Inschrijving RBB-AWARD 2016
|
|
- Karen Veenstra
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Organisatie: UWV divisie Klant & Service Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Henk de Ruiter adres: mobiele telefoon: Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: w.g. Marco van Kampen Doel 1) : Om te inspireren en professionaliteit te tonen Titel good practice: De afdeling Klantexpertise; data as a service Sinds wanneer wordt ermee gewerkt/toegepast? De afdeling Klantexpertise bestaat sinds 2013 Beantwoord de volgende 5 vragen (maximaal 4 A4) 1. Wat houdt de good practice in? Klantexpertise is een afdeling binnen UWV van de divisie Klant & Service. Klantexpertise speelt een onmisbare rol bij klantgerichter en efficiënter maken van de dienstverlening van UWV. Vanuit het perspectief van de klant kijkt deze afdeling naar de dienstverlening en de processen en bouwt zo kennis op over het gedrag van klanten. Op basis van deze klantkennis adviseert Klantexpertise de Raad van Bestuur en divisiedirecties over verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Klantexpertise bestaat uit de onderdelen Marktonderzoek en Customer Intelligence. Marktonderzoek Het team Marktonderzoek bouwt klantkennis op door het uitvoeren van kwantitatieve en kwalitatieve klantonderzoeken (Klantgerichtheidmonitor, Klantbelevingsmeter). Ook maatschappelijke trends worden actief gevolgd. Deze gegevens over markt, klantgedrag en klantwaardering leveren belangrijke informatie waarmee we UWV kunnen adviseren over verbetermogelijkheden op het gebied van dienstverlening. Marktonderzoek werkt ook samen met onze externe kennispartners zoals universiteiten. Customer Intelligence Het team Customer Intelligence Analyse (CI) combineert en analyseert de informatie die marktonderzoek oplevert met informatie die vastgelegd is in onze systemen. En brengt daarmee in kaart welke gevolgen de klant ondervindt van de UWV-processen. De analisten volgen als het ware de reis die de klant aflegt door 1
2 UWV, langs alle divisies, lijndirecties en werkprocessen. Op basis van deze analyses adviseren ze over een klantgerichtere en/of efficiëntere uitvoering van de dienstverlening van UWV. Uniek van de afdeling Klantexpertise is de samenwerking tussen Marktonderzoek en Customer Intelligence. Het team Customer Intelligence Analyse (CI) werkt nauw samen met het team Marktonderzoek. We brengen feiten over het gedrag van klanten (vanuit onze systemen) samen met de waardering van klanten over UWV en met de motivatoren over waarom ze dingen doen. We weten dus niet alleen wat klanten doen, maar in veel gevallen ook waarom. 2. Hoe werkt de good practice? Analisten hebben data nodig om diverse vragen te beantwoorden. Deze data zitten verspreid door de hele organisatie. UWV registreert steeds meer gegevens die gebruikt kunnen worden om klantprocessen te analyseren. Door bestaande kennis over klanten en processen te combineren is het mogelijk om het verloop van processen te voorspellen en daarmee efficiënter te werken en klanttevredenheid te verhogen. 3. Geef een voorbeeld van de werking van de good practice. Veelbellers Uit onderzoek van Klantexpertise (stap 1) is gebleken dat er tussen de mensen die naar UWV bellen een groep zit die heel veel belt. Slechts 6% van de bellers is verantwoordelijk voor meer dan een kwart van het aantal binnenkomende telefoontjes. Om vast te stellen of iemand kans heeft om een veelbeller te worden hebben we, door gebruik te maken van data en een statistisch model, een profiel gemaakt van een potentiële veelbeller. Klanten van wie kenmerken overeenkomen met dit profiel, behoren tot de doelgroep. Begin 2013 werd een pilot gestart. Potentiële veelbellers werden door het UWV gebeld om na te gaan of zij nog vragen hadden. Hierbij werd onderzocht of dit zou leiden tot minder telefonische klantvragen van deze groep en een hogere klanttevredenheid. Een half jaar later is het effect van deze aanpak gemeten. Het aantal telefonische klantvragen van de groep potentiële veelbellers daalde met 17%. Daarnaast gaf 90% van de klanten die gebeld was aan tevreden of zeer tevreden te zijn met deze werkwijze. UWV besloot daarom om in het eerste kwartaal van 2014 structureel met deze aanpak te starten bij UWV Klantencontact. Daarnaast gaat het bedrijf binnenkort ook starten met een vervolgproject om de groep veelbellers nog kleiner te maken. Hierbij krijgen klanten digitaal gerichte informatie aangeboden die aansluit op hun persoonlijke situatie. Klanten krijgen in hun eigen UWVportaal specifieke informatie te zien, die gericht is op waar zij naar zouden kunnen vragen. De nieuwe WW; WWZ 2
3 Op 1 juli 2015 is de Wet Werk en Zekerheid (WWZ) ingegaan. Het doel van deze wet is om bij te dragen aan een verbeterde arbeidsmarkt en sociale zekerheid. De wet bestaat uit wijzigingen op drie terreinen: flexrecht, ontslagrecht en de Werkloosheidswet. Klantexpertise heeft onderzocht wat de gevolgen zijn van deze wijzigingen in de wet en wat voor gevolgen dat heeft voor de klant en voor UWV. Voor de invoering van de WWZ was voorspeld dat de klanttevredenheid met een rapportcijfer zou dalen bij de invoering van deze wet, voornamelijk vanwege de maandelijkse inkomstenopgave en het latere betaalmoment. Een aantal maanden sinds de invoering blijkt dat klanttevredenheid inderdaad sterk is gedaald. WWZklanten scoren 0,8 punt lager dan oude-ww klanten. Naast de daling in tevredenheid zorgt de maandelijkse inkomsten-opgave ook voor een piekbelasting op de website van UWV en op het telefoniekanaal. Klantexpertise brengt in kaart wat deze ontevredenheid en de piekbelasting veroorzaakt. Vervolgens worden concrete aanbevelingen gegeven om de piekbelasting te verminderen en de klanttevredenheid te bevorderen. 4. Beschrijf waarom de good practice voldoet aan onderstaande 4 eisen - Origineel Klantexpertise zoals vormgegeven door UWV is uniek binnen de overheid. Het combineren van marktonderzoek en customer intelligence om kennis te verwerven over het gedrag van klanten is met name onderscheidend. Het gedrag van klanten wordt op basis van al deze kennis logisch geordend in Customer Journeys. De kunst is om met behulp van interventies (gedragsinterventies, procesinterventies) inefficiënties in processen te verbeteren, klantwaardering te verhogen en ongewenst gedrag te voorkomen. Daarbij zijn de technieken die we toepassen zeer innovatief. Denk aan zaken zoals data-mining en processmining. - Actueel In een tijd waarin overheidsorganisaties te maken hebben met een krimpend budget, klanten steeds mondiger worden en eisen stellen (bijvoorbeeld door social media) is het voor (overheids)organisatie van belang om steeds slimmer te worden wat betreft de dienstverlening. Dat betekent dat meer intelligentie en kennis ingezet moeten worden om tegemoet te komen aan klantwensen en een krimpend budget. Data en (voorspellende) modellen helpen hierbij om inzichten te verwerven. In de koersnota Klant & Service 2020 stellen wij dan ook In 2020 is onze dienstverlening data-gedreven. Data zijn onze smeerolie. Onze data-experts en data-systemen bewerken de data tot informatie, kennis en zelfs tot wijsheid. Data zijn overal; bij UWV, bij de klant en bij andere organisaties. De meeste data zijn toegankelijk, door iedereen realtime te gebruiken en te wijzigen. Met modellen voorspellen zij welke wensen, behoeften en verwachtingen een klant heeft ten aanzien van onze dienstverlening. Zo kunnen we dienstverlening op maat leveren: datadriven-dienstverlening. 3
4 - Toegevoegde waarde De toegevoegde waarde van Klantexpertise zit in de inzichtelijkheid van hoe processen verlopen en de dienstverlening wordt gewaardeerd op basis van harde data. Dit stelt UWV in staat op de juiste plaats en op het juiste moment interventies te doen, die bijdragen aan efficiëntie en klantwaardering. En dan niet vanuit het perspectief van de bedrijfsvoering, maar vanuit het perspectief van klanten. We leren niet alleen sec het gedrag van klanten kennen, maar we kennen ook de context van waaruit deze klanten zich gedragen. - Toepasbaar bij andere organisaties Niet alleen UWV, maar alle overheidsorganisaties zitten op een goudmijn aan data. De hoeveelheid data en databronnen is gigantisch gegroeid door de toenemende digitalisering (big data). Door slim en intelligent met data om te gaan en data toe te passen in de dienstverlening is het voor alle overheidsorganisatie mogelijk de klantwaardering structureel te verhogen en efficiëntie in de bedrijfsvoering te realiseren. Datadriven-dienstverlening staat feitelijk nog in de kinderschoenen binnen de overheid. Klantexpertise laat zien dat dit zowel de klant als de organisatie kan dienen. 5. Geef in een slotpleidooi aan waarom deze good practice de RBB Award 2016 verdient. Klantexpertise verdient de RBB-award, omdat het enorm veel tijd, geld en zeker energie kost om een afdeling als Klantexpertise van de grond te krijgen. Het is een enorm grote stap om de goudmijn aan data (wat is er gebeurd) om te buigen naar informatie (waarom gebeurde het?; betekenis). En vervolgens informatie om te buigen naar kennis (wat gebeurt er?; context) en tot slot kennis om te buigen naar wijsheid (wat gaat er gebeuren?; voorspellende principes). Klantexpertise is daar in geslaagd en dat levert UWV, maar zeker ook klanten, heel veel op. Klantexpertise is daarmee een uniek voorbeeld voor veel (overheids)organisaties. 1) Denk hierbij om te inspireren, of als prikkel om good practices (verder) te ontwikkelen, om partners in het zonnetje te zetten en om professionaliteit te tonen. 4
5 5
Inschrijving RBB-AWARD 2016
Organisatie: Kamer van Koophandel Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Paul Eijkelenkamp e-mail adres: paul.eijkelenkamp@kvk.nl mobiele telefoon: 06-5357 3637 Akkoord lid Raad van Participanten
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2018
Inschrijving RBB-AWARD 2018 Organisatie: Sociale Verzekeringsbank Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Tammo van Hoorn E-mail adres: tvanhoorn@svb.nl Mobiele telefoon: 06-27448416 Akkoord
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2017
Organisatie: Kamer van Koophandel Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Anneloes Brand E-mail adres: anneloes.brand@kvk.nl Mobiele telefoon: 06 5511 6315 Akkoord lid Raad van Participanten
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2016
Organisatie: Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Bert Reitsma e-mail adres: b.reitsma@cjib.minvenj.nl mobiele telefoon: 058-2342972 Akkoord lid
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2015
Organisatie: Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Mariska Schiphorst Femke Rethans Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Maarten Smorenburg,
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2016
Organisatie: Rijksvastgoedbedrijf Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Peter van Heun/ Bonny Donders e-mail adres: peter.vanheun@rijksoverheid.nl mobiele telefoon: 0627020657 Akkoord lid
Nadere informatieInschrijving RBB- AWARD 2018
Inschrijving RBB- AWARD 2018 Organisatie: Kamer van Koophandel Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Menno Zwart E- mail adres: menno.zwart@kvk.nl Mobiele telefoon: 06 1135 8182 Akkoord lid
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD Sociale Verzekeringsbank
Inschrijving RBB-AWARD 2016 'Proeftuinen kanaalsturing: SCimen continu verbeteren' Sociale Verzekeringsbank Versie 1.0 voor het leven Sociale Verzekeringsbank Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Doel en titel
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2016
Organisatie: Raad voor de rechtspraak Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Simone Alderliesten e-mail adres: s.alderliesten@hotmail.com mobiele telefoon: 0652807121 Akkoord lid Raad van
Nadere informatieconsultancy s d m c Klant Maakt samen met de klant (van uitvoering tot RvB) de klantvraag concreet. Heldere klantvraag. Mate van Klanttevredenheid.
Wij komen graag in contact met een Manager Customer Intelligence Opdrachtomschrijving: De manager Customer Intelligence krijgt de opdracht om het data voor de Customer Intelligence Analyse omgeving in
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2018
Inschrijving RBB-AWARD 2018 Organisatie: het Kadaster Contactpersonen voor de RBB over deze good practice: Esther van Kooten Niekerk (esther.kootenniekerk@kadaster.nl, 0652481542) Akkoord lid Raad van
Nadere informatieBurgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum
Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen
Nadere informatieBUSINESS INTELLIGENCE
BUSINESS INTELLIGENCE IT is peoples business Inhoudsopgave 1 HET TEAM 2 ONZE DIENSTEN 3 BI VOLWASSENHEIDS MODEL 4 DE NIVEAUS Start klein Groei Professionaliseer Wees bepalend Voor meer informatie of een
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatiebeter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli
Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening
Nadere informatieWHITEPAPER SMART-CALL TM. Slim bellen dankzij data
WHITEPAPER SMART-CALL TM Slim bellen dankzij data Over 2Contact Smart-Call 2Contact is een multichannel klantcontactcenter dat bedrijven ondersteunt in het commerciële klantcontact en bij het verbeteren
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatie8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Nadere informatieInschrijving RBB- AWARD 2018
Inschrijving RBBAWARD 2018 Organisatie: COA Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Peter Zwaan Email adres: peterzwaan@coa.nl Mobiele telefoon: 0631781377 Akkoord lid Raad van Participanten
Nadere informatieKwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q3 2018
Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q3 218 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q3 218 1 UWV Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieSurvival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder
Survival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder Hoe FinTechs (en banken) compliance en customer experience kunnen combineren De verwachtingen van consumenten op het gebied van
Nadere informatieInhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3
Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement
Nadere informatieDe kracht van data. Onderwerpen. Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden
De kracht van data Onderwerpen Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden 2 1 Waarom verzamel je data? Weten, evalueren, controleren
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2016
Organisatie: Staatsbosbeheer Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Jorien Dekker Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Sylvo Thijsen Doel 1) : Genereren zichtbaarheid voor gebieden
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2015
Organisatie: Sociale Verzekeringsbank Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Nicole Tollenaar en Marlies Hersman Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Ronald Barendse Doel 1) : De
Nadere informatieBedrijf. Merk. Activiteit. Opvallen. Logo. Ontwerp. Samenhang. Verkoop. Succes. Uw klanten en leden zijn. interactief!
Bedrijf Ontwerp Merk Logo Activiteit Samenhang Opvallen Verkoop Succes Uw klanten en leden zijn interactief! Reclamebureau Schetskamer staat u graag bij in het ontwikkelen van een interactieve app. Hoe
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieTekst Mining API Service
1 Beschrijving API service Tekst Mining API Service De API service van Underlined is een volautomatische oplossing om tekstanalyse te doen op al uw open teksten. Via de API krijgt u voor iedere aangeboden
Nadere informatieData driven de Customer Journey Map voorbij
Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2017
Good practice : Garage de Bedoeling Start : Najaar 2016 Organisatie : De Sociale Verzekeringsbank Contactpersonen : Miriam Soldaat / Willem de Bruin E-mailadressen : msoldaat@svb.nl / wdebruin@svb.nl Telefoonnummers
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieSerious Work Integrating data technologies. Marlies van Steenbergen
Serious Work Integrating data technologies Marlies van Steenbergen Doel Het combineren van data is langzamerhand gemeengoed geworden. Het combineren van verschillende technieken die inzichten kunnen versterken
Nadere informatie98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!
98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Trends in customer service
Strategic Decisions Monitor Trends in customer service april 2018 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieInternet jaarrapportage werk.nl 2013
werk.nl 2 van 10 Samenvatting In stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder
Nadere informatieNul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3. Basisdeel - Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice
Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3 Basisdeel - Kerntaak 3 deelnemer bedrijf praktijkopleider school praktijkbegeleider datum nulmeting datum voortgangsmeting crebonummer
Nadere informatieCustomer Journey en Process Mining
Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Drenthe, februari 2019
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drenthe, februari 2019 Afname WW, zorg biedt veel kansen op werk Het aantal WW-uitkeringen in Drenthe nam in februari af. In de groeiende zorgsector ontstaan steeds meer baankansen
Nadere informatieConclusies en aanbevelingen standaardisatie. Danny Vandenbroucke
Conclusies en aanbevelingen standaardisatie Danny Vandenbroucke Staten-Generaal 1 December 2011 Overzicht Het case onderzoeksopzet Standaarden en standaardisatie gedrag GDI-Performantie Conclusies en aanbevelingen
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieDe reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009
De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en
Nadere informatieZaanse DataLab en Datapakhuis
Zaanse DataLab en Datapakhuis Agenda 1. Achtergrond Zaanse Datalab en pakhuis 2. Datapakhuis a) Waarom een Datapakhuis? b) Het concept c) Wat gaan we nu doen? 3. Datalab a) Waarom een Datalab? b) Het idee
Nadere informatieWHITEPAPER MEER CONVERSIE EN OMZET DOOR DATADRIVEN SALES
WHITEPAPER MEER CONVERSIE EN OMZET DOOR DATADRIVEN SALES Inleiding Digitalisering biedt kansen en uitdagingen voor sales. Waar verkopers vroeger nog koud acquireerden, maakt men nu steeds meer gebruik
Nadere informatieUWV en Klantexpertise. Platform voor Klantgericht Ondernemen 27 november 2013
UWV en Klantexpertise Platform voor Klantgericht Ondernemen 27 november 2013 Onze kerntaken UWV heeft kerntaken op vier gebieden: werk: het aan het werk houden of helpen van de klant, in nauwe samenwerking
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Flevoland, augustus 2017
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, augustus 2017 Afvlakking daling WW-uitkeringen in Flevoland In augustus 2017 daalde het aantal WW-uitkeringen in Flevoland nauwlijks. De stijging van de uitkeringen
Nadere informatieDe waarde van service in tijden van crisis
De waarde van service in tijden van crisis De aanpak van de SVB Presentatie voor colloquium: 15 jaar Ombudsdienst Pensioenen Brussel 12 juni 2014 Luc Boss SVB Strategie en Externe Betrekkingen nederlandse
Nadere informatieGebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1
Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken
Nadere informatieSmart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek
KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Zeeland, augustus 2017
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Zeeland, augustus 2017 Daling aantal lopende WW-uitkeringen Het aantal lopende WW-uitkeringen blijft zowel in Zeeland als op landelijk niveau dalen. In vergelijking met vorig jaar
Nadere informatieWilt u ook leren van de ervaringen van uw cliënten?
Wilt u ook leren van de ervaringen van uw cliënten? Partners in verbetering Gemeenten zijn steeds meer op zoek naar manieren om ervaringen van cliënten en inwoners mee te nemen in de uitgangspunten van
Nadere informatieKwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q3 2017
Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q3 217 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q3 217 1 UWV Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» ZET CUSTOMER INSIGHT STRATEGISCH OP DE KAART VOOR EEN OPTIMALERE BEDIENING VAN JE KLANT De toename van informatie
Nadere informatieDit is MMP. MMP boekt al jaren prima resultaten met partners als Euretco.
just smarter... Dit is MMP. MMP boekt al jaren prima resultaten met partners als Euretco. Voor een eerste offshore traject met MMP in India waren onze ambities behoorlijk hoog. Maar alle deadlines werden
Nadere informatieCommercie niveau 4 Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht bij de proeve van bekwaamheid met voorwaardelijke meting
Commercie niveau 4 Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht bij de proeve van bekwaamheid met voorwaardelijke meting Basisdeel - Kerntaak 3 student studentnummer bedrijf praktijkopleider school
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Regio Midden-Utrecht, augustus 2017
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Regio Midden-Utrecht, augustus 2017 Afvlakking daling WW-uitkeringen in Midden-Utrecht In augustus 2017 bleef het aantal WW-uitkeringen in Midden-Utrecht nagenoeg gelijk De daling
Nadere informatieTIG THE IMPEMENTATION GROUP BUSINESS INTELLIGENCE: VIND HET VERHAAL ACHTER DE DATA
TIG THE IMPEMENTATION GROUP BUSINESS INTELLIGENCE: VIND HET VERHAAL ACHTER DE DATA BUSINESS INTELLIGENCE Hoeveel docenten staan onbevoegd voor de klas? Hoe zien de vaksecties er over drie tot vijf jaar
Nadere informatieFormulier Business Case Innovatief idee
Formulier Business Case Innovatief idee Let op: een onvolledig ingevulde Business Case wordt niet in behandeling genomen. De toelichting op de business case geeft een beeld van hetgeen er minimaal in de
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Directe klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieInschrijving RBB-AWARD 2017
Organisatie: P-Direkt Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Marije Westra E-mail adres: Marije.westra2@p-direkt.minbzk.nl Mobiele telefoon: 06-3162 2672 Akkoord lid Raad van Participanten
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Friesland, maart 2019
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Friesland, maart 2019 Minder WW-uitkeringen in het voorjaar Het aantal WW-uitkeringen in Friesland nam in maart af. Het voorjaar betekent meer werk in horeca, bouw en landbouw.
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Limburg, oktober 2018
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Limburg, oktober 2018 Sterke daling WW in alle leeftijdsgroepen Het aantal WW-uitkeringen in Limburg lag in oktober 2018 1% lager dan de daarvoor. In vergelijking met een jaar
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Drenthe, november 2018
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drenthe, november 2018 Lichte daling WW in Drenthe Het aantal WW-uitkeringen in Drenthe nam in november licht af. Vooral in vervoer & opslag, onderwijs en industrie daalde de WW.
Nadere informatieCASE STUDY. Hoe OHRA operationele kosten 27% reduceerde met behulp van een chatbot
CASE STUDY Hoe OHRA operationele kosten 27% reduceerde met behulp van een chatbot 2 CX Company CASE STUDY Reducering kosten 3 In de digitale wereld van tegenwoordig, is gegevensbescherming een groeiende
Nadere informatieHaal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence
Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.
Nadere informatieSPD Bedrijfsadministratie. Correctiemodel ORGANISATIE & MANAGEMENT DINSDAG 8 MAART UUR. SPD Bedrijfsadministratie B / 6
SPD Bedrijfsadministratie Correctiemodel ORGANISATIE & MANAGEMENT DINSDAG 8 MAART 2016 14.45 16.15 UUR SPD Bedrijfsadministratie B / 6 Opgave 1 Vitens: van restproduct naar super-pokon 1 Vraag 1 Vraag
Nadere informatieDe NPS, groter dan je denkt
De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties
Nadere informatieTraining Soft skills voor technici
Training Soft skills voor technici Soft skills voor technici, sterker door persoonlijke vaardigheden Je bent goed in je werk. Je bent vakinhoudelijk een expert en op de hoogte van de ontwikkelingen op
Nadere informatieBreak out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining
Break out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining Process Mining BI Symposium 2016 2 Process Mining Interactie Events IT systemen Process Mining BI Symposium 2016 3 Complexiteit BI Symposium
Nadere informatieSamenwerking & Bedrijfsvoering
Samenwerking & Bedrijfsvoering Plan van Aanpak Plan van aanpak: Themaonderzoek Samenwerking en Bedrijfsvoering Bestuurlijk opdrachtgever Ambtelijk opdrachtgever Naam projectleider T.C.C. den Braanker C.A.
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Drenthe, augustus 2016
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drenthe, augustus 2016 Daling WW Drenthe, meer knelpunten werkgevers In augustus nam de WW in Drenthe af tot 14.300 uitkeringen. De WW daalt hiermee nu een halfjaar op rij. Op
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, September 2016
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, September 2016 Aantal WW-uitkeringen daalt licht In de september 2016 is het aantal lopende WW-Uitkeringen gedaald. Landelijk waren er eind september 2.400 uitkeringen
Nadere informatieCustomer Journey mining
Customer Journey mining Martijn Koopmans Service Excellence Theo van der Steen Partner Februari 2017 2 3 2,500 3 mln customers Aegon the Netherlands employees 2 locations 40.000 chats Contact Center Consumer
Nadere informatieDrie domeinen als basis voor onze toekomstige veiligheid De genoemde trends en game changers raken onze veiligheid. Enerzijds zijn het bedreigingen, anderzijds maken zij een veiliger Nederland mogelijk.
