Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanten beleven VGZ als zorgorganisator"

Fien van Dam
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk

2 Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk (van papier naar uitvoering) 2

3 COÖPERATIE VGZ

4 Coöperatie VGZ Coöperatie VGZ is een zorgverzekeraar zonder winstoogmerk, die een actieve rol speelt in het slimmer organiseren van de zorg in Nederland. Voor haar klanten regelt Coöperatie VGZ goede zorg, met als belangrijkste uitgangspunten: - medisch-inhoudelijke kwaliteit - klantbeleving - doelmatigheid 4

Voor haar klanten regelt Coöperatie VGZ goede zorg, met als belangrijkste

5 Merken 5

6 Kerncijfers 6

7 KLANTCONTACTSTRATEGIE

8 In vijf stappen is de klantcontactstrategie gerealiseerd 1. Uitgangspunten 2. Klantervaring Mijl paal 3. Rol van de kanalen 4 a. Moments of truth Vaststellen van de uitgangspunten voor de strategie. Verdieping positionering VGZ in kernwoorden per waarde en vuistregels. Klantproces en ervaringen binnen klantproces met uitdieping voor de fase zorg consumeren. Invulling toekomstige rol van de kanalen. Vaststellen geschiktheid van de kanalen voor type handelingen en de inzet tijdens de fasen en contactmomenten. Vaststellen hoe kanalen zich onderling verhouden. Verdere concretisering van de moments of truth. Vaststellen belangrijkste momenten. Uitwerken van de momenten. 4 b. Consequenties VGZ Mijl paal 5 a. Roadmap 5 b. Business case Mijl paal Implementatie Vaststellen consequenties voor de organisatie op het gebied van processen, systemen, organisatie, competenties, gedrag en cultuur. Raakvlakken andere projecten. Uitwerken plannen voor de concrete uitvoering. Roadmap. Belangrijkste implementatie thema s. Mijl paal Vaststellen van een business case op hoofdlijnen op basis van de doelen en KPI's voor de klantcontactstrategie. De mijlpalen betreffen een terugkoppeling van de resultaten aan Deelnemers van de sessies. MT/directie/stakeholders. 8

Invulling toekomstige rol van de kanalen. Vaststellen geschiktheid van de kanalen voor type handelingen en de inzet tijdens de fasen en contactmomenten.

9 Hoe heeft de klant straks contact met VGZ? Klant zijn Zorg en gezondheid De schematische weergave geeft voor VGZ in één oogopslag de inzet van de kanalen weer. Er wordt onderscheid gemaakt op basis van de hoofdfasen: klant worden, klant zijn zorg en gezondheid en verzekering. Website mijn omgeving Post sms 9

10 De momenten in elk van de fasen van het klantproces 1. TRIGGER 2. ORIËNTATIE 3. AFSLUITEN Nieuwe polis ontvangen. Informatie verzekeringen zoeken. Verzekering afsluiten.. 5. BETALEN 6. DECLAREREN 7. WIJZIGEN Nota ontvangen... Declaratie indienen Demografische gegevens wijzigen HEROVERWEGEN 9. OPZEGGEN Verzekering heroverwegen. Verzekering opzeggen. 10

BETALEN 6. DECLAREREN 7. WIJZIGEN Nota ontvangen... Declaratie indienen.

Impact op klantervaring Laag Hoog Momenten van de waarheid indelen in drie categorieën Verwachtingen overtreffen op zeldzame of onverwachte momenten Proces en contact optimaal inrichten voor maximale

11 Impact op klantervaring Laag Hoog Momenten van de waarheid indelen in drie categorieën Verwachtingen overtreffen op zeldzame of onverwachte momenten Proces en contact optimaal inrichten voor maximale impact Tevreden stellen door on par te presteren Laag Medium Hoog Totaal aantal contacten Dit model gebruiken we om alle contactmomenten in te delen in drie categorieën. De momenten in de trigger fase zijn onderdeel van de marketingstrategie en laten we dus achterwege. De indeling van de momenten wordt gedaan op de aanwezige informatie over het aantal contacten en de impact op de klantervaring. Na de indeling van de momenten, wordt per moment aangegeven welke kanalen ingezet worden om het contact af te handelen. Een overzicht van de momenten in het klantproces met een beknopte omschrijving is opgenomen in bijlage b. Zeer positieve en constante klantervaring bieden. Proces en contact optimaal inrichten voor maximale impact. Mogelijkheid om klanten positief te verrassen, verwachtingen overtreffen op zeldzame of onverwachte momenten. Tevreden stellen door on par te presteren 11

De momenten in de trigger fase zijn onderdeel van de marketingstrategie en laten we dus achterwege.

