12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen"

Transcriptie

1 12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen

2 The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer service en sales

3 Onderzoeksdoelstelling Mastering Meaningful Customer Connections Hoe kunnen organisaties een duurzame en betekenisvolle verbinding met hun klanten tot stand brengen?

4 Onderzoeksvragen Mastering Meaningful Customer Connections 1. Hoe is de beleving van klanten bij grote dienstverleners: cognitief en affectief, bewust en onbewust? 2. Wat is de invloed van mentale modellen op klantbeleving? 3. Wat is de invloed van kanaalsturing op klantbeleving? 4. Wat is de invloed van meer of minder persoonlijk contact op klantbeleving? 5. Hoe kunnen we middels priming technieken (woorden, beelden) de klantbeleving beïnvloeden?

5 De theorie: wat is het effect van kanaalsturing op de beleving van de klant? Kanaalsturing is hierbij gezien als een beperking van de keuzevrijheid en autonomie van de klant; Opvatting 1: Een beperking van keuzevrijheid leidt tot rationalisatie (o.a. Kay, Jimenez & Jost, 2002); Opvatting 2: Een beperking van keuzevrijheid leidt tot reactance (o.a. Brehm, 1989; Wicklund, 1974); Opvatting 3: Een absolute beperking zal leiden tot rationalisatie, een relatieve tot reactance (Laurin et al, 2012);

6 Experiment 1: Welkomstpagina MijnVGZ

7 Resultaten experiment 1 Een beperking van keuzevrijheid heeft een negatieve invloed op de directe klantbeleving; Er is geen significant verschil in directe klantbeleving tussen een absoluut scenario en een relatief scenario; De twee varianten van de welkomstpagina s leiden ook niet tot significante verschillen in emoties, klanttevredenheid en aanbevelingsintentie (t.o.v. controle groep); Maar: het zou kunnen dat in dit experiment de beperking van keuzevrijheid niet als zodanig is ervaren

8 Experiment 2. Pensioenfonds Respondent leest fictief scenario van fictief pensioenfonds Klant krijgt vlak voor zijn pensionering van pensioenfonds te horen dat alle communicatie in de toekomst via internet moet gaan. In principe is telefonisch contact niet meer mogelijk. In de absolute variant wordt de klant geen alternatief aangeboden, in de relatieve variant krijgt de klant gedurende een bepaalde periode de mogelijkheid om nog te bellen. Hypothese: absoluut scenario leidt tot rationalisatie, relatief scenario tot reactance

9 Resultaten Zowel het absolute als het relatieve scenario hebben een negatieve impact op de klantbeleving; De directe klantbeleving is bij het relatieve scenario significant lager dan het absolute; Het relatieve scenario scoort significant hoger op de emoties frustratie en irritatie dan het absolute scenario; Het relatieve scenario scoort ook significant lager op aanbevelingsintentie dan het neutrale scenario;

10 Gebruiksgemak en legitimatie Het gemak en de snelheid waarmee een klant informatie kan verkrijgen, hebben een positief effect op de kanaalkeuze van de consument (Frambach, Roest & Krishnan, 2007). Eerdere ervaring blijkt een belangrijke factor bij kanaalkeuze, maar is niet belangrijker dan gepercipieerd gemak (Gensler, 2012) Als een organisatie zich schuldig maakt aan een taboo-trade offs kan dit leiden tot morele verontwaardiging (o.a. McGraw & Tetlock, 2003) De waardering van een specifieke marketing actie door een bedrijf bepaald wordt door de mate waarin de actie overeenkomt met de normen die bij de relatie horen (Aggarwal, 2004)

11 Experiment gebruiksgemak en legitimatie Respondenten kregen een scenario voorgelegd waarin hen werd gevraagd een bepaalde jaaropgave, die ze voorheen standaard via de post ontvingen, via internet zelf te downloaden; De helft van de respondenten kreeg het bericht per brief en de helft ontving het bericht per mail; Een derde deel van de respondenten kreeg in de brief een maatschappelijke legitimatie van de actie te zien, een derde een commerciële legitimatie en een derde deel geen legitimatie; PGNL