Nadere informatieAmbassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result
Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben
Nadere informatieBereikbaarheid binnen bereik
Bereikbaarheid binnen bereik W I L RO FFRE ITS M A C A S E ST UDY: B LO KW EG FIN A NC IE E L A DVISEUR S WilroffReitsma & Blokweg 1 Samenvatting Inhoud Voor een organisatie als Blokweg Financieel Adviseurs
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Groningen, september 2017
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Groningen, september 2017 Klantcontact biedt kansen voor WW ers In september neemt de WW in Groningen verder af. Door de aanhoudende economisch groei verliezen minder mensen hun
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieDe online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA
De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit
Nadere informatieHalfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015
Halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste halfjaar 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
Nadere informatieDomeinpresentaties Tilburg University per 1 september 2019
Domeinpresentaties Tilburg University per 1 september 2019 Beste decaan, Wij komen graag onze opleidingen presenteren op uw school. Wij hebben onze opleidingen verdeeld over 7 domeinpresentaties. Bij elke
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, december 2018
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Overijssel en Gelderland Noord, december 2018 Sterke daling WW-uitkeringen Overijssel en Gelderland Noord in 2018 In de drie regio s van Overijssel en Gelderland Noord verstrekt
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Groningen, maart 2019
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Groningen, maart 2019 Minder WW-uitkeringen in het voorjaar Het aantal WW-uitkeringen in Groningen nam in maart af. Het voorjaar betekent meer werk in horeca, bouw en landbouw.
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieWHITEPAPER. De mystiek van Mystery shopping ontrafeld. De visie van PIM
WHITEPAPER De mystiek van Mystery shopping ontrafeld De visie van PIM De mystiek van Mystery shopping ontrafeld Naar een objectieve meting van klanttevredenheid '95% van de klanten die ontevreden zijn
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Groningen, juni 2018
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Groningen, juni 2018 Dalende WW in Groningen: steeds meer moeilijk vervulbare vacatures Het aantal WW-uitkeringen in Groningen neemt in juni opnieuw fors af. De aanhoudende daling
Nadere informatieDe T van toekomst en techniek: relevante digitale oplossingen en slim zoeken in juridische informatie
: relevante digitale oplossingen en slim zoeken in juridische informatie Peter Backx en Bas Roest Wolters Kluwer Nederland Relevante digitale oplossingen Peter Backx Manager Strategie en Innovatie Wolters
Nadere informatieSamenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers
Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2016 In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2017 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat
Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Inleiding Goede feedback van uw klanten en de juiste implementatie daarvan is het fundament voor vraaggericht ondernemen.
Nadere informatiePilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15
Pilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15 Presentatie 10-9-2015 Even voorstellen: Studie wiskunde (Rijksuniversiteit Utrecht) met voor- en nakandidaatsbijvak econometrie (Erasmus universiteit). Docent
Nadere informatieMortgage Week IIR. Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie
Mortgage Week IIR Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie Context Bijzonder Beheer in de context van de totale keten Typering klantsituatie Nieuwe klant Gezonde woonsituatie Lange
Nadere informatieGemeentebelastingen; het is en blijft mensenwerk.
Gemeentebelastingen; het is en blijft mensenwerk. 3 jaar geleden.. Gewezen op de kwaliteit van onze data Niet beginnen met het oplossen maar Niet denken in problemen maar. Hoe kun je slimmer werken en
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt Drechtsteden, Gorinchem en Rijnmond juni 2016
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drechtsteden, Gorinchem en Rijnmond juni 2016 Minder nieuwe WW-uitkeringen in Groot Rijnmond Het aantal nieuwe WW-uitkeringen in de arbeidsmarktregio s Drechtsteden, Gorinchem
Nadere informatieNieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, december 2016
Nieuwsflits Arbeidsmarkt Overijssel en Gelderland Noord, december 2016 Minder mensen doen beroep op WW-uitkering in Overijssel en Gelderland Noord In 2016 hoefden minder mensen een beroep te doen op een
Nadere informatie