijn diverse Nederlandse ziekenhuizen die deze stap standaard in hun zorgproces hebben ingebouwd, omdat duidelijk is dat patiënten dit zeer positief waarderen. 1.2 Tevreden klanten zijn eigenlijk onverschillig (en zeker niet loyaal!) Thomas O. Jones en W. Earl Sasser Jr., beiden (voorheen) verbonden aan de Harvard Business School, schreven al in 1995 (!) over het fenomeen dat (gewoon) tevreden klanten nog geen loyale klanten zijn. Zij constateerden namelijk: in markten waar de competitie intens is een enorm verschil in loyaliteit tussen (gewoon) tevreden en volledig tevreden klanten. 1 En alleen die laatsten zullen loyaal worden en blijven. Jones en Sasser onderzochten in de Verenigde Staten dertig bedrijven en vijf verschillende markten (auto s, door bedrijven aangeschafte computers, ziekenhuizen, vliegmaatschappijen en lokale telefonieaanbieders), variërend van zeer concurrerend tot nauwelijks of niet concurrerend. Ze maten de loyaliteit van klanten door af te gaan op hun uitgesproken voornemen opnieuw producten van dezelfde aanbieder te kopen. Uit hun onderzoek blijkt dat er, in tegenstelling tot wat er vaak gedacht wordt, geen lineair verband bestaat tussen de toename van klanttevredenheid en loyaliteit. Tenzij klanten volledig tevreden worden gesteld in hun behoeften, kunnen ze gemakkelijk verleid worden over te 4
4 1 Pas op, een tevreden klant stappen naar een concurrent. Natuurlijk is dat het meest zichtbaar in de sterk concurrerende markten, maar zelfs bedrijven met een monopoliepositie doen er goed aan volledige klanttevredenheid na te streven. Want zodra het monopolie wegvalt, bijvoorbeeld door deregulering van de markt, het verschijnen van nieuwe technologie of nieuwe concurrenten, zijn gewoon tevreden klanten zo vertrokken. De bevindingen bleken in lijn met eerder onderzoek, uitgevoerd door Xerox Corporation. Daaruit bleek dat de kans dat er binnen 18 maanden opnieuw Xerox producten werden gekocht zes keer groter is voor volledig tevreden klanten dan voor gewoon tevreden klanten, aldus Jones en Sasser. 1a Figuur De 1.1kern van wat zij vonden, is in figuur 1.1 1b weergegeven en staat in schril contrast met hoe managers doorgaans omgaan met de resultaten Figuur 1.1 Het verband tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit, gebaseerd op Jones & Sasser Jr., Why satisfied customers defect? (1995). 5
5 DE 9+ ORGANISATIE van klanttevredenheidsonderzoek. Een score tot en met een acht betekent namelijk niet dat een klant tevreden is, maar eigenlijk dat hij onverschillig is. Hij is in ieder geval nog lang niet loyaal: in zijn beleving hebt u nog niet echt indruk gemaakt, hij beveelt u nog niet aan bij anderen, noch kunt u er zeker van zijn dat hij uw producten of diensten in de toekomst blijft afnemen. Een score tot en met een acht is slechts het begin, het begin om na te denken over hoe u écht loyale klanten kunt krijgen. 1.3 Volledig tevreden: van marketshare naar mindshare Volledig tevreden betekent dat klanten echt onder de indruk zijn van wat u voor ze doet; uw product, communicatie en service maken indruk. Zoveel, dat het in het hoofd van de klant blijft hangen. U bent binnengetreden in de break-away zone in figuur 1.1 en heeft het verschil gemaakt in het hoofd van de klant. U heeft een bijzondere, relevante plek in zijn gedachtewereld en besluitvormingsprocessen verworven. Wij spreken in dit kader dan ook over mindshare : u maakt deel uit van de mind van de klant. Sterker: u kunt zelfs top-of-mind worden: u bent de eerste aan wie de klant denkt als hij een bepaald product of dienst nodig heeft. Hij zal u bij anderen aanbevelen en bij een volgende gelegenheid zal hij bij u (als eerste) terugkomen. Het op deze wijze verleggen van de focus door organisaties noemen wij: de beweging maken van marketshare naar mindshare. De voorgestelde focus ligt daarbij niet langer op wat kopen of besteden onze klanten (marktaandeel) maar op: hoe belangrijk, relevant, bijzonder is onze propositie (merk, product en service) in het hoofd van onze klant. Hoeveel indruk maken we? Hoe top-of-mind zijn we eigenlijk? Als dat namelijk goed zit, is er een uitstekend uitgangspunt ontstaan voor het bouwen van relaties met klanten. En dat is weer de noodzakelijke basis om effectief zowel extra business alsook duurzame business te bewerkstelligen. Duurzame groei in aankopen, omzetten en markt- 6
