!" ## *+%, % # -. ' , #% 1 " 12 3#

Transcriptie

1

2 !" $% &'(! )*+ *+%, % -. ' /0, %!" 1 "

3 - 5!" 5 %$ " %6.. %. 4. % %-. )*+ %) %. % -. - ( 5( %8 -. 9!..%- % 4

4 2 *. 1 2*$ 4 72!4 +. % $ %. 4 %2*$ 4.. 2*$ % - 1!""!!$! $ %&" %!"'!!%(!("!!" (!"!! %&&%!"). 1 * (!!" (!"!!!("* %&" %!"+... %. :;5 %".. % :. % %. %. %$. % % - 4. %-. % 2*$ %!.. 4 %" < =%.. % /

5 . 4 * +4>: +4$ %. % 2 3 %-. %- + %. % % " +4 1!%(!!(,"! %" 2*$5. 4 A 55%-.. %A - %7. %!%( "!"!.. A > A ".. %!%(!(! 6 1! 7 ". B *.!.! %A 3 % - 2*$ *$ %CC " 1 2*$5. < = 4 * 1!%8. 9

6 ! " $ -). / -)-!(.0 -)1 %(!!(,".. -)2!.1 %%!+ / %% ) / %%/ - / %%/%$ / %%/%- %%/%/E -)3 4%!!*.3 -)5!(,".3 %& " ' 1). 6&" %!.5 /%% 7 F /%% F /%%/ /%%. /%%D!. /%! -7 /%% 7 ' /%% $ ' /%%/ / /%%/% $ / /%%/% / D

7 /%%! 5 /D /%%D - /F /%%F /& /%/ " (!"!! 20 /%/% 7 /%/% 2 * $ /%/%/ 2*$5 / /%/% - 2*$ & ( )" * 2). ( 31 2)- " (! 32 %% D %% D %%/ DD 2)1 8 (!!""!%&" %!"+ 35 %/% + DF %/% D' %/%%$ D' %/%%$ D %/%/ 7 D %/% F %/%D 2 F 2)2 8 (!""!%&" %!"+ 51 %% +2*$ F/ %% 2*$ F %%/ 2*$ F' %% F %%D 2*$ ' %%F 2 ' %%' 72*$ H ' 2)3 6 % 7- F

8 * %& + 3). ( 71 3)-!%(!!(,"! 71 3)1!%( "!"! 73 3)2!%(!(! 75 3)3! (! 7/!, -. /0 /0 ( ( -/0 * * & $ ' 1 $$ +!2 "& 34%5 6! &" 66 6' $ )" '

9 - D%8 %8 % %$. <=%". %-. %!. % 3. %- 2 * $ <2*$=%-. % 2*$. %- %- %2*$ % I 2*$I 4 2 * $ % 7. % /. %. % -. %7. % &

10 ! " -). - 7 % 7 FF!" E 7! <E 7!=% %7 ' E 7! %-. %-. *7! <*7!=% 8 E 7! &F% % &' E 7! "!<"!= 1!" %) CC %- % 7.. 1!" %J!" J 4 %.. %!" %" %!".. % - 4!". C 54 5 K.. %$ 4 3K... <E E =. 4 4 % 54 5 K 4 J J4 $ < =%-.!" % 5 K.!" %

11 - 4 '1 % % /% 54 5 K < % =% $!" 1J-!" %-.... %J< % =% -)-!( 7 %.!" C 54 5 K. % K 4... %. 2 E %-. %"!" J. %6 4.. %... % %. 4 $ < =%-. % " %- "!$. 4 K % ) 4 $ %)*+ 1$ < % =% -)1 %(!!(," " $... 4 % %8 %-!" 1? L2*$ L.!"%-. I!" < =

12 M.. 55 %< = % 4. % %... N 5 L% -. 2*$ %- % ("(( 7 I 2*$ I 4 2 * $ % %( "((. 2 * $. H 7 /% /%/ $ 2*$% 7 /% %

13 "! %... % % H " 7. )/% % E 2*$H " 2*$ 7. 2*$ )/%/% % 72*$ H " 2*$ 7. 2*$ 7. 8 :; )/%/ %%' /% E H 7. 8 :; )%/ % E 2*$5 H 7. 8 :; )%

14 -)2! -)2)., - %8 +. %8.. %/% -)2)- (!" & % " %- 1 >O 5/ 4 )I 4 I 4 % % % ". 4 :;4 %. %". 4. -)2)1 9!!! ( -)2)1).!!!! ( 8 :;. %-. % 4. %- :; 4 :; 5. <=%-. :;%7 :; & :; %- :;. 1 :;%7 /%. :;% 0 :; %$ :;% ".. % *$. <M /@=4 <M '@= P. <Q : =%" F.%- P. /%% /

15 $. P.. % -.. D. % -)2)1)-9!(" - :;%..... %-. % - :;. %. 2*$% :; 4. 2*$% :;4. %".. C. % - % -)2)1)18!!!! ( - :;. %" :; % <" % - 0 <==

16 -)3 4%!!* ". %. )%" %7. % 44 % D% -)5!(," " + <" 4=% >: - %).. %8 :. %-. 5+ % B % 7.. %$25.. %- : % 7. 2*$%". :;%O.. % -.. %7 F. % D

17 %& " 1). 6&" %! 1).). ( %- K % ' B B < 4 =%- %" 4/4!" 8 % 1:(!"!&"!"4 *!!"% " "!!(!(!!!!!(!& &* * "(!) 9!"!""! 4!!("(6!!(!(!(!%!(!!%(%(&"!!%(!; "((%!"<)!(! * """((!!(!!! %&" ) (*!"!!)6!"!!%'! ""&!=("!(! "((%!) %!(("") (*!* &!!"!!)> %... % 1).)-! O 4 K%-. %-. %- 4. %<7. %= 8. 4 %-. K % F

