Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl
|
|
- Jurgen Baert
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl
2 Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties en contacten. een manier om klantbediening te verbeteren en in te richten, waarbij de ervaring van de klant centraal staat en alle bedrijfsactiviteiten daaromheen worden georganiseerd.
3 Onderscheidende klantervaring Klantervaring moeten bedoeld en consistent zijn. Hoe zit dat bij a.s.r.? Wat merken klanten op allerlei contactmomenten? Worden klanten belemmerd door muren tussen afdelingen of door interne procedures? Bieden de klantervaringen voldoende toegevoegde waarde en zijn ze onderscheidend?
4 Klantbediening verbeteren met customer experience Customer experience-aanpak om de klantbediening grondig te verbeteren in 5 stappen; 1. Klantinzicht wat vinden uw klanten belangrijk? 2. Klantstrategie bepalen met customer relevancy 3. Proposities verbeteren en innoveren 4. Klantbediening inrichten met customer journeys 5. Touchpoint vernieuwen digitale klantervaringen
5 Groeien in klantgerichtheid Klantgerichtheid is een kwaliteit waarin een organisatie zich kan ontwikkelen. Er zijn 3 stadia waarin een bedrijf in klantgerichtheid kan groeien. Een trede overslaan heeft geen zin. Zorg dat de basis op orde is voordat je een volgende stap zet.
6 Klantstrategie is gebaseerd op bedrijfsstrategie Bedrijfsstrategie geeft aan met welke uitgangspunten een bedrijf met haar klanten wil omgaan, op welke markt ze opereert en wat de doelstellingen zijn. Strategiemodel (customer intimacy, product leadership, operational excellence) van belang voor klantdoelstellingen en positionering.
7 Waarde voor klanten = waarde voor bedrijf Resultaten van customer experience initiatieven leiden tot meer toegevoegde waarde voor klanten. Formuleer concrete klantdoelen, outside in. Dat maakt de verbetering tastbaar en meetbaar. Uiteindelijk zijn alle doelstellingen afgeleid van de 3 primaire commerciële doelstellingen; meer klanten aantrekken, meer verkopen aan bestaande klanten, klanten langer behouden. Samenhang tussen klantdoelen en commerciële doelen kan worden weergegeven met benefits logic-schema. Dit is de basis voor de business case.
8 Voorbeeld benefits logic schema Van waarde voor de klant tot waarde voor de organisatie Beide waarde moeten worden gemeten. Klantwaarde bijv met NPS.
9 Customer experience roadmap Customer experience-aanpak leidt tot een reeks verbeteringen. Een roadmap is handig om realisatie te sturen. Rechtsboven staat de klantdoelstelling. De initiatieven worden gepland op weg naar die doelen. Formulier de initiatieven vanuit de klant.
10 1. Klantinzicht Wat vinden klanten belangrijk?
11 Weten wat klanten belangrijk vinden helpt om hen en vergelijkbare klanten binnen te houden (retentie) door de dienstlening op hen af te stemmen. om nieuwe (vergelijkebare) klanten aan te trekken, doordat bekend is waar deze klanten zich bevinden en hoe ze moeten worden aangesproken. om extra producten en diensten aan hen te kunnen leveren. Met dit inzicht kan een nieuwe dienst of aanbod worden gezien en gewaardeerd als extra hulp en dienstverlening. Kennen wij onze klanten?
12 Van productkennis naar mensenkennis Klantkennis wordt toegepast én uitgebreid in klantcontacten. Gegevens rondom het product zijn vaak bekend. Niet over de klant, of zijn netwerk. Als je de mensen achter je klanten kent kan je de dienstverlening verbeteren.
13 Klanten indelen in groepen met gelijk profiel Klantervaring verbeteren door aanbod af te stemmen op de verschillende klantgroepen. Per klantgroep bepalen; welke proposities, communicatie vorm, en klantbediening. Voorbeeld verdeling van klanten; Particulier of zakelijk Klantwaarde wat levert de klant op Leeftijdsgroepen Kanaalvoorkeuren Lifestyle en gedrag, bijv; early adopters, followers etc. Thema of behoefte Belangrijk om klantgroepen zo te kiezen dat deze indeling gebruikt kan worden om de klantervaringen op aan te passen.