6 1 Pas op, een tevreden klant aandeel zijn in deze redenatie het gevolg van mindshare waarmee de cirkel rond is. NIET ALLE KLANTEN HETEN CONSUMENTEN Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om direct of indirect inkomsten te verwerven. In sommige sectoren worden klanten met een andere term aangeduid: In het openbaar vervoer wordt de klant ook wel aangeduid met de term reiziger of passagier. In de medische wereld spreekt men van patiënten. In zorgsectoren waar geen medische ingrepen worden verricht, zoals die van maatschappelijk werker of therapeut in de geestelijke gezondheidszorg, spreekt men eerder van cliënt dan van patiënt of klant. Bij dienstverlenende beroepen zoals die van advocaat of notaris noemt men de afnemers van die diensten normaalgesproken cliënten. In de sociale sector spreekt men van cliënten. Bij een woonvoorziening gebruikt men ook de term resident. In de horeca en de gevangenis spreekt men van gasten. In de bouwwereld is de klant (die het gebouw en de architect zal betalen) een bouwheer of opdrachtgever. De klanten van een tussenpersoon worden ook wel opdrachtgevers genoemd. 2 7
7 DE 9+ ORGANISATIE 1.4 Louter hygiënisch Een zeven wordt in het huidige denken over klanttevredenheid gezien als een prima cijfer. Streven naar een beter cijfer is een van de vanzelfsprekende verbeteringen die bedrijven constant proberen door te voeren, onder het motto: laten we proberen stapsgewijs naar een acht te komen. Als u figuur 1.1 niet kent, lijkt dit een logische aanpak. U weet immers niet beter dan dat een verbetering van een 7,3 naar een 7,5 een succes is. Als we zo doorgaan komen we wel op die 8. De kern van het probleem is echter dat ondernemingen tevredenheid definiëren aan de hand van maatstaven die ze zelf hebben bedacht zonder te weten wat hun klanten écht bezighoudt. Voor een verzekeringsmaatschappij lijkt het misschien een hele verbetering om een polis twee dagen eerder te verzenden, maar voor de klant maakt zo n functionele wijziging emotioneel weinig verschil. Het veroorzaakt zeker geen spectaculaire stijging in klanttevredenheid omdat het meestal factoren en vragen betreft die gericht zijn op functionele, hygiënische verbeteringen. Dit soort verbeteringen hebben eenvoudigweg niet de potentie, het vermogen om emotioneel het verschil te maken en daarmee in de break-away zone te komen. Dit is waar het in bedrijven fundamenteel misgaat: in de beleving van de onderneming wordt er verbeterd, in de beleving van de klant doet het er niet of nauwelijks toe. Dit soort door bedrijven zelf gedefinieerde verbeteringen worden op dit moment vaak geïnitieerd in het kader van het streven naar Operational Excellence. Nu is het nuttig te streven naar processen die goed op orde zijn en medewerkers die klantgericht zijn, zoals we nog zullen zien. Het probleem is alleen dat de klant zoiets redelijk vanzelfsprekend vindt. Het voorkomt hooguit teleurstellingen ( dissatisfiers ) bij de klant. Maar het maakt zeker geen bijzondere indruk op de klant. 8
8 1 Pas op, een tevreden klant DE ZELFOVERSCHATTING VAN DE MANAGERS Toen Bain&Company een onderzoek hield onder 362 bedrijven, bleek dat 80% vond dat zij superieure ervaringen leverden. Maar toen de consumenten naar hun percepties werd gevraagd, kwam er een ander verhaal naar voren. Zij zeiden dat slechts 8% van de bedrijven deze superieure ervaringen echt leverde. 3 Bedrijven die een langdurige relatie aan willen gaan met hun klanten doen er goed aan zich te onderscheiden door gewoon relevant te zijn op een manier die echt bij hen past. 1.5 De onbewuste klantvoorkeuren De vraag is natuurlijk: wat maakt dan wél indruk en hoe komen we daar achter? In het volgende hoofdstuk gaan we hier nader op in. Indruk maken blijkt heel lastig met functionele verbeteringen. We gaan daarom op zoek naar andere factoren. Nu al kunnen we verklappen dat dit vaak factoren zijn die emotioneel van aard zijn. Ook zal blijken dat bij deze emotionele factoren het onbewuste een sleutelrol speelt. Zoals in het tweede deel van dit boek nader