Klant/patiënt Lean 9+

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klant/patiënt Lean 9+"

Transcriptie

1 Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010

2 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde Medewerkers Operationeel Management Houding & Gedrag Proces Optimalisatie Klant 3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Proces optimalisatie Klantwaarde wordt vooral bereikt door houding & gedrag en het verhelpen van procesfouten Vanuit de beleving van de medewerkers vaak vooral gefocussed op de financiële waarde Financiële Vanuit de beleving van de medewerkers vooral gefocussed op procesoptimalisatie

3 Klant/patiënt Lean 9+: Verbeteren efficiency & beleving van cliënt en medewerker Realiseert hogere medewerkerswaarde door medewerkers inzicht te geven in de (onbewuste) belevingwereld van de klant/patiënt en inzicht in de impact van het eigen handelen op deze belevingswereld. Dit inzicht leidt in korte tijd tot houding & gedragsverandering Medewerkers Operationeel Management Houding & Gedrag Financiële Proces Optimalisatie Klant Realiseert hogere klantwaarde omdat het proces geanalyseerd en verbeterd wordt vanuit de (onbewuste) beleving van de klant/patiënt. Momenten van de waarheid vanuit de beleving van de klant/patiënt worden in beeld gebracht, met bijbehorende verbeteringsmogelijkheden. Realiseert hogere financiële waarde omdat het integraal over de keten kijkt en daarmee veel fouten, dubbelingen of verkeerde verwachtingen weet te voorkomen

4 Voorbeelden De broodwagen (Alerimus) Alles ok Toch een doorbraak voor bewoners, medewerkers en het proces Privacy (beleving cliënt, medewerker en proces) Intake, behandeling, op basis van beleving

5 De drie kernwaardes vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ Product dat aan alle verwachtingen voldoet: Klantwaarde De juiste kwaliteit vanuit de beleving van de klant Op het juiste moment en op onverwachte momenten Tegen de laagst mogelijk prijs Lagere kosten Betere kwaliteit Financiële waarde Hogere klant waardering Hogere flexibiliteit Betere reputatie Makkelijker werk Medewerkers waarde Veiliger werk Consistenter werkritme Trots op kwaliteit van het werk Inzicht de gevolgen van het eigen handelen voor de klant

6 De drie werkterreinen vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ Verminderen van verspilling in processen Procesoptimalisatie Zichtbaar maken door o.a. procesflows en tijdschrijven Aanpakken met o.a. leanprincipes, Kaizen e.d. Inzicht in de (onuitgesproken) klantverwachting Methoden om operationele prestatie inzichtelijk te maken Operationeel management Methoden om de effecten van de operationele prestatie op de klant inzichtelijk te maken Actief sturen op relevante KPI s Verbeteringen in gang kunnen zetten Op de werkvloer lig de enige sleutel tot verbetering Houding & gedrag Veiliger werk Creëer een platform voor continu verbeteren Verbeter vandaag, nu Wat is de zin van verbeteren Verbeteren en veranderen is leuk

7 Beleving, verwachting Gewoon vragen??? 10 Bewust 90 Onbewust regel

8 Blootleggen van onze onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET (2003) De ZMET -methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken: zeer sterke gemeenschappelijkheid in onbewuste beleving werken met metaforen interviews; 90% van onbewuste drijfveren Eén op één interviews: uur 8 psychologische oefeningen met beelden Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.

9 Customer Journey

10 Wat is de Customer Journey?: Anders leren kijken Hoe kun je beter inspelen op de klantbeleving en klantverwachtingen in processen? Begrijpen en inspelen op klantcontext. Inzicht in opeenvolgende contactmomenten tussen klant & organisatie. Inzicht in de (onbewuste) klantbeleving en (onuitgesproken) klantverwachtingen, de momenten van de waarheid voor klant en medewerker Ontwikkelen relevante contactmomenten met high impact (spark). Voorkomen van fouten en extra activiteiten die ontstaan vanuit een mismatch met de klantbeleving.

