Customer relationship management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer relationship management"

Transcriptie

1 Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling

2 2

3 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt door technologie Onderhouden en optimaliseren van klantrelaties Met als doel Creëren van een klantgerichte organisatie Verbeteren concurrentievoordeel Citizen relationship management (Janssen & Wagenaar, 2002) Strategie Beheren, handhaven en optimaliseren van relaties met de burgers. Met als doel Het bieden van uitstekende service Efficiënte dienstverlening 3

4 Thematiek Doel Toekomst Gebruik C(i)RM Lessen Impact 4

5 Het onderzoek zomer 2010 Quickscan deskresearch Focusgroepen 23 deelnemers (10 bedrijven, 13 overheidspartijen) Enquête 161 respondenten Overheid Bedrijfsleven Respondenten Gebruiken CRM Casuïstiek ABN AMRO, Unive, ANWB 5

6 Het onderzoek zomer 2010 Quickscan deskresearch Focusgroepen 23 deelnemers (10 bedrijven, 13 overheidspartijen) Enquête 161 respondenten Casuïstiek Inzichten zijn dus vooral kwalitatief. Pas op met generalisatie. Overheid ABN AMRO, Unive, ANWB Bedrijfsleven Respondenten Gebruiken CRM

7 Dienstverleningsstrategieen Beste totaal oplossing Voortdurende aanpassing aanbod aan klantwensen Focus op de klant Betrouwbare diensten/producten en service Scherpe prijzen Focus op het proces Voortdurende innovatie Snel commercialiseren van ideeën Focus op het product 7

8 Dienstverleningstrategie Alle respondenten 49% customer intimacy 38% operational excellence 13% product leadership CRM gebruikers 44% customer intimacy 43 % operational excellence 13% product leadership Customer intimacy 0 1 jaar Customer Intimacy & Operational Excellence 2 5 jaar Operational Excellence & Customer Intimacy 5 jaar en langer 8

9 Doelen inzet CRM Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 9

10 Doelen inzet CRM 46% Beter voor de klant Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 10

11 Doelen inzet CRM 29% Verbeteren organisatie Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 11

12 Doelen inzet CRM 25% Verbeteren order intake Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 12

13 Hoofddoelen CRM Customer acquisition Build/Increase customer value Customer care (retention) 13

14 Impact sector en fase customer care customer care customer value customer value customer acquisition customer acquisition 0% 50% 100% bedrijfsleven overheid 0% 50% 100% 5 jaar of langer 2-5 jaar 0-1 jaar 14

15 In relatie tot de strategie customer care customer value customer acquisition 0% 20% 40% 60% 80% 100% operational excellence product leadership customer intimicy 15

16 Hoofdlijn crm doelen Meeste organisaties gericht op betere service (customer care) Overheid lijkt iets meer gericht op customer care. Customer value minder belangrijk bij 5 jaar of langer bezig Product leadership Customer acquisition Build/Increase customer value Customer care (retention) Customer acquisition belangrijker bij Operational excellence 16

17 Waarvoor gebruikt men CRM?

18 Waarvoor gebruikt men CRM? % Inzicht in klanten 18

19 Waarvoor gebruikt men CRM? % 17% Inzicht Differentiatie in klanten aanbod 19

20 Waarvoor gebruikt men CRM? 25% Verbetering organisatie

21 Verschillen in gebruik Bedrijfsleven gebruikt CRM vaker om het aanbod te differentiëren. Geen verschillen tussen overheid en bedrijfsleven in het gebruik van CRM mbt klantinzicht en verbetering organisatie. 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer 21

22 Hoofdlijn gebruik CRM Bedrijfsleven en overheden gedurende de eerste 5 jaar Inzicht in klanten Segmentatie Kanaalvoorkeuren Klantbehoeften Herkenning in de kanalen Klantvragen Verbetering van organisatie belangrijker na 2 jaar of meer Verbetering organisatie Optimalisatie marketingcampagnes Borging voortgang klantproces Voorspelling risico s of fraude 22