wordt uitgewerkt, blijkt slechts 10% van het menselijk brein aangewend te worden voor bewuste processen. De resterende 90% is wel degelijk (zeer) actief, maar zonder dat we ons daar inderdaad bewust van zijn. Diverse wetenschappers zijn het erover eens dat vooral dit onderbewustzijn menselijk gedrag aanstuurt; voorkeuren, aankoopbeslissingen, al of niet vertrouwen stellen in iemand: het zijn allemaal onbewuste processen. In dat licht heeft het zelfs weinig zin de klant te vragen (dus te appelleren aan zijn bewustzijn) of hij tevreden is. Een klant kan zijn volledige emotionele beleving niet zomaar naar boven brengen; die is immers grotendeels onbewust. En daarover kan een klant dus niet veel zeggen, want dat weet hij zelf ook niet. Maar u hebt natuurlijk nu al begrepen dat juist in die onbewuste 90% een uitgestrekt, tot op heden ongeëxploreerd én ongeëxploiteerd verbeterpotentieel zit. 9
9 DE 9+ ORGANISATIE Figuur 1.2 Onder water zit enorm verbeterpotentieel (de onbewuste belevingswereld van mensen). Een enorm potentieel om het verschil te maken in het hoofd van uw klant kortom: om 9+ en te scoren! Wij noemen een organisatie die dat als uitgangspunt neemt voor zijn positionering, marktpropositie en processen: de 9+ organisatie. Deze richt zich dus op mindshare en realiseert daarmee marketshare. In het volgende hoofdstuk kijken we naar de beperkingen van de huidige verbeteraanpak van organisaties voor klanttevredenheid: Operational Excellence. Figuur
Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatie9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations
9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,
Nadere informatieCustomer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion
Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieCustomer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013
Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieDe NPS, groter dan je denkt
De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties
Nadere informatieHOE WERKEN ONZE HERSENEN IN HET KOOPPROCES?
HOE WERKEN ONZE HERSENEN IN HET KOOPPROCES? EN WAT KUNNEN WE DAARVAN LEREN? Algemene inleiding (deel 1 uit een serie van 6) NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE NIEUWE KANSEN IN HET VERKOOPGESPREK We are
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieVoorwoord 7 Inleiding 11
Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 11 1. Klanttevredenheid volstaat niet 13 2. De verkoper centraal 23 3. Wat is klantknuffelen? 31 4. Het knuffelhormoon 41 5. Praktische knuffeltips 49 6. Het knuffelonderzoek
Nadere informatieErasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding
Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,
Nadere informatieMedewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?
Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.
Nadere informatieDE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT
DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieHet is hier (g)een hotel!!!
Het is hier (g)een hotel!!! Even voorstellen Jaap Funnekotter Directeur Hotelschool The Hague Performance Management BV Wie zijn we? Hotelschool Den Haag: een van de topopleidingsinstituten in de wereld
Nadere informatieUw koopkracht in de toekomst
Een goed gesprek over Uw koopkracht in de toekomst Nadenken over de toekomst. Dat is wat ons kantoor dagelijks doet. De toekomst van u, en die van de andere relaties van ons kantoor. De ene keer gaat het
Nadere informatieWeet u dat u maandelijks gemakkelijk geld kunt verdienen door te besparen op uw vaste uitgaven?
Weet u dat u maandelijks gemakkelijk geld kunt verdienen door te besparen op uw vaste uitgaven? Maandelijks eenvoudig besparen op: energiekosten telefoonkosten internetaansluiting verzekeringspremies Inhoudsopgave
Nadere informatiebol.com - klantreis LIM
Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieFoodstep Marktontwikkeling
Foodstep Marktontwikkeling Onze filosofie Ons doel is mensen en organisaties in food en services stap voor stap te verbeteren door inzicht te geven in de markt en uw marktpositie en de basis te leggen
Nadere informatieRond de Tafel over intrinsiek leiderschap en waarom in de 9+ organisatie?