12 Stimulusmateriaal Exp Kanaalsturing UWV Maatschappelijk Brief Commercieel Neutraal

13 Resultaten experiment Consumenten hebben een voorkeur om eenvoudige administratieve handelingen via internet te doen; Het sturen van klanten naar internet wordt beoordeeld als een dominante (aanbodgerichte) en zakelijke (nietpersoonlijke) actie van de aanbieder; Als mensen een bepaalde handeling moeten verrichten via internet dan vinden ze het makkelijker als ze dit verzoek via ontvangen dan als ze het verzoek via de post krijgen; Het moeten opvragen van een jaaropgave via internet leidt (hierdoor) ook tot een betere directe klantbeleving als klanten dit verzoek per mail ontvangen dan als ze het verzoek per brief ontvangen;

14 Resultaten experiment De directe klantbeleving is significant beter, als in de kanaalsturing gebruik wordt gemaakt van een commerciële rechtvaardiging dan als gebruik wordt gemaakt van een maatschappelijke rechtvaardiging; Kanaalsturing heeft geen effect op de bij de aanbieder gevoelde consumptie emoties, klanttevredenheid en vertrouwen;

15 Experiment De virtuele medewerker Respondenten kregen wederom een scenario voorgelegd; De helft van de respondenten kreeg een scenario met een complexe en persoonlijke vraag, de andere helft een scenario met een eenvoudige vraag; De ene helft kreeg de afhandeling van de vraag in de vorm van een geluidsfragment (telefoongesprek), de andere helft kreeg deze in de vorm van een videofragment (chat gesprek); Het script voor het chat- en telefoongesprek, waren identiek;

16 Stimulusmateriaal Telefoongesprek Brilvergoeding Chatgesprek Brilvergoeding Telefoongesprek Logopedie Chatgesprek Logopedie

17 Resultaten experiment De beantwoording van een vraag via de chat-functie scoort significant hoger in de directe klantbeleving dan telefoon; Bij de eenvoudige vraag is het verschil in beleving tussen telefoon en chat significant, bij de meer complexe vraag niet; Bij mensen met een complexe vraag scoort telefoon significant hoger op de emoties frustratie en ontevreden dan chat; bij mensen met een eenvoudige vraag zie je dat verschil niet; Mensen die het chat-gesprek hebben gezien, scoren significant hoger op aanbevelingsintentie en vertrouwen;

18 Nieuwe inzichten over de effecten van kanaalsturing op klantbeleving 1. Kanaalsturing heeft weliswaar een negatieve invloed op de directe beleving, maar niet op klanttevredenheid en aanbevelingsintentie 2. Een absolute beperking van de keuzevrijheid in communicatiekanalen vinden consumenten minder erg; 3. Voor eenvoudige administratieve handelingen hebben veel consumenten al een voorkeur voor internet als kanaal; 4. Een commerciële rechtvaardiging slaat beter aan dan een maatschappelijke; 5. Een hoog gebruiksgemak verzacht de pijn; 6. Chat blijkt zowel bij complexe, persoonlijke vragen als bij eenvoudige vragen beter te scoren dan telefoon;

19 Vragen?

8 mei 2014, Amersfoort. Relatietherapie. voor marketing, sales en customer service professionals

8 mei 2014, Amersfoort. Relatietherapie. voor marketing, sales en customer service professionals 8 mei 2014, Amersfoort Relatietherapie voor marketing, sales en customer service professionals Onderzoeksdoelstelling Mastering Meaningful Customer Connections Hoe kunnen organisaties een duurzame en betekenisvolle

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

ecommerce & klantcontact

ecommerce & klantcontact ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst? 10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Rob Beltman. Wat betekent 2.0 voor uw corporatie

Rob Beltman. Wat betekent 2.0 voor uw corporatie De corporatie 2.0 Rob Beltman Wat betekent 2.0 voor uw corporatie >Communicatie tussen klant en corporatie en tussen klanten onderling vraagt om een andere inrichting van de marketing en communicatiefunctie

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Insights -2015 Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk VOORSTELLEN DENNIS DE WEERD 29 Almere Reizen ONLINE ERVARING Information

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

Channel Management in de praktijk

Channel Management in de praktijk Channel Management in de praktijk Vragen, valkuilen en antwoorden Nuray Türksever Consultant Channelmix Management Commerciële Strategie 3 oktober 2006 1 De wereld verandert een kijkje achter de gordijnen

Nadere informatie

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen

Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Januari 2010 In opdracht van ds+v Team Horeca & Evenementen

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc.

Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten. Stijn Voet, MSc. Samenvatting afstudeeronderzoek klantloyaliteit in professionele diensten Stijn Voet, MSc. 1. Aanleiding onderzoek Professionele dienstverlening wordt gekenmerkt door groot verschil in kennisniveau tussen

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010 Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV 1. Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

De waarde van service in tijden van crisis

De waarde van service in tijden van crisis De waarde van service in tijden van crisis De aanpak van de SVB Presentatie voor colloquium: 15 jaar Ombudsdienst Pensioenen Brussel 12 juni 2014 Luc Boss SVB Strategie en Externe Betrekkingen nederlandse

Nadere informatie

Op zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam

Op zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam Op zoek naar winkelbeleving VOGON studiemiddag Rotterdam I&O Research 1. Bureau voor marktonderzoek en advies 2. 50, 3, 500, 750.000+ 3. Datacollectie in huis 4. Klantbeleving: Retail (KSO2011) Ambulante

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

De Bilderberg Experience

De Bilderberg Experience De Bilderberg Experience Met uw team de ultieme Bilderberg klantbediening ervaren Wat zou dat voor uw organisatie betekenen? Voor trotse medewerkers en blije klanten De Bilderberg Experience! Bilderberg

Nadere informatie

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan?

Customer Insights Center & VODW onderzoeksrapport CIC 2. Wat is Customer Intelligence (CI) en wat is het belang daarvan? Competing on analytics Status quo van Customer Intelligence in Nederland Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. J.C. Hoekstra Dr. H. van der Scheer Met ondersteuning van L. de Vries In samenwerking met VODW Marketing

Nadere informatie

Management Summary. Auteur Tessa Puijk. Organisatie Van Diemen Communicatiemakelaars

Management Summary. Auteur Tessa Puijk. Organisatie Van Diemen Communicatiemakelaars Management Summary Wat voor een effect heeft de vorm van een bericht op de waardering van de lezer en is de interesse in nieuws een moderator voor dit effect? Auteur Tessa Puijk Organisatie Van Diemen

Nadere informatie

Schrijf met meer impact

Schrijf met meer impact Schrijf met meer impact Het volledige trainingsprogramma om met je teksten meer klanten te werven In het Schrijf met meer impact -programma leer je hoe je met jouw eigen schrijfstijl meer ideale klanten

Nadere informatie

April 2014 Stichting S@les in de Bouw

April 2014 Stichting S@les in de Bouw XML XML XML XML XML Resultaten enquête naar gebruik XMLberichten S@les in de Bouw April Stichting S@les in de Bouw HOOFDSTUK BLZ. 1. ALGEMEEN 2 2. SAMENVATTING 3 3. GEBRUIK XML-ARTIKELBESTAND 4 4. GEBRUIK

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6

Nadere informatie

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Behavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment

Behavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment Behavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment Dr. J. van Doorn Prof. Dr. J.C. Hoekstra Drs. Beate van Dongen (VODW) Drs. Haiko Krumm (VODW) Met medewerking van VODW Marketing,

Nadere informatie

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

De Persgroep. Onze ervaringen met neuromarketing. De Meter 2016

De Persgroep. Onze ervaringen met neuromarketing. De Meter 2016 De Persgroep Onze ervaringen met neuromarketing De Meter 2016 Agenda Achtergrond De Persgroep Hoe organiseren wij ons klantbehoud? Klantbehoud campagnes Fase 1: De Wegener campagne Observaties en aanpak

Nadere informatie

Nieuws en informatie over de gemeente

Nieuws en informatie over de gemeente Re a ge re n Conc e rnsta f Fe brua ri 2013 o.e n.s@ha a rle m.nl Afde ling Onde rzoe k e n S ta tistie k Grote ma rkt 2 2011 Ha a rle m Gemeente Haarlem, afdeling Onderzoek en Statistiek Digipanel Haarlem