14 Persona s maken klantgroepen beeldend Persona s zijn beeldende bijschrijvingen van de kenmerken, behoeften en gedrag van een klantgroep. Ze zijn tastbaar. Klantgroepen worden vertaald naar persona s. Gebruik hiervoor de kenmerken die de groep typeren; leeftijd, geslacht, gedrag, beroep, vrijetijdsbesteding en voorkeuren. Benadruk de kenmerken! Wees creatief meer beeldende middelen, foto s, schetsen, etc. Geef de persona een naam. Persona s dragen bij aan; aanpassen proposities en kanalen aan verschillende typen klanten, klantgerichtheid bij medewerkers, communicatie voor en over klanten, en betere verplaatsing in klanten.
15 een dag in het leven van Het gedrag, activiteiten, omgeving en kanaalgebruik van de persona s zijn verder te verdiepen met een dag in het leven van Het gaat in op het keuzegedrag van klanten en de volgorde wat de persona s belangrijk vinden Ga er bij het schrijven van uit dat je een dag meeloopt met de klant tijdens werk en leven. Beschrijf deze dag.
16 Breng de voice of the customer in beeld Klantbehoeften zijn in kaart te brengen op verschillende manieren; Organiseer klantfocussessies interne sessie; welke relatie willen we hebben, hoe organiseren we dat, welke middelen hebben we nodig Haal een klant naar binnen meepraten over verbeteringen, producten en processen Richt een klantenpanel in grotere groep klanten die meedenkt. Kan ook online Diepte interviews uitgebreid gesprek waarin wordt doorgevraagd over situatie, achtergrond, ervaringen, motivatie, wensen, concurrenten en gedrag. Ga naar klanten toe meekijken in woon en werkomgeving, waar ook onze producten worden gebruikt. Word klant bij eigen bedrijf (mystery shopper) bel, doe transacties, surf, klaag, doorloop alles als de klant. Luister mee in kanalen hoe worden klanten te woord gestaan bij klantenservice, klantenafdeling, sales. Bekijk de klanten van concurrenten waar zijn ze daar terecht gekomen? Wat zeggen ze over ons? Creëer prototypen leg tussentijdse versie voor aan klanten Doe praktijkervaring op in pilots laat klanten een product op kleine schaal uitproberen Customer intelligence analyseren van klant- en transactiedatabases en verbanden leggen tussen klanten, kenmerken en aankopen Marktonderzoek nieuwe klanten en markten in beeld brengen. Digital intelligence & social media monitoring berichten van klanten op social media monitoren. Onderwerpen bepalen en sentiment meten.
17 2. Klantstrategie bepalen met customer relevancy
18 Waarom kiezen klanten voor een bedrijf? Customer relevancy is een hulpmiddel om in kaart te brengen; Waarom klanten voor een bedrijf kiezen Waar een bedrijf goed in wilt zijn Welke keuzes daarvoor gemaakt moeten worden CR gaat over 5 attributen: Product eigenschappen, kenmerken, kwaliteit Prijs prijshoogte, transparantie, betrouwbaarheid, afrekenmodel Service dienstverlening, begeleiding van klanten, advies Toegang verkrijgen product, plaats, tijd, kanaal, medium Beleving relatie, betrokkenheid en binding met klanten
19 Onderscheidend vermogen Sterke bedrijven hebben een duidelijke positionering. Klanten hebben een scherp beeld van wat het bedrijf levert. Elk bedrijf moet 1 woord hebben waarmee klanten het herkennen (Ries en Trout). Onderscheid creëren in de markt is moeilijk omdat; Er niet wordt gekozen om 1 aspect van het product of dienst te benadrukken producten en markten waarin het bedrijf actief is veranderen Medewerkers een ander beeld laten zien dan klanten verwachten Bedrijven vaak proberen overal de beste in te zijn.
20 Betrokkenheid en aankoopmotivatie De impact van een bedrijf op klanten verschilt per sector De branche bepaalt hoe actief klanten op zoek zijn naar producten en merken waarmee zij zich willen associëren. Dit bepaalt mede hoe een bedrijf zijn positionering kan invullen.
21 Klantstrategie ontwikkelen Als je een beeld hebt wat voor klanten belangrijk is en waarop je onderscheidend wilt zijn dan kan je de klantstrategie verder invullen. Customer relevancy model stelt dat een bedrijf; 1 aspect kiest waarop het domineert (de beste), 1 factor waarmee het differentieert (actief gezocht door klanten), de andere factoren moeten marktconform zijn.