11 Wat is de Customer Journey?: - Huidige situatie: nieuwe adres doorgeven aan zorgverzekeraar - Klantcontext Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging. Emotie: onzekerheid, bureaucratie emotie. Beschikbare Huisarts, tandarts zoeken in regio (uitstel gedrag) Emotie: opluchting Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen. Huisarts al geregeld? Nee, maar... Emotie: onzekerheid & bureaucratie emotie Zoeken naar huisarts & tandarts in regio 3 dagen later 2 dagen later 2dagen later 5 dagen later Processen Zorgverzekeraar Call agent Neemt alleen nieuwe adres op BO verwerking en gereed maken documenten Versturen nieuwe documenten

12 Wat is de Customer Journey?: - Nieuwe situatie: Delight customers - Klantcontext Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging. Emotie: onzekerheid. Zal de zorgverzekeraar belofte over Huisarts, tandarts nakomen? JA SMS Mail ontvangen. Emotie: opluchting & delight Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen en overzicht huisartsen & tandartsen. Emotie: delight Vertellen vrienden over goede service zorgverzekeraar 3 dagen later 2 dagen later 2 dagen later 5 dagen later Processen Zorgverzekeraar Call agent neemt adresgegevens op. Direct bevestiging dat alles in orde is. Vragen of ze al een nieuwe huisarts & tandarts hebben. SMS / 4 beschikbare huisartsen gevonden BO verwerking en gereed maken documenten Versturen nieuwe documenten + overzicht beschikbare huisartsen & tandartsen in regio

13 De Customer Journey aanpak Selecteren klantprocessen en opstellen Customer Journey 1.0 Opstellen Customer Journey Bepalen 9 + -ideeën & roadmap Activiteiten Voor de gehele customer life cycle: inventariseren van bestaande inzichten op basis van al het aanwezige onderzoeksmateriaal en voorhanden interne procesbeschrijvingen Selecteren uit te diepen klantprocessen. Opstellen Customer Journey 1.0 voor de gekozen klantprocessen o.b.v. bestaande inzichten Boven de streep: Klantbelevingsonderzoek op basis van ZMET TM interviews en belevingspanels. Bepalen van de emotionele beleving van de klant, zijn onuitgesproken verwachtingen en behoeften Onder de streep: Aanvullen met door bedrijf geïnitieerde communicatie en contacten tussen bedrijf en klant (in het kader van retentie) Identificeren van de momenten van de waarheid en van kansen om de klanten te verrassen. Opstellen gross lijst van customer delighters, eventuele nieuwe diensten, proactieve contactmomenten, etc. Selecteren beste ideeën Deliverables Customer Journey 1.0 van gekozen processen o.b.v. bestaande inzichten Customer Journey 2.0 met een compleet beeld van de emotionele reis van de klant. Customer Journey 3.0 inclusief ideeën Roadmap van ideeën

14 Klant/patiënt Lean 9+ Verbeteren van de bedrijfsvoering vanuit het oogpunt van: Efficiency & De beleving van de patiënt en medewerker Hoge intrinsieke motivatie bij medewerkers om verandering te realiseren Medewerkers Houding & Gedrag Klant Operationeel Management Proces Optimalisatie 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde Financiële 3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Procesoptimalisatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 15 november 2012 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Edward Huizenga Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie

Workshop De 9+ organisatie Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Nadere informatie

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014 Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie Centrale vraag Hoe kunt u als procesmanager

Nadere informatie

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Altuïtion ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Een korte uitleg van ZMET (Zaltman Metaphor Elicitation Technique) MOAbout Amsterdam, 26 April 2011 Altuïtion has an exclusive license within

Nadere informatie

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie?

Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Hoe word je een Klantheld en bouw je een 9+ organisatie? Centrale vraag vandaag Hoe kan uw goede doelen-organisatie de donateurbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar (potentiële)

Nadere informatie

ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving

ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving NYENRODE, ELSEVIER 27 AUGUSTUS 2015 1 Beleving is on(be)grijpbaar?! Berry Veldhoen Copyright Altuïtion BV 2015. All rights reserved 2

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Trajectstap 4; dagdiagnose (walkthrough) Is het mogelijk om in één dag te zien in welke staat uw organisatie verkeerd?

