Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten
|
|
- Ludo van Wijk
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten
2 Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende organisaties de klant centraal stellen in hun ondernemingsbeleid. Inmiddels lijkt iedere succesvolle ondernemer, directeur of manager zich hiervan bewust. Omdat het realiseren van een dergelijke visie in de praktijk de nodige problemen en valkuilen met zich meebracht, is 10 jaar geleden, het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) opgericht. Dit met als maatschappelijke missie het stimuleren van een klantgerichter Nederland ten behoeve van ons Bruto Nationaal Geluk (uitsluitend positieve klantervaringen) en ons Bruto Nationaal Product (succesvol ondernemende organisaties). Het PvKO is het platform waar alle partijen samenkomen die belang hebben bij het delen van kennis en ervaring op het gebied van Klantgericht Ondernemen en CRM (Customer Relationship Management). Waarbij CRM gezien dient te worden als de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Nu, ruim 10 jaar na de oprichting, vonden het PvKO samen met Human Inference het een mooi moment om, met Service Check, te onderzoeken wat 10 jaar inspanningen op het gebied van klantgerichtheid ons nu eigenlijk hebben gebracht. Zijn de klanten gelukkiger geworden, is het rendement van bedrijven verbeterd en. hoe zit dat nu eigenlijk met de privacy en sociale media zijn we niet doorgeslagen in de techniek? Benieuwd waar we nu staan en waar we de komende 10 jaar naar toe zullen gaan? Lees snel de resultaten van dit rapport en je weet hoe de mensen die zelf in het vak zitten erover denken Het onderzoek In de weken voorafgaand aan het jubileumcongres van 6 juni Klantgericht Ondernemen 2022 heeft Service Check een opinie onderzoek uitgevoerd onder experts in Nederland op het gebied van klantgericht ondernemen, met als doel inzicht te krijgen in wat CRM, klantgericht ondernemen, ons de afgelopen tien jaar heeft gebracht. En daarnaast wat de verwachtingen op het gebied van klantrelaties zijn voor de komende tien jaar. In totaal hebben 129 experts meegewerkt aan dit digitale onderzoek dat via de website van Service Check beschikbaar is gesteld. De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt in dit rapport. Er zijn zowel gesloten als open vragen gesteld. Om een goede indruk te krijgen van toekomstig belangrijke ontwikkelingen is de methodiek van paarsgewijze vergelijkingen gehanteerd. Met deze methode is het mogelijk om verschillende statements, in dit geval ontwikkelingen, ten opzichte van elkaar te meten, zodat er een rangorde ontstaat. 1
3 Noordwest-Veluwe Belangrijkste resultaten Samenvattend zou je kunnen zeggen dat de experts van mening zijn dat hun inspanningen hebben geleid tot meer kritische klanten. De vraag is of dat ook werkelijk zo is? Is het niet zo dat bedrijven beter zijn gaan luisteren waardoor het lijkt dat de klant kritischer is geworden? Hoe het ook zij, het lijkt erop dat we in ieder geval bereikt hebben dat we horen wat de klant zegt. Vanuit het bedrijfsperspectief zien we dat meer aandacht voor de klant de winstgevendheid gunstig heeft beïnvloed. Dit in samenhang met meer servicebewustzijn en klantvriendelijkheid. De klantenkring van klantgerichte bedrijven is wel steeds kritischer geworden als het gaat om het opslaan van privacy-gevoelige informatie. Klantgericht ondernemen is de afgelopen 10 jaar steeds centraler komen te staan. Volgens de verantwoordelijke managers heeft dit geleid tot de volgende (top 5 resultaten) ontwikkelingen: 1. Hogere verwachtingen van klanten 2. Meer aandacht voor privacy 3. Meer winst per klant 4. Een groter servicebewustzijn 5. Meer klantvriendelijkheid bij bedrijven Opmerkelijk is dat de ingewijden in dit vak van mening zijn dat het klantgericht ondernemen in de afgelopen 10 jaar niet geleid heeft tot meer klantgeluk. Ook vinden de ingewijden dat, ondanks de beschikbaarheid van meer data, kennis en betere systemen, het klantbeeld nog niet optimaal is. De komende 10 jaar zullen klanten steeds kritischer worden over hun persoonlijke gegevens, zo verwachten de CRM-experts. Zo zullen ze over 10 jaar zelf bepalen welke persoonlijke gegevens bedrijven mogen gebruiken en welke niet. Ook zien ze de grenzen tussen bedrijven en klanten vervagen. Consumenten zullen zich nadrukkelijker gaan bezighouden met de ontwikkeling van producten bij bedrijven. En bedrijven op hun beurt zullen virtueler opereren. Dus veel meer digitaal samenwerken in netwerken en niet fysiek in gebouwen. Wellicht in verband met bovenstaande aspecten, zoals klant verstrekt zelf persoonlijke gegevens en heeft direct invloed op de ontwikkeling van producten, zijn de ondervraagden van mening dat vertrouwen in 2022 veel belangrijker is dan de prijs. Vooral directie en consultants zien dit als een belangrijke ontwikkeling, terwijl managers hier veel minder belang aan hechten. Dat datamining van klantgegevens de basis vormt voor financieel succes, zien we vooral terug als een belangrijk element bij consultants. Terwijl de managers weer veel meer waarde hechten aan het ontwikkelen van producten middels co-creatie. Er zijn ten aanzien van de diverse onderwerpen nogal wat verschillende opvattingen te constateren als het gaat om de verschillende functies c.q. rollen van de respondenten. Hiervoor verwijzen we naar het grafiekendeel van dit rapport. 2
4 Kenmerken respondenten 41% Branche indeling (n=129) 25% Aantal medewerkers (n=128) 59% 19% 56% Zakelijke dienstverlening Overig < > 500 In totaal hebben 129 respondenten (experts en vakgenoten) meegewerkt aan het onderzoek. Zij zijn vooral werkzaam in de zakelijke dienstverlening en verder zijn zij zeer verdeeld over verschillende branches. Daarom is gekozen voor bovenstaande brancheindeling. Dit geldt evenzeer voor de indeling in functies. Ook hierbij zijn categorieën samengevoegd. Onder de classificatie overig vallen functies als docent, service medewerker, ontwikkelaar e.d.. Als het gaat om bedrijfsomvang, werkt de meerderheid van de respondenten bij een organisatie met minder dan 50 medewerkers. 16% 8% Functie/rol (n=129) 39% 37% Directie Manager Consultant Overig 3
5 CRM heeft in de afgelopen 10 jaar heeft geleid tot: meer klantgeluk meer winst per klant hogere verwachtingen van klanten meer klantvriendelijkheid bij bedrijven meer aandacht voor privacy (bv. bel-me-niet-register) een optimaal klantbeeld een groter servicebewustzijn bij bedrijven % 20% 40% 60% 80% 100% % mee eens % mee oneens Naast bovengenoemde vooraf geformuleerde antwoordcategorieën op de vraag CRM heeft in de afgelopen 10 jaar geleid tot heeft 7% van de respondenten deze vraag met anders namelijk beantwoord. Een paar antwoorden: teveel aandacht voor techniek en processen ; medewerkers die de klant centraal stellen, veel extra kosten zonder de beloofde opbrengsten ; beter inzicht in de vraag achter de vraag en winst winst situatie. Het item optimaal klantbeeld maakt de meeste reacties los, dit gebeurde ook tijdens het event op 6 juni. Een aantal experts merkt op dat CRM in de afgelopen 10 jaar geen optimaal klantbeeld heeft opgeleverd, maar wel heeft geleid tot meer klantinzicht. De meningen zijn verdeeld over In 2022 is een optimaal klantbeeld heel gewoon. Toelichting hierbij is dat het beeld wel optimaler zal zijn, maar dat de klant tegelijkertijd nog meer wensen heeft en dat daarmee een optimaal klantbeeld überhaupt niet haalbaar is. En wat is nu optimaal? 4
6 Top-20 meest kenmerkende ontwikkelingen in komende 10 jaar klant bepaalt welke info (van hem) wel/niet naar organisaties gaat transparantie tussen klant en leverancier is vanzelfsprekend bedrijven zijn virtueler (samenwerken in netwerken, niet in gebouwen) vertrouwen is belangrijker dan prijs datamining van klantgegevens vormt basis voor financieel succes selfservice en service via communities is dominant bedrijfskolommen steeds korter en daardoor efficienter meeste productontwikkeling geschiedt door co-creatie commercieel initiatief ligt bij de klant sales primair via internet/social media (Social selling) 11 kern van handelen is: maatschappelijke betrokkenheid 12 flexibele betalingsvormen (zoals pay what you want) 13 grootste deel commercieel budget is verschoven naar social media 14 privacy aspecten domineren de dialoog met de klant 15 kortere aandachtspanne van klanten 16 prijs bepaalt de keuze van de klant 17 klanteninkoopcombinaties (zoals united consumers) zijn dominant 18 spiritualiteit vormt belangrijk onderdeel van klantstrategie 19 klantrelaties zijn ad-hoc 20 persoonlijke verkoop primair via streaming (beeld) 5