18 . 1 -!" 1 ) $728<$ K = - %(" 4 %-.. %8 %O % " %&" <$ K = %$ M %B 4$728. %- 3 < % = 8 7- )%7- ) %8.. % 7- ). 1 O % O 1 ) 1 - ) B - - ) R ) - - 8K - 8K - 7 <7-)= - 7 >O <>O= %7 >O -. %O 1 '

19 > 7 7 E. 4. % % 4?. 5@ 4 4 4%. CC 4. % E 4 4 M %- $728% O. 4 5 % 7 $ %7 3 % - 3 %8 %7 4 %- % -. 1.)?(%&" %!".@ 1&<" -) (%&" %!" 2@ 7&<" 1) %&" %!" A& &<" -. <>O =. %-. 4. %7 % ". %8 % &

20 " L. %8.. L.. % 1).)1 6&" "(" ). 1.?. 5@ +.. %... % " %8 4. % B... 4 % +. % %!. %

21 . %. 4 < R R Keulemans4 F=% 5 4 %- <- R 2KR 4 F=% B!(. % *. %8. % 4?@ %E %8. <R 0 4'= *.. 5 % *. K %- < 3= M % - 5 % 5 %

22 - % & ) " < 3= S K. 4 * > B!. K! * %-. %O %O. CC % % 7 >O T!!* * (!!(!!!((! ")9!%!("(( %%! %!! %U <% MV=% 6!"!""(((! (!!* ((!!!!)9 %("! "(9 )6!"!! (!(!!!%%! %&!!!"!) ( "!"!* %!)!!""!):8 * "(&"!!!(!"%!") (!!!!!*!!* * (%!)C!!"&"' * *!*!(") " (!"!('!"!(%!30D!"")8 %!""(*!)8 (!"E%& " (&!!)("* %!"* '! (%&'" %(!!%!"* *!" ()8 (!'&(F%( )&!"* (*!!!! ' * (*!!!!%!!*!!()B =&") %*!%!!(* ""%!"!"

23 %'!"(%)6&"!* "%!" """* )> <" 0M" =% 1).)2! * "%!. %-. %.? 5 %... %. M %-. 5 < = %. 1 9<7 - = % %8.. 4 < % =% 46 4!%" (!H - " 4. 4 %. % - " %- < % =% " 82!<" 8 2! =

24 - " 82! %- " 82!. DF 4 <% =% - " 82! FD D5 %> <= %8 - % 4 44 % " 82! % %" 82! % % 7-8. K% 8 ) 8 ). " 2<" 2 5 =4>< R 8 %%%8 =4$)7 <$ ) 7 =4 $7< +R $ 7 =4 $728M!*4" 82! <8K = % 8 ) < % =% /

25 1).)3 "* (%%! (!!"! 5K / % 4 4 /. % " K 4 4 /. %<7- )4/=%2 % 6%&" - < 7- ) /%%=% 5. WD%. W'%D % ". X %! A %-. %". < = <7- )4 /=% S /<&=4 )4. %4X. < )4 /=%?!"!%!"(!" 6 7- ). %. %. M%-. %.. %

26 " 7- ). % 5 "%* " %E. %$ 'X. %* % K. % %8 X T 5U %7 T 5U 4 < =)*R $. % <= %- )*R $ %- <7- )4/=% 2 % %-. % -.. %8... %-. %$ % T. %E 4. % 4 %U<" 4/= S <&= 1 )M. 2. < )4 /= D

27 -? %! ) & 4 D % S < )4= <= F < )(4/=!"!%!"! ".. >O 4 F/%8 % S FX 3 :; %- %- 4 : K%. % "!". %8. AT9 ("!%U 4 %!.. % B. %7 %-. 4. %- : % F

28 1)-! 1)-). ( 7 +><TE + % % 8.%-.. %. <R )4=% 7. %". %-. 4 :; % 1)-)-!& T 1 % 4 %% U<- =%- %" %- 4 %. 4.. %!!$!!&" $* (' "%!(' "%! '"&=!! (!!!"!"%'!=! (!" (! %* '*!!%!((! ("((* (<" 4H) "!!(!! "*!! *!!%&!! %%*!* "' *!!=!* ""() <B4/= S 5 4. %... %. % '

29 " % -. )4)4)"%H ) < =%-. K %$ K.. %- <B%%4/=% 7 < %%4=% % 8 X. %".. CC % 8 %- 1!%(1).I6!""!!"!"!"%!! 4!(! * 6+ 2 Y 1 %%4 $. ) - %% % E M ) "(!!"%-. 72!%" 44%. "&!!"%-.. %. %". %8?@ % &

30 ! "!!!")-. %-. % % $. 1 J1).I! 1 "4

31 1)-)1! " 1)-)1).! (! $ %.. + I. I % % J1)-I! (!" " & " 8 ""!!!(," F!!(," "K B*!"?!"K 6 8 E!!(,"!( %( 1B%%4/!("((!" "?!%" "H )!)!"!" "L"H (!!!)!)!"!""L"H!(!! (! (!!! (@!(!!(,"!E %( "E %( % %". 4 < = < = % /

32 1)-)1)-! "&!" % %!(," % %-. % $ E!5 +% + % -E!5 +. < += <K +=%- K + % %O. %- %- % % % P % > K < 5 = 4. %$ K %- 4 %<B%%4/= E! B 2 + /

33 ! 4.. %8 % 8.. % <20 =4 % 8 %- %E % 8 K 1< = 4.. 1!%(1)-I"&& (.!H! * (.!* ( 9"&! 1"4 -. % K. %.. 4 %- Z % 4 % 7 % $. %- /%/% % <B%%4/= /

34 J1)1I!!! " 1B%%4/ CC K %-.. % 4. % K %7. 1 < K = %. %8.. % //

35 - 1!"! = - =?!( /= $ = -! " D= -. 5H - K. (! 7... %$. P 4. % 7 % % % % 8 K. % 6! %- %$ %!.. /

36 A.... %! %. % 1 %O % % 1 3 %$ 3 %- % J1)2I( " - E.. H * E H * E H 2 E. H 1B%%4/ 1)-)2!"!E(!! $ 4 %8 % * P % 8. 1! $ - /D