22 Prestaties op customer relevancy-attributen Ter illustratie de prestaties van een bedrijf ingevuld langs het model
23 3. Proposities verbeteren en innoveren
24 Vernieuwing voor loyale klanten Met customer experience en relevancy wordt klantgerichtheid groter. Hierdoor blijven klanten loyaal en stappen niet over. Klanten beoordelen presentaties op product, prijs, service, toegang en beleving. Innovatie en verbeteringen nodig om concurrerend te blijven en klanten te behouden.
25 Prestaties verhogen Door innovatie op de attributen wordt de prestatie voor de klant verhoogd. Dit kan zorgen voor een inhaalslag of competitief voordeel. Klanten vragen niet om innovatie, ze kunnen het niet inschatten. Innovaties en verbeteringen moet je testen in pilots om te zien hoe klanten reageren.
26 Innovatie op alle vijf de attributen Bij innovatie belangrijk om naar alle attributen te kijken en niet slechts naar het product. Kijk vooral naar de attributen waarop je wil domineren en differentiëren.
27 Brede blik op innovatie Creativiteit speelt een rol bij innovatie. Door klantbehoefte te ontrafelen en uit te proberen kan je verbeteringen ontdekken. Houd concurrenten en buitenlandse markten in de gaten. Stel jezelf de volgende vragen; Wie zijn de klanten die we nu niet zien? Wat zijn de producten en diensten die nu buiten ons blikveld vallen? Zijn we blind voor nieuwe manieren waarop onze business wordt uitgevoerd?
28 Effect op klanten Het is niet vanzelfsprekend dat innovaties automatisch bijdragen aan een betere klantervaring en tevredenheid. Dit hangt af van het type verbetering. Met het Kano model kan je het effect toetsen.
29 4. Klantbediening inrichten met customer journeys De gekozen positionering waarmaken in de praktijk
30 Samenhang van indrukken Customer experience gaat over de opeenvolging van indrukken en contacten met een organisatie; commercials, verhalen van vrienden, telefoontje, website, servicebezoek, etc. Als basis voor journeys moet je weten welke fasen klanten doorlopen; de customer life cycle. Bij het beschrijven van de life cycle verplaats je in je klanten om een outside in-beeld van de klantbediening te krijgen
31 Customer life cycle is de kapstok Customer life cycle dient als kapstok voor de customer journey Noteer per fase in de life cycle de belangrijkste klantbehoefte van de doelgroep. Aspecten waarop je wil differentiëren en uitblikken moeten erg goed ingevuld worden
32 Customer journeys ontwerpen Het start met een klantwens of behoefte; ik wil De journey geeft aan welke activiteiten dan uitgevoerd worden. Het eindigt met de situatie waarin klantbehoefte is voldaan. Meerdere journeys kunnen in kaart gebracht worden. Geef dit weer in een totaaloverzicht.
33 Stappenplan customer journey-ontwikkeling Breng eerst de huidige customer journey in kaart 1. Beschrijf de activiteiten die klanten mee maken. Wat doet het bedrijf nu? 2. Identificeer de issues. Waar hapert de journey? 3. Breng het kanaalgebruik in beeld. Breng daarna de gewenste customer journey in kaart. Doe dit vanuit klantperspectief. Los barieres op. Kies voor wow-momenten op de belangrijkste contactmomenten.
34 De gewenste customer journey 1. Bedenk het start en eindpunt. Elke journey start met een wens, behoefte of vraag en eindigt met een resultaat. 2. Bedenk het ontwerp de gewenste klantervaring. Dit is gebaseerd op klantwens en creativiteit. Geef de journey een typerende naam. 3. Beschrijf de activiteiten die de klant wil doorlopen in een logische volgorde met toegevoegde waarde bij elke activiteit. Beschrijf vanuit de klant. 4. Beschrijf de kanalen en touchpoints. Bepaal waar klanten meerdere kanalen kunnen kiezen en wat het voorkeurskanaal is. 5. Bedenk wat je wilt innoveren. Laat onderscheid zien. Kies bewust voor wow-momenten waarop je klanten verrast.