Thea de Feyter Welkom Rond de Tafel over intrinsiek leiderschap en waarom in de 9+ organisatie? 1 Leiderschap.. "Iets zette mijn ziel in vuur en vlam, Een koorts of onvermoede vleugels, En ik ging mijn
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieInspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014
Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,
Nadere informatieHet Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieIk ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 5-6. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door
De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug, want ik moet even iets zeggen over
Nadere informatieHet verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven.
CUSTOMER DELIGHT Door klantgericht te werk te gaan zorg je er voor dat de klanten zich bij jou en je bedrijf betrokken voelen. Dit blijkt echter niet altijd voldoende te zijn om de klanten ook echt loyaal
Nadere informatieStrategisch netwerken. 02 september 2015
Strategisch netwerken 02 september 2015 Strategisch netwerken ## augustus 2015 Onderwerpen Diverse strategieën. Opdrachten. Zet aan tot actie om een keuze te maken. Focus. Doe het constant. 3 Inleiding
Nadere informatieDe diep verstandelijk gehandicapte medemens
De diep verstandelijk gehandicapte medemens Eerste druk, mei 2012 2012 Wilte van Houten isbn: 978-90-484-2352-1 nur: 895 Uitgever: Free Musketeers, Zoetermeer www.freemusketeers.nl Hoewel aan de totstandkoming
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatieIk ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door
De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug want ik moet even iets zeggen over
Nadere informatieInterpolis: Alles in één keer goed..
Interpolis: Alles in één keer goed.. Interpolis Samen met Achmea maakt Interpolis deel uit van Eureko, een Europese verzekeringsgroep met een leidende positie in de Nederlandse verzekeringsmarkt. Bij Interpolis
Nadere informatiePersoonlijk rapport van: Marieke Adesso 29 Mei 2006 1
Talenten Aanzien en Erkenning 3 Besluitvaardigheid 8 Confrontatie en Agitatie 4 Doelgerichtheid 4 Talenten Hulpvaardigheid 5 Ontzag 3 Orde en Netheid 4 Pragmatisme 6 Stressbestendigheid 7 Verantwoording
Nadere informatieGastvrijheid op de Werkvloer
Welkom Harold Sanches Gastvrijheid op de Werkvloer Xperience Xperience Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Missie Van business naar beleving If you can dream
Nadere informatieNIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE BEWIJZEN WAT PSYCHOLOGEN ALLANG WETEN
NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE BEWIJZEN WAT PSYCHOLOGEN ALLANG WETEN FRISSE IDEEËN VOOR ADVIES- EN VERKOOPGESPREKKEN VAN ICT SPECIALISTEN We are not thinking-machines, we are feeling-machines that
Nadere informatieCommuniceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld
Haalt het beste uit uw mensen! Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld Haalt het beste uit uw mensen! Management Drives? Management Drives is het bedieningspaneel en
Nadere informatieDe 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012
De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieHOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE
HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen
Nadere informatieCustomer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be
Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.
Nadere informatieFacilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Nadere informatieBoekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans
Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans Dit boek gaat over kwalitatieve dienstverlening en de cultuur die ervoor nodig is om deze op peil te houden. In
Nadere informatieWinnen en behouden van nieuwe cliënten
Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.
Nadere informatieFamilie aan tafel. Een werkvorm voor individuele coaching of intervisie.
Familie aan tafel. Een werkvorm voor individuele coaching of intervisie. De cliënt krijgt een groot vel papier en kleurkrijt. De opdracht is: Teken je gezin van herkomst rond de etenstafel. Een werkvorm
Nadere informatieWees duidelijk tegen je klanten
Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk
Nadere informatieKwaliteits- monitoring 2.0
Kwaliteits- monitoring 2.0 Hoe meet je kwaliteit in het contactcenter? En hoe kun je vervolgens de kwaliteit verbeteren. Het besturingsmodel COPC geeft hiervoor praktische handvatten. Talloze onderzoeken
Nadere informatieDeel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost
Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op
Nadere informatieInhoud. 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13
Inhoud 1 Inleiding 9 1.1 Voor wie is dit boek? 9 1.2 Doelstelling 11 1.3 Aanpak 11 1.4 Opzet 13 2 Tevredenheid en beleid 15 2.1 Het doel van tevredenheid 16 2.2 Tevredenheid in de beleidscyclus 19 2.3
Nadere informatieENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG
ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieWaarde-volle zorg is ook nog JONG!
