CASE STUDIE. Hoe de conversational chatbot de verbinding maakt met klanten van energieleverancier.

Transcriptie

1 CASE STUDIE Hoe de conversational chatbot de verbinding maakt met klanten van energieleverancier.

2 CASE STUDY Ditzo 3 De conversational chatbot is het kloppende hart van de app. Met zowel proactieve, als reactieve dialogen veranderen we ons contact met klanten. En CX Company helpt ons bij iedere stap. Product Owner, energieleverancier In de digitale wereld van tegenwoordig, is gegevensbescherming een groeiende zorg voor veel bedrijven. Naast het werken met veel spraakmakende namen - KLM, Missguided en congstar, om er een aantal te noemen streven we er actief na om onze klantenportfolio uit te breiden. Het is daarom onze topprioriteit om de gevoelige informatie van onze klanten en hun klanten te beschermen. Daarom maskeren we alle gevoelige gegevens. Dit omvat gegevens die intern via onze platformen binnenkomen en gegevens die extern worden vrijgegeven. In de volgende use case hebben we geen bedrijfsspecifieke informatie genoemd die onze klant zou kunnen blootstellen, bijvoorbeeld een bedrijfsnaam of namen van werknemers.

3 Belangrijkste Probleem Oplossing Resultaten Energieleveranciers zijn De energieleverancier Hierdoor wisten klanten de app ook steeds beter doorgaans onaantrekkelijk zag de oplossing in een te vinden voor het stellen van servicevragen. Niet te vergeten dat het gebruik van de app een > Aantal calls zijn gehalveerd voor klanten. conversational chatbot voor laagdrempelige manier is om in contact te komen. > Selfservice is verdubbeld service en proactief advies. Daarom hebben we de conversational chatbot uitgebreid met servicevragen. De klant kan de chatbot > Klantcontact is persoonlijk en relevant Velen van ons denken niet maandelijks aan onze energieleverancier. Zolang het fornuis en de lichten in huis of op de zaak branden, is er niet echt een De sleutel tot meer klantcontact bleek een app te zijn. vragen stellen. En als ze er samen niet uitkomen, dan kunnen ze altijd contact opnemen met onze livechat. (Product owner, energieleverancier). > Proactief advies voor gebruikers aanleiding om aan je energieleverancier te denken. Dit verandert vaak als het op de energienota aankomt. De resultaten voor het app- gebruik van klanten zijn indrukwekkend. Verreweg de meest makkelijke manier om (energie)zaken te regelen en/of in contact te komen Deze service strategie bleek al snel succesvol. Het aantal telefoontjes naar het callcenter werden > Interne transformatie De contactmomenten met klanten die er wél plaatsvinden, zullen daarom doorgaans negatief met de energieleverancier. gereduceerd met 50%. van aard zijn. Nota s die niet kloppen, storingen, producten die niet (naar behoren) werken. Het is We zijn klein begonnen. In de eerste versie kon je alleen je verbruik van je slimme meter checken. Tot We zijn klein begonnen. hierdoor niet makkelijk om de loyaliteit van klanten te vergroten. onze verrassing maakten klanten daar veel gebruik van. Het was daarom een logische stap om steeds In de eerste versie kon je De energieleverancier in deze use case wilde daarom meer functionaliteit toe te voegen. (Product owner, energieleverancier). alleen je verbruik van je een andere rol gaan spelen in het leven van haar klanten. Onder andere door klanten te betrekken bij het besparen van energie op een leuke en eenvoudige manier. Dé manier om loyaliteit en een Pro- actieve conversaties slimme meter checken. Tot onze verrassing maakten onderscheidende positie op de energiemarkt op te bouwen. Je hoeft niet steeds in te loggen om wat te regelen. Dit is een groot voordeel ten opzichte van de website. klanten daar veel gebruik Daarbij loop je makkelijk met je telefoon naar de meterkast om de standen door te geven. Bij een van. laptop is dat toch onhandiger. (Product owner, energieleverancier).