35 Customer journeys verbeteren Worden klanten nog verrast als ze contact hebben met je bedrijf? Structurele vernieuwing van de customer journey; meer waarde in contactmoment, informatie of bediening 1. Ga na of alles waarde toevoegt voor klanten 2. Zorg voor consistente klantervaringen 3. Creëer een onderscheidende benadering 4. De journey vereenvoudigen en stroomlijnen 5. Barrières verwijderen 6. Kwaliteit van content verbeteren 7. Contact en interactie innoveren tot een wow-moment
36 5. Touchpoint vernieuwen Digitale klantervaring
37 Digitale klantbehoefte en gedrag Verschillende klantengroepen hebben verschillend digitaal koopgedrag; Techno shy shoppers Occasional online shoppers Vualue seekers Rational online shoppers Digital shopaholics Social digital shoppers Ga na hoe je inspeelt op deze verschillende groepen. Heb je een focus op 1 van deze groepen?
38 Kanalen en touchpoints in customer journeys Wat is de samenhang tussen de winkel, webshop en apps met info? Met behulp van customer journeys wordt het mogelijk om bewuste keuze te maken.
39 Beinvloeden hoe het contact verloopt 1. Schets de customer journey en bepaal welke kanalen daarin kunnen worden ingezet. Op welke manier wil en kan de klant communiceren. 2. Beschrijf alle mogelijke kanalen onder de customer journey. 3. Breng in beeld via welke touchpoints klanten contact hebben met het bedrijf. Dit zijn de contactmomenten tijdens een journey. 4. Kies en ontwerp de interactie die het best past bij de wensen van uw klant en de manier waarop je je wil onderscheiden. Creëer bewust wow-momenten en beperk je niet tot de bestaande kanalen.
40 Voorbeeld customer journey met touchpoints
10 Customer experience in de praktijk
Inleiding Understand the urgency of the situation. Half-measures simply won t do. The only way to grow is to abandon your strategy of doing what you did yesterday, but better. Commit. Seth Godin The customer
Nadere informatieCHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018
CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET
Nadere informatieDe reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009
De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatieQUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing
WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA
Nadere informatieWerkboek Road to success
Werkboek Road to success Stappenplan naar een website die gevonden wordt en klanten van bezoekers maakt Deel 1: Een goede website begint met een goed plan Helpt je ideeën in kaart te brengen en geeft je
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld
CUSTOMER JOURNEY Gebruik van de tool Template Voorbeeld Customer Journey De Customer Journey helpt je om te begrijpen hoe je klanten de interactie met je bedrijf of een specifiek product of dienst ervaren.
Nadere informatieDe juiste route naar meer klantwaarde. E-book
De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere
Nadere informatieOnline Marke+ng. OPDRACHTEN
Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox
Nadere informatieCross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012
Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van
Nadere informatieINNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING
INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is
Nadere informatieTerugblik en vooruitblik
Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatiebeter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli
Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening
Nadere informatieZo werkt conversie optimalisatie!
Zo werkt conversie optimalisatie! Haal jij al optimaal resultaat uit je bezoekers? Veel ondernemers laten kansen liggen. Dat is niet vreemd maar wel jammer. Als je met dit werkblad en de checklist aan
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieDo s & Don ts in Loyalty Marketing
Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieRian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk
customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint
Nadere informatieWie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?
Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieHoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou?
Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? INHOUD! Introductie! Begrijp je doelgroep! Onderscheiden ten opzichte van de concurrentie! Jouw verhaal INTRODUCTIE Storen of helpen? INTRODUCTIE
Nadere informatieApril 2012. Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL)
April 2012 Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL) Deze handout vanuit de presentatie van Hans Schriever tijdens de Actualiteitenbijeenkomst van Legal & General
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieActionable Social CRM & Big Data
Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieFactsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more
Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB
Nadere informatie25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts
25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts Als ondernemer heb je vanzelfsprekend al veel kennis en expertise op jouw vakgebied. En meer dan je wellicht zou denken. Waarschijnlijk kun je tot in de lengte der
Nadere informatieTravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS
TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieSocial media checklist
Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)
Nadere informatieAlgemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen:
Verkoopplan Inhoudsopgave Algemene gegevens Jezelf verkopen De boodschap Doelgroepen Doelgroep VPC Persona Elevator pitch Telefoonscript Plus en pijnpunten Acquisitiestrategie 1. Verwachtingen overtreffen
Nadere informatiede Innovator Customer Journey
de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal
Nadere informatieDIGITALITEIT & DE OVERHEID WAT RONALD KAN LEREN VAN EELCO & ROB
DIGITALITY DIGITALITEIT & DE OVERHEID WAT RONALD KAN LEREN VAN EELCO & ROB > Drs. KEVIN HENGSTZ > 10 JAAR ONDERZOEK & CONSULTANCY > TELECOM MEDIA TECHNOLOGIE > MOTIEVEN & DRIJFVEREN [DIGITAAL] DIGITALITY
Nadere informatieUden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieWelkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken
Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social
Nadere informatieHet Management Skills Assessment Instrument (MSAI)
Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende
Nadere informatiePraktische tips. Voor in je winkel
Praktische tips Voor in je winkel Kies je kernwaarden De eerste stap die je moet nemen om je concept in kaart te brengen, is kijken waar jij en je team goed in zijn. Waar ligt jullie kracht? Wat vinden
Nadere informatieDesigning human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille
Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?