37 $ B - - %- < 4= %. P % 5%!5 % 44 %-.. %- % %.. < 3= %8 25 %7 <25 =4 <5 =. <5 =%! % -... %- %- :.. %7..%.. : <" 4= 1)-)3 9! 7. 4 % - %- % 1 ""!!((!((!' " "%((! (! %* <B %%4/=% /F

38 - I 45 5 I %-. I I %!. I 5 I. % )%- %6 - $ 4. 1 ). % ! 8 1!. -. % C%- 2 % $ 7. 4 %O %-. 7 K B... % -. % 7 ". - * $ %. 4 %. %7 5 4 % %- /'

39 . %- %- 1 % " % 2. /%! < % = 1)-)5!!(!!! %- %.. %*... % -. <O. 4 =% 2 * $ <2*$=4. %8 7!5. % - + (!!4. 12*$%<B%%4/=% 4) E. %T72! CC 55CC < 55 4 =4 + < = < =%72! %-. 2 * $ <2*$= %U + 2*$%(+2+1T2*$ P.. %8. % 2*$5 %$ 4 4 4P %U $1T2*$ 3 %". %2*$. 4.. K % /&

40 7. 2*$4.. % /

41 1)1 " (!"!! 1)1). ( 2*$ %E 2*$H72*$. HE 2*$H.. %7. 2*$ %-. %. 2*$ %". 2*$% 1)1)- " (!"!! & 7. 2*$ % ","!"!!!!* (!(!" ((! * "(&< % =% "%&""! " (!" ((!!!!!' %* * *!!=* (!(" (!< 4) 4E. 4=% 9 (!!"!*!! %&&"((%(!H(!"!("!(! (!) *!!%!(" ","!"'!"!!!)9!!%*!(" "&!< % =% "* * ('*!!%!("!!((! (!!!("!!<.% =% 7 %. % - 2*$. % %-. %

42 3.. %7. < = < = S. 2*$ %8. 2*$ %-. %-. 2*$% 7. 72! %7. %!. 2*$% 2*$ 4 + % 4. 1 "%&""!' "!(( %(!'","!" (!"!!!!* ( ((! (! (! %)!.< =4 < =. <+=% ". 4. <:=% *. %- + 1

43 J1)3I?(!! 16. 4/ % 7 2*$ ! E < = 7?@%.. % " 1 *. *... % *. <" 4=

44 1)1)1 E "!(," $ +2*$. [ 2*$ %8 +2*$. (!%"%... %-. "!""!! E!!(,"" % "(E!!(,"" 4. 1"!E!!(,"'"""((EE!!(,"% && +!!%!. +2*$ "(!!!!%- 4 2*$54 %8 % T-. /. %-. %U< 4'= B.. 1 B B. 4. B. <6. 4/=?(!%( %.. <%% 4&A 4 A) 4=1 7 1! % <= 4 % %. 5.. %.. % /

45 !. H % %!. 1 E H$. A * +>: +$ +" 4 4. %- % 2 4. % %! % <2 /=... 1 E H E L L H< = E. H E. H E H H E. H B. %-... %O A -.. A - L. LA

46 - A 8 A ". <) 4/=% +. %B 5 M. 5 % E + 4 % " * +>: + $ +". %7 *>$5. K : K. 4.. % *>$ *! +5 +<) 4/=)!" 2*$ 5 5+ <) 4/=%- 2*$5 5 4 %. % B 5 <) %%4 F4*. 4&=%- 5 %O <%% )+ 4DA 4&A) 48 4" 4&= <&'= 5 1> ". D

47 2*$ %8 3 % $. 4. % 8. % A 8 4 A 8. A 8.K. A A - 5 <6. 4/= )%- % % ) 3 3 %- 3 % 3 % % < = 3 % <B R8 4=A. A A $ A 6 4 % S 4 K K% F

48 !+ E <D= K - - +!!(F(("! 4. %O. CC 55CC %O % ("! 4. %$. 4 %). % B "!,. %8. 4. %" H "... % S 2*$5<6. 4/=!( 2*$. +%-. 4. %8. +. % % 7. %7... 4?K. 3. %8. +. %8 2$!5 % +<L2 $ +L=1 '

49 J1)5I9!,(""!!,H 6I(' *$%- < +2*$= <2)84=% 2 %.. %-.. < =.. <6. 4/= 1)1)2 9 %(!"""&!! E 2*$.. 2*$5%" 6. </= 2*$51.)6&"(!!"! H-.. % &

50 B" <D= 1L P K %L 8 1 F - K % "! 7... %8... %!"!! - 4 K %. "(!! $ %$..... % $ % -)?(!!"!& 2*$ 4 %$.. H.... %< /%/%/= !! (!% + E H 8!! %((!% *!! *!!!* + E.. H 8!*!(!! + E H "((* (!+ 2*$ 4 %- %O. < 3=

51 %7 CC 55CC 5 % 1)!*!!!"!!""!!!*!( 7. H. %-... 2*$5.. % 2)?*!(!H"(!!"! 7 HE 4. %. % 3)!*!!!"! 2*$ % !%(1)1I? 66! - B *! )..& 6. " < 4-$S= 6.. %" 72! " / % D

52 5)! "!!"! 7. 2*$5 %-. % 7... %- 2*$5.. % 7) E"!!!"! B 3 5 % 2*$5. % 7 3. %... % - 2*$5 %. 2*$5% 8 2*$5%. % <6. 4/A 5K % =1.) 9!"!&( E"$"! ("(( 7 %7 2*$5 %2*$ 88>! %O % -)!(""%"""!" 2*$5.?@ % - 3. % 1) "! - 2*$ %-. %2 % 2) ""!! E D

53 8. 4. %. 72! 2*$5 %O % 3) J" ""' "&*! - < =.. 4. % 5) "(!(! E H 7) & M A) 9!"!"% %'! 8 %$ % D

54 ( )" 2). ( -.. %8. <%/ %=%" + : 5 % %7.. 4 %-. 4. % CC. %-. 4. %. %-.. <. =. % -. 2*$1 $ + 7 2*$ +2*$ 2*$ 2*$ -.. %... 2*$. % % :;% :; P. :; 5 < /=%8. 4 CC :; % :; %- % < = :;. % D/

55 2)- " (! 2)-). 6&"!!!!(&<"H 7 /%% % - AB <M /@=4 <M " :; 4 / 4 <%=%. %- % 2)-)-!% E F. 4 WD%% %- % 3 :; WW%%4. 4W%% WD%%4% J2).I! /X X X X X /X \WD% WD%5W%% W%%5W%D% W%D%5WD%% WD%%5W%% ]W%% QF!%(2).I! " )" O300)000$ O.)000)000$O-)300)000$O3)000)000$ NO300)000 O.)000)000 O-)300)000 O3)000)000 O.0)000)000PO.0)000)000?( F / / Q/ ( Q D D D D Q $ ( ( 66 39' E 3 :; W WD%% WD% %!. % D

56 J2)-I!% FX X X X X /FX \WD% WD%5WD% WD%5W% W%5WD% WD%5WD% ]WD% QD <%=% 2)-)1 " / %F K <%/=% S. %T!* ()8 ((!!!! ("!(! %!""") (! %!"!!""! "%) (! %!" *!%!"!(""" "*!("" Q * ( (!!("'*!&%!!(!!!!" %* ""!)> $. K % DD

57 2)1 8 (!!""!%&" %!"+. :; +% % 2)1).!(," 7 :;. % % %8 +. %7 %/ CC. %8 %-. <=%- % T8 *!! "!!") J2)1I! " Marketingresult Concurr* Haalbaarh Klanttevr!!!8 E!!(,"'!!(,"') * * %) %!%""!!%!!(!! )U T8 %%!&( "!!"!&""Q)"!&" "* % &* * (! E!%!!!!* *!!!%)U 7 % CC. %. % * Bij onderzoek naar concurrentie geldt voor het aantal grote bureaus N=5 J2)2I! M arketingresult Concurr Haalbaarh Klanttevr root (N=6) Middelgroot (N=10) Klein (N=3) Nee Ja DF

58 . 4 % %E.. 4 %2 5. 1T!!!!!)8!!!(!(--!! "* (%""% '* * ((&* * ((!!!)C!!* ('!!* "()9!)U 2)1)-! 2)1)-).! (! S. % / % %!%(2)-I!* "! (!! B / '' Q/ $ F Q 0 QF (* ** 66 39$ " % %E. % " ' %-.. %!%(2)1I!("(( 7! C!?( F D F D Q/ ( & & Q QF '$ '$ 66 39$ D'

59 -. %.. % %8... 1T)!!I&'!!!!!!"!!()6!"!!"!(("!(* ( ('!!"%)U 8C. %". 4 %!%/... 4 % I % D&

60 2)1)-)-!"! 2. %- %-. <%=% -. %/D %7 4 <%D=% -. % F %7. %!%(2)2I?(!%! ) &:!?( F / Q/ ( Q QF +$ 66 39$ S. %S :;. %S.. % - %O %8. %O 5 %.. 4 %. < =K % %. %. % 2)1)1 (!. %-. %-. %.. < 3= %". H D

61 S.. %7.. %-. %8.... %. 4. 4%-. %" %7 55 %2. %$. 3.. %E. % F

62 2)1)2 (! % % - :; 4 % - 5 % 7 / %- :;% J2)3I (! B $ 0 7 ( (!?( (!(," 4D 4/ 4/ /4/! 4 4D 4' /4& (! /4F /4 /4 /4F F

63 2)1)3 ("I8 (!!""!%&" %!"+ $. : % %. %. %$. % % - 4. %-. % F

64 2)2 8 (!""!%&" %!"+ 2)2).!(," 7. % M 5. %!%(2)3I!* (!" 8 E " (&E E!(!"! E " 6!("E " """!!(((! / D F &! D /! (& / '! ' /!!* / $ 39$ 39$ %&.. %- <%F=% S.. %- 1T8 %%*!"!&)((!!'!(("' &!')!RR %(!!*! " *!(&!%'!*!(("! "!.0!!%%)> 8K %S. % %CC. 2*$. %8 CC 2*$. CC. + % :))%S"""&*!!'!!%!"%!!%(!) %* (%*!!'!!%(&! )!( (!%%%U. F/

65 1TC!'F()%9!(F%'!!!!! (!!)!! "! '!!* (!! )( """," U%8 2*$. 1T! ( )U 4.. % 2)2)-!" J2)5I "!(! F 7 F - / F 0 <QD= $ / $<Q= B <Q/= > / / * F F & S :;. 1 * +4>: % % -. %8. %- %.. ' 44 % F %. <D =4 %E 4 %. %-. % F

66 !%(2)5I9! &!!(! "!( " "*(' " ",.! /D F & // // // * 66 39$ 2*$ % %O. %7 < =% 4 3 %" D 3 %7 %. %7 F'. %!%(2)7I!!%"!! =((! ;!?( F D ( D D F' // * ( 66 39$ O. 4. %8... %E. 1T8!!!!"'%*!!(!")B* (!("!L")9!! " %(! I* (!!' * (!!'*! *!!')> 8C T'!!(& )((!"(!)&!.0)000&-00)000 '(! * %")C *!(!!"!!!!! %"!!(! %%()>E T)9!""!!"*!!!" )C*!(* ( *!!%!("!!&('%!!*!!%) FD