4 Pro-actieve conversaties en personalisatie Mogelijk gemaakt door DigitalCX, een converstational platform. Relevant, proactief en persoonlijk contact door hulp We wilden onze klanten een persoonlijke en relevante Veel bedrijven vinden de (over)stap naar een bij het beheren van de energienota. Zo ontvangen ervaring in de app geven. Daarom zijn we begonnen intelligente en conversational chatbot spannend. klanten o.a. bespaartips en een notificatie wanneer met de conversational chatbot, om op basis van je Echter, voor deze energieleverancier was het een er meer energie verbruikt wordt dan gemiddeld. Dit verbruik en app-gebruik, relevante analyses en content logische stap. Klanten lieten duidelijk zien dat Doordat DigitalCX makkelijk integreert met de app voorkomt onaangename verrassingen op de jaar- en/of te delen. er behoefte was aan een chatbot. Ze wilden meer van de energieleverancier, zijn de gesprekken altijd eindafrekening. zelfredzaamheid en laagdrempeliger contact. gepersonaliseerd en hierdoor ook altijd relevant. De chatbot geeft dus proactief advies, zodat een klant die elke dag inlogt nog steeds verrast wordt door de CX Company was en is hét bedrijf dat hier een De chatbot is een combinatie van proactieve berichten app. (Product owner, energieleverancier). oplossing in biedt. DigitalCX, het platform van CX en reactieve service dialogen, een unieke combinatie. Company, maakt geautomatiseerde gesprekken voor Hierin onderscheidt het platform zich van de klanten mogelijk. concurrentie.

5 Mensenwerk Een chatbot weet helaas niet alles. Als de zelfservice niet volstaat, kunnen klanten via live-chat direct contact opnemen met de energieleverancier voor hulp. Ook kunnen ze een afspraak maken voor een belafspraak. De energieleverancier belt dan terug op een moment dat het de klant uitkomt. Optimalisatie van content De volgende stap is het verbeteren van de content binnen de chatbot, voor het optimaliseren van de klantervaringen. Personalisatie is key. Er zit een groot verschil tussen actieve app-gebruikers met zonnepanelen die dagelijks willen kijken hoe ze ervoor staan en de gebruiker die eens per maand inlogt om te kijken of er geen overmatig verbruik is. Om beide type klanten te bedienen, is het belangrijk om beide klanten een goede en persoonlijke ervaring te geven. (Product owner, energieleverancier). Dit gebeurd niet vanzelf, maar vergt een continu proces. We blijven content continu optimaliseren en we baseren alles op klantdata en feedback. Zo wordt de chatbot steeds persoonlijker en slimmer. (Product owner, energieleverancier). De energieleverancier werkt in dit proces samen met CX Company. Samen verkennen we doorlopend nieuwe manieren om de converstational chatbot nog effectiever te maken. De chatbot is natuurlijk een leuk en innovatief project, maar het slaagt alleen wanneer de klant centraal staat en zijn ervaring het allerbelangrijkste is. (Product owner, energieleverancier).

6 CASE STUDY Ditzo 11 Resultaten De converstational chatbot zorgt voor tevreden klanten en betrekt de hele organisatie. De chatbot heeft de energieleverancier op een andere manier in de markt gezet. Naast simpelweg energieleverancier, is het nu een dynamisch en innovatief bedrijf geworden. Daarnaast heeft het succes van de chatbot ervoor gezorgd dat deze door de hele organisatie omarmd wordt. Medewerkers voelen zich persoonlijk betrokken bij het optimaliseren van de chatbot. Samen denken ze na over hoe ze de chatbot nog beter kunnen maken. Er zijn zelfs klanten die online reacties en screenshots van gesprekken met de chatbot delen. Dat is behoorlijk uniek voor een energieleverancier. (Product owner, energieleverancier). Die gratis publiciteit is mooi meegenomen. De conversational chatbot is een belangrijk onderdeel van de transformatie waar de energieleverancier middenin zit. Een transformatie van energieleverancier naar innovatieve en klantgerichte organisatie. Samen met chatbot legt iedereen bij de energieleverancier zich nu toe op een persoonlijke en onderscheidende klantervaring. Er zijn zelfs klanten die online reacties en screenshots van gesprekken met de chatbot delen. Dat is behoorlijk uniek voor een energieleverancier.

7 Bij CX Company staan we altijd klaar om je vragen te beantwoorden. Als je meer wilt weten over ons of over de extra voordelen die de bovenstaande klant heeft verkregen na implementatie van onze technologie, neem dan contact met ons op!