Nadere informatieDesigning human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille
Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieMasterclass Digitale strategie
Masterclass Digitale strategie Voor wie is de masterclass Digitale Strategie? De masterclass Digitale Strategie is voor iedereen die (mede-) verantwoordelijk is voor het opstellen van de digitale strategie
Nadere informatieHet stappenplan. Inleiding
Het stappenplan Inleiding Op de pagina instrumenten op Overstag.nu vind je instrumenten, informatie en inspiratie om binnen je eigen organisatie met het thema duurzame inzetbaarheid aan de slag te gaan.
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ANALYTICS
CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS INHOUD Online Customer Journey Mapping Wat is het? Hoe werkt het? Informatie overzichtelijk maken Analyse Optimalisatie ideeën CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WAT IS HET? Een visuele
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieIntuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten
Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten 2015 Annie Massop Hart en Ziel Marketing - Alle rechten voorbehouden - 1 Inleiding Dit stappenplan sluit aan op de workshop Hoe je intuïtief
Nadere informatiePersona s en Scenario s
Interaction Design Persona s en Scenario s Louis Klomp LHJ.Klomp@windesheim.nl X8.10 / X7.96 Tel (088-469) 9908 Wat is een persona? Archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald
Nadere informatieDRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media
DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieAnalytisch denken Het oplossen van problemen door vragen te ontleden in kleinere delen, verbanden leggen en logische conclusies trekken.
Creatief denken Het flexibel kunnen inspelen op nieuwe omstandigheden. Associëren, brainstormen en het bedenken van nieuwe originele dingen en originele oplossingen voor problemen. Analytisch denken Het
Nadere informatieHandleiding Hootsuite
Oktober 2013 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Account aanmaken... 4 2. Wat is wat?... 6 3. Inrichten... 8 3.1 Tabs aanmaken... 8 3.2 Kolommen aanmaken... 8 4. Inrichten voor monitoring... 10 4.1 Zoekwoorden...
Nadere informatieSocial Media Plan in 10 Stappen. In 10 simpele stappen jouw. Social Media voor elkaar. made with
Social Media Plan in 10 Stappen In 10 simpele stappen jouw Social Media voor elkaar made with Inhoud 1. Bedankt! 2. Iets over mijzelf 3. 10 stappenplan 4. Social Media in 10 stappen 5. Veel succes Bedankt!
Nadere informatieDUTCH RETAIL EXPERIENCE AWARD 2017.
DUTCH RETAIL EXPERIENCE AWARD 2017. Kennis van de producten Klantvriendelijkheid Entertainen Inspirerend interieur Totaalbeleving Lifestyle concept Innovatie Merkassortiment Online beleving Sfeer Originaliteit
Nadere informatieVan een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer
Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting
Nadere informatieWebinar: Wat is Social Media Monitoring?
Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl
Nadere informatieSuccesfactoren voor Social Media in B2B
Succesfactoren voor Social Media in B2B Met stappenplan Direct toepasbaar www.idmk.nl Succesfactoren voor Social Media in B2B Social media of sociale media houden mensen en deskundigen in hun greep. Uitspraken
Nadere informatieOnline marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013
Online marketing 3.0 Scheveningen, 13 november 2013 Introductie Inhoud Hoe gebruikt NBTC Holland Marketing haar online kanalen om de internationale toerist te bereiken en daadwerkelijk Nederland te laten
Nadere informatie?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:
Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers
Nadere informatieContent marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing?
