Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl"

Transcriptie

1 Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl

2 Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties en contacten. een manier om klantbediening te verbeteren en in te richten, waarbij de ervaring van de klant centraal staat en alle bedrijfsactiviteiten daaromheen worden georganiseerd.

3 Onderscheidende klantervaring Klantervaring moeten bedoeld en consistent zijn. Hoe zit dat bij a.s.r.? Wat merken klanten op allerlei contactmomenten? Worden klanten belemmerd door muren tussen afdelingen of door interne procedures? Bieden de klantervaringen voldoende toegevoegde waarde en zijn ze onderscheidend?

4 Klantbediening verbeteren met customer experience Customer experience-aanpak om de klantbediening grondig te verbeteren in 5 stappen; 1. Klantinzicht wat vinden uw klanten belangrijk? 2. Klantstrategie bepalen met customer relevancy 3. Proposities verbeteren en innoveren 4. Klantbediening inrichten met customer journeys 5. Touchpoint vernieuwen digitale klantervaringen

5 Groeien in klantgerichtheid Klantgerichtheid is een kwaliteit waarin een organisatie zich kan ontwikkelen. Er zijn 3 stadia waarin een bedrijf in klantgerichtheid kan groeien. Een trede overslaan heeft geen zin. Zorg dat de basis op orde is voordat je een volgende stap zet.

6 Klantstrategie is gebaseerd op bedrijfsstrategie Bedrijfsstrategie geeft aan met welke uitgangspunten een bedrijf met haar klanten wil omgaan, op welke markt ze opereert en wat de doelstellingen zijn. Strategiemodel (customer intimacy, product leadership, operational excellence) van belang voor klantdoelstellingen en positionering.

7 Waarde voor klanten = waarde voor bedrijf Resultaten van customer experience initiatieven leiden tot meer toegevoegde waarde voor klanten. Formuleer concrete klantdoelen, outside in. Dat maakt de verbetering tastbaar en meetbaar. Uiteindelijk zijn alle doelstellingen afgeleid van de 3 primaire commerciële doelstellingen; meer klanten aantrekken, meer verkopen aan bestaande klanten, klanten langer behouden. Samenhang tussen klantdoelen en commerciële doelen kan worden weergegeven met benefits logic-schema. Dit is de basis voor de business case.

8 Voorbeeld benefits logic schema Van waarde voor de klant tot waarde voor de organisatie Beide waarde moeten worden gemeten. Klantwaarde bijv met NPS.

9 Customer experience roadmap Customer experience-aanpak leidt tot een reeks verbeteringen. Een roadmap is handig om realisatie te sturen. Rechtsboven staat de klantdoelstelling. De initiatieven worden gepland op weg naar die doelen. Formulier de initiatieven vanuit de klant.

10 1. Klantinzicht Wat vinden klanten belangrijk?

11 Weten wat klanten belangrijk vinden helpt om hen en vergelijkbare klanten binnen te houden (retentie) door de dienstlening op hen af te stemmen. om nieuwe (vergelijkebare) klanten aan te trekken, doordat bekend is waar deze klanten zich bevinden en hoe ze moeten worden aangesproken. om extra producten en diensten aan hen te kunnen leveren. Met dit inzicht kan een nieuwe dienst of aanbod worden gezien en gewaardeerd als extra hulp en dienstverlening. Kennen wij onze klanten?

12 Van productkennis naar mensenkennis Klantkennis wordt toegepast én uitgebreid in klantcontacten. Gegevens rondom het product zijn vaak bekend. Niet over de klant, of zijn netwerk. Als je de mensen achter je klanten kent kan je de dienstverlening verbeteren.

13 Klanten indelen in groepen met gelijk profiel Klantervaring verbeteren door aanbod af te stemmen op de verschillende klantgroepen. Per klantgroep bepalen; welke proposities, communicatie vorm, en klantbediening. Voorbeeld verdeling van klanten; Particulier of zakelijk Klantwaarde wat levert de klant op Leeftijdsgroepen Kanaalvoorkeuren Lifestyle en gedrag, bijv; early adopters, followers etc. Thema of behoefte Belangrijk om klantgroepen zo te kiezen dat deze indeling gebruikt kan worden om de klantervaringen op aan te passen.

14 Persona s maken klantgroepen beeldend Persona s zijn beeldende bijschrijvingen van de kenmerken, behoeften en gedrag van een klantgroep. Ze zijn tastbaar. Klantgroepen worden vertaald naar persona s. Gebruik hiervoor de kenmerken die de groep typeren; leeftijd, geslacht, gedrag, beroep, vrijetijdsbesteding en voorkeuren. Benadruk de kenmerken! Wees creatief meer beeldende middelen, foto s, schetsen, etc. Geef de persona een naam. Persona s dragen bij aan; aanpassen proposities en kanalen aan verschillende typen klanten, klantgerichtheid bij medewerkers, communicatie voor en over klanten, en betere verplaatsing in klanten.

15 een dag in het leven van Het gedrag, activiteiten, omgeving en kanaalgebruik van de persona s zijn verder te verdiepen met een dag in het leven van Het gaat in op het keuzegedrag van klanten en de volgorde wat de persona s belangrijk vinden Ga er bij het schrijven van uit dat je een dag meeloopt met de klant tijdens werk en leven. Beschrijf deze dag.

16 Breng de voice of the customer in beeld Klantbehoeften zijn in kaart te brengen op verschillende manieren; Organiseer klantfocussessies interne sessie; welke relatie willen we hebben, hoe organiseren we dat, welke middelen hebben we nodig Haal een klant naar binnen meepraten over verbeteringen, producten en processen Richt een klantenpanel in grotere groep klanten die meedenkt. Kan ook online Diepte interviews uitgebreid gesprek waarin wordt doorgevraagd over situatie, achtergrond, ervaringen, motivatie, wensen, concurrenten en gedrag. Ga naar klanten toe meekijken in woon en werkomgeving, waar ook onze producten worden gebruikt. Word klant bij eigen bedrijf (mystery shopper) bel, doe transacties, surf, klaag, doorloop alles als de klant. Luister mee in kanalen hoe worden klanten te woord gestaan bij klantenservice, klantenafdeling, sales. Bekijk de klanten van concurrenten waar zijn ze daar terecht gekomen? Wat zeggen ze over ons? Creëer prototypen leg tussentijdse versie voor aan klanten Doe praktijkervaring op in pilots laat klanten een product op kleine schaal uitproberen Customer intelligence analyseren van klant- en transactiedatabases en verbanden leggen tussen klanten, kenmerken en aankopen Marktonderzoek nieuwe klanten en markten in beeld brengen. Digital intelligence & social media monitoring berichten van klanten op social media monitoren. Onderwerpen bepalen en sentiment meten.

17 2. Klantstrategie bepalen met customer relevancy

18 Waarom kiezen klanten voor een bedrijf? Customer relevancy is een hulpmiddel om in kaart te brengen; Waarom klanten voor een bedrijf kiezen Waar een bedrijf goed in wilt zijn Welke keuzes daarvoor gemaakt moeten worden CR gaat over 5 attributen: Product eigenschappen, kenmerken, kwaliteit Prijs prijshoogte, transparantie, betrouwbaarheid, afrekenmodel Service dienstverlening, begeleiding van klanten, advies Toegang verkrijgen product, plaats, tijd, kanaal, medium Beleving relatie, betrokkenheid en binding met klanten

19 Onderscheidend vermogen Sterke bedrijven hebben een duidelijke positionering. Klanten hebben een scherp beeld van wat het bedrijf levert. Elk bedrijf moet 1 woord hebben waarmee klanten het herkennen (Ries en Trout). Onderscheid creëren in de markt is moeilijk omdat; Er niet wordt gekozen om 1 aspect van het product of dienst te benadrukken producten en markten waarin het bedrijf actief is veranderen Medewerkers een ander beeld laten zien dan klanten verwachten Bedrijven vaak proberen overal de beste in te zijn.

20 Betrokkenheid en aankoopmotivatie De impact van een bedrijf op klanten verschilt per sector De branche bepaalt hoe actief klanten op zoek zijn naar producten en merken waarmee zij zich willen associëren. Dit bepaalt mede hoe een bedrijf zijn positionering kan invullen.

21 Klantstrategie ontwikkelen Als je een beeld hebt wat voor klanten belangrijk is en waarop je onderscheidend wilt zijn dan kan je de klantstrategie verder invullen. Customer relevancy model stelt dat een bedrijf; 1 aspect kiest waarop het domineert (de beste), 1 factor waarmee het differentieert (actief gezocht door klanten), de andere factoren moeten marktconform zijn.

22 Prestaties op customer relevancy-attributen Ter illustratie de prestaties van een bedrijf ingevuld langs het model

23 3. Proposities verbeteren en innoveren

24 Vernieuwing voor loyale klanten Met customer experience en relevancy wordt klantgerichtheid groter. Hierdoor blijven klanten loyaal en stappen niet over. Klanten beoordelen presentaties op product, prijs, service, toegang en beleving. Innovatie en verbeteringen nodig om concurrerend te blijven en klanten te behouden.

25 Prestaties verhogen Door innovatie op de attributen wordt de prestatie voor de klant verhoogd. Dit kan zorgen voor een inhaalslag of competitief voordeel. Klanten vragen niet om innovatie, ze kunnen het niet inschatten. Innovaties en verbeteringen moet je testen in pilots om te zien hoe klanten reageren.

26 Innovatie op alle vijf de attributen Bij innovatie belangrijk om naar alle attributen te kijken en niet slechts naar het product. Kijk vooral naar de attributen waarop je wil domineren en differentiëren.

27 Brede blik op innovatie Creativiteit speelt een rol bij innovatie. Door klantbehoefte te ontrafelen en uit te proberen kan je verbeteringen ontdekken. Houd concurrenten en buitenlandse markten in de gaten. Stel jezelf de volgende vragen; Wie zijn de klanten die we nu niet zien? Wat zijn de producten en diensten die nu buiten ons blikveld vallen? Zijn we blind voor nieuwe manieren waarop onze business wordt uitgevoerd?

28 Effect op klanten Het is niet vanzelfsprekend dat innovaties automatisch bijdragen aan een betere klantervaring en tevredenheid. Dit hangt af van het type verbetering. Met het Kano model kan je het effect toetsen.

29 4. Klantbediening inrichten met customer journeys De gekozen positionering waarmaken in de praktijk

30 Samenhang van indrukken Customer experience gaat over de opeenvolging van indrukken en contacten met een organisatie; commercials, verhalen van vrienden, telefoontje, website, servicebezoek, etc. Als basis voor journeys moet je weten welke fasen klanten doorlopen; de customer life cycle. Bij het beschrijven van de life cycle verplaats je in je klanten om een outside in-beeld van de klantbediening te krijgen

31 Customer life cycle is de kapstok Customer life cycle dient als kapstok voor de customer journey Noteer per fase in de life cycle de belangrijkste klantbehoefte van de doelgroep. Aspecten waarop je wil differentiëren en uitblikken moeten erg goed ingevuld worden

32 Customer journeys ontwerpen Het start met een klantwens of behoefte; ik wil De journey geeft aan welke activiteiten dan uitgevoerd worden. Het eindigt met de situatie waarin klantbehoefte is voldaan. Meerdere journeys kunnen in kaart gebracht worden. Geef dit weer in een totaaloverzicht.

33 Stappenplan customer journey-ontwikkeling Breng eerst de huidige customer journey in kaart 1. Beschrijf de activiteiten die klanten mee maken. Wat doet het bedrijf nu? 2. Identificeer de issues. Waar hapert de journey? 3. Breng het kanaalgebruik in beeld. Breng daarna de gewenste customer journey in kaart. Doe dit vanuit klantperspectief. Los barieres op. Kies voor wow-momenten op de belangrijkste contactmomenten.

34 De gewenste customer journey 1. Bedenk het start en eindpunt. Elke journey start met een wens, behoefte of vraag en eindigt met een resultaat. 2. Bedenk het ontwerp de gewenste klantervaring. Dit is gebaseerd op klantwens en creativiteit. Geef de journey een typerende naam. 3. Beschrijf de activiteiten die de klant wil doorlopen in een logische volgorde met toegevoegde waarde bij elke activiteit. Beschrijf vanuit de klant. 4. Beschrijf de kanalen en touchpoints. Bepaal waar klanten meerdere kanalen kunnen kiezen en wat het voorkeurskanaal is. 5. Bedenk wat je wilt innoveren. Laat onderscheid zien. Kies bewust voor wow-momenten waarop je klanten verrast.

35 Customer journeys verbeteren Worden klanten nog verrast als ze contact hebben met je bedrijf? Structurele vernieuwing van de customer journey; meer waarde in contactmoment, informatie of bediening 1. Ga na of alles waarde toevoegt voor klanten 2. Zorg voor consistente klantervaringen 3. Creëer een onderscheidende benadering 4. De journey vereenvoudigen en stroomlijnen 5. Barrières verwijderen 6. Kwaliteit van content verbeteren 7. Contact en interactie innoveren tot een wow-moment

36 5. Touchpoint vernieuwen Digitale klantervaring

37 Digitale klantbehoefte en gedrag Verschillende klantengroepen hebben verschillend digitaal koopgedrag; Techno shy shoppers Occasional online shoppers Vualue seekers Rational online shoppers Digital shopaholics Social digital shoppers Ga na hoe je inspeelt op deze verschillende groepen. Heb je een focus op 1 van deze groepen?

38 Kanalen en touchpoints in customer journeys Wat is de samenhang tussen de winkel, webshop en apps met info? Met behulp van customer journeys wordt het mogelijk om bewuste keuze te maken.

39 Beinvloeden hoe het contact verloopt 1. Schets de customer journey en bepaal welke kanalen daarin kunnen worden ingezet. Op welke manier wil en kan de klant communiceren. 2. Beschrijf alle mogelijke kanalen onder de customer journey. 3. Breng in beeld via welke touchpoints klanten contact hebben met het bedrijf. Dit zijn de contactmomenten tijdens een journey. 4. Kies en ontwerp de interactie die het best past bij de wensen van uw klant en de manier waarop je je wil onderscheiden. Creëer bewust wow-momenten en beperk je niet tot de bestaande kanalen.

40 Voorbeeld customer journey met touchpoints

10 Customer experience in de praktijk

10 Customer experience in de praktijk Inleiding Understand the urgency of the situation. Half-measures simply won t do. The only way to grow is to abandon your strategy of doing what you did yesterday, but better. Commit. Seth Godin The customer

Nadere informatie

CHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018

CHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018 CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA

Nadere informatie

Werkboek Road to success

Werkboek Road to success Werkboek Road to success Stappenplan naar een website die gevonden wordt en klanten van bezoekers maakt Deel 1: Een goede website begint met een goed plan Helpt je ideeën in kaart te brengen en geeft je

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld

CUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld CUSTOMER JOURNEY Gebruik van de tool Template Voorbeeld Customer Journey De Customer Journey helpt je om te begrijpen hoe je klanten de interactie met je bedrijf of een specifiek product of dienst ervaren.

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Online Marke+ng. OPDRACHTEN

Online Marke+ng. OPDRACHTEN Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Terugblik en vooruitblik

Terugblik en vooruitblik Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

beter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli

beter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening

Nadere informatie

Zo werkt conversie optimalisatie!

Zo werkt conversie optimalisatie! Zo werkt conversie optimalisatie! Haal jij al optimaal resultaat uit je bezoekers? Veel ondernemers laten kansen liggen. Dat is niet vreemd maar wel jammer. Als je met dit werkblad en de checklist aan

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft

Nadere informatie

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou?

Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? INHOUD! Introductie! Begrijp je doelgroep! Onderscheiden ten opzichte van de concurrentie! Jouw verhaal INTRODUCTIE Storen of helpen? INTRODUCTIE

Nadere informatie

April 2012. Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL)

April 2012. Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL) April 2012 Legal & General Actualiteitenbijeenkomsten Presentatie Hans Schriever (FP Advance NL) Deze handout vanuit de presentatie van Hans Schriever tijdens de Actualiteitenbijeenkomst van Legal & General

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts

25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts 25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts Als ondernemer heb je vanzelfsprekend al veel kennis en expertise op jouw vakgebied. En meer dan je wellicht zou denken. Waarschijnlijk kun je tot in de lengte der

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Social media checklist

Social media checklist Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)

Nadere informatie

Algemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen:

Algemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen: Verkoopplan Inhoudsopgave Algemene gegevens Jezelf verkopen De boodschap Doelgroepen Doelgroep VPC Persona Elevator pitch Telefoonscript Plus en pijnpunten Acquisitiestrategie 1. Verwachtingen overtreffen

Nadere informatie

de Innovator Customer Journey

de Innovator Customer Journey de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal

Nadere informatie

DIGITALITEIT & DE OVERHEID WAT RONALD KAN LEREN VAN EELCO & ROB

DIGITALITEIT & DE OVERHEID WAT RONALD KAN LEREN VAN EELCO & ROB DIGITALITY DIGITALITEIT & DE OVERHEID WAT RONALD KAN LEREN VAN EELCO & ROB > Drs. KEVIN HENGSTZ > 10 JAAR ONDERZOEK & CONSULTANCY > TELECOM MEDIA TECHNOLOGIE > MOTIEVEN & DRIJFVEREN [DIGITAAL] DIGITALITY

Nadere informatie

Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback

Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko

Nadere informatie

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management

Nadere informatie

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken

Welkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Praktische tips. Voor in je winkel

Praktische tips. Voor in je winkel Praktische tips Voor in je winkel Kies je kernwaarden De eerste stap die je moet nemen om je concept in kaart te brengen, is kijken waar jij en je team goed in zijn. Waar ligt jullie kracht? Wat vinden

Nadere informatie

Designing human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille

Designing human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?

Nadere informatie

Designing human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille

Designing human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Masterclass Digitale strategie

Masterclass Digitale strategie Masterclass Digitale strategie Voor wie is de masterclass Digitale Strategie? De masterclass Digitale Strategie is voor iedereen die (mede-) verantwoordelijk is voor het opstellen van de digitale strategie

Nadere informatie

Het stappenplan. Inleiding

Het stappenplan. Inleiding Het stappenplan Inleiding Op de pagina instrumenten op Overstag.nu vind je instrumenten, informatie en inspiratie om binnen je eigen organisatie met het thema duurzame inzetbaarheid aan de slag te gaan.

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS

CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS INHOUD Online Customer Journey Mapping Wat is het? Hoe werkt het? Informatie overzichtelijk maken Analyse Optimalisatie ideeën CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WAT IS HET? Een visuele

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd

Frans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens

Nadere informatie

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten 2015 Annie Massop Hart en Ziel Marketing - Alle rechten voorbehouden - 1 Inleiding Dit stappenplan sluit aan op de workshop Hoe je intuïtief

Nadere informatie

Persona s en Scenario s

Persona s en Scenario s Interaction Design Persona s en Scenario s Louis Klomp LHJ.Klomp@windesheim.nl X8.10 / X7.96 Tel (088-469) 9908 Wat is een persona? Archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Analytisch denken Het oplossen van problemen door vragen te ontleden in kleinere delen, verbanden leggen en logische conclusies trekken.

Analytisch denken Het oplossen van problemen door vragen te ontleden in kleinere delen, verbanden leggen en logische conclusies trekken. Creatief denken Het flexibel kunnen inspelen op nieuwe omstandigheden. Associëren, brainstormen en het bedenken van nieuwe originele dingen en originele oplossingen voor problemen. Analytisch denken Het

Nadere informatie

Handleiding Hootsuite

Handleiding Hootsuite Oktober 2013 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Account aanmaken... 4 2. Wat is wat?... 6 3. Inrichten... 8 3.1 Tabs aanmaken... 8 3.2 Kolommen aanmaken... 8 4. Inrichten voor monitoring... 10 4.1 Zoekwoorden...

Nadere informatie

Social Media Plan in 10 Stappen. In 10 simpele stappen jouw. Social Media voor elkaar. made with

Social Media Plan in 10 Stappen. In 10 simpele stappen jouw. Social Media voor elkaar. made with Social Media Plan in 10 Stappen In 10 simpele stappen jouw Social Media voor elkaar made with Inhoud 1. Bedankt! 2. Iets over mijzelf 3. 10 stappenplan 4. Social Media in 10 stappen 5. Veel succes Bedankt!

Nadere informatie

DUTCH RETAIL EXPERIENCE AWARD 2017.

DUTCH RETAIL EXPERIENCE AWARD 2017. DUTCH RETAIL EXPERIENCE AWARD 2017. Kennis van de producten Klantvriendelijkheid Entertainen Inspirerend interieur Totaalbeleving Lifestyle concept Innovatie Merkassortiment Online beleving Sfeer Originaliteit

Nadere informatie

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting

Nadere informatie

Webinar: Wat is Social Media Monitoring?

Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl

Nadere informatie

Succesfactoren voor Social Media in B2B

Succesfactoren voor Social Media in B2B Succesfactoren voor Social Media in B2B Met stappenplan Direct toepasbaar www.idmk.nl Succesfactoren voor Social Media in B2B Social media of sociale media houden mensen en deskundigen in hun greep. Uitspraken

Nadere informatie

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013 Online marketing 3.0 Scheveningen, 13 november 2013 Introductie Inhoud Hoe gebruikt NBTC Holland Marketing haar online kanalen om de internationale toerist te bereiken en daadwerkelijk Nederland te laten

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Content marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing?

Content marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing? Content marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing? Deze whitepaper helpt je: Belangrijke keuzes te maken voordat je start Het proces efficiënter in te richter Het resultaat

Nadere informatie

de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren

de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren Museumnacht - Amsterdam Kwaliteit in gidsenwerking Toerisme Vlaanderen Bezoekerscyclus in werking de bezoekerscyclus customer journey een

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Modern Getaways Magazine

Modern Getaways Magazine Modern Getaways Magazine Yasaman Bitarafan Publisher: Modern Getaways Magazine Consultant: Online customer-journey experience in travel & hotel industrie THE interactive online travel magazine dedicated

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

T-Mobile zet social media in voor klantcontact.

T-Mobile zet social media in voor klantcontact. T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer

GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer 10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Netwerk en Draagvlak. Werkboek

Netwerk en Draagvlak. Werkboek Netwerk en Draagvlak Werkboek Introductie Het kabinet investeert 100 miljoen per jaar in het technisch vmbo via de subsidieregeling Sterk Techniekonderwijs. Dit geld is beschikbaar voor goede samenwerkingsplannen

Nadere informatie

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK

Nadere informatie

HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)

HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) Routekaart klantcommunicatie 1. Scope INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

LEERACTIVITEIT Elevator Pitch Ent-teach Module 4 Financieel management

LEERACTIVITEIT Elevator Pitch Ent-teach Module 4 Financieel management LEERACTIVITEIT Elevator Pitch Ent-teach Module 4 Financieel management Beschrijving van de leeractiviteit De docent biedt de leerlingen leesmateriaal en inspirerende video s over het aantrekken van investeringen

Nadere informatie

Slimmer werken met mensen

Slimmer werken met mensen Slimmer werken met mensen Paul Breman Mijn Bedrijf 2.0 wordt mede gefinancierd met steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling van de Europese Commissie, de Provincie Utrecht en de Gemeente

Nadere informatie

talentstimuleren.nl CREATIEF DENKEN Ik kom met originele oplossingen en bedenk vernieuwende ideeën

talentstimuleren.nl CREATIEF DENKEN Ik kom met originele oplossingen en bedenk vernieuwende ideeën Ik kom met originele oplossingen en bedenk vernieuwende ideeën Ik let op (onopvallende) details en voeg details toe aan eerdere ideeën Ik zie meerdere denkrichtingen en verander flexibel van denkrichting

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Wat is het. DNA van mijn winkel?

Wat is het. DNA van mijn winkel? Wat is het DNA van mijn winkel? Introductie Ad van Antwerpen 17 jaar BROVA Hout Brox / Duthler / Intersport / Active Life 9 jaar adekwaad - Non food retail - Mode, Schoenen, Sport - Van zelfstandig ondernemer

Nadere informatie

Retentie als verkoopmethode

Retentie als verkoopmethode Retentie als verkoopmethode VANAD s onderscheidende retentieformule Auteur: Paul Sevinga Mei 2009 VANAD Rivium Westlaan 1 2909 LD Capelle a/d IJssel The Netherlands T +31 (0)10 288 1680 F +31 (0)10 288

Nadere informatie

Journey. Customer. Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende ervaringen juni en juli 2016

Journey. Customer. Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende ervaringen juni en juli 2016 Customer Journey ------ juni en juli 2016 Anders Jansen Partner Flowresulting, Adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende

Nadere informatie

www.implementatieacademy.nl

www.implementatieacademy.nl Implementatie Stappenplan naar Succes Ben jij trainer, coach, heb je een eigen praktijk, kortom, ben jij een kleine ondernemer? Als je je business wilt doen laten groeien in de nieuwe economie dan moet

Nadere informatie

Inspiratie voor kennis innovatie

Inspiratie voor kennis innovatie Inspiratie voor kennis innovatie De laatste dimensie van kennisdeling Ontdek de waarde bij de bron Waarom is dit interessant? Het grootste deel van wat een organisatie weet is impliciet: tacit knowledge.

Nadere informatie

Junior Company op vmbo basis, kader en gemengd (profiel dienstverlening en producten)

Junior Company op vmbo basis, kader en gemengd (profiel dienstverlening en producten) Junior Company op vmbo basis, kader en gemengd (profiel dienstverlening en producten) Tijdens Junior Company richten de leerlingen hun eigen company op en deze runnen ze één schooljaar. Ze verdelen functies,

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

Hoe maak je interessante tweets?

Hoe maak je interessante tweets? Hoe maak je interessante tweets? Januari 2012 Inleiding Leuk dat je echt aan de slag gaat met het maken van goede tweets! In dit document vind je algemene tips voor het opstellen van goede tweets. Bovendien

Nadere informatie