CASE STUDIE. Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CX Company

Transcriptie

1 CASE STUDIE Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van

2 CASE STUDY Ditzo 3 Dankzij de chatbot is onze Net Promoter Score hoger geworden. Bovendien geeft de Intelligent Chatbot van ons hele gedetailleerde en waardevolle informatie terug over wat klanten bezighoudt en waar ze wel en niet blij mee zijn Director E-commerce & Customer Service - Telecom provider In de digitale wereld van tegenwoordig, is gegevensbescherming een groeiende zorg voor veel bedrijven. Naast het werken met veel spraakmakende namen - KLM, Missguided en congstar, om er een aantal te noemen streven we er actief na om onze klantenportfolio uit te breiden. Het is daarom onze topprioriteit om de gevoelige informatie van onze klanten en hun klanten te beschermen. Daarom maskeren we alle gevoelige gegevens. Dit omvat gegevens die intern via onze platformen binnenkomen en gegevens die extern worden vrijgegeven. In de volgende use case hebben we geen bedrijfsspecifieke informatie genoemd die onze klant zou kunnen blootstellen, bijvoorbeeld een bedrijfsnaam of namen van werknemers.

3 4 Altijd informatie op maat dankzij interne kennisbank Digitale customer service en Intelligent Chatbot De telecomaanbieder in kwestie richt zich op sim-only abonnement en heeft in 2007 honderduizenden klanten aan zich weten te binden. Een belangrijk onderdeel van dit succes is de paradoxale meerwaardepropositie. De aangeboden abonnementen zijn veel goedkoper dan bij de concurrent. Daarnaast worden het product én de service zeer hoog gewaardeerd. Op het gebied van dienstverlening wil de telecomaanbieder de lat steeds hoger leggen. Dit gebeurd ondermeer door medewerkers van de interne kennisbank en de Intelligent Chatbot van. Klantenservice en communicatie kunnen hierdoor volledig worden afgestemd op de individuele klant. We luisteren naar onze klanten en denken met ze mee Klanten worden door de telecomaanbieder centraal gesteld. Dit door het aanbieden van een constante kwaliteit en de nadruk op het menselijke aspect te leggen. Bovendien maakt de telecomaanbieder, naar eigen zeggen, ingewikkelde zaken graag voor iedereen zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk. Dat dit in de praktijk wel degelijk zijn vruchten afwerpt, blijkt dan ook wel uit de snelle groei van het bedrijf en de waardering die zij van consumenten gekregen hebben in een consumentenprogramma op de nationale televisie. Onze service is een belangrijk onderdeel van ons product. Dit betekent bijvoorbeeld dat we klanten proactief benaderen als we ze een voordeel kunnen bieden. Maar ook dat we een stap extra zetten door vragen individueel te beoordelen en ze niet alleen volgens een vast script af te handelen. We luisteren naar onze klanten en denken met ze mee (Director E-commerce & Customer Service, telecomaanbieder). De telecomaanbieder verkoopt sim-only abonnementen alleen via internet. Wij zijn een volledig digitaal merk. Onze klanten kunnen in principe alles zelf online regelen. Uiteraard hebben we wel een contactcenter om onze klanten te ondersteunen als ze er toch zelf niet uitkomen (Manager Support and Readiness, telecomaanbieder). Om klanten digitaal nog beter van dienst te zijn definieerde de telecomaanbieder twee speerpunten: met de juiste instrumenten betere informatie verstrekken via het online kanaal en een hoogwaardige interne kennisbank realiseren. Dit zou tegelijkertijd het aantal calls voor het customer contact center terug te dringen. Met het oog op een betere digitale dienstverlening, lieten de telecomaanbieder een app ontwikkelen. Met deze app hebben klanten altijd en overal inzicht in hun verbruik en kunnen ze nagenoeg alles zelf regelen. Van je voic instellen tot het verlengen van je abonnement. Maar ook werd er een verbeterde zoekfunctie op de website geïmplementeerd.

4 6 Dankzij de chatbot is onze Net Promoter Score hoger geworden. Bovendien geeft de Intelligent Chatbot van ons hele gedetailleerde en waardevolle informatie terug over wat klanten bezighoudt en waar ze wel en niet blij mee zijn Intelligent Chatbot De telecomaanbieder transformeerde de website naar een omgeving met dynamische content en een op maat gemaakte afhandeling van klantvragen. Om de vragen van onze klanten op een goede manier online te kunnen beantwoorden, wilden we graag een Intelligent Chatbot op onze site (Director E-commerce & Customer Service, telecomaanbieder). Hiervoor kwam de telecomaanbieder na een korte, maar grondige marktoriëntatie uit bij, de specialist op het gebied van conversational commerce-oplossingen. Gelet op hun track record en de uitgebreide mogelijkheden die hun conversation platform biedt, was het voor ons al snel duidelijk dat voor ons de juiste partij was als het ging om de Intelligent Chatbot. Dat we de Intelligent Chatbot ook met de interne kennisbank Operator konden integreren, was een van de redenen om te kiezen voor. De telecomaanbieder kon de Intelligent Chatbot binnen acht weken uitrollen. De Support and Readiness Manager van het bedrijf gaf aan dat de configuratie van de Intelligent Chatbot dankzij het geavanceerde conversation platform van in zeer korte tijd gebeurd was en ook het doorvoeren van de look & feel van het bedrijf was volgens haar eenvoudig dankzij het platform. De meeste tijd is daarom gaan zitten in het structureren en overzetten van de bestaande informatie (Readiness Manager, telecomaanbieder). De Director E-commerce & Customer Service geeft aan dat het werk daarmee allerminst gedaan was: De chatbot moest natuurlijk nog worden geïntegreerd met onze andere systemen. En pas op het moment dat de chatbot live is, ervaar je hoe klanten het gebruiken, welke vragen ze stellen en of ze echt geholpen zijn met onze antwoorden. Dat is een kwestie van voortschrijdend inzicht en de chatbot bijstellen om de werking te optimaliseren. Maar ook toen konden we terugvallen op de mensen van. Zij waren op elk moment bereid om ons met hun kennis en ervaring bij te staan. Dat bijstellen is overigens een continu aandachtspunt volgens de Director E-commerce & Customer: Je moet voortdurend monitoren welke vragen de klanten stellen en of de Intelligent Chatbot ze van de juiste informatie voorziet. Als er bijvoorbeeld abonnementen wijzigen of als de media aandacht besteden aan de rechten en plichten bij het opzeggen van telefoonabonnementen en je voorziet de Intelligent Chatbot niet tijdig van het juiste antwoord, dan zie je de contacten in het contactcenter direct stijgen. Maar als je het dat wel op een goede manier doet, leidt dat ook echt tot een hogere Net Promoter Score. Bovendien geeft de Intelligent Chatbot van ons hele gedetailleerde en dus waardevolle informatie terug over wat klanten bezighoudt en waar ze wel en niet blij mee zijn.