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

De impact van het merk op virals, een onderzoek bij Belgische jongeren

De impact van het merk op virals, een onderzoek bij Belgische jongeren PWO Consumer insights in het gebruik van sociale media door Belgische jongeren De impact van het merk op virals, een onderzoek bij Belgische jongeren Brigitte Neetens, Linda Engels, Claire Maréchal Inhoud

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

T-Mobile zet social media in voor klantcontact.

T-Mobile zet social media in voor klantcontact. T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet

Nadere informatie

E-mail integratie in het contactcenter.

E-mail integratie in het contactcenter. integratie in het contactcenter. Multi-channel afhandeling van klantcontacten komt steeds vaker voor in het contactcenter. Klanten kiezen naast de traditionele kanalen (balie, brief, fax en telefoon) steeds

Nadere informatie

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter

LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter 1 Huidig gebruik van social media LinkedIn is het meest gebruikte platform van Nederlandse bedrijven, gevolgd door Facebook en Twitter Huidig gebruik van social media % van respondenten, meerdere antwoorden

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Enkele opmerkingen over Dienstenmarketing

Enkele opmerkingen over Dienstenmarketing 1A. Bedrijven Klanten hoeven niet altijd particuliere consumenten te zijn. het kan ook zijn dat je je op bedrijven richt, die zich weer op die particuliere consumenten richten. In dat geval is het van

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Effectiviteit muziek in TV reclame. Master Thesis Ronald Veldman, Erasmus Universiteit Rotterdam, SPOT samenvatting

Effectiviteit muziek in TV reclame. Master Thesis Ronald Veldman, Erasmus Universiteit Rotterdam, SPOT samenvatting Effectiviteit muziek in TV reclame Master Thesis Ronald Veldman, Erasmus Universiteit Rotterdam, SPOT samenvatting The role of music in commercials, a nostalgic approach Ronald Veldman, Erasmus Universiteit

Nadere informatie

Consumentengedrag. Hfd. 4

Consumentengedrag. Hfd. 4 Consumentengedrag Hfd. 4 De lakmoesproef voor een organisatie! Vinden consumenten het boeiend! Ja/nee Lost het een wezenlijk probleem op? Ja/ nee Klanten zijn net zolang loyaal totdat er een beter alternatief

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Rapportage. Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak?

Rapportage. Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak? Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak? In opdracht van: DirectResearch en Logeion Datum: 19 februari 2014 Auteur: Marieke Gaus & Marvin

Nadere informatie

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012 DEÿWAARDEÿVANÿADVIES 25ÿoktoberÿ2012 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSRESULTATEN 2 KARAKTERISTIEKEN DOELSTELLINGEN VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSOPZET 3 DOELSTELLINGENÿVANÿHETÿONDERZOEK Ditÿonderzoekÿisÿopgezetÿomÿmeerÿinzichtÿteÿverkrijgenÿinÿdeÿwaardeÿvanÿadviesÿvanÿintermediairsÿrondomÿverzekeringen.ÿ

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Guideline End state. ING colour balance

Guideline End state. ING colour balance End state. 1 1 Customer Data Award voor ING De ING-case is een zeer aansprekend voorbeeld van implementatiekracht en innoverend vermogen. Daarnaast illustreert ING de kracht van het inzetten van meerdere

Nadere informatie

3 Wat wil de klant: marketing en logistiek

3 Wat wil de klant: marketing en logistiek 3 Wat wil de klant: marketing en logistiek 1 De perfect tevreden klant Logistiek = Passie voor de klant Demand versus supply management Kies de markt, kies het assortiment Biedt een goede service van order

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Capelle aan den IJssel, 2 oktober 2014 Door: Wim van der Mark Programma - inhoud Inspelen op veranderend koopgedrag Vijf stappen in het moderne verkoopproces

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009 Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Marjolein Nijhof Tel.: +31 (0)35-6258411 / Fax:

Nadere informatie