12 DE UITWERKING

13 Inzien zorgkosten en eigen risico 13

14 Gewenste situatie Inzien zorgkosten en eigen risico op hoofdlijnen Klanten kunnen hun gemaakte zorgkosten zien in de 'Mijn omgeving'. Dit gaat zowel om zelf ingediende zorgkosten ( declaraties ) als de door zorgverleners ingediende zorgkosten. Voor deze verschillende zorgkosten wordt duidelijk welk deel daarvan vergoed is en wat de effecten zijn op eigen risico en wat een eventuele eigen bijdrage is geweest. Relevante vuistregels Gewenste kanaalinzet Contact over verzekeringszaken is laagdrempelig en transparant De klant heeft altijd regie over zijn eigen gegevens De klant ervaart via alle kanalen een vergelijkbaar serviceniveau Primair Secundair 'Mijn omgeving' Apps Open Telefoon Chat 14

Voor deze verschillende zorgkosten wordt duidelijk welk deel daarvan vergoed is en wat de effecten zijn op eigen risico en wat een eventuele eigen bijdrage is geweest.

De klantreis Inzien zorgkosten en eigen risico Ik log in bij 'Mijn omgeving' omdat ik meer wil weten over mijn zorgkosten Op een tabblad zorgkosten vind ik een totaaloverzicht Ik kan eenvoudig

15 De klantreis Inzien zorgkosten en eigen risico Ik log in bij 'Mijn omgeving' omdat ik meer wil weten over mijn zorgkosten Op een tabblad zorgkosten vind ik een totaaloverzicht Ik kan eenvoudig informatie opzoeken en ordenen Fijn dat ik dit zelf zo kan regelen. Overzichtelijk die eerste pagina..! Het totaaloverzicht geeft een compleet beeld, fijn. Dat selecteren werkt eenvoudig. Even kijken over welke onderdelen ik meer wil weten Op basis van actuele gegevens ziet de klant op een overzichtspagina een beknopt overzicht van het zorggebruik dit jaar, In het totaaloverzicht staan alle behandelingen op een rij. Uit het totaaloverzicht kunnen gemakkelijk onderdelen uitgelicht worden 15

.! Het totaaloverzicht geeft een compleet beeld, fijn. Dat selecteren werkt eenvoudig.

16 Requirements Inzien zorgkosten en eigen risico Bewijs Zorgdashboard Requirements Binnen 'Mijn omgeving' is een visueel vormgegeven zorgdashboard te vinden. Zorgkostenoverzicht In het zorgkostenoverzicht worden alle zorgkosten van de hoofdverzekerde weergegeven van de afgelopen 12 maanden. Melding te hoge kosten Binnen het zorgkostenoverzicht wordt visueel weergegeven (bijvoorbeeld met een uitroeptekentje) als een bepaalde zorgregel buiten de normvergoeding valt. 16

Zorgkostenoverzicht In het zorgkostenoverzicht worden alle zorgkosten van de hoofdverzekerde weergegeven van de

17 DAGELIJKSE PRAKTIJK

18 Team Channelmanagement Verhogen klanttevredenheid & klantbeleving Verhogen conversie Verlagen distributiekosten 18

19 12 professionals Senior Channelmanagers Channelmanagers User experience consultants Online, mobiel social media UX consultant UX consultant Mijn omgevingen online Telefonie, mail, social online telefonie Content analytics mobiel 19

UX consultant UX consultant Mijn omgevingen online

20 Presenteren en dialoog 20

21 Sturen 21

22 Dashboards 22

23 Optimaliseren 23

24 Waar loop je tegen aan? Verschillen in interpretatie Wachten op (voorloper communicatie- & propositiestrategie) Inzicht in voortgang van implementatie Verandering van koers (merkwaarden, kostenfocus) Kanaalverleiding vs -sturing Nieuwe stakeholders Heb je de juiste focus? 24

25 Focus voor een excellente VGZ ervaring 25

26 Strategie is continue in beweging 26

27 Titel - aanpassen via Beeld, Koptekst en 22 september 2011 (aanpassen via voettekst Beeld, 27 Koptekst en voettekst

28 Titel - aanpassen via Beeld, Koptekst en 22 september 2011 (aanpassen via voettekst Beeld, 28 Koptekst en voettekst

Vergelijkbare documenten

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat