Inschrijving RBB-AWARD 2016

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Inschrijving RBB-AWARD 2016"

Transcriptie

1 Organisatie: UWV divisie Klant & Service Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Henk de Ruiter adres: mobiele telefoon: Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: w.g. Marco van Kampen Doel 1) : Om te inspireren en professionaliteit te tonen Titel good practice: De afdeling Klantexpertise; data as a service Sinds wanneer wordt ermee gewerkt/toegepast? De afdeling Klantexpertise bestaat sinds 2013 Beantwoord de volgende 5 vragen (maximaal 4 A4) 1. Wat houdt de good practice in? Klantexpertise is een afdeling binnen UWV van de divisie Klant & Service. Klantexpertise speelt een onmisbare rol bij klantgerichter en efficiënter maken van de dienstverlening van UWV. Vanuit het perspectief van de klant kijkt deze afdeling naar de dienstverlening en de processen en bouwt zo kennis op over het gedrag van klanten. Op basis van deze klantkennis adviseert Klantexpertise de Raad van Bestuur en divisiedirecties over verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Klantexpertise bestaat uit de onderdelen Marktonderzoek en Customer Intelligence. Marktonderzoek Het team Marktonderzoek bouwt klantkennis op door het uitvoeren van kwantitatieve en kwalitatieve klantonderzoeken (Klantgerichtheidmonitor, Klantbelevingsmeter). Ook maatschappelijke trends worden actief gevolgd. Deze gegevens over markt, klantgedrag en klantwaardering leveren belangrijke informatie waarmee we UWV kunnen adviseren over verbetermogelijkheden op het gebied van dienstverlening. Marktonderzoek werkt ook samen met onze externe kennispartners zoals universiteiten. Customer Intelligence Het team Customer Intelligence Analyse (CI) combineert en analyseert de informatie die marktonderzoek oplevert met informatie die vastgelegd is in onze systemen. En brengt daarmee in kaart welke gevolgen de klant ondervindt van de UWV-processen. De analisten volgen als het ware de reis die de klant aflegt door 1

2 UWV, langs alle divisies, lijndirecties en werkprocessen. Op basis van deze analyses adviseren ze over een klantgerichtere en/of efficiëntere uitvoering van de dienstverlening van UWV. Uniek van de afdeling Klantexpertise is de samenwerking tussen Marktonderzoek en Customer Intelligence. Het team Customer Intelligence Analyse (CI) werkt nauw samen met het team Marktonderzoek. We brengen feiten over het gedrag van klanten (vanuit onze systemen) samen met de waardering van klanten over UWV en met de motivatoren over waarom ze dingen doen. We weten dus niet alleen wat klanten doen, maar in veel gevallen ook waarom. 2. Hoe werkt de good practice? Analisten hebben data nodig om diverse vragen te beantwoorden. Deze data zitten verspreid door de hele organisatie. UWV registreert steeds meer gegevens die gebruikt kunnen worden om klantprocessen te analyseren. Door bestaande kennis over klanten en processen te combineren is het mogelijk om het verloop van processen te voorspellen en daarmee efficiënter te werken en klanttevredenheid te verhogen. 3. Geef een voorbeeld van de werking van de good practice. Veelbellers Uit onderzoek van Klantexpertise (stap 1) is gebleken dat er tussen de mensen die naar UWV bellen een groep zit die heel veel belt. Slechts 6% van de bellers is verantwoordelijk voor meer dan een kwart van het aantal binnenkomende telefoontjes. Om vast te stellen of iemand kans heeft om een veelbeller te worden hebben we, door gebruik te maken van data en een statistisch model, een profiel gemaakt van een potentiële veelbeller. Klanten van wie kenmerken overeenkomen met dit profiel, behoren tot de doelgroep. Begin 2013 werd een pilot gestart. Potentiële veelbellers werden door het UWV gebeld om na te gaan of zij nog vragen hadden. Hierbij werd onderzocht of dit zou leiden tot minder telefonische klantvragen van deze groep en een hogere klanttevredenheid. Een half jaar later is het effect van deze aanpak gemeten. Het aantal telefonische klantvragen van de groep potentiële veelbellers daalde met 17%. Daarnaast gaf 90% van de klanten die gebeld was aan tevreden of zeer tevreden te zijn met deze werkwijze. UWV besloot daarom om in het eerste kwartaal van 2014 structureel met deze aanpak te starten bij UWV Klantencontact. Daarnaast gaat het bedrijf binnenkort ook starten met een vervolgproject om de groep veelbellers nog kleiner te maken. Hierbij krijgen klanten digitaal gerichte informatie aangeboden die aansluit op hun persoonlijke situatie. Klanten krijgen in hun eigen UWVportaal specifieke informatie te zien, die gericht is op waar zij naar zouden kunnen vragen. De nieuwe WW; WWZ 2

3 Op 1 juli 2015 is de Wet Werk en Zekerheid (WWZ) ingegaan. Het doel van deze wet is om bij te dragen aan een verbeterde arbeidsmarkt en sociale zekerheid. De wet bestaat uit wijzigingen op drie terreinen: flexrecht, ontslagrecht en de Werkloosheidswet. Klantexpertise heeft onderzocht wat de gevolgen zijn van deze wijzigingen in de wet en wat voor gevolgen dat heeft voor de klant en voor UWV. Voor de invoering van de WWZ was voorspeld dat de klanttevredenheid met een rapportcijfer zou dalen bij de invoering van deze wet, voornamelijk vanwege de maandelijkse inkomstenopgave en het latere betaalmoment. Een aantal maanden sinds de invoering blijkt dat klanttevredenheid inderdaad sterk is gedaald. WWZklanten scoren 0,8 punt lager dan oude-ww klanten. Naast de daling in tevredenheid zorgt de maandelijkse inkomsten-opgave ook voor een piekbelasting op de website van UWV en op het telefoniekanaal. Klantexpertise brengt in kaart wat deze ontevredenheid en de piekbelasting veroorzaakt. Vervolgens worden concrete aanbevelingen gegeven om de piekbelasting te verminderen en de klanttevredenheid te bevorderen. 4. Beschrijf waarom de good practice voldoet aan onderstaande 4 eisen - Origineel Klantexpertise zoals vormgegeven door UWV is uniek binnen de overheid. Het combineren van marktonderzoek en customer intelligence om kennis te verwerven over het gedrag van klanten is met name onderscheidend. Het gedrag van klanten wordt op basis van al deze kennis logisch geordend in Customer Journeys. De kunst is om met behulp van interventies (gedragsinterventies, procesinterventies) inefficiënties in processen te verbeteren, klantwaardering te verhogen en ongewenst gedrag te voorkomen. Daarbij zijn de technieken die we toepassen zeer innovatief. Denk aan zaken zoals data-mining en processmining. - Actueel In een tijd waarin overheidsorganisaties te maken hebben met een krimpend budget, klanten steeds mondiger worden en eisen stellen (bijvoorbeeld door social media) is het voor (overheids)organisatie van belang om steeds slimmer te worden wat betreft de dienstverlening. Dat betekent dat meer intelligentie en kennis ingezet moeten worden om tegemoet te komen aan klantwensen en een krimpend budget. Data en (voorspellende) modellen helpen hierbij om inzichten te verwerven. In de koersnota Klant & Service 2020 stellen wij dan ook In 2020 is onze dienstverlening data-gedreven. Data zijn onze smeerolie. Onze data-experts en data-systemen bewerken de data tot informatie, kennis en zelfs tot wijsheid. Data zijn overal; bij UWV, bij de klant en bij andere organisaties. De meeste data zijn toegankelijk, door iedereen realtime te gebruiken en te wijzigen. Met modellen voorspellen zij welke wensen, behoeften en verwachtingen een klant heeft ten aanzien van onze dienstverlening. Zo kunnen we dienstverlening op maat leveren: datadriven-dienstverlening. 3