23 Impact van CRM als het niet goed gaat Financiële impact Verlies marktaandeel Geen ROI Budgetoverschrijding Hoge kosten na implementatie Verkoopeffectiviteit Lagere verkoopeffectiviteit Meer cynisme medewerkers mbt systemen Kwaliteit van klantservice Klant verwarring, frustratie en ontevredenheid Lager serviceniveau Langere time to market Negatieve merk perceptie Culturele impact Lagere motivatie in IT afdeling Verlies van vertrouwen in kracht organisatie om te veranderen 23 Op basis van quickscan

24 Impact van CRM als het wel goed gaat Financiële impact Fraude en risicovoorspelling Kostenbesparingen Kwaliteit van klantservice Erkenning en herkenning klanten Borgen van het proces Persoonlijke bediening die niet persoonsgebonden is Verkoopeffectiviteit Klant alsnog binden als men dreigt weg te lopen Beter realiseren verkoopdoelen Uniforme en effectieve klantbenadering Culturele impact Versterken klantgerichtheid medewerkers Organisatie van activiteiten (bijg. campagnes) over de afdelingen en productlijnen 24 Op basis van focusgroepen en casuïstiek

25 Effecten 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 25

26 Effecten 26% Customer acquisition 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 26

27 Effecten 30% Customer care 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 27

28 Effecten 44% Customer value 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 28

29 Verschillen in impact 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer 29

30 Verschillen in impact Bedrijven scoren beter 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer 30

31 Hoofdlijn impact van CRM Customer acquisition Customer value Customer care Minst genoemd in de enquête Effecten mbt realisatie (verkoop)doelen en voorspellingen Effecten meest zichtbaar bij bedrijven die 5 jaar of langer bezig zijn Meest genoemd in de enquête Effecten meest in termen van kosten en besparingen en vasthouden klanten Effecten meest zichtbaar bij bedrijven ⅓ van respondenten noemt effecten op dit vlak Effecten meest in termen van serviceniveau, herkenning klanten en persoonlijke bediening Overheid realiseert vooral effecten mbt customer care 31

32 Succesfactoren Succesfactoren CRM (Pedron, 2008) CRM strategie Aansluiting van CRM bij de organisatiestrategie en effect op cultuur Strategie CRM technologie Vereisten voor implementatie van de technologie CRM filosofie Relatie die de organisatie wil hebben met klanten Technologie Filosofie 32 Op basis van quickscan

33 Leerervaringen Strategie Technologie Implementatie Gegevens Bedrijven zoeken naar balans Overheid moet nog leren. Van systeem centraal naar klant centraal Cultuur: tegenstrijdige belangen (average handle time verbetering klantrelatie) Eerst spreken met 1 mond Kan single point of failure worden (backbone) Teveel vertrouwen in uitkomst systeem, te weinig in inzicht mensen Training van medewerkers belangrijker om te kunnen omgaan met gegevens Mogelijkheden goed beleggen Beter begrip en beeld van de klant Klantrelatie vaak met de persoon en niet de organisatie (b-to-b). Niet mogen koppelen van systemen Gegevens mogen niet altijd gebruikt worden Fraude opsporen door klantbeeld 33 Op basis van focusgroepen en casuïstiek

34 14% Leerervaringen 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 34

35 14% 12% Leerervaringen 19% Gegevens 10% 8% 6% 4% 2% 0% 35

36 14% 12% Leerervaringen 21% Strategie 10% 8% 6% 4% 2% 0% 36

37 14% 12% Leerervaringen 28% Implementatie 10% 8% 6% 4% 2% 0% 37

38 14% 12% Leerervaringen 32% Technologie 10% 8% 6% 4% 2% 0% 38

39 Verschillen in leerervaringen Gegevens Implementatie Strategie Technologie 2 5 jaar 0 1 jaar Technologie Implementatie 5 jaar en langer Gegevens Beide Bedrijfsleven 39

40 Hoofdlijn leerervaringen Strategie is en blijft cruciaal. Overheden lijken hier te weinig aan te schenken. Technologie is een middel dat de boel flink kan verstoren als het niet goed geregeld is. Bedrijven lijken verder in de leerervaringen op dit gebied. Implementatie begint bij het personeel. Trainingen, bevoegdheden, vaardigheden Over gebruik van gegevens lijkt men in het begin meer te piekeren (mag en kan het wel). 40

