DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG"

Johannes van Loon
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009

2 OVER KLANTGERICHTHEID BRON:

3 INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat

4 INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal in de zorg

5 INTRO Zorgorganisatie De klant: wat kan hij wel/niet van de zorg- en dienstverlening verwachten? De zorgmedewerker: wat moet hij doen/laten om klantgericht te zijn? De zorgorganisatie: hoe invulling geven aan klantgerichtheid?

6 INTRO Zorgorganisatie Ontwikkelen van een zorgvisie en een strategisch plan Strategie > klantgerichtheid Hoe willen wij klantgericht zijn? Hoe worden wij waardevol voor de klant?

7 VIER STRATEGIEËN BRON:

8 VIER STRATEGIEËN Bedrijfsleven * Vier strategieën van klantgerichtheid operational excellence product leadership customer intimacy mass customization Model van Treacy & Wiersema *

9 VIER STRATEGIEËN Klantgerichtheid Vier gelijkwaardige strategieën waar de zorgorganisatie voor kan kiezen Essentieel is dat de zorgorganisatie keuzes maakt bij het formuleren van een strategie én deze vertaald naar een praktisch uitvoerbaar beleid

Essentieel is dat de zorgorganisatie keuzes maakt bij het

10 Wie waardevol wil zijn, moet kiezen Wie niet kiest, die krijgt het voor z n kiezen BRON: Twynstra Gudde Bram den Engelsen 31 maart 2009

11 VIER STRATEGIEËN Klantgerichtheid De keuze van de strategie heeft gevolgen voor de interne organisatie én de klant ervaart en beleeft elke strategie anders Basis voor klantentevredenheid

12 VIER STRATEGIEËN Klantentevredenheid Operational excellence focus: efficiëntie van de processen strategie: prijsgericht dienstverlening: gestandardiseerd combinatie van snelheid, gemak en prijs vb McDonalds

strategie: prijsgericht dienstverlening:

13 VIER STRATEGIEËN Klantentevredenheid Product leadership focus: de beste oplossing strategie: productgericht dienstverlening: flexibiliteit combinatie van creativiteit en vernieuwing vb Nokia

productgericht dienstverlening: flexibiliteit

14 VIER STRATEGIEËN Klantentevredenheid Customer intimacy focus: het maatwerk strategie: klantgericht dienstverlening: klantenrelatie combinatie van aanpassing aan de wensen van de klant +individueel gerichte acties vb British Airways

dienstverlening: klantenrelatie combinatie van aanpassing

15 VIER STRATEGIEËN Klantentevredenheid Mass customization focus: massa-maatwerk strategie: behoeftegericht dienstverlening: klantspecificatie combinatie van massaproductie en individualisering van de dienstverlening vb Dell computers

dienstverlening: klantspecificatie combinatie van

16 BRON: VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG

17 VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG De ruit van klantgerichtheid * Zorgspecifieke vertaling Ontstaan in de zorgpraktijk klantprobleem centraal klantproces centraal klantprofiel centraal klantpersoon centraal Ontwikkeld door Bram den Engelsen *

klantprobleem centraal klantproces centraal klantprofiel

18 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG

19 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal zorgkwaliteit resultaat product leadership KLANT profiel centraal belevingskwaliteit aansluiting mass customization

20 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal zorgkwaliteit resultaat product leadership KLANT profiel centraal belevingskwaliteit aansluiting mass customization

21 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprobleem centraal bieden van de beste oplossing kwaliteit & effectiviteit van zorg vakkennis en innovatie vb vormen van acute zorg vb bewoner met dementie product leadership

22 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal zorgkwaliteit resultaat product leadership KLANT profiel centraal belevingskwaliteit aansluiting mass customization

23 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantproces centraal zorgproces > klantenperspectief standaardisatie & efficiëntie Planbare zorg > doelgroepen geschikt voor schaalvergroting vb gezinszorg + dienstencheques operational excellence

24 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal zorgkwaliteit resultaat product leadership KLANT profiel centraal belevingskwaliteit aansluiting mass customization

