Klant/patiënt Lean 9+

Transcriptie

1 Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010

2 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde Medewerkers Operationeel Management Houding & Gedrag Proces Optimalisatie Klant 3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Proces optimalisatie Klantwaarde wordt vooral bereikt door houding & gedrag en het verhelpen van procesfouten Vanuit de beleving van de medewerkers vaak vooral gefocussed op de financiële waarde Financiële Vanuit de beleving van de medewerkers vooral gefocussed op procesoptimalisatie

3 Klant/patiënt Lean 9+: Verbeteren efficiency & beleving van cliënt en medewerker Realiseert hogere medewerkerswaarde door medewerkers inzicht te geven in de (onbewuste) belevingwereld van de klant/patiënt en inzicht in de impact van het eigen handelen op deze belevingswereld. Dit inzicht leidt in korte tijd tot houding & gedragsverandering Medewerkers Operationeel Management Houding & Gedrag Financiële Proces Optimalisatie Klant Realiseert hogere klantwaarde omdat het proces geanalyseerd en verbeterd wordt vanuit de (onbewuste) beleving van de klant/patiënt. Momenten van de waarheid vanuit de beleving van de klant/patiënt worden in beeld gebracht, met bijbehorende verbeteringsmogelijkheden. Realiseert hogere financiële waarde omdat het integraal over de keten kijkt en daarmee veel fouten, dubbelingen of verkeerde verwachtingen weet te voorkomen

4 Voorbeelden De broodwagen (Alerimus) Alles ok Toch een doorbraak voor bewoners, medewerkers en het proces Privacy (beleving cliënt, medewerker en proces) Intake, behandeling, op basis van beleving

5 De drie kernwaardes vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ Product dat aan alle verwachtingen voldoet: Klantwaarde De juiste kwaliteit vanuit de beleving van de klant Op het juiste moment en op onverwachte momenten Tegen de laagst mogelijk prijs Lagere kosten Betere kwaliteit Financiële waarde Hogere klant waardering Hogere flexibiliteit Betere reputatie Makkelijker werk Medewerkers waarde Veiliger werk Consistenter werkritme Trots op kwaliteit van het werk Inzicht de gevolgen van het eigen handelen voor de klant

6 De drie werkterreinen vanuit Lean 9+ Vet is typerend voor Lean9+ Verminderen van verspilling in processen Procesoptimalisatie Zichtbaar maken door o.a. procesflows en tijdschrijven Aanpakken met o.a. leanprincipes, Kaizen e.d. Inzicht in de (onuitgesproken) klantverwachting Methoden om operationele prestatie inzichtelijk te maken Operationeel management Methoden om de effecten van de operationele prestatie op de klant inzichtelijk te maken Actief sturen op relevante KPI s Verbeteringen in gang kunnen zetten Op de werkvloer lig de enige sleutel tot verbetering Houding & gedrag Veiliger werk Creëer een platform voor continu verbeteren Verbeter vandaag, nu Wat is de zin van verbeteren Verbeteren en veranderen is leuk

7 Beleving, verwachting Gewoon vragen??? 10 Bewust 90 Onbewust regel

8 Blootleggen van onze onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. ZMET (2003) De ZMET -methode: een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren. Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, Harvard Business School. Kenmerken: zeer sterke gemeenschappelijkheid in onbewuste beleving werken met metaforen interviews; 90% van onbewuste drijfveren Eén op één interviews: uur 8 psychologische oefeningen met beelden Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.

9 Customer Journey

10 Wat is de Customer Journey?: Anders leren kijken Hoe kun je beter inspelen op de klantbeleving en klantverwachtingen in processen? Begrijpen en inspelen op klantcontext. Inzicht in opeenvolgende contactmomenten tussen klant & organisatie. Inzicht in de (onbewuste) klantbeleving en (onuitgesproken) klantverwachtingen, de momenten van de waarheid voor klant en medewerker Ontwikkelen relevante contactmomenten met high impact (spark). Voorkomen van fouten en extra activiteiten die ontstaan vanuit een mismatch met de klantbeleving.

11 Wat is de Customer Journey?: - Huidige situatie: nieuwe adres doorgeven aan zorgverzekeraar - Klantcontext Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging. Emotie: onzekerheid, bureaucratie emotie. Beschikbare Huisarts, tandarts zoeken in regio (uitstel gedrag) Emotie: opluchting Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen. Huisarts al geregeld? Nee, maar... Emotie: onzekerheid & bureaucratie emotie Zoeken naar huisarts & tandarts in regio 3 dagen later 2 dagen later 2dagen later 5 dagen later Processen Zorgverzekeraar Call agent Neemt alleen nieuwe adres op BO verwerking en gereed maken documenten Versturen nieuwe documenten

12 Wat is de Customer Journey?: - Nieuwe situatie: Delight customers - Klantcontext Emotie: Onzekerheid. Na verhuizen adreswijziging doorgeven zorgverzekeraar Emotie: Bureaucratie emotie. Via telefoon doorgeven adreswijziging. Emotie: onzekerheid. Zal de zorgverzekeraar belofte over Huisarts, tandarts nakomen? JA SMS Mail ontvangen. Emotie: opluchting & delight Nieuwe Documenten zorgverzekeraar ontvangen en overzicht huisartsen & tandartsen. Emotie: delight Vertellen vrienden over goede service zorgverzekeraar 3 dagen later 2 dagen later 2 dagen later 5 dagen later Processen Zorgverzekeraar Call agent neemt adresgegevens op. Direct bevestiging dat alles in orde is. Vragen of ze al een nieuwe huisarts & tandarts hebben. SMS / 4 beschikbare huisartsen gevonden BO verwerking en gereed maken documenten Versturen nieuwe documenten + overzicht beschikbare huisartsen & tandartsen in regio

13 De Customer Journey aanpak Selecteren klantprocessen en opstellen Customer Journey 1.0 Opstellen Customer Journey Bepalen 9 + -ideeën & roadmap Activiteiten Voor de gehele customer life cycle: inventariseren van bestaande inzichten op basis van al het aanwezige onderzoeksmateriaal en voorhanden interne procesbeschrijvingen Selecteren uit te diepen klantprocessen. Opstellen Customer Journey 1.0 voor de gekozen klantprocessen o.b.v. bestaande inzichten Boven de streep: Klantbelevingsonderzoek op basis van ZMET TM interviews en belevingspanels. Bepalen van de emotionele beleving van de klant, zijn onuitgesproken verwachtingen en behoeften Onder de streep: Aanvullen met door bedrijf geïnitieerde communicatie en contacten tussen bedrijf en klant (in het kader van retentie) Identificeren van de momenten van de waarheid en van kansen om de klanten te verrassen. Opstellen gross lijst van customer delighters, eventuele nieuwe diensten, proactieve contactmomenten, etc. Selecteren beste ideeën Deliverables Customer Journey 1.0 van gekozen processen o.b.v. bestaande inzichten Customer Journey 2.0 met een compleet beeld van de emotionele reis van de klant. Customer Journey 3.0 inclusief ideeën Roadmap van ideeën

14 Klant/patiënt Lean 9+ Verbeteren van de bedrijfsvoering vanuit het oogpunt van: Efficiency & De beleving van de patiënt en medewerker Hoge intrinsieke motivatie bij medewerkers om verandering te realiseren Medewerkers Houding & Gedrag Klant Operationeel Management Proces Optimalisatie 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt waarde - Financiële waarde Financiële 3 Werkterreinen om kernwaarden te realiseren: - Houding & gedrag - Operationeel management - Procesoptimalisatie