Waarde-volle zorg is ook nog JONG! LOC maakte een nieuwe visie op de zorg. Die heet Waarde-volle zorg. Allerlei mensen herkennen zich daar in. Dat komt doordat die gaat over dingen die voor ons allemaal
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS 30 mei 2012 Wat is klantgerichtheid? http://www.youtube.com/watch?v=3oj5wkmli9y Maarten Tromp Advocaten Eric, een vriend van mij, moet een operatie ondergaan
Nadere informatieecourse Moeiteloos leren leidinggeven
ecourse Moeiteloos leren leidinggeven Leer hoe je met minder moeite en tijd uitmuntende prestaties met je team bereikt 2012 Marjan Haselhoff Ik zou het waarderen als je niets van de inhoud overneemt zonder
Nadere informatieVerslag van een ervaringsdeskundige. Nu GAP-deskundige.
Burn out Verslag van een ervaringsdeskundige. Nu GAP-deskundige. Ik was al een tijd druk met mijn werk en mijn gezin. Het viel mij zwaar, maar ik moest dit van mezelf doen om aan de omgeving te laten zien
Nadere informatieWERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE?
WERKEN MET FREELANCERS IN JOUW ORGANISATIE? Freelancen, interimmen, contracting zijn allemaal verschillende benamingen voor een zeer sterk groeiend verschijnsel in de economie. Steeds meer industrieën
Nadere informatieEFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN
EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten
Nadere informatieTimemanagement? Manage jezelf!
Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl
Nadere informatieSpreektekst AO Staf Depla Woekerpolissen dd 8 februari 2007
Spreektekst AO Staf Depla Woekerpolissen dd 8 februari 2007 Voorzitter We maken ons druk over deze kwestie omdat: a. het de belangen van veel consumenten raakt (6.5 miljoen polissen). Consumenten zijn
Nadere informatieService Excellence. Clinic: bevlogen klantgerichte medewerkers 25 januari 2019
Service Excellence Clinic: bevlogen klantgerichte medewerkers 25 januari 2019 Op 25 januari j.l. hebben we in samenwerking met Beeckestijn Business School deze clinic verzorgd. Als afsluiting hebben deelnemers
Nadere informatieDe reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009
De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en
Nadere informatieOntwikkelingen en trends assurantiekantoren. Limburgse Assurantieclub Zuid 13 november 2008 Astrid van de Bovekamp
Ontwikkelingen en trends assurantiekantoren Limburgse Assurantieclub Zuid 13 november 2008 Astrid van de Bovekamp 1 Kennismaking Astrid van de Bovekamp 18 jaar ervaring binnen de assurantiebranche Praktisch
Nadere informatieContacten die het verschil maken
n ie u w s b r ie f Spotlight on Anke Van Der Heijden, Case Manager FOCUS VAN DE MAAND: Contacten die het verschil maken de best doctors stichting: in Mei 2014 Ik hoor regelmatig van patiënten dat ze het
Nadere informatieVisiedocument Zorggroep Almere 2010-2015. Goede maat en juiste toon
Visiedocument Zorggroep Almere 2010-2015 Goede maat en juiste toon 0 2015 2010 2015 2010 2015 0 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 0 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015
Nadere informatieReis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015
Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de
Nadere informatieVerwen uw gasten Vereenvoudig het werk Verhoog de winst
Verwen uw gasten Vereenvoudig het werk Verhoog de winst Direct succes. Onze lange termijn belofte die gegarandeerd uitkomt. Een compleet concept dat het verrassend eenvoudig maakt om uw gasten uitzonderlijk
Nadere informatieGericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek
Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieHoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt
WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij
Nadere informatieDichter bij elkaar. Strategie 2015-2019
Dichter bij elkaar Strategie 2015-2019 De zorg verandert. Vrijwilligers veranderen. De wensen van families veranderen. De maatschappij verandert. Ronald McDonald Huis Sophia Rotterdam wil klaar zijn voor
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatie3. Wat betekent dat voor de manier waarop lesgegeven zou moeten worden in de - voor jou - moeilijke vakken?
