WHITEPAPER SMART-CALL TM. Slim bellen dankzij data

Transcriptie

1 WHITEPAPER SMART-CALL TM Slim bellen dankzij data

2 Over 2Contact Smart-Call 2Contact is een multichannel klantcontactcenter dat bedrijven ondersteunt in het commerciële klantcontact en bij het verbeteren van de customer experience. Met onze expertise bij de inzet van de juiste klantcontact kanalen, en met adequaat opgeleide medewerkers realiseren we het beste resultaat voor onze klanten. 2Contact is opgericht in 1998 en heeft twee vestigingen, in Haarlem en s-hertogenbosch. In totaal beschikt 2Contact over 370 seats en werken ruim 900 mensen bij de organisatie. Onze dienstverlening bestaat uit het acquireren, servicen en behouden van klanten, donateurs en leden enerzijds, en het optimaliseren van klantcontact processen anderzijds. Contactcenters proberen het bereik van hun telefonie te verhogen, en daarmee de effectiviteit. Om dit te realiseren maken ze gebruik van belsoftware die automatisch leads (lijst met telefoonnummers en klantgegevens) afbelt. Deze softwarepakketten verhogen het tempo van lijsten afbellen om het bereik te verhogen. Echter, dit veroorzaakt negatieve gevolgen voor zowel consumenten als de contactcenters: consumenten worden teveel gebeld en contactcenters raken waardevolle leads sneller kwijt. Uiteindelijk heeft dit een negatieve invloed op de conversie. Klantcontact is voortdurend in ontwikkeling en daarom staat innovatie bij 2Contact continu op de agenda. Dit leidt dikwijls tot nieuwe oplossingen die goedkoper, beter en makkelijker zijn dan bestaande oplossingen. Een van onze oplossingen is Smart-Call Om resultaten bij telemarketing te verbeteren en tegelijkertijd irritatie bij consumenten te voorkomen, heeft 2Contact in samenwerking met Tilburg University de Smart-Call ontwikkeld, om klanten efficiënter te bellen. 1

3 De werking van Smart-Call Iedere consument heeft een reeks aan kenmerken en variabelen, die binnen het Smart-Call principe in een statistisch model worden gegoten. Deze informatie wordt gecombineerd met de historie van eerdere belacties. Binnen dit model kan een hiërarchie met klantgegevens worden toegepast, waardoor zeer klantspecifieke lijsten kunnen worden samengesteld. Het model bepaalt vervolgens middels zelflerende artificial intelligence bij welke consument binnen ieder gewenst tijdsinterval de grootste kans op succes kan worden behaald en stuurt de dialer (belsysteem binnen klantcontactcenters) aan op basis van deze informatie. A/B tests wijzen uit dat Smart-Call minder contactpogingen nodig heeft om een hoger bereik op een batch, hogere sales èn hogere klanttevredenheid te realiseren. Bij projecten waarbij kwalitatief hoge klantdata (up-to-date, nauwkeurig en passend bij het project) worden aangeleverd, werkt Smart-Call beter. Het blijkt dat wanneer de consument op een optimaal tijdstip wordt gebeld, deze meer geneigd is om het gesprek aan te gaan wat leidt tot prettigere gesprekken. Ook blijkt dat de consument hierdoor eerder bereid is om in te gaan op het aanbod. Een ander belangrijk effect is dat de dialer effectiever te werk gaat en een hoger bereik op een batch realiseert. Daarbij neemt ook de consumenten irritatie af omdat ze gemiddeld genomen minder contactpogingen (gemiste calls) krijgen. Resultaten A/B tests: Hoger bereik Hogere conversie Hogere score per uur Lagere kosten per order (CPO) Hogere klanttevredenheid 2

4 Praktijkcase van een telecombedrijf Uitdaging: Een telecombedrijf maakt standaard gebruik van automatische dialers om grote aantallen telefoonnummers te bellen. Bij deze provider wordt contactcenter agent gerelateerde informatie gebruikt om keuzes te maken. Het komt regelmatig voor dat het aantal telefonische contactpogingen per uur wordt verhoogd als het bereik te laag dreigt te worden. Het gevolg is dat een belbestand inefficiënt wordt gebruikt en bovendien irritatie bij de consument ontstaat. Oplossing met Smart-Call: Met de inzet van Smart-Call wordt niet alleen agent informatie meegenomen, maar ook klantinformatie bij het bepalen van het aantal contactpogingen. De keuze om een bepaalde consument te benaderen hebben wij gebaseerd op variabelen. Dit leidt tot een efficiënter gebruik van records (te bellen telefoonnummers) omdat altijd die consumenten worden gebeld, die de hoogste kans op bereikbaarheid hebben. Om dit te kunnen voorspellen heeft 2Contact een uniek voorspelmodel ontwikkeld dat de mogelijkheid biedt om op recordniveau voorspellingen te doen m.b.t. de bereikbaarheid. Naast historische bereikbaarheidscijfers wordt klantgerelateerde data zoals woonplaats, postcode, kanaal, gemiddeld telecomverbruik, etc. meegenomen. Om verbeteringen meetbaar te maken is er een A/B test opgezet waarbij ieder individuele record via Smart-Call een tijdsinterval heeft gekregen op basis van variabelen. Resultaten bij inzet Smart-Call: Uit de resultaten is gebleken dat 2Contact veel meer succesvolle gesprekken realiseerde dan de concurrentie. Ook was er een daling van de kosten, mede door een hoger bereik en meer sales. 3

5 Meer weten over Smart-Call? Wilt u weten hoe u meer rendement uit uw calls kunt halen? Doe de gratis quickscan en u weet hoe u scoort op een aantal belangrijke aspecten zoals techniek en optimalisatie. We lichten de meest opvallende punten uit de quickscan toe en u ontvangt een advies op maat. Profiteer van dit aanbod en vraag direct onze vrijblijvende quickscan aan! Neem contact op met ons via of info@2contact.com. HAARLEM Kennemerplein 6-14 T: MJ Haarlem E: info@2contact.com 4 S-HERTOGENBOSCH Hugo de Grootlaan 23 T: LB s-hertogenbosch E: info@2contact.com