Trajectstap 4; dagdiagnose (walkthrough) Is het mogelijk om in één dag te zien in welke staat uw organisatie verkeerd? ID@5 Trajectstap 4; dagdiagnose (walkthrough) Is het mogelijk om in één dag te zien in welke staat uw organisatie verkeerd? Copyright ID@5 2012 Niets uit deze flyer mag zonder toestemming van ID@5 gebruikt

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Welkom bij: Lean in de zorg Lean in de zorg is geen vraag, maar een uitgangspunt: het staat voor continu alles wat je doet verbeteren

Welkom bij: Lean in de zorg Lean in de zorg is geen vraag, maar een uitgangspunt: het staat voor continu alles wat je doet verbeteren Welkom bij: Lean in de zorg Lean in de zorg is geen vraag, maar een uitgangspunt: het staat voor continu alles wat je doet verbeteren 7 november 2013 voor innovatie in bedrijfsvoering Over Gjald Gjald

Nadere informatie

DE MMO. De Lean verbetertool voor procesoptimalisatie door (verpleeg)teams. zorgadviseurs

DE MMO. De Lean verbetertool voor procesoptimalisatie door (verpleeg)teams. zorgadviseurs DE MMO De Lean verbetertool voor procesoptimalisatie door (verpleeg)teams zorgadviseurs pak nieuwe kaart Is dit wenselijk? ACTIVITEIT Is dit wenselijk? pak nieuwe kaart onnodige handeling z.o.z. CONTINU

Nadere informatie

Bureauprofiel. Work, flow, fun

Bureauprofiel. Work, flow, fun Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen

Nadere informatie

Hartelijk welkom! Klantendag 2015

Hartelijk welkom! Klantendag 2015 Hartelijk welkom! Klantendag 2015 Thema van vandaag: Het versterken van de Nederlandse industrie door maximaal gebruik te maken van de nieuwste informatie en technologische ontwikkelingen zodat deze efficiënter,

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Strategisch belang van operationele sturing Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Goede logistiek maakt het verschil tussen overwinning of ondergang Essentie van de krijgskunst:

Nadere informatie

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend

Nadere informatie

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?

Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid

Nadere informatie

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4.

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4. Lean trainingen De trainingen zitten vol met actiegericht leren. Geen powerpoint - trainingen, maar met veel gebruik van flip- overs en tekeningen. Deze trainingen verzorgen wij samen met onze samenwerkingspartner

Nadere informatie

Hét platform voor ontwikkeling van organisatie en individu

Hét platform voor ontwikkeling van organisatie en individu Hét platform voor ontwikkeling van organisatie en individu 1 Introductie 1/4 Netto-plus vindt haar oorsprong in 1996, op het moment dat het Canadese circus Cirque du Soleil in Europa succesvol startte

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies

Whitepaper. Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Whitepaper Online samenwerken: meer transparantie en efficiency geeft accountant extra ruimte voor advies Een whitepaper van UNIT4 Accountancy 2013 Inleiding Accountantskantoren leveren vandaag de dag

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

De waarde van (keten)samenwerking Op basis van de situatie in de woningbouwsector

De waarde van (keten)samenwerking Op basis van de situatie in de woningbouwsector De waarde van (keten)samenwerking Op basis van de situatie in de woningbouwsector dr.ing. Marcel Noordhuis Nyenrode Business Universiteit 30 juni 2016 Gedragsbeïnvloeding in afvalcampagnes AGENDA 1. (Keten)samenwerking

Nadere informatie

Nieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening

Nieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening Nieuw! Office Improvement Expert in administratie en dienstverlening Stroomlijnen van processen & organiseren van resultaatgerichte teamwerking Waarom deze opleiding? Ondanks de toenemende complexiteit

Nadere informatie

Dia 1. Dia 2. Dia 3 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN. Aanleidingen voor KPI s KPI. Beleid. Proces KPI KPI. Risico. Beleid en indicatoren

Dia 1. Dia 2. Dia 3 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN. Aanleidingen voor KPI s KPI. Beleid. Proces KPI KPI. Risico. Beleid en indicatoren Dia 1 WORKSHOP PRESTATIEGERICHT STUREN Verbeteren door prestaties Dia 2 Aanleidingen voor KPI s Beleid Proces KPI KPI Risico KPI Dia 3 Beleid en indicatoren Dia 4 Beleid en indicatoren Definities Kritische

Nadere informatie

Lean Workshop 16 juni 2015

Lean Workshop 16 juni 2015 Lean Workshop 16 juni 2015 Wat is Lean? 2 De klant staat centraal Samen doelen bereiken en doorbraken realiseren Operationele Stabiliteit Kwaliteit Doorlooptijd Kosten per item Altijd op tijd De gevraagde

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014

Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Voorstellen Leo D. Roorda Reade Achtergrond Revalidatiearts, fysiotherapeut

Nadere informatie

DATA. 995,00 excl. 21% btw

DATA. 995,00 excl. 21% btw DATA 6-7 juni 2017 5-6 oktober 2017 LEAN IT FOUNDATION U wilt uw klant de best mogelijke IT-service leveren? U begrijpt dat het creëren van klantwaarde essentieel is en ervaart dit als een lastig onderwerp?