Werkblad: 1. Wat is je leerstijl? Om uit te vinden welke van de vier leerstijlen het meest lijkt op jouw leerstijl, kun je dit simpele testje doen. Stel je eens voor dat je zojuist een nieuwe apparaat
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatiewww.marktonderzoek.be
Wij zetten het jaar vol inspiratie en enthousiasme in met een overzicht van enkele trends waar we als ondernemer in 2015 niet omheen kunnen. Op de hoogte zijn van deze trends en erop inspelen kan uw activiteiten
Nadere informatieVlinder en Neushoorn
Vlinder en Neushoorn Hoi, zei Vlinder. Hoi, zei Neushoorn, hoewel hij meestal niets zei. Maar hij was in een goede bui. Vlinder streek neer op de hoorn van Neushoorn en leek erg zenuwachtig. Hoi! zei Vlinder
Nadere informatieIk besloot te verder te gaan en de zeven stappen naar het geluk eerst helemaal af te maken. We hadden al:
Niet meer overgeven Vaak is de eerste zin die de klant uitspreekt een aanwijzing voor de hulpvraag. Paula zat nog maar net toen ze zei: ik ben bang om over te geven. Voor deze angst is een mooie naam:
Nadere informatie01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het
Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag
Nadere informatiezorgwijzer Zorg of advies nodig? CZ wijst u de weg 2012/2013 Weet u waar u de beste zorg kunt krijgen? Uw verzekering snel en digitaal regelen
zorgwijzer 2012/2013 Weet u waar u de beste zorg kunt krijgen? Uw verzekering snel en digitaal regelen Zorg of advies nodig? CZ wijst u de weg Medische vraag? Stel hem aan onze deskundigen Toen mijn vriendin
Nadere informatieMaatschappelijk werk
Maatschappelijk werk Inleiding Tijdens een ziekenhuisopname staat in eerste instantie de ziekte centraal. Het hebben van een ziekte en het opgenomen zijn in een ziekenhuis kan daarnaast echter ook vragen
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatieGELOOFSVRAGEN EN LEVENSVRAGEN
WAAROM??? DAAROM!!! Soms sta je met je mond vol tanden, wanneer je kind je met een vraag overvalt. "Waarom zijn de bomen groen?", "Waarom regent het vandaag?" Waarom... waarom..., steeds weer waarom. De
Nadere informatieWhitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl
Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software
Nadere informatieVariatie in organisaties
Variatie in organisaties Godelieve Spaas Metaforen Sinds mensenheugenis gebruiken we metaforen om de essentie te verbeelden van een verschijnsel. Voor organisaties hebben we er honderden, zo niet duizenden.
Nadere informatieVan strategie naar praktijk: een case uit Den Haag
Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatieTotaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V.
Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Bouwstroom : Alle bouwstromen Aantal respondenten : 4 Periode : Alle resultaten tot op heden Vergeleken met : heel Nederland Aantal respondenten in de regio :
Nadere informatieSamen spreken over Herstel bij Hersenletsel. Henriette Visser 23-09-2010
Samen spreken over Herstel bij Hersenletsel Henriette Visser 23-09-2010 Werken aan herstel bij hersenletsel Hoe vanzelfsprekend is het? Marjan en Henk: Ze moeten vragen wat we willen. Je moet zelf ook
Nadere informatie01/06. Websites Nederland over. Reputatiemanagement. Whitepaper #05/2013. Loraine van Huizen internet marketeer
Websites Nederland over Reputatiemanagement 01/06 Loraine van Huizen internet marketeer 02/06 Reputatiemanagement Reputatie. Door de Van Dale wordt het gedefinieerd als (goede) naam, faam. Maar hoe komt
Nadere informatieBeleving op Schiphol
Beleving op Schiphol Schiphol wil Europe s preferred airport zijn. Dat lukt aardig: onze nationale luchthaven is ook dit jaar weer verkozen tot de beste van Europa en tot de nummer drie op de wereldranglijst.
Nadere informatieMANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN
Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe
Nadere informatieDe beste zorg vinden? Zorg of ondersteuning nodig? CZ helpt! 2013/2014. Uw verzekering snel en digitaal regelen?
zorgwijzer 2013/2014 Zorg of ondersteuning nodig? CZ helpt! De beste zorg vinden? Uw verzekering snel en digitaal regelen? Medische vraag? Stel hem aan onze deskundigen Inhoudsopgave 4 Regel uw verzekering
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatie