Customer Flow Management. De slimme manier om meer te bereiken met uw beschikbare resources.

Transcriptie

1 Customer Flow Management De slimme manier om meer te bereiken met uw beschikbare resources.

2 You can go with the flow.

3 Or you can harness its power. CFM optimaliseer uw complete cliëntenlogistiek 1. Contact 2. Wachten 3. Service Het valt niet mee als manager van een service organisatie. Budgetten worden kleiner, verwachtingen op gebied van efficiency zijn hoger evenals de verwachtingen van uw klanten. Er is goed nieuws, Customer Flow Management (CFM). Oplossingen van Q-Matic die de productiviteit aanzienlijk verbeteren en tegelijkertijd klanttevredenheid en de betrokkenheid van uw personeel verhogen. Het geheim? CFM verbetert iedere cruciale stap in uw cliëntenlogistiek van het eerste klantcontact tot het wachten, het ontmoeten en de interactieve fasen. CFM stelt u vervolgens in staat data bij elkaar te brengen en te analyseren. U krijgt een zeer waardevol gereedschap waarmee u met uw bestaande middelen in staat bent efficiency verder te optimaliseren.

4 The first impression.

5 Make it great make it last. CFM optimaliseer uw complete cliëntenlogistiek 1. Contact 2. Wachten 3. Service Waar moet ik heen? Wie heb ik nodig? Hoelang moet ik wachten? Klanten kunnen veel aan hun hoofd hebben als ze uw organisatie binnentreden. Het is dus cruciaal om een systeem te hebben dat een goede eerste indruk maakt, een klant op zijn gemak stelt en efficiënte cliëntenlogistiek mogelijk maakt! Met CFM kijken wij samen met u naar de bestaande en gewenste situatie. Samen met u stellen we vast op welke manier een klant het best ontvangen kan worden, zijn wensen in kaart kunnen worden gebracht en hoe u uw klanten efficiënt kan helpen. De technische oplossingen voor het eerste klantcontact zijn divers. Welke oplossing er ook wordt geadviseerd, u bent verzekerd van een maatoplossing die het beste past bij uw doelstelling(en) en organisatie. Enkele voordelen van CFM: Identificatie Persoonlijke informatien Segmentatie Sluit service aan op klantprofiel Positieve eerste ervaring

6 A wait worth waiting for. CFM optimaliseer uw complete cliëntenlogistiek 1. Contact 2. Wachten 3. Service CFM helpt u twee wachttijd gerelateerde doelstellingen te realiseren. Eén, het minimaliseert wachttijden. Twee, het zorgt voor wat wij noemen actief wachten. Bij actief wachten wordt een systeem samengesteld, die passief wachten transformeert in een actieve, dynamische ervaring. Door gebruik te maken van hedendaagse media krijgen wachtenden relevante informatie te zien zoals nieuws, speciale gebeurtenissen, acties en/ of entertainment. Actief wachten geeft positieve feedback aan uw klanten. Deze nemen waar en begrijpen dat ze geholpen worden en dat er vooruitgang wordt gemaakt naar het moment dat men opgeroepen en bediend zal worden. Dit resulteert in een kortere wachttijdperceptie, rustige wachtruimte(n) en een effectieve informatieverstrekking naar uw wachtende klanten. Enkele voordelen van CFM: Adequate information voor de wachtende klant Relevant marketing/sales informatiekanaal Verkort de perceptie van wachten Ontspannen sfeer

7

8 Do you want a customer meeting?

9 Or a meeting of minds? CFM optimaliseer uw complete cliëntenlogistiek 1. Contact 2. Wachten 3. Service Iedereen kan een 'face to face' klantcontact hebben. Wat CFM uniek maakt is de mogelijkheid een 'mind to mind' klantcontact te hebben. Ontmoetingen waarbij de juiste klant, op het juiste tijdsstip en op een eenvoudige en plezierige manier in contact wordt gebracht met de juiste medewerker. Net zo belangrijk, CFM bereidt uw medewerkers voor. Het informeert uw medewerkers op voorhand over wie ze gaan ontmoeten en waarvoor deze persoon komt. CFM verschaft u en uw collega`s belangrijke informatie over iedere ontmoeting. Servicetijden worden opgeslagen evenals gegevens van diensten die zijn verleend. Ook wanneer geen service kan worden verleend wordt dit bijgehouden. Deze informatie, gecombineerd met andere CFM statistieken zoals gemiddelde wachttijden, leveren een zeer gedetailleerd beeld op over uw cliëntenlogistiek en stellen u in staat deze te monitoren en verder te optimaliseren. Enkele voordelen van CFM: Hogere kwaliteit service Efficiënt transactie proces Verbeterd moraal personeel Biedt cross- and up selling kansen Levert extra klantinformatie Herinneringen / meldingen t.b.v. personeel

10 Knowledge is power.

11 Be powerful. CFM optimaliseer uw complete cliëntenlogistiek 1. Contact 2. Wachten 3. Service Enkele voordelen van CFM: Centrale management informatie Pro-actief management Automatische management rapportages Benchmark onderzoek Analyseren van trends Automatische waarschuwingen op basis van prestatie indicatoren t.b.v. management Ieder proces en organisatie heeft zijn sterke maar ook zwakke plekken, dat weten we allemaal. De uitdaging ligt hem in het lokaliseren en begrijpen hiervan. CFM verschaft u uitgebreide, cliëntlogistieke gegevens waardoor u in staat bent de zwakke plekken binnen uw organisatie op te lossen. U heeft toegang tot twee verschillende elkaar aanvullende typen informatie: actuele en historische. Eerstgenoemde verschaft u online en realtime informatie over klantstromen, wachttijden, service niveaus, ect. Met de historische informatie wordt een diversiteit aan opgeslagen gegevens beschikbaar, denk hierbij aan bijvoorbeeld wachttijdinformatie per maand. De historische management informatie van Q-Matic is van onschatbare waarde voor iedere organisatie. Het stelt u in staat patronen te identificeren en efficiënter gebruik te maken van de beschikbare middelen. Benchmark onderzoek verschaft u inzicht in prestaties van verschillende afdelingen, groepen medewerkers en tijdsperioden. U kunt verzamelde gegevens van verschillende locaties, kantoren of afdelingen binnen uw organisatie inzien. De gedetailleerde en betrouwbare gegevens die worden verschaft door CFM kunt u vervolgens gebruiken als prestatie indicator en bij efficiency analyse.

12 Wilt u meer informatie over ons, onze oplossingen en voordelen van Customer Flow Management? Bezoek onze website of telefonisch contact met ons op: tel. (071) Wij informeren u graag over de mogelijkheden en oplossingen die wij kunnen bieden op gebied van cliëntenlogistiek. Al vele organisaties wereldwijd ervaren dagelijks de door Q-MATIC gerealiseerde voordelen van Customer Flow Management Q-MATIC Holland B.V., Postbus 3138, 2220 CC KATWIJK, Ambachtsweg 20, 2222 AL KATWIJK, HOLLAND Tel , Fax , info@q-matic.nl, K.v.K. Leiden nr tendahls