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song

EEN VAN ONZE EXPERTS. For every situation, there is a suitable line from a song EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler CommTalks 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen Concept & samenstelling Betteke van Ruler Alignment 2.0: de reis van de betrokken medewerker Bea Aarnoutse 100 High potentials die bewust

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

Kansen & Ontwikkelingen met Lean

Kansen & Ontwikkelingen met Lean NETWERK VOOR EN DOOR DE TECHNOLOGISCHE INDUSTRIE LEAN MANAGEMENT PROGRAMMA Kansen & Ontwikkelingen met Lean BE SMART: SAMEN KANSEN CREËREN MET SMART INDUSTRY 10-12-2015 I 1 AGENDA Kansen & Ontwikkelingen

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Life Sciences division Lean Workshop

Life Sciences division Lean Workshop Life Sciences division Lean Workshop Gaëlle Van Dyck 04 oktober 2012 Presentation title slide 1 version 1.0 Cartoons via www.ami.be Agenda» 1. Introductie interactief» 2. Wat is Lean?» 3. Hoe gaan we te

Nadere informatie

Veranderen met lean doe je zo!

Veranderen met lean doe je zo! Veranderen met lean doe je zo! Limpens en Partners Most people spend more time and energy in going around problems than in trying to solve them Henri Ford Een korte introductie op lean De 5 basisprincipes

Nadere informatie

Persoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker. Bart Beek Employer Branding Experience 2014

Persoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker. Bart Beek Employer Branding Experience 2014 Persoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker Bart Beek Employer Branding Experience 2014 Hoe de reis begon Manager Binding en Behoud Centraal Wervingsburo : waarom is/was zo n functie nodig? verschil

Nadere informatie

SAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians

SAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians SAMENWERKEN TO THE MAX Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians 1 GARTNER UC TRENDS 2016 DELIVERY MODEL INTEGRATIE BEREIKBAARHEID FUNCTIONEEL UC is commodity Broken promise S4B Gevaren

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom!

Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom! Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom! De Aanleiding: Trots versus Toekomst Carel Hagemans Directeur Hagemans Vastgoedonderhoud Trots Intensieve samenwerking: Inzet partners, gedeeld DNA Competitie,

Nadere informatie

PLANET AGILE 17E BPUG SEMINAR

PLANET AGILE 17E BPUG SEMINAR PLANET AGILE 17E BPUG SEMINAR. Lean toegepast op PRINCE2 Projectmanagement is waste (maar noodzakelijk) Martin van Borselaer Mens-, organisatie- en procesverbeteraar Projectmanager/verandermanager & coach

Nadere informatie

Seminar Design for LEAN

Seminar Design for LEAN Toyota Early Management Vroegtijdig managen van problemen Seminar Design for LEAN ir. Hein M. Winkelaar M.Sc. Eigenaar PSTAMP & Practical JIPM-Certified TPM/LEAN-expert Agenda Voorstellen Doelstelling

Nadere informatie

Nij Smellinghe loopt vooruit

Nij Smellinghe loopt vooruit Management Opdracht VvAA MBA Management Opdracht: Het optimaliseren van de afdeling orthopedie van het Nij Smellinghe Ziekenhuis vanuit het oogpunt van organisatie, service en kostenreductie door introductie

Nadere informatie

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com

Nadere informatie

rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization of inbound customer contacts

rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization of inbound customer contacts hink Analytics stomer Intelligence ING Domestic Banking in de Lusenet, manager Customer Intelligence/Op Maat sessie, 9 december 2014 rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization

Nadere informatie

Red Belt. To make it work as a flow experience

Red Belt. To make it work as a flow experience Red Belt To make it work as a flow experience Houding, gedrag, competenties en toolbox gericht stimuleren van gedrag dat verbeteren en groeien ondersteunt. Red Belt Training Met de Red Belt training leert

Nadere informatie

Positieve Emotie Verzekerd

Positieve Emotie Verzekerd Zilveren Kruis Achmea Gouden Customer Experience Award Positieve Emotie Verzekerd Inhoudsopgave Samenvatting 2 Achtergrond 2 Aanleiding en achtergrond 2 Probleemstelling 3 Oplossing 3 Werkwijze/aanpak