4 - Toegevoegde waarde De toegevoegde waarde van Klantexpertise zit in de inzichtelijkheid van hoe processen verlopen en de dienstverlening wordt gewaardeerd op basis van harde data. Dit stelt UWV in staat op de juiste plaats en op het juiste moment interventies te doen, die bijdragen aan efficiëntie en klantwaardering. En dan niet vanuit het perspectief van de bedrijfsvoering, maar vanuit het perspectief van klanten. We leren niet alleen sec het gedrag van klanten kennen, maar we kennen ook de context van waaruit deze klanten zich gedragen. - Toepasbaar bij andere organisaties Niet alleen UWV, maar alle overheidsorganisaties zitten op een goudmijn aan data. De hoeveelheid data en databronnen is gigantisch gegroeid door de toenemende digitalisering (big data). Door slim en intelligent met data om te gaan en data toe te passen in de dienstverlening is het voor alle overheidsorganisatie mogelijk de klantwaardering structureel te verhogen en efficiëntie in de bedrijfsvoering te realiseren. Datadriven-dienstverlening staat feitelijk nog in de kinderschoenen binnen de overheid. Klantexpertise laat zien dat dit zowel de klant als de organisatie kan dienen. 5. Geef in een slotpleidooi aan waarom deze good practice de RBB Award 2016 verdient. Klantexpertise verdient de RBB-award, omdat het enorm veel tijd, geld en zeker energie kost om een afdeling als Klantexpertise van de grond te krijgen. Het is een enorm grote stap om de goudmijn aan data (wat is er gebeurd) om te buigen naar informatie (waarom gebeurde het?; betekenis). En vervolgens informatie om te buigen naar kennis (wat gebeurt er?; context) en tot slot kennis om te buigen naar wijsheid (wat gaat er gebeuren?; voorspellende principes). Klantexpertise is daar in geslaagd en dat levert UWV, maar zeker ook klanten, heel veel op. Klantexpertise is daarmee een uniek voorbeeld voor veel (overheids)organisaties. 1) Denk hierbij om te inspireren, of als prikkel om good practices (verder) te ontwikkelen, om partners in het zonnetje te zetten en om professionaliteit te tonen. 4

5 5

Inschrijving RBB-AWARD 2016

Inschrijving RBB-AWARD 2016 Organisatie: Kamer van Koophandel Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Paul Eijkelenkamp e-mail adres: paul.eijkelenkamp@kvk.nl mobiele telefoon: 06-5357 3637 Akkoord lid Raad van Participanten

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2017

Inschrijving RBB-AWARD 2017 Organisatie: Kamer van Koophandel Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Anneloes Brand E-mail adres: anneloes.brand@kvk.nl Mobiele telefoon: 06 5511 6315 Akkoord lid Raad van Participanten

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2016

Inschrijving RBB-AWARD 2016 Organisatie: Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Bert Reitsma e-mail adres: b.reitsma@cjib.minvenj.nl mobiele telefoon: 058-2342972 Akkoord lid

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2016

Inschrijving RBB-AWARD 2016 Organisatie: Rijksvastgoedbedrijf Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Peter van Heun/ Bonny Donders e-mail adres: peter.vanheun@rijksoverheid.nl mobiele telefoon: 0627020657 Akkoord lid

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2015

Inschrijving RBB-AWARD 2015 Organisatie: Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Mariska Schiphorst Femke Rethans Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Maarten Smorenburg,

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD Sociale Verzekeringsbank

Inschrijving RBB-AWARD Sociale Verzekeringsbank Inschrijving RBB-AWARD 2016 'Proeftuinen kanaalsturing: SCimen continu verbeteren' Sociale Verzekeringsbank Versie 1.0 voor het leven Sociale Verzekeringsbank Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Doel en titel

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2016

Inschrijving RBB-AWARD 2016 Organisatie: Raad voor de rechtspraak Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Simone Alderliesten e-mail adres: s.alderliesten@hotmail.com mobiele telefoon: 0652807121 Akkoord lid Raad van

Nadere informatie

consultancy s d m c Klant Maakt samen met de klant (van uitvoering tot RvB) de klantvraag concreet. Heldere klantvraag. Mate van Klanttevredenheid.

consultancy s d m c Klant Maakt samen met de klant (van uitvoering tot RvB) de klantvraag concreet. Heldere klantvraag. Mate van Klanttevredenheid. Wij komen graag in contact met een Manager Customer Intelligence Opdrachtomschrijving: De manager Customer Intelligence krijgt de opdracht om het data voor de Customer Intelligence Analyse omgeving in

Nadere informatie

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2016

Inschrijving RBB-AWARD 2016 Organisatie: Staatsbosbeheer Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Jorien Dekker Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Sylvo Thijsen Doel 1) : Genereren zichtbaarheid voor gebieden

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2015

Inschrijving RBB-AWARD 2015 Organisatie: Sociale Verzekeringsbank Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Nicole Tollenaar en Marlies Hersman Akkoord lid Raad van Participanten RBB Groep: Ronald Barendse Doel 1) : De

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Survival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder

Survival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder Survival of the fittest om de gunst van zowel de klant als toezichthouder Hoe FinTechs (en banken) compliance en customer experience kunnen combineren De verwachtingen van consumenten op het gebied van

Nadere informatie

De kracht van data. Onderwerpen. Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden

De kracht van data. Onderwerpen. Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden De kracht van data Onderwerpen Even voorstellen Data verzamelen Data bewerken Data gebruiken Een casus: IFFR Aan de slag.. Vragen en antwoorden 2 1 Waarom verzamel je data? Weten, evalueren, controleren

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

BUSINESS INTELLIGENCE

BUSINESS INTELLIGENCE BUSINESS INTELLIGENCE IT is peoples business Inhoudsopgave 1 HET TEAM 2 ONZE DIENSTEN 3 BI VOLWASSENHEIDS MODEL 4 DE NIVEAUS Start klein Groei Professionaliseer Wees bepalend Voor meer informatie of een

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2017

Inschrijving RBB-AWARD 2017 Good practice : Garage de Bedoeling Start : Najaar 2016 Organisatie : De Sociale Verzekeringsbank Contactpersonen : Miriam Soldaat / Willem de Bruin E-mailadressen : msoldaat@svb.nl / wdebruin@svb.nl Telefoonnummers

Nadere informatie

Conclusies en aanbevelingen standaardisatie. Danny Vandenbroucke

Conclusies en aanbevelingen standaardisatie. Danny Vandenbroucke Conclusies en aanbevelingen standaardisatie Danny Vandenbroucke Staten-Generaal 1 December 2011 Overzicht Het case onderzoeksopzet Standaarden en standaardisatie gedrag GDI-Performantie Conclusies en aanbevelingen

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Flevoland, augustus 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Flevoland, augustus 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, augustus 2017 Afvlakking daling WW-uitkeringen in Flevoland In augustus 2017 daalde het aantal WW-uitkeringen in Flevoland nauwlijks. De stijging van de uitkeringen

Nadere informatie

Samenwerking & Bedrijfsvoering

Samenwerking & Bedrijfsvoering Samenwerking & Bedrijfsvoering Plan van Aanpak Plan van aanpak: Themaonderzoek Samenwerking en Bedrijfsvoering Bestuurlijk opdrachtgever Ambtelijk opdrachtgever Naam projectleider T.C.C. den Braanker C.A.

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Zeeland, augustus 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Zeeland, augustus 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Zeeland, augustus 2017 Daling aantal lopende WW-uitkeringen Het aantal lopende WW-uitkeringen blijft zowel in Zeeland als op landelijk niveau dalen. In vergelijking met vorig jaar

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2017

Inschrijving RBB-AWARD 2017 Organisatie: P-Direkt Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Marije Westra E-mail adres: Marije.westra2@p-direkt.minbzk.nl Mobiele telefoon: 06-3162 2672 Akkoord lid Raad van Participanten

Nadere informatie

UWV en Klantexpertise. Platform voor Klantgericht Ondernemen 27 november 2013

UWV en Klantexpertise. Platform voor Klantgericht Ondernemen 27 november 2013 UWV en Klantexpertise Platform voor Klantgericht Ondernemen 27 november 2013 Onze kerntaken UWV heeft kerntaken op vier gebieden: werk: het aan het werk houden of helpen van de klant, in nauwe samenwerking