25 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprofiel centraal profiel van specifieke doelgroep eigen kenmerken en behoeften combinatie: standaardisatie + specifieke klantbeleving vb zelfstandigheid bewoner Mass customization

26 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG probleem centraal zorgkwaliteit resultaat product leadership KLANT profiel centraal belevingskwaliteit aansluiting mass customization

27 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantpersoon centraal individueel maatwerk bieden van totaaloplossing betrokken en flexibel zijn keuzemogelijkheden vb bewoner in palliatieve zorg Customer intimacy

28 WELKE STRATEGIE KIEZEN? BRON:

29 WELKE STRATEGIE KIEZEN? Klantenstrategie kiezen hoeft niet enkelvoudig te zijn... werken met verschillende klantenstrategieën consequenties voor o.a. de zorgprocessen, de huisvesting, de bestaffing, de profielen

30 WELKE STRATEGIE KIEZEN? Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën WZC voor bewoners met een zware fysieke zorgafhankelijkheid Keuze: klantprofiel centraal

31 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprofiel centraal profiel van specifieke doelgroep eigen kenmerken en behoeften combinatie: standaardisatie + specifieke klantbeleving vb zelfstandigheid bewoner Mass customization

32 WELKE STRATEGIE KIEZEN? Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën WZC voor bewoners met dementie Keuze: klantpersoon centraal

33 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantpersoon centraal individueel maatwerk bieden van totaaloplossing betrokken en flexibel zijn keuzemogelijkheden vb bewoner in palliatieve zorg Customer intimacy

34 WELKE STRATEGIE KIEZEN? Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën Centrum voor herstelverblijf Keuze: klantprobleem centraal

35 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantprobleem centraal bieden van de beste oplossing kwaliteit & effectiviteit van zorg vakkennis en innovatie vb vormen van acute zorg vb bewoner met dementie product leadership

36 WELKE STRATEGIE KIEZEN? Voorbeeld: OCMW kiest in de ouderenzorg voor verschillende strategieën Dienst voor gezinszorg Keuze: klantproces centraal

37 BRON: MARKETING VOOR ZORGVERLENERS VIER STRATEGIEËN IN DE ZORG Klantproces centraal zorgproces > klantenperspectief standaardisatie & efficiëntie Planbare zorg > doelgroepen geschikt voor schaalvergroting vb gezinszorg + dienstencheques operational excellence

38 SCHAALVERGROTING BRON:

39 SCHAALVERGROTING Schaalvergroting één van de belangrijkste strategische thema s met argumenten voor netwerking en samenwerking Strategieën van klantgerichtheid belangrijk bij fusies en concernvorming

40 SCHAALVERGROTING Samengaan van schaalvergroting en klantgerichtheid uniforme klantgerichtheid onder één naam (lees: merknaam + branding) vb Emmaüs. Zin in zorg differentiatie in klantgerichtheid via meerdere namen vb Familiehulp + PIT(dienstencheques)

41 SCHAALVERGROTING Samengaan van schaalvergroting en klantgerichtheid

42 SCHAALVERGROTING Samengaan van schaalvergroting en klantgerichtheid biedt nieuwe kansen Het gaat erom een reisdoel te kiezen en een heldere koers te bepalen, niet om de gehele weg in detail uit te stippelen. Bram den Engelsen

43 INFORMATIE Marketing voor zorgverleners Bram den Engelsen Medicus en Management 10 Bohn Stafleu van Loghum blz ISBN ,65

44 INFORMATIE onafhankelijke kennisbank waar experts hun expertise en hun publicaties kosteloos delen internetmagazine voor directeurs en managers het instituut voor bedrijfskunde Health Care Bedrijfskunde

45 DANK U VOOR UW INTERESSE Voor informatie: info@vzwvorm.be Veel succes en tot ziens! Beli De Meyer 8 OKTOBER 2009

Vergelijkbare documenten

Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg. Afstudeeronderzoek E. Leemans

Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg Afstudeeronderzoek E. Leemans Voorwoord 16 januari 2015 Beste lezer, Voor u ligt het onderzoeksrapport wat ik in het kader van de Extended Master Organisation