Nadere informatie

Druk, druk, druk en toen was er tijd! Ine Debaene Consultant 2/10/2014

Druk, druk, druk en toen was er tijd! Ine Debaene Consultant 2/10/2014 Druk, druk, druk en toen was er tijd! Ine Debaene Consultant 2/10/2014 Het leven zoals het is 2 Het leven zoals het is Er gaan zo'n 50.000 gedachten per dag door ons hoofd. De meeste van deze gedachten

Nadere informatie

vergrijzing kleurt de Kempen Een wenkend toekomstperspectief Bouwstenen voor duurzame zorg, wonen, werken Pierre van Amelsvoort

vergrijzing kleurt de Kempen Een wenkend toekomstperspectief Bouwstenen voor duurzame zorg, wonen, werken Pierre van Amelsvoort Voor een organisatie en De werk van betekenis vergrijzing kleurt de Kempen Een wenkend toekomstperspectief Bouwstenen voor duurzame zorg, wonen, werken Pierre van Amelsvoort Kempen/pva 1 De arbeidsmarkt

Nadere informatie

Verbeter uw operationele rendement. Joris Aalberse BDO Consultants

Verbeter uw operationele rendement. Joris Aalberse BDO Consultants Verbeter uw operationele rendement Joris Aalberse BDO Consultants Joris Aalberse Professionele ervaring: Procesoptimalisatie in service en productie Lean Six Sigma Black Belt Ruime ervaring in diverse

Nadere informatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid

Nadere informatie

Ronde tafel voor Gemeenten

Ronde tafel voor Gemeenten Ronde tafel voor Gemeenten Paul van Sonsbeek 06 5342 8080 René van de Looij 06 2481 4611 Hans van Zeijl http://www.werkse.nl/ Ronde tafel voor Gemeenten Over UNC Plus Delta Kwaad maken over verspilling

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012

UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering

Nadere informatie

SLOW & QUICK SCAN COPE 7

SLOW & QUICK SCAN COPE 7 Onderstaand treft u zowel een SLOW als een QUICK SCAN aan voor uw organisatie volgens de COPE 7 organisatie principes. De SLOW SCAN: Als uw antwoord op een hoofdvraag NEE betreft, dan scoort u 0 punten

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

Procesbeschrijving, hoe doe k dat nou?

Procesbeschrijving, hoe doe k dat nou? Procesbeschrijving, hoe doe k dat nou? De reis van ROC Eindhoven om te komen tot permanent verbeteren op basis van integraal Performance Management (ipm) Anouk Vromans November 2011 De aanleiding Tegenstrijdige

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Presentatie 4 februari 2010

Presentatie 4 februari 2010 Presentatie 4 februari 2010 Een snelle, efficiënte en effectieve locale overheid met behulp van Lean Thinking Methodiek om bedrijfsprocessen snel, efficiënt en effectief in te richten Erik Faber Inhoud

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.

Nadere informatie

Lean in Finance, Finance in Lean Brabant Finance Event, 27 mei 2013. Sylvia van Beek Roger Schoone

Lean in Finance, Finance in Lean Brabant Finance Event, 27 mei 2013. Sylvia van Beek Roger Schoone Lean in Finance, Finance in Lean Brabant Finance Event, 27 mei 2013 Sylvia van Beek Roger Schoone Agenda 1. Introductie Sylvia en Roger 2. Introductie Achmea 3. Historie en introductie Lean 4. SENS : Het

Nadere informatie

CMM 3: levert het wat op?

CMM 3: levert het wat op? CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben

Nadere informatie

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014

Bijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014 Platform Beurzen Programma 14.00 uur Ontvangst & registratie 14.30 uur Welkom door Jean-Pierre Brouwers, Platformwoordvoerder Beurzen 14.35 uur Berry Veldhoen - Klanthelden in de 9+ organisatie 15.35 uur

Nadere informatie

Case CED FLOWFABRIC OPTIMISATION ENGINEERS

Case CED FLOWFABRIC OPTIMISATION ENGINEERS Case CED FLOWFABRIC OPTIMISATION ENGINEERS Schadeafhandeling CED 50 procent sneller dankzij FlowFabric CED is de Europese specialist op het gebied van claimmanagement en schademanagement. Tot de klanten

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Leidinggeven Leidinggeven: Kwaliteit: Uit veel onderzoeken blijkt dat de invloed van een leidinggevende op zijn omgeving enorm is. Een goede leidinggevende haalt meer uit zijn afdeling, weet zijn medewerkers