Nadere informatie

Internet jaarrapportage werk.nl 2013

Internet jaarrapportage werk.nl 2013 werk.nl 2 van 10 Samenvatting In stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Regio Midden-Utrecht, augustus 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Regio Midden-Utrecht, augustus 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Regio Midden-Utrecht, augustus 2017 Afvlakking daling WW-uitkeringen in Midden-Utrecht In augustus 2017 bleef het aantal WW-uitkeringen in Midden-Utrecht nagenoeg gelijk De daling

Nadere informatie

98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!

98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! 98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering! Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

Bedrijf. Merk. Activiteit. Opvallen. Logo. Ontwerp. Samenhang. Verkoop. Succes. Uw klanten en leden zijn. interactief!

Bedrijf. Merk. Activiteit. Opvallen. Logo. Ontwerp. Samenhang. Verkoop. Succes. Uw klanten en leden zijn. interactief! Bedrijf Ontwerp Merk Logo Activiteit Samenhang Opvallen Verkoop Succes Uw klanten en leden zijn interactief! Reclamebureau Schetskamer staat u graag bij in het ontwikkelen van een interactieve app. Hoe

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Zaanse DataLab en Datapakhuis

Zaanse DataLab en Datapakhuis Zaanse DataLab en Datapakhuis Agenda 1. Achtergrond Zaanse Datalab en pakhuis 2. Datapakhuis a) Waarom een Datapakhuis? b) Het concept c) Wat gaan we nu doen? 3. Datalab a) Waarom een Datalab? b) Het idee

Nadere informatie

Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3. Basisdeel - Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice

Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3. Basisdeel - Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdracht Commercie niveau 3 Basisdeel - Kerntaak 3 deelnemer bedrijf praktijkopleider school praktijkbegeleider datum nulmeting datum voortgangsmeting crebonummer

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

De waarde van service in tijden van crisis

De waarde van service in tijden van crisis De waarde van service in tijden van crisis De aanpak van de SVB Presentatie voor colloquium: 15 jaar Ombudsdienst Pensioenen Brussel 12 juni 2014 Luc Boss SVB Strategie en Externe Betrekkingen nederlandse

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, September 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, September 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, September 2016 Aantal WW-uitkeringen daalt licht In de september 2016 is het aantal lopende WW-Uitkeringen gedaald. Landelijk waren er eind september 2.400 uitkeringen

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Drenthe, augustus 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Drenthe, augustus 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drenthe, augustus 2016 Daling WW Drenthe, meer knelpunten werkgevers In augustus nam de WW in Drenthe af tot 14.300 uitkeringen. De WW daalt hiermee nu een halfjaar op rij. Op

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Groningen, september 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Groningen, september 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Groningen, september 2017 Klantcontact biedt kansen voor WW ers In september neemt de WW in Groningen verder af. Door de aanhoudende economisch groei verliezen minder mensen hun

Nadere informatie

Formulier Business Case Innovatief idee

Formulier Business Case Innovatief idee Formulier Business Case Innovatief idee Let op: een onvolledig ingevulde Business Case wordt niet in behandeling genomen. De toelichting op de business case geeft een beeld van hetgeen er minimaal in de

Nadere informatie

TIG THE IMPEMENTATION GROUP BUSINESS INTELLIGENCE: VIND HET VERHAAL ACHTER DE DATA

TIG THE IMPEMENTATION GROUP BUSINESS INTELLIGENCE: VIND HET VERHAAL ACHTER DE DATA TIG THE IMPEMENTATION GROUP BUSINESS INTELLIGENCE: VIND HET VERHAAL ACHTER DE DATA BUSINESS INTELLIGENCE Hoeveel docenten staan onbevoegd voor de klas? Hoe zien de vaksecties er over drie tot vijf jaar

Nadere informatie

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4.

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4. Lean trainingen De trainingen zitten vol met actiegericht leren. Geen powerpoint - trainingen, maar met veel gebruik van flip- overs en tekeningen. Deze trainingen verzorgen wij samen met onze samenwerkingspartner

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Derde kwartaal 2015

Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Derde kwartaal 2015 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Derde kwartaal 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

Nadere informatie

Pilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15

Pilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15 Pilot Social Media Analyse, studiejaar 14/ 15 Presentatie 10-9-2015 Even voorstellen: Studie wiskunde (Rijksuniversiteit Utrecht) met voor- en nakandidaatsbijvak econometrie (Erasmus universiteit). Docent

Nadere informatie

Voor wie verstandig handelt! Daling personeel

Voor wie verstandig handelt! Daling personeel Daling personeel Trendsamenvatting Naam Definitie Scope Invloed Conclusie Bronnen Daling personeel Het aantal medewerkers dat werkzaam is in de sector / branche zal gemiddeld genomen hoger opgeleid zijn,

Nadere informatie

Marktonderzoek en kwaliteitsmeting nova uitzendbureau 2003-2004

Marktonderzoek en kwaliteitsmeting nova uitzendbureau 2003-2004 Marktonderzoek en kwaliteitsmeting nova uitzendbureau 2003-2004 1 Inleiding 1.1 Achtergrond en doelstellingen nova heeft de afgelopen jaren haar dienstenpakket steeds verder uitgebreid. Het was nu tijd

Nadere informatie

Customer Journey en Process Mining

Customer Journey en Process Mining Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drechtsteden, Gorinchem en Rijnmond juni 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drechtsteden, Gorinchem en Rijnmond juni 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Drechtsteden, Gorinchem en Rijnmond juni 2016 Minder nieuwe WW-uitkeringen in Groot Rijnmond Het aantal nieuwe WW-uitkeringen in de arbeidsmarktregio s Drechtsteden, Gorinchem

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, juli 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, juli 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Overijssel en Gelderland Noord, juli 2017 WW-uitkeringen in Overijssel en Gelderland Noord dalen verder In juli daalt het aantal lopende WW-uitkeringen in Overijssel en Gelderland

Nadere informatie

Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1

Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt (tweede kwartaal-2017) 1 Gebruikerstevredenheid P-Direkt We willen graag weten wat gebruikers vinden van onze dienstverlening. Daarom doen we hier onderzoek naar. Inzichten die uit het gebruikersonderzoek voortkomen, gebruiken

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Utrecht, mei 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Utrecht, mei 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Utrecht, mei 2016 Daling WW-uitkeringen in Utrecht zet door Het aantal lopende WW-uitkeringen in de provincie Utrecht is in de mei 2016 gedaald. Er zijn nu ruim 29.000 lopende

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, augustus 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, augustus 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Overijssel en Gelderland Noord, augustus 2017 Afname WW-uitkeringen in Overijssel en Gelderland Noord In augustus neemt het aantal WW-uitkeringen in Overijssel en Gelderland Noord

Nadere informatie

Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste kwartaal 2015

Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste kwartaal 2015 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste kwartaal 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Halfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015

Halfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015 Halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste halfjaar 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

Nadere informatie

DE VAARDIGHEDEN VAN NU ÉN DE TOEKOMST

DE VAARDIGHEDEN VAN NU ÉN DE TOEKOMST DE VAARDIGHEDEN VAN NU ÉN DE TOEKOMST 19 mei 2017 Uitdagingen op de ICT arbeidmarkt DIALOGIC DE VERANDERENDE ROL VAN ICT

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Europese puzzel: op zoek naar goede praktijken als antwoord op noden van studenten

Europese puzzel: op zoek naar goede praktijken als antwoord op noden van studenten Europese puzzel: op zoek naar goede praktijken als antwoord op noden van studenten Overzicht Introductie en doelstellingen Werkwijze Resultaten Website: Map of needs: Needbox en Toolbox Inspiratie Vragen

Nadere informatie

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Friesland, april 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Friesland, april 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Friesland, april 2016 Daling WW en meer vacatures in Friesland In april nam de WW in Friesland af tot ruim 20.500 uitkeringen. In vrijwel alle sectoren van de Friese economie daalde

Nadere informatie

Break out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining

Break out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining Break out. Klantbeleving geoptimaliseerd met Process Mining Process Mining BI Symposium 2016 2 Process Mining Interactie Events IT systemen Process Mining BI Symposium 2016 3 Complexiteit BI Symposium

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Ambassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result

Ambassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben

Nadere informatie

Cloudscan We nemen de tijd om uw organisatie goed in kaart te brengen en de Cloud op uw organisatie aan te passen.

Cloudscan We nemen de tijd om uw organisatie goed in kaart te brengen en de Cloud op uw organisatie aan te passen. Veel ondernemers vragen zich af wat de Cloud nu precies is en wat het voor hun onderneming kan betekenen. CAB holland geeft u duidelijkheid. Cloud kan een antwoord zijn op drie IT vraagstukken: 1. U wilt

Nadere informatie

Customer Journey mining

Customer Journey mining Customer Journey mining Martijn Koopmans Service Excellence Theo van der Steen Partner Februari 2017 2 3 2,500 3 mln customers Aegon the Netherlands employees 2 locations 40.000 chats Contact Center Consumer

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Holland Noord, mei 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Noord-Holland Noord, mei 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Noord-Holland Noord, mei 2016 Aantal WW-uitkeringen gedaald In de arbeidsmarktregio s Noord-Holland Noord, Zaanstreek-Waterland en Zuid- Kennemerland en IJmond is het aantal WW-uitkeringen

Nadere informatie

Dit is MMP. MMP boekt al jaren prima resultaten met partners als Euretco.

Dit is MMP. MMP boekt al jaren prima resultaten met partners als Euretco. just smarter... Dit is MMP. MMP boekt al jaren prima resultaten met partners als Euretco. Voor een eerste offshore traject met MMP in India waren onze ambities behoorlijk hoog. Maar alle deadlines werden

Nadere informatie

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business

Masterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business Masterclass Value of Information Waarde creëren voor de business Informatie en informatietechnologie maken het verschil bij de ontwikkeling van nieuwe business ideeën. Met informatie kunnen nieuwe innovatieve

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Big Data helpt winkelgebieden verder Leefstijl, beheerniveau en tevredenheid onlosmakelijk verbonden

Big Data helpt winkelgebieden verder Leefstijl, beheerniveau en tevredenheid onlosmakelijk verbonden Big Data helpt winkelgebieden verder Leefstijl, beheerniveau en tevredenheid onlosmakelijk verbonden Wanneer bezoekers van winkelgebieden tevreden zijn over een winkelgebied dan heeft dit een positief

Nadere informatie

Lean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)?

Lean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? 1. Wat is het? 2. Wat levert het me op? 3. Hoe werkt het? Lean, Six Sigma en DMAIC. 4. Wie gebruikt het? 5. Hoe maak ik een eerste stap? Lean Six Sigma 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? Het gebruikt

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Utrecht, december 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Utrecht, december 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Utrecht, december 2016 Daling nieuwe WW-uitkeringen in Utrechtse regio s In 2016 is het aantal nieuwe WW-uitkeringen in de regio s Amersfoort en Midden-Utrecht, evenals de landelijke

Nadere informatie

EVALUATIE PLAN. {Voeg naam GB programma in} Gemaakt door: {voeg in namen van auteurs en naam van organisatie} {Datum}

EVALUATIE PLAN. {Voeg naam GB programma in} Gemaakt door: {voeg in namen van auteurs en naam van organisatie} {Datum} EVALUATIE PLAN {Voeg naam GB programma in} Evaluatie plan voor {tijdsperiode in jaren} Gemaakt door: {voeg in namen van auteurs en naam van organisatie} {Datum} 1 Introductie Introduceer hier de onderdelen

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

De T van toekomst en techniek: relevante digitale oplossingen en slim zoeken in juridische informatie

De T van toekomst en techniek: relevante digitale oplossingen en slim zoeken in juridische informatie : relevante digitale oplossingen en slim zoeken in juridische informatie Peter Backx en Bas Roest Wolters Kluwer Nederland Relevante digitale oplossingen Peter Backx Manager Strategie en Innovatie Wolters

Nadere informatie

Rapportage Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt

Rapportage Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt Rapportage Gebruikerstevredenheidsonderzoek P-Direkt Q3-2015 Gebruikerstevredenheid P-Direkt Over het afgelopen kwartaal hebben 1150 gebruikers de vragenlijst (bijna) volledig ingevuld. Dit zijn er 40

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Plan van aanpak Het plan van aanpak voor dit project bestaat uit drie fasen:

Plan van aanpak Het plan van aanpak voor dit project bestaat uit drie fasen: Samenvatting tussenrapport Toekomstvisie FNV KIEM Testen van de geformuleerde visies op de vakbond van de toekomst aan de huidige behoeften van leden en potentiële leden. Aanleiding Project FNV KIEM in

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, februari 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, februari 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Flevoland, februari 2017 WW-uitkeringen in Flevoland gedaald Eind februari 2017 is het aantal WW-uitkeringen in de provincie Flevoland uitgekomen op 10.958. Dat betekent een daling

Nadere informatie

Mortgage Week IIR. Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie

Mortgage Week IIR. Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie Mortgage Week IIR Verbeterende performance in tijd van een herstellende economie Context Bijzonder Beheer in de context van de totale keten Typering klantsituatie Nieuwe klant Gezonde woonsituatie Lange

Nadere informatie

Big Data Halen we wijsheid uit de datalawine of laten we ons IeTs wijsmaken? Willem Brethouwer RM INDI Platform 10 oktober 2014

Big Data Halen we wijsheid uit de datalawine of laten we ons IeTs wijsmaken? Willem Brethouwer RM INDI Platform 10 oktober 2014 Big Data Halen we wijsheid uit de datalawine of laten we ons IeTs wijsmaken? Willem Brethouwer RM INDI Platform 10 oktober 2014 Oktober 2014 Big Data INDI Platform 1 Mijn BOODSCHAP: BIG DATA kan ook BIG

Nadere informatie

Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?

Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Thea van der Geest CENTER FOR E-GOVERNMENT STUDIES HAN CENTRUM IT + MEDIA HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. Het nieuwe digiprogramma 2016-2017: Stel mensen centraal

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers

Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2016 In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2017 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,

Nadere informatie

The Good, the Bad and the Ugly

The Good, the Bad and the Ugly The Good, the Bad and the Ugly Attributie: Hoe meet je ROI over touch points binnen de customer journey Wim Schottink Jan-Joost Stok Daniel Alink Conrad Conrad Crystalloids oktober 16 1 Vroeger was het

Nadere informatie

KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016

KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,

Nadere informatie

KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN

KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN Trefwoorden Communicatie Klantsignaalmanagement Verandermanagement Klanttevredenheid Spel Klantmanagement PAUL ZANNAHUYSMANS VAN DUN KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN Zomaar een kop boven een artikel:

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Marge voor verbetering

Marge voor verbetering Resultaten juni 2008 Marge voor verbetering De leasewereld is sterk in beweging. De overheid stapelt de ene taks op de andere, de almaar toenemende files knagen aan de status van de leaseauto en de markt

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, februari 2017

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Overijssel en Gelderland Noord, februari 2017 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Overijssel en Gelderland Noord, februari 2017 Banenkrimp in zorg lijkt voorbij De WW-uitkeringen in Overijssel en Gelderland Noord nemen af. De zorg draagt in grote mate bij aan

Nadere informatie

Veel voorkomende vragen

Veel voorkomende vragen Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen

Nadere informatie

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017 Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd

Nadere informatie

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Limburg, december 2016

Nieuwsflits Arbeidsmarkt. Limburg, december 2016 Nieuwsflits Arbeidsmarkt Limburg, december 2016 Daling WW-uitkeringen in Limburg Het aantal lopende WW-uitkeringen in Limburg is in december 2016 ruim 10% lager dan een jaar geleden. Eind december 2016

Nadere informatie