41 Toekomst van CRM Hogere adoptie van CRM Meer bedrijven zien de waarde in van een goede relatie met de klant Social CRM Ontwikkeling en gebruik van sociale netwerken binnen CRM CRM on demand Levering en gebruik van CRM als een software dienst (software as a service) 41 Op basis van quickscan

42 Uitdagingen Strategie Technologie Implementatie Gegevens Balans tussen organisatiebelangen Imagoverbetering door CRM Contactmomenten met elkaar verbinden Gegevens en bestanden openstellen voor anderen Meer met minder Meekrijgen medewerkers Relevant zijn voor de klant bij ieder moment Self-service CRM Verrijken met externe databronnen Wat wanneer vragen aan de klant Slim gebruik gegevens privacy 42 Op basis van focusgroepen en casuïstiek

43 CRM Uitdagingen Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 43

44 CRM Uitdagingen 31% Gegevens Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 44

45 CRM Uitdagingen 21,1% Technologie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 45

46 CRM Uitdagingen 23,6% Implementatie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 46

47 CRM Uitdagingen 24,3% Strategie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 47

48 Verschillen in CRM uitdagingen Gegevens Implementatie Strategie Technologie 0 1 jaar 2 5 jaar Gegevens 5 jaar en langer Technologie Gegevens Bedrijfsleven Overheid 48

49 Hoofdlijn uitdagingen Strategie: adoptie CRM op verschillende terreinen (balans, personalisatie, b-to-g/b toepassing). Technologie: meer met minder (betere, slimmer techniek, delen van gegevens) Implementatie: gebruik CRM op meer plekken in de organisatie (medewerkers meekrijgen, opleiding, vaker relevant voor klant) Gegevens: gebruik andere gegevens dat nu aanwezig zijn (social, self-service crm, b-to-g/b gegevens) 49

50 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 50

51 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 51 38% Interne organisatie 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%

52 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 52 27% Klantrelatie 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%

53 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 53 22% Prestatie organisatie 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%

54 Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 54 13% Klantkennis 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%

55 Verschillen in uitdagingen in dienstverlening Interne organisatie Prestatie organisatie Klantrelatie Klantkennis 0 1 jaar 2 5 jaar 5 jaar en langer Bedrijfsleven Beide Overheid 55

56 Conclusies C(i)RM Doel Gebruik Customer care Klantinzicht Customer acquisition Verbetering organisatie Impact Customer value Customer care Lessen Strategie Implementatie Toekomst Gegevens Strategie 58

57 Bedankt voor uw aandacht! Voor verdere informatie Dr. Marije L. Teerling

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen?

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Van big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie.

Van big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie. Van big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie. Van big data naar smart data Door big data te verzamelen en om te zetten in werkelijk bruikbare smart data creëert u nieuwe inzichten,

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan?

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan? Competing on analytics Status quo van Customer Intelligence in Nederland Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. J.C. Hoekstra Dr. H. van der Scheer Met ondersteuning van L. de Vries In samenwerking met VODW Marketing

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Kanalen in Bedrijf. Enquête customer relationship management (uniform klantbeeld) Augustus Marije Teerling en Piet Boekhoudt

Kanalen in Bedrijf. Enquête customer relationship management (uniform klantbeeld) Augustus Marije Teerling en Piet Boekhoudt Kanalen in Bedrijf Enquête customer relationship management (uniform klantbeeld) multichannel marketing (kanaalsturing) Augustus 2010 Marije Teerling en Piet Boekhoudt Inhoud 1. Algemene bevindingen 2.

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

26 november 2015 Rapportage & achtergronden

26 november 2015 Rapportage & achtergronden 26 november 2015 Rapportage & achtergronden Inhoud 1. Inleiding 1. Onderzoeksopdracht 2. Onderzoeksmethode 3. Respons en betrouwbaarheid 2. Steekproefsamenstelling 3. Resultaten 1. Eerder onderzoek 2.