Nadere informatie

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR

E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR E-COMMERCE IN DE CAMPINGSECTOR NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA Pieter de Rooy (rooy.h@nhtv.nl) Carl Grefkens (grefkens.c@nhtv.nl) INZET E-COMMERCE BIJ CAMPINGS? WAT IS E-COMMERCE + ACHTERGROND ONDERZOEK

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

KAIZEN Institute wereldwijd

KAIZEN Institute wereldwijd KAIZEN Institute wereldwijd Benelux Oprichter Masaaki Imai KAIZEN is K A I Veranderen Z E N om beter te worden. K A I Z E N = CI - Continu Verbeteren Iedereen! Elke dag! Overal!... CI Lean Strategie! Hoe

Nadere informatie

5 CRUCIALE COMPETENTIES VOOR EEN DUURZAAM HRM/L&D DIMITRI MAENHOUDT

5 CRUCIALE COMPETENTIES VOOR EEN DUURZAAM HRM/L&D DIMITRI MAENHOUDT 5 CRUCIALE COMPETENTIES VOOR EEN DUURZAAM HRM/L&D DIMITRI MAENHOUDT WAT BETEKENT DUURZAAM? Duurzaam betekent aansluiten op de behoeften van het heden zonder het vermogen van toekomstige generaties om in

Nadere informatie

Positionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12

Positionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12 Positionering en idee ontwikkeling Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek? Customer

Nadere informatie

Heidag NDC mediagroep 31 mei 2012 LEAN MANAGEMENT. Praktische toepassing

Heidag NDC mediagroep 31 mei 2012 LEAN MANAGEMENT. Praktische toepassing Heidag NDC mediagroep 31 mei 2012 LEAN MANAGEMENT Praktische toepassing Programma 09.30-09.45 uur: Ontvangst met koffie/thee en iets lekkers 10.00-12.30 uur: Workshop door Machtelt Dijk en Lucie Kraaijeveld

Nadere informatie

Positieve Emotie Verzekerd

Positieve Emotie Verzekerd Zilveren Kruis Achmea Gouden Customer Experience Award Positieve Emotie Verzekerd Inhoudsopgave Samenvatting 2 Achtergrond 2 Aanleiding en achtergrond 2 Probleemstelling 3 Oplossing 3 Werkwijze/aanpak

Nadere informatie

Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers

Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Titel van de presentatie Florius Facts & Figures - Ontstaan uit Bouwfonds - Meerdere merken, oa. Direktbank, MNF bank, Reaal, Woonnext.

Nadere informatie

E-book Beleef het onderwijs! Een praktische handleiding voor verbetering. Joyce Thijssen

E-book Beleef het onderwijs! Een praktische handleiding voor verbetering. Joyce Thijssen E-book Beleef het onderwijs! Een praktische handleiding voor verbetering Joyce Thijssen Inleiding Enthousiaste leerlingen, ouders, leerkrachten en schoolbestuur? Dat wil toch iedere school! Cocreatie is

Nadere informatie

Casenso. Optimaliseer Uw Bedrijf. Casenso Consultancy

Casenso. Optimaliseer Uw Bedrijf. Casenso Consultancy Casenso Optimaliseer Uw Bedrijf Casenso Consultancy Internet : E-mail : office@casenso.nl Telefoon : +31 (0)24 322 0872 : Engels of Nederlands Consultancy Alle organisaties (bedrijven, non-profit, overheid)

Nadere informatie

Theorie en aantekeningen Naam:

Theorie en aantekeningen Naam: Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,

Nadere informatie

Workshop. Procesoptimalisatie. Ronde 1-11:25 tot 12:15 Ronde 2-12:20 tot 13:00 Zaal 1-3. Donderdag 23 mei 2013 Glenn Francois, Robbert van Overmeire

Workshop. Procesoptimalisatie. Ronde 1-11:25 tot 12:15 Ronde 2-12:20 tot 13:00 Zaal 1-3. Donderdag 23 mei 2013 Glenn Francois, Robbert van Overmeire Workshop Procesoptimalisatie Ronde 1-11:25 tot 12:15 Ronde 2-12:20 tot 13:00 Zaal 1-3 Donderdag 23 mei 2013 Glenn Francois, Robbert van Overmeire 1 Voorstellen Robbert van Overmeire (adviseur) Operational

Nadere informatie

Figuur 1 Model Operational Excellence

Figuur 1 Model Operational Excellence 1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de

Nadere informatie