Content marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing? Deze whitepaper helpt je: Belangrijke keuzes te maken voordat je start Het proces efficiënter in te richter Het resultaat
Nadere informatiede bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren
de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren Museumnacht - Amsterdam Kwaliteit in gidsenwerking Toerisme Vlaanderen Bezoekerscyclus in werking de bezoekerscyclus customer journey een
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieModern Getaways Magazine
Modern Getaways Magazine Yasaman Bitarafan Publisher: Modern Getaways Magazine Consultant: Online customer-journey experience in travel & hotel industrie THE interactive online travel magazine dedicated
Nadere informatieKlanten beleven VGZ als zorgorganisator
Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk
Nadere informatieT-Mobile zet social media in voor klantcontact.
T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieGOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer
10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieKlantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper
Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren
Nadere informatieIs uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit
Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieNetwerk en Draagvlak. Werkboek
Netwerk en Draagvlak Werkboek Introductie Het kabinet investeert 100 miljoen per jaar in het technisch vmbo via de subsidieregeling Sterk Techniekonderwijs. Dit geld is beschikbaar voor goede samenwerkingsplannen
Nadere informatieKloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16
Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK
Nadere informatieHOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)
HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) Routekaart klantcommunicatie 1. Scope INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self
Nadere informatie10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE
10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.
Nadere informatieLEERACTIVITEIT Elevator Pitch Ent-teach Module 4 Financieel management
LEERACTIVITEIT Elevator Pitch Ent-teach Module 4 Financieel management Beschrijving van de leeractiviteit De docent biedt de leerlingen leesmateriaal en inspirerende video s over het aantrekken van investeringen
Nadere informatieSlimmer werken met mensen
Slimmer werken met mensen Paul Breman Mijn Bedrijf 2.0 wordt mede gefinancierd met steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling van de Europese Commissie, de Provincie Utrecht en de Gemeente
Nadere informatietalentstimuleren.nl CREATIEF DENKEN Ik kom met originele oplossingen en bedenk vernieuwende ideeën
Ik kom met originele oplossingen en bedenk vernieuwende ideeën Ik let op (onopvallende) details en voeg details toe aan eerdere ideeën Ik zie meerdere denkrichtingen en verander flexibel van denkrichting
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieWat is het. DNA van mijn winkel?
Wat is het DNA van mijn winkel? Introductie Ad van Antwerpen 17 jaar BROVA Hout Brox / Duthler / Intersport / Active Life 9 jaar adekwaad - Non food retail - Mode, Schoenen, Sport - Van zelfstandig ondernemer
Nadere informatieRetentie als verkoopmethode
Retentie als verkoopmethode VANAD s onderscheidende retentieformule Auteur: Paul Sevinga Mei 2009 VANAD Rivium Westlaan 1 2909 LD Capelle a/d IJssel The Netherlands T +31 (0)10 288 1680 F +31 (0)10 288
Nadere informatieJourney. Customer. Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende ervaringen juni en juli 2016
Customer Journey ------ juni en juli 2016 Anders Jansen Partner Flowresulting, Adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende
Nadere informatiewww.implementatieacademy.nl
Implementatie Stappenplan naar Succes Ben jij trainer, coach, heb je een eigen praktijk, kortom, ben jij een kleine ondernemer? Als je je business wilt doen laten groeien in de nieuwe economie dan moet
Nadere informatieInspiratie voor kennis innovatie
Inspiratie voor kennis innovatie De laatste dimensie van kennisdeling Ontdek de waarde bij de bron Waarom is dit interessant? Het grootste deel van wat een organisatie weet is impliciet: tacit knowledge.
Nadere informatieJunior Company op vmbo basis, kader en gemengd (profiel dienstverlening en producten)
Junior Company op vmbo basis, kader en gemengd (profiel dienstverlening en producten) Tijdens Junior Company richten de leerlingen hun eigen company op en deze runnen ze één schooljaar. Ze verdelen functies,
Nadere informatieWat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer
Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december
Nadere informatieHoe maak je interessante tweets?
Hoe maak je interessante tweets? Januari 2012 Inleiding Leuk dat je echt aan de slag gaat met het maken van goede tweets! In dit document vind je algemene tips voor het opstellen van goede tweets. Bovendien
Nadere informatie