67 !(""!"* (("!"!()> 1:!! %!""!(! &(* "*!!! I%!'!!* ((!! *!!)!"!* " %!)>- < = % % - 5 M %8C. % < 3=... % 8. 4 < =%7... %-. % P. 3 %" CC %$. %- +. % -. %-. 1 T'* "(!'!! (!(!E )9!* )> T* %! "!)9 " "*!!* * %%'!!%% * %!!(& (! )& (!(%!!("!!!((!)!%!!%&'!%% RR!!*!!%! *!(" * & (!"!" ()B(!! (!! *)> 7.. :%! % FF

68 2)2)1!( 8. :; 4 % J2)7I!!!(. J2)AI!!!(- Comm.kanaal Comm.kanaal Inhoud Inhoud datum datum altijd meestal soms meestal niet nooit altijd meestal soms meestal niet nooit & 5 %" ' < =%- %E 4 %F % %. %7 <%' %&=% " *>$5. %E *>$5. <% %=% 85. /... % % % F'

69 !%(2)AIE!(%!* ". &!! " "*('" " "!(!( "!(?( '' D & Q/ ( ' Q F' // QF $ J2)/I?!!(!* ("!*!&. 7 >55> 85 E! F & - 4. %S. %- %. %7 %S... %. % $ 2*$%. A.. HF %S. %) %-. 4 < =4 8 V 1 ) >O % 1T9!"(( %! "!!%(!(()!( "% '!!(!(" F&

70 ""*"%'!! (!!")U % $ % E... *>$5. *>$5. %- % 4 %7 %- ). ) %... %- % - < 3=4.. %T"!!!! "!)9!"(%!%U 2)2)2!"! 7 %- % $.. %!%(2)/I?(! "( 9! (! 4 (!(!?(! ( "("E %( " F &F (( " ' "' " / $ 39$ 39$ 39$ S. %7. %8 %7 %T RR%%!"( (!)9! "*!!(("*!* )U 1T("(!%'*!"!!("MU F

71 2)2)3 ( 7 % 4 4 % %S. 2*$ % J2)/I ( + / B $ 0 ( (!?( (!(," /4D /4 /4F/ /4F!" 4F 4 4 4!( /4 4'D /4'& /4F!"! /4'& /4F /4&' /4&/ '

72 2)2)5 ("I8 (!""!%&" %!" %" < = %.. %. 4 * +4>: +4$ %. % 2 3 %-. %- + %. % % 2)2)7 " "%&" %!"+ 2*$ % 4?@.. % TC!'!!(&M>' TC!) "!(( "(!")!"* (%(! (!*!!"!("%!*!* )!" %!!(%(!")> TC!'!!!!!M("%!" ; (<"%"""<!"! %!* ()> E. /%/%4 2*$ %O. %- % %8 2*$ %8 2*$5. %8. % *$5. % '

73 2)3 6 % %- 4. % - :;. :;. %8 % E.... :;% %- :;. % '

74 * %& 3). ( 7. % %- %7. 2*$%-. 1 * (!!" (!"!!!("* %&" %!" %8. 4 %-.. 2*$5 % 3)-!%(!!(,"! 2*$ + % + % B <=. 4 %E. 4. %0 <=.. 4 1!%(3).I (!" 6&! "!" ) - " < = -! - >K S ! - >K > E % +4 '/

75 . %- 4. % - 2*$ %" +...% + % %85. %" 2*$5. + %". % 4 % %7 5 %7 %E. 4 5 % % 0 55 %". 4 5 %7 %!. % 8. % +. %" + 1T. 4 %O + %%U! %... 1 E H E L L H< = E. H E. H E H '

76 H E. H!D% % 4 %E... %. % 1T %%. HU 1T 4. 9U 3)1!%( "!"!. + % - < 3= % %- +. %. 3. %8 % P. P. %-. % S <D%= %8 % 'D

77 J3).I4%(!(!!(!!! $ B 7 ) <= "(B!(!"?(! E. 4. < D%=%E :. % - %".. % %" 4.. % %. 4+. %! 4 %. %8 + %. % 3)2!%(!(! O L L % 1! 3 % %! % 'F

78 & 6 %-. % 4*(.. LL. %?(!( -... %.. %8.. % (!* (!.. %- K.. % %(!! % *. %... %! ) !%(3)-I4%(!"! (! B 1, : & " 4 8 %" V (& V V V E!( 9!( V V ) V ''

79 " %8 4. P.. <. =4. 5 %8... %.. 4 < I = %. %- % '&

80 3)3! (! - < 2*$4=.. 4 % 7 2 2*$5%2*$ %$ %" 2*$5. %8 %-... % 4.. % -. % 2*$5 I %-. %-.. % %. %- CC %- %-. %8 % ". 4.. % %< =% 4 %8 2*$5% '

81 " 2*$5. < = 4 %- 4 % <D%=1 E H E L L H E. H E. H E H H E. H S 1. H$1. H * %8 %- 3. % < =.. %S. %. % -. %O 4 9 " (!"!! '"!"!!%&" M &

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

83 ...% % %...% %...% K % 2*$1O H...% + %...% %...%%...%%...% %...% %...% % E 2*$5 H...% %...% %...% %...%% >O 4 F/ >O 4 2-5* $ 7- )5/ 2 (/ >O - / )/ 2*$7R 2*$77<)%*+=. <B = * <* = &

84 ! E!( (!!(LT 0< =4 "!" <2 * $ = % %7 %E :;%7. % %" :; %E 4 :;1 1MM...% % M M> M> ".%KH7!28QDD5D55&F'5 /'/R > 7- Q/D5&55F&5F&'D'!!"!!"... :;%S. % % % $ 4 &/

85 ! ) 5+ R. 8 %+ 8 R 2 8 $ $98V)8*7828 " 6 " >88! 2 >7*!268!8*!7$8! >8 B.R" )+$ 0 * 8 " ".8 E 8! 2*$ &!! D55 - R %! 55 8" 8R " %! F5 5 8 E %! &55 " ) 7 " %! %! D55 $ %! 5 5 $8$ 8 /5 5 E"&*!(! 55 ) 8 %! / "%! 5 5 %! 5 5! 8 %! 55 E 8 %! 55 &

86 ! ( LT ENQUÊTE MARKETIN EN KLANTMANAEMENT Deze enquête bestaat uit drie onderdelen. Het eerste gedeelte treft u aan op deze bladzijde en betreft de algemene aspecten van het bedrijf. Ook het tweede gedeelte beslaat tevens slechts één pagina en gaat over enkele marketingaspecten. Het derde gedeelte van deze vragenlijst betreft tenslotte klantmanagement, waar dieper wordt ingegaan op diverse aspecten van uw organisatie. Naam bedrijf : Uw naam : Uw functie : adres : Aantal medewerkers (in FTE s) binnen uw organisatie: Aantal medewerkers (in FTE s) die zich bezig houden met marketingactiviteiten: Hieronder worden activiteiten verstaan waarmee men zich richt op onderzoek, strategiebepaling en de uitvoering (zoals marketingcommunicatie). Aantal medewerkers (in FTE s) die in direct contact staan met de klant: START ENQUÊTE Bij de onderstaande vragen willen wij nogmaals benadrukken dat deze gegevens uiterst vertrouwelijk worden behandeld en anoniem worden verwerkt. 1. In welke omzetcategorie kan uw organisatie worden ingedeeld? Het gaat hierbij om de omzet van θ < θ tot θ tot θ tot θ tot θ > Behaalt u het grootste gedeelte van uw omzet uit personeelsevenementen of relatieversterkende evenementen voor externe relaties? θ Personeelsevenementen 2. Wat was het marketingbudget in 2003 (ten behoeve van onderzoek en marketingcommunicatie)? θ < θ tot θ tot θ tot θ tot θ > θ tot &D

87 Hieronder volgen enkele stellingen over uw organisatie. U kunt het antwoord aankruisen welke het meest overeenkomt met de situatie binnen uw bedrijf. 3. Onze organisatie richt zich op: mee oneens mee eens Customer intimacy Het voortdurend aanpassen van aanbod aan de wensen θ θ θ θ θ van de klant, op basis van kennis van de individuele klant teneinde een relatie op te bouwen. Product leadership Voortdurende innovatie op basis van creativiteit en het snel θ θ θ θ θ commercialiseren van ideeën. Operational excellence Het leveren van betrouwbare producten en diensten tegen θ θ θ θ θ scherpe prijzen, op basis van kostenbeheersing en hoge efficiency met zo weinig mogelijk ongemak voor de klant. MARKETIN Het tweede gedeelte van deze enquête beslaat enkele marketingaspecten. Er komen een aantal vragen aan de orde die betrekking hebben op het marketingbeleid en op de toepassing hiervan. Bij de toepassing wordt er in sommige vragen gesproken van doelgroepen. Hieronder worden groepen verstaan die op basis van marktonderzoek te onderscheiden zijn. Ook deze vragen betreffen meerkeuzevragen. U kunt het antwoord aankruisen of omcirkelen welke het beste past bij de situatie in uw organisatie. 4. Binnen onze organisatie zijn marketingdoelstellingen θ ja geformuleerd. θ nee 5. Aan de hand van de geëvalueerde marketingactiviteiten θ ja worden de marketingdoelstellingen geherformuleerd. θ nee 6. De organisatie beschikt over een geschreven marketingplan. θ ja θ nee 7. Binnen onze organisatie wordt minimaal 1 keer per 2 jaar onderzoek gedaan naar/ worden analyses verricht ten aanzien van: ja nee Klanttevredenheid θ θ Nieuwe markten en doelgroepen (haalbaarheid) θ θ Concurrentie θ θ De resultaten van marketingacties θ θ 8. Wij onderscheiden in de markt verschillende θ ja homogene groepen. θ nee VERVOL MARKETIN &F

88 9. De kenmerken van deze afgebakende θ ja doelgroepen zijn helder geformuleerd θ nee 10. Wij maken met de benadering naar onze doelgroep(en) θ ja onderscheid tussen bestaande en nieuwe klanten. θ nee 11. Deze vraag heeft betrekking op de afstemming van marketingelementen op de doelgroepen. U kunt per vraag de antwoordcategorie invullen welke het meest overeenkomt met de situatie binnen uw bedrijf. Ja, altijd Ja, meestal Soms wel, soms niet Nee, meestal niet Nee, nooit Wij stemmen ons product af op deze doelgroepen. θ θ θ θ θ Wij stemmen onze communicatie af op deze doelgroepen. θ θ θ θ θ Wij stemmen onze distributie af op deze doelgroepen. θ θ θ θ θ Wij stemmen onze prijs af op deze doelgroepen. θ θ θ θ θ KLANTMANAEMENT In dit derde en laatste onderdeel van deze enquête besteden we aandacht aan klantmanagement. Het doel van dit gedeelte is het vaststellen van uw relatie met uw klanten. Relatiegegevensbeheer, communicatie en de relatiegerichtheid van de organisatie zijn onderwerpen die in dit onderdeel worden uitgediept. In veel van onderstaande vragen komt de term klantgroep naar voren. Hieronder worden groepen verstaan die op basis van analyse van uw database te onderscheiden zijn. 12. De volgende stellingen hebben betrekking op de verzameling van klantgegevens in een database. U kunt per stelling de antwoordcategorie invullen welke het meest overeenkomt met de situatie binnen uw organisatie. Ja, van alle klanten aanwezig Ja, van de meerderheid van de klanten aanwezig Ja, van circa de helft van de klanten aanwezig Ja, van de minderheid van de klanten aanwezig Nee, niet aanwezig Er zijn NAW-gegevens aanwezig van onze klanten. θ θ θ θ θ Het telefoonnummer van onze klanten is aanwezig. θ θ θ θ θ Het adres van onze klanten is aanwezig. θ θ θ θ θ Aankoopgegevens zijn aanwezig (wat is gekocht?) θ θ θ θ θ Betalingsgegevens zijn aanwezig (hoe is betaald?) θ θ θ θ θ Interesses/voorkeuren van klanten zijn aanwezig θ θ θ θ θ &'

89 VERVOL KLANTMANAEMENT 13. Alle klantgegevens worden in één centrale θ ja database of in een relationele database θ nee opgeslagen. 14. De gegevens uit onze database zijn voor onze θ ja medewerkers, die contact hebben met de klant, θ nee op elk moment op te vragen. 15. Deze vraag heeft betrekking op het bijhouden van gegevens in de database. U kunt per stelling de antwoordcategorie invullen welke het meest overeenkomt met de situatie binnen uw organisatie. Ja, altijd Ja, meestal Soms wel, soms niet Nee, meestal niet Nee, nooit De gegevens in onze database worden zorgvuldig onderhouden θ θ θ θ θ en zijn dus up-to-date Elke keer dat de klant contact met ons opneemt, houden wij de volgende gegevens bij: - de datum van contact θ θ θ θ θ - de inhoud van het contact θ θ θ θ θ - het communicatiekanaal ( , telefoon, post etc.) θ θ θ θ θ Elke keer dat wij in contact treden met de klant, houden wij de volgende gegevens bij: - de datum van contact θ θ θ θ θ - de inhoud van het contact θ θ θ θ θ - het communicatiekanaal ( , telefoon, post etc.) θ θ θ θ θ Hieronder vindt u een aantal stellingen welke u met ja of nee kunt beantwoorden. U kunt hierbij gebruik maken van de gegeven antwoordcategorieën. 16. Onze organisatie besteedt het grootste gedeelte θ ja van het marketingbudget aan het direct communiceren θ nee met bestaande en potentiële klanten d.m.v. brieven, etc.) 17. Wij hebben inzicht in het jaarlijks aantal θ ja terugkerende klanten (retentiegraad) θ nee &&

90 VERVOL KLANTMANAEMENT 18. Wij onderscheiden aan de hand van onze database verschillende homogene klantgroepen op basis van: Recentheid van transacties θ θ Aantal transacties θ θ Financiële waarde van de transacties θ θ Demografische gegevens θ θ Voorkeuren/ interessegebieden van de klanten θ θ ja nee 19. Met het oog op het in stand houden van de θ ja huidige klantenkring, krijgen bestaande relaties θ nee meer aandacht dan potentiële klanten 20. Onze bedrijfsdoelstellingen zijn voornamelijk θ ja lange termijn gericht. Het resultaat hoeft θ nee dus niet alleen op korte termijn zichtbaar te zijn. 21. Aan de hand van klantgegevens, wordt op θ ja pro-actieve wijze getracht een extra ander θ nee product en/of dienst te verkopen dan een reeds verkocht product (cross-selling). 22. Deze vraag handelt over het reageren op de behoefte van de klant. U kunt per stelling de antwoordcategorie invullen welke het meest overeenkomt met de situatie binnen uw organisatie. Ja, altijd Ja, meestal Soms wel, soms niet Nee, meestal niet Nee, nooit Wij stemmen onze communicatie af op de behoefte θ θ θ θ θ van de klant. Ons product wordt aangepast aan de wensen en behoeften van onze klantgroepen. θ θ θ θ θ &

91 VERVOL KLANTMANAEMENT Deze pagina vragen behandelt nog enkele vragen over klantmanagement. 23. Wij gebruiken diverse kanalen, die uit θ ja onderzoek/testen effectief blijken, om met θ nee onze klant te communiceren (multichanneling). 24. Er zijn voldoende positieve contactmomenten θ ja tussen de klant en ons waarbij het niet θ nee nadrukkelijk om de transactie gaat. 25. Voor onze klant is het mogelijk om op ieder θ ja moment van de dag informatie over ons in te winnen. θ nee 26. Voor onze klanten met een hoge RFM-waarde* θ ja zijn er meer en betere contactmogelijkheden θ nee * RFM staat voor Recency, Frequency en Monetary value oftewel recentheid, frequentie en de waarde van aankoopbedragen. Hoe recenter, frequenter de klant boekt en hoe hoger de aankoopbedragen zijn, hoe hoger de RFMwaarde. 27. Klanten met een hoge RFM-waarde krijgen een θ ja meer persoonlijke benadering θ nee 28. s worden bij ons binnen 2 werkdagen beantwoord. θ Ja, altijd θ Nee, meestal niet θ Ja, meestal θ Nee, nooit θ Soms wel, soms niet 29. Het is voor de klant mogelijk om producten via de volgende kanalen aan te schaffen: ja nee Telefoon θ θ Eigen website θ θ θ θ Schriftelijk (brief/fax) θ θ Face-to-face θ θ Intermediair θ θ Website van een andere organisatie θ θ

92 VERVOL KLANTMANAEMENT We sluiten de enquête af met enkele stellingen over de klantgerichtheid van uw gehele organisatie. 30. Hieronder volgen enkele stellingen over uw organisatie. U kunt het antwoord aankruisen welke het meest overeenkomt met de situatie binnen uw bedrijf. mee oneens Alle medewerkers van onze organisatie zijn van θ θ θ θ θ mening dat een duurzame relatie met de klant zich op langere termijn laat vertalen in een toename van de winst. Ons personeel werkt bewust aan verbreding en θ θ θ θ θ verdieping van de klantrelatie. Wij hebben een klantgerichte cultuur θ θ θ θ θ In de personeelsbeoordeling van front-office θ θ θ θ θ medewerkers speelt de klantgerichtheid een rol Tussen de afdeling marketing en front office θ θ θ θ θ medewerkers bestaat een goede samenwerking mee eens 31. Ziet u mogelijkheden in klantmanagement (customer relationship management) binnen bedrijfsevenementenbureaus? 32. Indien u nog op- of aanmerkingen heeft die betrekking hebben op deze enquête of het onderzoek, kunt u deze hieronder noteren. EINDE ENQUETE, DANK U VOOR DE MEDEWERKIN!

93 ! * % & /0 &! % M. M ^%. M ^%. M ^% % + / D % / D % K / D / / D D%

94 &! D%. M D% D% + F F ' ' & & M. %. / D %. / D %. / D %. / D /

95 &! % E 5. /. D %. /. D % 5. /. D %. /. D %. /. D % M. /. D

96 &! / /%.. / D /%.. / D /%.. / D /% %.. / D /%... / D /%... / D /% %... / D D

97 &! D D F F% F% F% 3. F% F% M ' ' 3 & & %. / D %. / D F

98 &! / / M' *>$ D D *>$ F F.... / D ' '% '%. '% 5 '% '% 55 '% '%. '

99 &! & &%.. / D &%. / D &% 5 / D \D% D%5%% %%5%D% / %D%5D%% D%%5%% D ]%% F / / \D% D%5D% D%5% / %5D% D%5D% D ]D% F / / ) MK ) 8K / / M /J M 'J & J / // // 7. 8 :; 7. 8 :; &

100 ! ' 8!!" (!(," &%. M. + 1 B (. <= ( 2 ( - ( 82 ( < =! D% ( F% 3. ( / '%- ( %E ( %- ( / %E < = (. 82 *>* < <? :(= = (! %E ) 2 (4 ( (4 ( (4 ( ) 82 ( < = (4 ( / / / / /

101 !(," /%O E 5. /%7. /%75. /%O. /%O. /%O M. %. D% F% $ < = (4 (4M (4 _ (4M 4. (4 (4M (4 _ (4M 4. (4 (4M (4 _ (4M 4. (4 (4M (4 _ (4M 4. (4 (4M (4 _ (4M 4. (4 (4M (4 _ (4M 4. ( ( (4 ( / / / / / / /!" '% 3 &%E %E %%% %E %%% %E %%% 3. %E %%% ( ( ( ( ( (

102 %E %%% ( M %$ 4 ( 3 % % ( %%%% K ( M <5 = 82 6 < =!( F%8 4. F%8 4. F/%8 4. F%8. 4. F%8. 4. F/%8. 4. /%E /%.. %E 4 M 4 < 5 = D%8. F%". (4 ( (4 ( (4 ( (4 ( (4 ( (4 ( (4 ( (4 ( ( ( ( 4D 4D 4D 4D 4D 4D 4D 4D 4D 4D 4D 4D / /

103 '%" *>$5. &% *>$5. %85... /% <MK= ( ( (4 ( D K K /K K K 82 >+* < <? :(= =!"! /%.. M /%.. /%7. /%!.. 82 ( < = D / D / D / D / / / / / / / /

104 ! + &!!!(I"%!9 5 & "! 66 B!( "( ' F 8 F ' )+ & 6 M" // * M)* " D D 5 & "! 66 B!( "( 8 F & )+ / 6 M" / * M)* " D B!( "( X X %M ' '/ 6 " ( '& - / ' / F/ D' $ M & ( ' '6 8.4@%% D ( 7 '' D ' M F ( / ( 4 % / ' $ E D F! & / /

105 & :" B!( "( A A >O * & * `+ $ $ 8 R7 'F (6 F' 8 &/ (( '& * 8 ' & ) F' * D $ / '6 '/ 6. ' ( / ' 4 6 * 0 F (6! & / 8 B!( "( A A B. & ( D& ( F * ( 04 '/ $ D $ 4 * ' +6 0 D *! & / - B> & B!( "(! ' & 24 D D. 4 & & 6 F F 8K ' F B. & & F F 7 $ 2 ' F "! B!( A ( ' ' ' E M.! &

106 % "! B!( "( A A - /& D $ & ( / )*4$ 4 & ' && ' "4 * 7 & > 3 4 D ( * ( ) F * D ' 4 ' & 6! ' 1 7- ) D

107 ! &!!!(I &(!! "% &C. FD *> D (+>+. >! // 66 1 "! &! &! " &C )M. *+> 2 & *>+. & '> - D *>$ & *>'. D + >K & > )5 / $> 4 F >+! &FF (>$ 1 )4 / F

108 ! $ ""(! /).!!(" Respondenten!!( D?( / D ( /D F $ 66 /)-!% & :) " & O30)000$ O0EO30)000 O-30)000 O-30)000 O0O.)000)000 & Q O.)000)000 O3)000)000 '/ & Q O3)000)000 D D Q +' ' 66 39* )" /)1 " 8 "("E (!" F(!"H?( Q ( /& F/ Q& Q ' $ /)2 " ( Onderscheiden homogene doelgroepen!!( D! FF /D $ 66 " ( " )!?( F D Q/ ( ' / Q QF '' * 66 39$ '

109 /)3? ( D!!( D! /D FF $ 66 D : "! D! ' D/ $ 396 /)5 "(!!!" " )!?( & Q/ ( Q F' // QF $ $ "* ) "*(' C!!( C! "!( " "?( // D& & Q ( D Q D // ' QF $ * $ /)7"!!"! 5!!( D! F / $ 66 /)A-2@7%%!! (:+ && "!!!( D! F / $ 66 &

110 /)/?(! J%! (!!!( D! /D FF $ 66 /).0?(! J "(%!! &!!( D! / D F DD $ 66

111 ! 6 &((( 7 %7 1. % 5! O.!. %7. %8 4 :;4 4. %S %-. 4 L% ).. %- %7 %- %.. %S 4. % $ $ %7. %S... %E. 4. %!. % %. - %-. %2*$.. P %

112 % %0. % %. 2 * $ % 4 3 %