7 Top-10 meest kenmerkende ontwikkelingen in komende 10 jaar vs functie Totaal (129) Directie (50) Manager (48) Consultant (21) Overig (10) klant bepaalt welke info (van hem) wel/niet naar org.gaat transparantie tussen klant en leverancier is vanzelfsprekend bedrijven zijn virtueler (samenwerken in netwerken, niet in gebouwen) vertrouwen is belangrijker dan prijs datamining van klantgegevens is basis voor financieel succes selfservice en service via communites is dominant bedrijfskolommen steeds korter en daardoor efficiënter meeste productontwikkeling geschiedt door co-creatie commercieel initiatief ligt bij de klant sales primair via internet/sm (Social Selling) grootste deel commercieel budget is verschoven naar SM 7 kern van handelen is: maatschappelijke betrokkenheid flexibele betalingsvormen (zoals pwyw) 8 7 6
8 Noordwest-Veluwe Belangrijkste maatregelen voor productieve klantrelaties in 2022 Op de vraag wat de drie belangrijkste maatregelen zijn die organisaties kunnen treffen om te anticiperen op het kunnen aangaan van productieve klantrelaties in 2022, blijken de meeste antwoorden betrekking te hebben op de categorieën strategie en organisatie & personeel. Maar liefst 85% van de respondenten kwam met suggesties op deze vraag. Onderstaande tabel geeft inzicht in de antwoorden op de acht verschillende categorieën die achteraf zijn gedefinieerd. De volgende pagina s laten een wordcloud zien van de vijf belangrijkste categorieën om een indruk te geven van de verschillend genoemde maatregelen. Onder de opmerkingen die vallen in de categorie scholing/training valt op dat deze vooral betrekking hebben op het bewustmaken van een klantgerichte houding en het investeren in medewerkers. Bij de opmerkingen over samenwerkingsvormen zien we vooral opmerkingen over co-creatie met de klant. Het onderzoek, de antwoorden op de open vragen, tezamen met de reacties van de experts tijdens het event op 6 juni maken duidelijk dat klantgericht werken wel degelijk succes met zich meebrengt, maar dat er nog veel winst te behalen is. De komende jaren zal de klant steeds meer in the lead zijn. Voor organisaties is het essentieel om beleid en strategie vanuit het oogpunt van de klant op te zetten. Zelfs bij innovaties (co-creatie). Daarbij dienen de bedrijven zoveel mogelijk transparant te opereren en speelt vertrouwen in het zaken doen een steeds belangrijker rol. 7
9 Maatregelen voor productieve klantrelaties in 2022: strategie 8
10 Noordwest-Veluwe Maatregelen voor productieve klantrelaties in 2022: organisatie & personeel 9
11 Maatregelen voor productieve klantrelaties in 2022: database & analyse 10
12 Maatregelen voor productieve klantrelaties in 2022: communicatie 11
13 Maatregelen voor productieve klantrelaties in 2022: nieuwe technologieën 12
14 De wereld verandert, mensen veranderen. Dus ook klanten en hun koopgedrag. Maar hoe en in welke mate? Als specialist in klantkennis, geeft Service Check een nauwkeurig en betrouwbaar antwoord op deze en andere klantgerelateerde vragen. Service Check is daarin uniek, vanwege het geïntegreerd toepassen van specifiek verzamelde gegevens (onderzoek: zachte kenmerken ) en CRM-gegevens (database: harde, feitelijke kenmerken ). Het resultaat: specifiek inzicht in feitelijk klantgedrag, direct gerelateerd aan de beleving van uw (ex)klanten over uw organisatie. Helpt al meer dan 25 jaar overheid en bedrijfs-leven om beter met hun klanten om te gaan, door hen alle pijn rondom klantgegevens en informatiekwaliteit uit handen te nemen. Zo kan de Belastingdienst vooraf uw juiste gegevens invullen. Centerparcs stuurt u een persoonlijk aanbod, waardoor zij 20% meer rendement op hun marketing halen. ING kon pijnloos samengaan met de Postbank. Nutricia realiseerde in 3 maanden de basis voor nog gezondere marketingcampagnes. En Aegon, ING Lease, SNS property finance en vele anderen voorkomen miljoenen aan fraude, ieder kwartaal opnieuw. 13
CRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieInhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3
Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement
Nadere informatieINDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC
INDI Branche oplossing Automotive DM René Stolp Corporate strategist RDC Even voorstellen RDC Automatiserin g Veertig jaar Automotive DM: Actueel autobezit = belangrijkste segmentatiekenmerk NAW-gegevens
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieTELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen
TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieDe Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.
De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieTop 7 dataproblemen. De waarde van data in topconditie. Mini-whitepaper. By: Esther Labrie. WHITEPAPER I Top 7 dataproblemen Human Inference
Top 7 dataproblemen De waarde van data in topconditie WHITEPAPER I Top 7 dataproblemen 2015 Human Inference Mini-whitepaper By: Esther Labrie Managementsamenvatting De hoeveelheid beschikbare data neemt
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieVerder op weg naar klantrelevantie
Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer
Nadere informatieMicrosoft. Uw klanten volledig in beeld
Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieT-Mobile Netherlands BV
Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen
Nadere informatieUitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media
Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde
Nadere informatieIs uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit
Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatieGids voor werknemers. Rexel, Building the future together
Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen
Nadere informatie, Print- en documentmanagement, Communicatie en, Sales
, Print- en documentmanagement, Communicatie en, Sales Een prestatie op maat, dat wilt u toch ook? Link2Doc helpt (inkoop) organisaties bij het optimaliseren en inrichten van documentmanagement processen
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieSamenvatting mediapartners Shopping2020
Samenvatting eindrapport expertgroep Online Ondernemen Webwinkeliers te optimistisch over overlevingskansen. Op basis van data van de Kamer van Koophandel (N=26.250), een online enquête (N=500) en interviews
Nadere informatieOnderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.
Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op
Nadere informatieProfiling Elevate Consulting Group
Profiling Elevate Consulting Group Elevate Consulting Group Profiling Profiles Screening Elevate Consulting Group Stationsplein NO 422 1117 CL SCHIPHOL phone: 020-7951820 Fax: 020-7951829 Website: www.elevate-consulting.com
Nadere informatieInterim Management in de zorg
Vreemde ogen helpen Interim Management in de zorg Vreemde ogen helpen! Het gericht inzetten van een interim manager kan helpen uw problemen op te lossen of uw strategie te realiseren. Soms is het noodzakelijk
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatiePeter Arkenbout. Bent u echt regisseur van uw eigen verkoopkanaal?
Peter Arkenbout Bent u echt regisseur van uw eigen verkoopkanaal? Programma - 15.00 Introductie door Peter Arkenbout - 15.15 Workshop door Peter Arkenbout - 16.15 Werken aan case met Arjen Dijkstra - 17.00-17.30
Nadere informatieHET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates
HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector
Nadere informatieHoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen?
Hoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen? voorstellen Chris Goes van Affekt: 3 x 3 Vraagstukken Hoedanigheid - Marketing management Consultant - Verkoop management Opleider/trainer-coach - Innovatie
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Trends in Service 2010
Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en
Nadere informatieCATEGORY LEAD FASHION
#VACATURE CATEGORY LEAD FASHION Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de hoofden en de harten van gezinnen, door hun leven
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieR O M E I S O O K N I E T I N 1 D A G G E B O U W D
S T R A T E G I E C R E A T I E T E C H N I E K M A R K E T I N G R O M E I S O O K N I E T I N 1 D A G G E B O U W D Stap voor stap naar een data gedreven e-commerce organisatie Jeroen van Eck E-commerce
Nadere informatieEen succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie. Rabobank Nederland
Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie Rabobank Nederland Rabobank Nederland Coöperatieve bank 153 lokale banken, 1700 vestigingen 9 miljoen klanten, 1.7 miljoen leden, 34.000 medewerkers
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatieCHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018
CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET
Nadere informatieCustomer experience in het digitale tijdperk
Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering
Nadere informatieContentmarketing @ Deli XL
Anouk Beeren, manager e commerce & merchandising Contentmarketing @ Deli XL Page 1 Page 2 Anouk Beeren Anouk Beeren Manager e-commerce & merchandising @AnoukOnline Page 3 Onderwerpen Achtergrond van de
Nadere informatieE-book: Werken met Zoho CRM
E-book: Werken met Zoho CRM Alles wat u moet weten om te werken met Zoho CRM. Veel leesplezier! 1. Wat is CRM? Customer Relationship Management (klantrelatiebeheer) bevat de hele strategie rondom het krijgen
Nadere informatieCATEGORY LEAD HOME & LIVING
Consulting Exit Digital Category Management #VACATURE CATEGORY LEAD HOME & LIVING Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de
Nadere informatieEen complete oplossing voor uw CRM-vraagstuk!
Een complete oplossing voor uw CRM-vraagstuk! Alles wat u moet weten om te gaan groeien met CRM. 1. Inleiding: Wat is CRM 2. Efficiëntie & productiviteit 3. Effectiviteit & CRM strategie 4. Managementinformatie
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieWHITEPAPER SMART-CALL TM. Slim bellen dankzij data
WHITEPAPER SMART-CALL TM Slim bellen dankzij data Over 2Contact Smart-Call 2Contact is een multichannel klantcontactcenter dat bedrijven ondersteunt in het commerciële klantcontact en bij het verbeteren
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieProfessionele en persoonlijke groei?
+ Professionele en persoonlijke groei? Samen naar meer resultaat, meer gemak en meer plezier! Han Oei Oei voor Groei - www.oeivoorgroei.nl info@oeivoorgroei.nl 0633794681 + Meer resultaat, meer gemak en
Nadere informatieYounique dienstverlening in elk klantcontact
Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieCustomer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7
Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting
Nadere informatieLeiderschap in Turbulente Tijden
De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» ZET CUSTOMER INSIGHT STRATEGISCH OP DE KAART VOOR EEN OPTIMALERE BEDIENING VAN JE KLANT De toename van informatie
Nadere informatieBeCube = B. Merkstrategie
BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie
Nadere informatiewaardering waardering voor waardering
1 Waardering voor waardering p Waarde en waardering zijn subjectief. p Weten wat voor jou van waarde is helpt om waardevolle keuzes te maken. p Je bent niet alleen, en de waarden van anderen spelen altijd
Nadere informatieSOCIAL MEDIA AGENDA 2014
SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,
Nadere informatie21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock
Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen
Nadere informatieFacilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Nadere informatieRapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten
Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Contents 1 Onderzoeksverantwoording 03 2 Samenvatting 04 3 Grafieken en open antwoorden 05 2 Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we
Nadere informatieNO ENEMY IS WORSE THAN BAD ADVICE
NO ENEMY IS WORSE THAN BAD ADVICE a/s WORKS Consultancy heeft ruime ervaring met het implementeren en optimaliseren van AFAS Profit en InSite binnen het onderwijs, het bedrijfsleven en de zorg. De implementaties
Nadere informatieHet Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij
Nadere informatiebouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl
bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de
Nadere informatieGratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing
Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens
Nadere informatieBedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis
Erasmus Concurrentie en Innovatie Monitor 2009 Bedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis Rotterdam, 6 oktober 2009 INSCOPE: Research for Innovation heeft in opdracht
Nadere informatieRapportage. Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak?
Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2014 De laatste trends en ontwikkelingen binnen het communicatievak? In opdracht van: DirectResearch en Logeion Datum: 19 februari 2014 Auteur: Marieke Gaus & Marvin
Nadere informatieSTAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE
BUSINESS ASSURANCE STAKEHOLDERS Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 1 DNV GL 2014 Stakeholders 19 November 2015 SAFER, SMARTER, GREENER
Nadere informatieActionable Social CRM & Big Data
Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen
Nadere informatieKortom, van visie naar werkelijkheid!
Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieZes Succesvolle Suggesties
Whitepaper Zes Succesvolle Suggesties 6 Voor effectievere marketing, gebaseerd op goede klantgegevens Vincent van Hunnik Inhoudsopgave Meer tijd voor uw vak, minder gedoe 3 Suggestie 1: Segmenteer op basis
Nadere informatieNetworksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model
Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers
Nadere informatieTrendonderzoek Interne Communicatie 2017 Rapportage kwantitatieve resultaten. Involve, specialisten in interne communicatie Vakblad Communicatie
Trendonderzoek Interne Communicatie 2017 Rapportage kwantitatieve resultaten Involve, specialisten in interne communicatie Vakblad Communicatie September, 2017 Achtergrond van het onderzoek Doelstelling
Nadere informatieHEAD OF OPERATIONS. Operations #VACATURE
Operations #VACATURE HEAD OF OPERATIONS Meer transparantie in de zorg. Dat is de missie van ZorgDomein. Ieder jaar vinden er ruim 12 miljoen verwijzingen via het onafhankelijke platform plaats. Door resultaten
Nadere informatieSlimmer werken met mensen
Slimmer werken met mensen Paul Breman Mijn Bedrijf 2.0 wordt mede gefinancierd met steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling van de Europese Commissie, de Provincie Utrecht en de Gemeente
Nadere informatieHOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN
HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven
Nadere informatieIntroductie 4. Toelichting onderzoek 5. De resultaten Mate van volwassenheid van data driven marketing 6
ONDERZOEKSRAPPORT 10 NOVEMBER 2016 PAGINA 2 Inhoudsopgave Introductie 4 Toelichting onderzoek 5 De resultaten 6 1. Mate van volwassenheid van data driven marketing 6 2. Beperkt aantal organisaties hebben
Nadere informatieProdware klantendag 2014 Service dienstverlening
Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers
Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieCRM Quick Scan. Hoe klantgericht is ons bedrijf? Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat!
Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat! www.indora.nl Met behulp van deze CRM Quick Scan kunt u de klantgerichtheid van uw organisatie meten. U krijgt inzicht in de verschillende aspecten
Nadere informatieUnica Schutte ICT is onderscheidend in haar technische oplossingen. Syncasso klaar voor de toekomst met stabiel ICT-platform
Unica Schutte ICT is onderscheidend in haar technische oplossingen Syncasso klaar voor de toekomst met stabiel ICT-platform Syncasso is het resultaat van het samengaan van Groenewegen+Partners en Incassade
Nadere informatieOmnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening
Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact
Nadere informatieSNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten
SNEAK PREVIEW 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW Leadgeneratie Benchmark 2016: Wat doen succesvolle bedrijven beter? Recentelijk is voor de zesde keer de Nationale B2B
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieKLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE
KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT
Nadere informatieVerkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0
Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieMagnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius
Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze
Nadere informatieWelkom bij bol.com! 1
Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15
Nadere informatieReference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you
Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco
Nadere informatieFactsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau
Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.
Nadere informatie