5 8 Interne kennisbank Optimale wisselwerking Operator Nadat de Intelligent Chatbot live was, ging de telecomaanbieder samen met de specialisten van aan de slag met de interne kennisbank. De Support and Readiness Manager geeft aan: Met de interne kennisbank wilden we één bron van informatie creëren die goed beheerbaar en onderhoudbaar is, om zo een omnichannel- ervaring aan onze klanten te kunnen bieden. De kennisbank die ontwikkelde biedt de customer service-medewerkers van de telecomaanbieder een veel betere ondersteuning, dankzij de verbeterde zoekfunctionaliteit. Bij ons vorige informatiesysteem moesten onze medewerkers een behoorlijke kennis hebben van de producten en diensten om hun weg in de wirwar van informatie te vinden. Ze hadden daardoor een bepaalde vooringenomenheid die hun antwoorden kleurde. Het nieuwe kennismanagementsysteem is veel intuïtiever. Ook bevat het woordherkenning, waardoor we het hebben kunnen regelen dat medewerkers altijd de letterlijke vraag van de klant moeten invoeren. Zo dwingen we af dat we altijd handelen vanuit de vraag van de klant (Support and Readiness Manager, telecomaanbieder). Om eenduidige en volledige informatie aan te bieden via alle kanalen, is de interne kennisbank ontsloten voor de online omgeving. De customer service-medewerkers hebben in tegenstelling tot de website en de Intelligent Chatbot toegang tot aanvullende informatie. De feedback die we van onze customer service-medewerkers hebben gekregen, is vrijwel uitsluitend positief. Het is een stuk eenvoudiger geworden voor nieuwe medewerkers om met vertrouwen aan het werk te gaan. En ook de medewerkers die al langer bij ons werken, geven aan dat hun werk makkelijker is geworden en dat ze klanten sneller met passender informatie kunnen helpen. Ze hoeven niet langer volgens een vast script te werken, maar kunnen gericht inspelen op de informatiebehoefte van de klant. En ook kunnen ze nu alle uitzonderingsvragen op een goede manier beantwoorden (Director E-commerce & Customer Service, telecomaanbieder). Het is deze wisselwerking tussen de Intelligtent Chatbot en customer service-medewerkers, waar de Director en Manager in het bijzonder trots op zijn. Director E-commerce & Customer Service: De Intelligent Chatbot beantwoordt verreweg de meeste vragen van klanten op een manier waarvan de klant zegt Daar ben ik echt mee geholpen. Het aantal contacten hebben we daarmee met procenten terug weten te brengen. En als de klant toch bij een customer service-medewerker uitkomt, dan heeft de Intelligent Chatbot de vraag van de klant al flink afgebakend en kan de medewerker de klant dankzij de kennisbank beter en sneller helpen. Deze omnichannel- ervaring, met via elk kanaal de juiste en eenduidige informatie, zien we terug in een hogere NPS. Het is dus echt het totaalplaatje waar we blij mee zijn. De feedback die we van Het is dus echt het onze customer service- totaalplaatje waar we blij medewerkers hebben mee zijn gekregen, is vrijwel uitsluitend positief

6 10 CASE STUDY Ditzo Resultaten Eenduidige informatievoorziening en customer experience door alle kanalen Betere NPS-scores dankzij CX-oplossingen als integraal onderdeel van een pakket aan innovaties Aantal contacten voor het customer contact center met tientallen procenten teruggebracht Betere waardering van en betere dienstverlening door customer service- medewerkers Realtime inzicht in de behoeften en wensen van klanten De wensen van de telecomaanbieder reiken echter nog verder. We zijn nu aan het kijken hoe we persoonlijke antwoorden en contextuele dialogen kunnen realiseren. Dat betekent onder andere dat de Intelligent Chatbot op basis van een klantprofiel een beter en persoonlijk antwoord kan geven. Verder willen we technisch ingewikkelde procedures vertalen naar eenvoudige dialogen. Vanzelfsprekend doen we dit ook weer in nauwe samenwerking met. Zij zijn in korte tijd een heel waardevolle partner geworden en daarbij zijn ze een toekomstgericht bedrijf. Ik denk dat we onze dienstverlening en communicatie naar klanten de komende jaren samen nog beter kunnen maken (Director E-commerce & Customer Service, telecomaanbieder). is in korte tijd een heel waardevolle partner geworden 11

7 Bij staan we altijd klaar om je vragen te beantwoorden. Als je meer wilt weten over ons of over de extra voordelen die de bovenstaande klant heeft verkregen na implementatie van onze technologie, neem dan contact met ons op!