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

!" ## *+%, % # -. ' , #% 1 " 12 3#

! ## *+%, % # -. ' , #% 1  12 3# !" $% &'(! )*+ *+%, % -. ' /0, %!" 1 " 12 3 4 - 5!" 5 %$ " %6.. %. 4. %7. 5. 4 %-. )*+ %) %. % -. - ( 5( %8 -. 9!..%- % 4 2 *. 1 2*$ 4 72!4 +. % $ %. 4 %2*$ 4.. 2*$ % - 1!""!!$! $ %&" %!"'!!%(!("!!" (!"!!

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Sanoma Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Continue klantbinding Kostenverlaging door besparing op outbound telemarketing Transactionele e-mails zorgen voor 4% van de totale conversie Uitbreiding

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail

NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)

Nadere informatie

Sturen op rendement en cashflow

Sturen op rendement en cashflow Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing

Nadere informatie

Kanalen in Bedrijf. Focusgroepen uniform klantbeeld en kanaalsturing. P. Boekhoudt, R. van Buuren, W. Ebbers, M. Teerling

Kanalen in Bedrijf. Focusgroepen uniform klantbeeld en kanaalsturing. P. Boekhoudt, R. van Buuren, W. Ebbers, M. Teerling Kanalen in Bedrijf Focusgroepen uniform klantbeeld en kanaalsturing Utrecht, 2 maart 2010 P. Boekhoudt, R. van Buuren, W. Ebbers, M. Teerling Inhoud 1. Doelstellingen lli en context t focusgroep Kanalen

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Trends in Service 2010

Onderzoeksopzet. Trends in Service 2010 Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en

Nadere informatie

CRM & Sales. 10 essentiële commerciële rapportages

CRM & Sales. 10 essentiële commerciële rapportages CRM & Sales 10 essentiële commerciële rapportages Met een nieuw jaar net gestart en de budgetten en targets vastgesteld, gaan de meeste salesteams er weer met enthousiasme tegenaan. Het is duidelijk welke

Nadere informatie

Samenwerken! Noodzaak of Kans?

Samenwerken! Noodzaak of Kans? Brug tussen onderwijs en ondernemer Visie op CRM voor onderwijsinstellingen Samenwerken! Noodzaak of Kans? 14 oktober 2011 Samenwerken! Kans of Noodzaak? Overheid HBO instelling WO instelling Netwerk van

Nadere informatie

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Leerdoelen Aangeven waarom het noodzakelijk is om door middel van concurrentieanalyse inzicht te krijgen in de concurrentie. De grondbeginselen beschrijven van

Nadere informatie

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen.

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen. Marketing Intelligence voor beginners Workshop door Sara Oomen (EMC Cultuuronderzoeken) en Jildiz Heddes (zelfstandig data-analist) Congres Podiumkunsten 2014 WAT Marketing Intelligence is het stelselmatig

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

DE CIO VAN DE TOEKOMST

DE CIO VAN DE TOEKOMST MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering

Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering Print Services Het beste recept voor een efficiënte bedrijfsvoering We zitten er bovenop met professioneel gereedschap Totale controle begint met professioneel gereedschap Voor het beste resultaat gebruikt

Nadere informatie

zijn de bedrijven van de toekomst!

zijn de bedrijven van de toekomst! zijn de bedrijven van de toekomst! 1Bedrijven die enthousiasme creëren Promoter Activatie Programma Bedrijven die enthousiasme creëren zijn de bedrijven van de toekomst! 2 3 Inhoudsopgave Een innovatieve

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Stap 7 Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Doel Elke strategie moet vanuit sturende elementen worden opgebouwd. Deze elementen geven de richting aan waarin de onderneming wil evolueren;

Nadere informatie

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering MARKTSEGMENTATIE EN POSITIONERING Deel 1 Deel 2 Deel 3 Kernstrategie Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Leerdoelen 1. Aangeven wat de vier belangrijke

Nadere informatie

Figuur 1 Model Operational Excellence

Figuur 1 Model Operational Excellence 1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de

Nadere informatie

Tickets.com - introductie

Tickets.com - introductie Tickets.com - introductie Tickets.com, voorheen Select Ticketing Systems, is een fusie van een aantal kaartverkoopsysteemleveranciers en bestaat in Nederland sinds 1993. [leverancier] Tegenwoordig is Tickets.com

Nadere informatie

WELCOME! The Brown Paper Company

WELCOME! The Brown Paper Company WELCOME! The Brown Paper Company Commercial Automation: De commerciële revolutie? The Brown Paper Company De Sales revolution: transformatie? Huidig SaaS Focus Sales Centric Customer Centric product push

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

STRATEGISCHE MARKETINGPLANNING 04

STRATEGISCHE MARKETINGPLANNING 04 04 HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Interne analysis op verschillende niveau s: F Strategieën kunnen op verschillende niveau

Nadere informatie

Agrifirm Feed als schakel in succes. Wim Maaskant, algemeen directeur

Agrifirm Feed als schakel in succes. Wim Maaskant, algemeen directeur Agrifirm Feed als schakel in succes Wim Maaskant, algemeen directeur Agrifirm Feed: wie zijn we 3,2 miljoen ton mengvoer per jaar Omzet 2012: 1150 miljoen 700 medewerkers 7 fabrieken Marktleider in NL

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Klant Contact Programma. Hoe vanuit Marketing Automation de OHRA-klant via wordt benaderd

Klant Contact Programma. Hoe vanuit Marketing Automation de OHRA-klant via  wordt benaderd Klant Contact Programma Hoe vanuit Marketing Automation de OHRA-klant via e-mail wordt benaderd Saartje de Wit April 2016 Inhoud Wat was de ambitie? Aanpak Resultaat: Klant Contact Programma Testen, testen,

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software

Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software 19 mei 2016 2 ANWB: sinds 1883 4,3 mln leden 430.000 partner/jongerenleden

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Wrap It Up

INBOUND MARKETING. Wrap It Up Wrap It Up Wat Ú wilt Prospects winnen en klanten binden. Een nooit eindigend proces. Optimaal gebruik email-adressen Toekomstig gebruik Social Media. Daarnaast wordt het monitoren van Forums steeds belangrijker.

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Terugblik en vooruitblik

Terugblik en vooruitblik Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

Naar een waarde- en klantgedreven organisatie

Naar een waarde- en klantgedreven organisatie Naar een waarde- en klantgedreven organisatie Janette H. den Uyl MGM Als je weet wat je waard bent en waar je voor staat, krijg je zelfvertrouwen en weet je waar je moet beginnen als je je eigenwaarde

Nadere informatie

MKB investeert in kennis, juist nu!

MKB investeert in kennis, juist nu! M201016 MKB investeert in kennis, juist nu! drs. B. van der Linden drs. P. Gibcus Zoetermeer, september 2010 MKB investeert in kennis, juist nu! MKB-ondernemers blijven investeren in bedrijfsopleidingen,

Nadere informatie

Het opbouwen van een centraal klantbeeld

Het opbouwen van een centraal klantbeeld Het opbouwen van een centraal klantbeeld Concurrentievoordeel met CRM Veel CRM implementaties zijn gericht op interne efficiency, waarbij de nadruk ligt op het invoeren en bijhouden van data om een centraal

Nadere informatie

Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie?

Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie.

Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie. Creëer buitengewone klantbeleving en onderscheid u van uw concurrentie. Toepassing van diepgaande klantkennis maakt het verschil. Wat is het geheim van een goede concurrentiepositie? Deze vraag wordt regelmatig

Nadere informatie

Presentatie 'LoveMyGuest'

Presentatie 'LoveMyGuest' Presentatie 'LoveMyGuest' WieWeZijn Gestart vanuit de gedachte dat tevredenheidsonderzoeken te duur zijn en te veel tijd kosten. Ambitie om de beste en meest kostenbesparende aanbieder hiervan te worden.

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg. Afstudeeronderzoek E. Leemans

Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg. Afstudeeronderzoek E. Leemans Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg Afstudeeronderzoek E. Leemans Voorwoord 16 januari 2015 Beste lezer, Voor u ligt het onderzoeksrapport wat ik in het kader van de Extended Master Organisation

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie