De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De juiste route naar meer klantwaarde. E-book"

Transcriptie

1 De juiste route naar meer klantwaarde E-book

2 Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere resultaten of beslissingen. Uw collega s krijgen een rapport met cijfers waarvan ze niet weten wat ze er mee moeten. Geen wonder dat de onderzoeken onderin een la verdwijnen. Of dat iedereen er zijn eigen draai aan geeft. Doorvertalen 3 Klantgericht Valkuilen Verslappen Het is opvallend dat veel organisaties met dezelfde problemen worstelen. Hoe verkrijg ik de juiste inzichten van mijn klanten? En hoe krijg ik vervolgens mijn organisatie mee om met de resultaten aan de slag te gaan? De essentie is om uw interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar te brengen. De juiste informatie, op de juiste wijze, op het juiste moment. Kortom, de juiste route naar meer klantwaarde! Gedeeld inzicht 2 Klantinzicht 1 Klantbewust Onbegrip In onze dagelijkse praktijk zien we dat veel organisatie door dezelfde stadia gaan. Deze ervaringen willen we graag met u delen. Klantgericht bent u niet van de één op de andere dag. Veranker klantgerichtheid in uw organisatie. Dit e-book biedt hulp. Het geeft inzicht in de stappen naar klantgerichtheid en laat u zien tegen welke barrières u aan kunt lopen. Relevant/Urgent Onnodig Stappen naar klantgerichtheid 0 Intern gericht

3 0. Intern gericht In deze fase bent u vooral met interne zaken bezig. U bent druk het huis op orde te brengen. U handelt, noodgedwongen, voornamelijk vanuit een interne focus. En niet vanuit de wensen en verwachtingen van uw klanten. Uw blik is naar binnen gericht, in plaats van naar buiten. U richt uw aandacht bewust op uw interne processen. Dit kan diverse, legitieme redenen hebben. Zoals een reorganisatie, een herinrichting van uw interne processen of het op orde brengen van uw interne zaken. Dat is niet verkeerd. Sterker nog, intern de zaken op orde hebben is een belangrijke voorwaarde om echt klantgericht te werken. Uw interne processen vormen het hart van uw organisatie, waardoor iedereen zijn of haar werk goed kan doen. Bent u intern gericht? Dan vraagt u niet naar verwachtingen, wensen of behoeften van uw klanten. U bent beperkt bereid uw werkzaamheden aan te passen aan de klantwens. U denkt vanuit de interne processen, niet vanuit de klantbehoeften. Bij wijzigingen in klantwensen bent u kwetsbaar. U bent namelijk onvoldoende op de hoogte van deze veranderende behoeften. En u bent onvoldoende in staat om uw producten en diensten hierop aan te passen. Wees bewust van het risico dat u loopt om klanten te verliezen. Herkent u zich in de volgende uitspraken? U bent waarschijnlijk intern gericht. We moeten eerst zorgen dat het huis op orde is! Het gaat toch goed, we doen het al jaren zo! Intern gericht De klant loopt toch niet weg. Ik heb geen klanten. Dit waait wel weer over.

4 1. Klantbewust Klantbewust Uw klanten hebben verschillende wensen en verwachtingen. En zijn belangrijk voor uw succes. Realiseert u zich dit? Dan bent u klantbewust. Wat die verwachtingen precies zijn, is voor u nog onduidelijk. U heeft geen uitgesproken klantstrategie. Welke waarden uw klant belangrijk vindt, heeft u niet scherp. Ook de toegevoegde waarde van uw organisatie is niet uitgesproken. U heeft wel behoefte aan kennis van uw klanten. U wilt graag van toegevoegde waarde zijn voor hen. Klantbewustzijn ontstaat vaak door factoren, die u dwingen om over de klant na te denken. Het kan hierbij gaan om interne factoren, zoals een nieuwe manager die hier aandacht aan besteedt. Maar vaker ontstaat klantbewustzijn door externe factoren. Factoren die u dwingen om over de klant na te denken. Voorbeelden zijn teruglopende omzet, klanten die weglopen, het binnenhalen van nieuwe klanten dat lastiger wordt, toenemende concurrentie of een verandering in wet- en regelgeving. Allemaal redenen om uw klanttevredenheid in kaart te brengen. Uw management heeft een belangrijke taak in het creëren van klantbewustzijn. Zij moeten uw collega s overtuigen dat het goed bedienen van klanten prestaties positief beïnvloedt. Dat dit niet eenvoudig is, blijkt uit de barrière hiernaast. Mogelijke barrière: Onnodig Uw management is vaak wel klantbewust, maar uw collega s nog niet. U en uw collega s kunnen bijvoorbeeld sterk gewend zijn aan een intern gerichte werkwijze. Het wordt onnodig gevonden om over uw klant na te denken. Wanneer de resultaten van uw organisatie (nog) niet negatief zijn, vinden uw collega s en/of uw management klantbewustzijn misschien onnodig. Het gaat toch goed zo, is een uitspraak die past bij deze situatie. Of uw collega s geven aan prima te weten wat uw klanten verlangen. Ik weet heus wel wat mijn klanten willen, is de leidende gedachte. Deze klantbehoeften zijn echter niet op (actuele) klantinzichten gebaseerd. Bent u klantbewust? Dit betekent niet dat u nooit meer intern gericht zult zijn. Misschien ziet een nieuw management de urgentie of het nut van het vergroten van klantwaarde niet in. Ook kan een organisatiewijziging tijdelijk zorgen voor een interne focus. Belangrijk is deze interne gerichtheid te herkennen. En om deze fase af te ronden als uw interne organisatie voldoende op orde is. Zodat u uw blik weer naar buiten richt. Daar gaat het uiteindelijk om.

5 1. Klantbewust Herkent u zich in de volgende uitspraken? U bent waarschijnlijk klantbewust. De klant is voor ons belangrijk, maar ik weet niet wat hij wil. Ik denk dat onze klanten niet willen meewerken aan een onderzoek. Ik hoef niet aan de klant te vragen wat hij belangrijk vindt, dat weet ik wel. Het gaat toch alleen maar om de prijs. Tips voor een goed klantenonderzoek! 1 Ervaar zelf wat er bij uw klanten leeft! U haalt de klant uw organisatie in óf brengt uw medewerkers bij de klant over de vloer. U stimuleert klantbewustzijn. En hoort zélf hoe klanten over u denken 2 Begin met een onderzoek dat op een eenvoudige wijze veel informatie ophaalt bij de grootste doelgroep Klantbewust 3 Laat de organisatie wennen aan een geregeld terugkerend onderzoek. Start met een goede nulmeting 4 Commitment vanuit topmanagement is een voorwaarde voor succes 5 Betrek medewerkers bij de opzet van het onderzoek (creëer een gezamenlijke basis)

6 2. Klantinzicht Klantstrategieën en succesformules. Als u tegen de fase klantinzicht aanzit, dan zijn dit ongetwijfeld veel besproken thema s binnen uw organisatie. Er is een richting gekozen om waarde te creëren. Maar de harde keuzes om dit te realiseren zijn vaak nog niet gemaakt. Wilt u tot de fase van klantinzicht komen? Twee zaken zijn essentieel. Klantbegrip hebben én klantbegrip delen. U heeft klantbegrip als u: Begrijpt wie uw klanten zijn; Begrijpt wat hun wensen, verwachtingen en ervaringen zijn; Een onderscheid kunt maken tussen klantgroepen met verschillende wensen. Klantbegrip delen én draagvlak creëren binnen uw organisatie. Dat is cruciaal om klantinzicht te krijgen. Mogelijke barrière: Onbegrip Lukt het niet (direct) om klantinzicht te krijgen? Dat kan. Dit heeft alles te maken met het willen én kunnen begrijpen van de klant. Om klantbegrip te krijgen is voldoende informatie en aandacht vanuit het management nodig. Uw management heeft een belangrijke rol bij de informatieverstrekking van uw klanten naar uw collega s. Informatie kan verkeerd geïnterpreteerd of zelfs niet begrepen worden. Het is ook mogelijk dat uw collega s de inzichten niet willen begrijpen, omdat ze bijvoorbeeld niet geloofwaardig zijn. Hierbij kunt u denken aan reacties als: Alle klanten willen wel een lagere prijs. Begrip is immers tweerichtingsverkeer. Klantinzicht

7 2. Klantinzicht Herkent u zich in de volgende uitspraken? U heeft waarschijnlijk klantinzicht. De resultaten van het klantenonderzoek zijn bekend, wat nu? Ik weet eigenlijk niet zo goed wat er met de resultaten is gebeurd. Wij weten wat de verwachtingen van onze klanten zijn. Wij weten wat onze klanten van ons vinden. Wij gaan de klantbeleving in kaart brengen, door het aankoopproces vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Tips voor een goed klantenonderzoek! 1 Deel inzichten! Iedereen heeft een eigen beeld van de klant. Pas als de inzichten worden gedeeld, kunt u hier gericht op inspelen Klantinzicht 2 Bepaal vooraf duidelijk de doelgroepen van uw onderzoek. Bepaal welke verdieping u per klantgroep wilt hebben 3 Bespreek vooraf met uw team wat u denkt dat de uitkomsten zullen zijn en zet dit vast 4 Op het moment dat de resultaten bekend zijn, kunt u dit toetsen. Als u dit niet doet is het moeilijk om uw mensen te laten zien dat eerdere aannames mogelijk veranderd zijn

8 3. Klantgericht Klantgericht Waar is mijn klant het meest bij geholpen? Vanuit deze gedachte werkt u. Klanten zijn belangrijk voor u en u weet wat de klant van u mag verwachten. Er zijn concrete inzichten. U en uw collega s hebben een duidelijke keuze gemaakt voor een bepaalde succesformule om klantwensen zo groot mogelijk te maken. Om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dit is een gezamenlijke drijfveer. U bent in staat deze klantinzichten te vertalen naar producten, diensten en dienstverlening. De uitdaging blijft hier: Hoe krijg ik de klant mee en hoe zorg ik ervoor dat dit ook daadwerkelijk verankerd wordt? U bent klantgericht. Continu scherp blijven op de veranderende wensen van uw klanten én ontwikkelingen in uw omgeving is niet eenvoudig. Maar wel essentieel om klantgericht te worden én te blijven. Klantgericht bent u niet van de één op de andere dag. Dat is enkel mogelijk wanneer al uw collega s zich bewust zijn van deze manier van werken. Klantgerichte medewerkers, die zich kunnen én willen verplaatsen in uw klanten. En zodoende echt helpen. Dat is de sleutel voor een klantgerichte organisatie. Drie zaken zijn hiervoor belangrijk; richting, vertrouwen en energie. Weten uw collega s welke koers u vaart? Richting betekent dat voor uw collega s duidelijk is welke koers u vaart. Ook is belangrijk dat uw collega s vertrouwen in uw organisatie hebben. Staan ze achter de doelen van uw organisatie? Voelen ze zich zeker over hun functie. Krijgen ze autonomie in hun werk? Dit stimuleert medewerkers enorm in hun werkzaamheden. Bovendien is het cruciaal dat uw collega s voldoende energie hebben om hun werkzaamheden uit te voeren? U heeft hier veel invloed op. Een tevreden medewerker, die vertrouwen krijgt en bij uw organisatie betrokken wordt, heeft meer energie. Een energieke medewerker heeft een betere uitstraling naar de klant. En is eerder bereid om de klant beter te bedienen. Uw collega s werken prettiger in een klantgerichte organisatie met tevreden klanten. Maar klantgericht zijn én blijven is helaas geen eenvoudige opgave! Mogelijke barrière: Verslappen Veel organisaties vervallen in oude patronen. Veranderingen in klantwensen worden niet meer opgemerkt. Of de interesse in de klant neemt af. Continu scherp blijven op de veranderende wensen en behoeften van uw klanten én ontwikkelingen in uw omgeving. En dit goed door vertalen in uw producten, diensten of dienstverlening. Dit zijn de belangrijkste voorwaarden om klantgericht te worden én te blijven. Klantgerichtheid is van belang voor elk type organisatie Klantgerichtheid is van belang voor elk type organisatie. Zelfs in situaties van gedwongen winkelnering, zoals bij de belastingdienst. Ook hier is een goede band met de klant belangrijk. Wanneer klanten niet goed bediend worden, wordt inefficiëntie in de hand gewerkt. Dit kost geld. En dat wilt u niet. Tegelijkertijd heeft het vaak invloed op de tevredenheid van uw collega s. Bijvoorbeeld wanneer uw collega s van de klantenservice klachten behandelen door de slechte service. Bij de belastingdienst komt de behoefte om klantgericht te zijn vanuit efficiëntie oogpunt. Niet vanuit klantbehoud. Onvrede aan de klantzijde kan er voor zorgen dat er nieuwe toetreders op de markt komen. Of dat wet- en regelgeving wordt aangepast.

9 3. Klantgericht Tips voor een goed klantenonderzoek! 1 Klantwensen en behoeften zijn aan verandering onderhevig. Hierom is het cruciaal klantenonderzoek in te bedden in uw organisatie. Herhaaldelijk onderzoek zorgt er voor dat u uw klanten optimaal kunt blijven bedienen 2 Zorg voor korte vragen met een hoge (continue) frequentie om processen voortdurend te monitoren op klantgericht handelen 3 Hoe meer specifieke processen zijn afgestemd op de klant, hoe meer klantenonderzoek een signaalfunctie krijgt voor afwijkingen van de norm (bijvoorbeeld NPS op procesniveau) 4 Overweeg directe feedback op individueel niveau om de consequenties van gedrag direct zichtbaar te maken voor de medewerker. Het heeft een groot effect op gedrag Klantgericht

10 Klantwaarde Vergroot uw klantwaarde: Het ultieme doel Slaagt u erin om de veranderende wensen van uw klanten te begrijpen? Deze inzichten te delen én door te vertalen in uw producten, diensten en dienstverlening? Dan bent u blijvend van toegevoegde waarde voor uw klanten. Door de behoeften en wensen van uw klanten echt centraal te stellen, komen zij eerder bij u terug. Raden zij u bij anderen aan. En zijn zij geneigd om meer zaken met u te doen. U en uw collega s werven nieuwe klanten, verlengen de duur van uw relaties of bouwen klantrelaties verder uit. U vergroot uw klantwaarde. Onze succesformule Natuurlijk zijn wij niet de enige partij op het gebied van klantenonderzoek. Maar we hebben wel een heel eigen kijk en aanpak. En de wil om u écht vooruit te helpen. Vanzelfsprekend mag u van ons verwachten dat we u voorzien van klantinzichten. Niet alleen met cijfers, maar ook met de betekenis daarvan. Maar bovenal brengen wij uw organisatie in beweging. Richting de klant. Uw interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar brengen, dat is wat we doen. Wij geven u daarbij een zetje, zodat u dichter bij elkaar komt. Pas dan realiseert u impact. De juiste route naar waardevolle klantrelaties Waarde creëert u door uw klanten te begrijpen. En wij helpen u daarbij. Wij willen uw klantwaarde vergroten. Niet alleen met onze klantenonderzoeken, maar vooral met onze mensen. Ouderwets het onderste uit de kan halen. Samen met ú. Dat vinden wij belangrijk. Sterker nog: het is onze strategie. Klantwaarde Singel AE Amsterdam t: +31 (0) Postbus NP Amsterdam

Managers stimuleren een topsportmentaliteit en de ontwikkeling van medewerkers die aansluit op de organisatie doelen.

Managers stimuleren een topsportmentaliteit en de ontwikkeling van medewerkers die aansluit op de organisatie doelen. Stimuleren en Inspireren Managers hebben een gedeelde visie op de organisatie (WHY). Dragen deze met enthousiasme uit en inspireren daarmee medewerkers. Managers stimuleren een topsportmentaliteit en de

Nadere informatie

Succesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen

Succesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen Succesvol stakeholdersonderzoek in 4 stappen Een stakeholdersonderzoek biedt u de mogelijkheid om de visie en mening van uw stakeholders scherp te krijgen. Wellicht veranderen de rollen in uw sector of

Nadere informatie

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts.

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Top 5 expert tips voor klant tevredenheid Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Is jouw klant koning? En hoe beïnvloed je actief de klanttevredenheid? Het bedienen

Nadere informatie

Ondernemend werken in welzijnsorganisaties

Ondernemend werken in welzijnsorganisaties Training & Advies Ondernemend werken in welzijnsorganisaties Betere resultaten met nieuwe competenties Ondernemend werken in welzijnsorganisaties De welzijnssector is sterk in beweging, dat weet u als

Nadere informatie

WERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE

WERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE whitepaper WERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE ontwikkelen zich steeds meer van traditionele organisaties tot ICT bedrijven. Deze veranderingen hebben hun weerslag op de werkbeleving. Om helder voor

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld

Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld Haalt het beste uit uw mensen! Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld Haalt het beste uit uw mensen! Management Drives? Management Drives is het bedieningspaneel en

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

Training Klantbeleving

Training Klantbeleving Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

geweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Marieke Anthonisse 2011 www.efficiencyfactor.nl https://twitter.com/trainencoachen

geweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Marieke Anthonisse 2011 www.efficiencyfactor.nl https://twitter.com/trainencoachen 27 geweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Inhoudsopgave Time Management 3 Email Management 3 Werkplekorganisatie 3 Gewoontevorming 4 Teambuilding 4 Gezinnen met kinderen 5 Administratie en Financiën

Nadere informatie

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015 UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de

Nadere informatie

Handleiding Cultuur Canvas

Handleiding Cultuur Canvas Handleiding Cultuur Canvas Je hebt een idee voor Tilburg, voor cultuur in het publieke domein en je weet waarschijnlijk ook wat je het wilt realiseren. Weet je ook of je plan kansrijk is? En wat je kunt

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,

Nadere informatie

Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl

Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl Van klantgericht naar innovatief Inmiddels is het niet genoeg om als organisatie klantgericht te zijn in je processen en producten. De huidige omstandigheden zoals snellere

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

KWALITEIT 1 SITUATIE 2 TEST

KWALITEIT 1 SITUATIE 2 TEST KWALITEIT drs. D. Dresens & drs. S. van den Eshof 1 SITUATIE Managers spreken tegenwoordig steeds vaker over kwaliteit. 'De organisatie moet maximale kwaliteit leveren.' Maar wat is kwaliteit? Alhoewel

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012

UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering

Nadere informatie

Visie. Volharding. De diepte in De bestaande situatie ontregelen gebeurt niet door een oppervlakkige HAAL MEER RESULTAAT UIT JEZELF EN ANDEREN

Visie. Volharding. De diepte in De bestaande situatie ontregelen gebeurt niet door een oppervlakkige HAAL MEER RESULTAAT UIT JEZELF EN ANDEREN HAAL MEER RESULTAAT UIT JEZELF EN ANDEREN The privilege of a lifetime is to become who you truly are. - Carl Jung Visie Als authentiek leider ben je een kapitein aan het roer van een schip. Handen aan

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Beheer van veranderingen

Beheer van veranderingen Beheer van veranderingen Katlijn Perneel Afdeling Beleidsondersteuning Cipal dv Agenda Beheer van veranderingen Hoe aanpakken 2-1 Beheer van veranderingen Strategie en verandering hoezo? Directies denken

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Van denken naar doen. Van besluitvorming naar beïnvloeding

Van denken naar doen. Van besluitvorming naar beïnvloeding Van denken naar doen Van besluitvorming naar beïnvloeding Veranderstrategie van Kotter (Onze ijsberg smelt) 1. Gevoel van urgentie vestigen 2. Leidende coalitie vormen 3. Visie van de verandering

Nadere informatie

Team Alignment. En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Transformational Programs by TLC www.tlc-nederland.com

Team Alignment. En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Transformational Programs by TLC www.tlc-nederland.com Team Alignment En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Team Alignment Het gaat goed! Herkent u deze situatie: een collega of een medewerker presenteert vol vuur over de voortgang van een

Nadere informatie

Effectief investeren in management

Effectief investeren in management Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Leiderschap bij verandering

Leiderschap bij verandering Leiderschap bij verandering De essenties uit het gelijknamige boek van John P. Kotter Acht fases in het proces van veranderen 1. Urgentiebesef vestigen. 2. Leidende coalitie vormen. 3. Visie en strategie

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Leadership By Responsibility

Leadership By Responsibility Leadership By Responsibility En als mensen nu echt hun verantwoordelijkheid nemen? Leadership By Responsibility! Het gaat goed! Herkent u deze situatie: een collega of een medewerker presenteert vol vuur

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Hogere omzet met loyale klanten

Hogere omzet met loyale klanten m e t e n, w e t e n é n v e r b e t e r e n Hogere omzet met loyale klanten Luistert u naar uw klant? Staat uw klant écht centraal? Gaat u de dialoog aan met uw klant om verbeteringen te bespreken? In

Nadere informatie

plan facilitators Werkvorm: problemen verbinden

plan facilitators Werkvorm: problemen verbinden Werkvorm: problemen verbinden Problemen helder formuleren helpt al vaak om een oplossing te vinden, maar meestal hebben we te maken met een hele berg problemen die allemaal om een oplossing schreeuwen.

Nadere informatie

Transi4e%&% leiderschap%

Transi4e%&% leiderschap% Odin development compass Wanneer u in uw organisatie teams vormt of ontwikkelt, en mensen wilt ondersteunen in hun groei, wilt u ongetwijfeld weten wat de werkelijke kracht is van iedereen. Het Odin Development

Nadere informatie

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

Industry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst

Industry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.

Nadere informatie

Theorie en aantekeningen Naam:

Theorie en aantekeningen Naam: Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,

Nadere informatie

HOE LAAT IK MEDEWERKERS

HOE LAAT IK MEDEWERKERS MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding

Nadere informatie

Change. Making Change Happen!

Change. Making Change Happen! Change MANaGEMENT Making Change Happen! 2 Uw organisatie verandert. Vaak onder druk van de markt, aandeelhouders of belanghebbenden. Maar soms gewoon omdat u zelf gelooft dat het beter kan. Het merendeel

Nadere informatie

Achtergrond. Visie op arbeidsverzuim

Achtergrond. Visie op arbeidsverzuim Deze visienota richt zich specifiek op preventie van arbeidsverzuim. Deze visie is door te vertalen naar terugkeer vanuit arbeidsverzuim en op instroom, doorstroom en uitstroom vraagstukken. Deze doorvertaling

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Tips voor verkoop in de bouw. Staat uw Acquisitie Realisatie Monitor op scherp?

Tips voor verkoop in de bouw. Staat uw Acquisitie Realisatie Monitor op scherp? Tips voor verkoop in de bouw Staat uw Acquisitie Realisatie Monitor op scherp? Tips voor verkoop in de bouw Staat uw Acquisitie Realisatie Monitor op scherp? Hoe succesvol is uw verkoopbeleid? Welke belangrijke

Nadere informatie

Iedereen sterk. Zo stimuleer je innovatief gedrag en eigenaarschap van medewerkers

Iedereen sterk. Zo stimuleer je innovatief gedrag en eigenaarschap van medewerkers Iedereen sterk Zo stimuleer je innovatief gedrag en eigenaarschap van medewerkers JANUARI 2016 Veranderen moet veranderen Verandering is in veel gevallen een top-down proces. Bestuur en management signaleren

Nadere informatie

Profielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen

Profielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen Profielschets Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woningbouwstichting Cothen Datum: april 2015 Adviseur: drs. Lilian Vos Inleiding Woningbouwstichting

Nadere informatie

Samenwerkende gemeenten: houd het vuur aangewakkerd

Samenwerkende gemeenten: houd het vuur aangewakkerd Samenwerkende gemeenten: houd het vuur aangewakkerd Samenwerking is maatwerk én mensenwerk OVERHEIDSMANAGEMENT 29 APR 2014 Wanda Bouwmeester Intergemeentelijke samenwerking is aan de orde van de dag. Vanuit

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Je beste jaar! De kracht van kiezen en doelen stellen

Je beste jaar! De kracht van kiezen en doelen stellen Je beste jaar! De kracht van kiezen en doelen stellen 2014 Je beste jaar! De kracht van kiezen en doelen stellen Je wordt als professional gewaardeerd binnen de organisatie waar je werkt. Je bent duidelijk

Nadere informatie

Lokaal betrokken, regionaal verbonden

Lokaal betrokken, regionaal verbonden Lokaal betrokken, regionaal verbonden Beweeg de muis over de tekstblokken en klik Voorwoord Lokaal betrokken, regionaal verbonden Dat is de titel van het ondernemingsplan 2014-2018 van. Omdat dat is wat

Nadere informatie

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

TRAINING POSITIEVER DENKEN, LEVEN, WERKEN

TRAINING POSITIEVER DENKEN, LEVEN, WERKEN TRAINING POSITIEVER DENKEN, LEVEN, WERKEN INHOUD De training is gebaseerd op 7 hoofdonderwerpen. De 7 sleutels tot positieve verandering: 1. Bevorder je positieve emoties 2. Denk positiever 3. Waardeer

Nadere informatie

herijkte ondernemingsplan 2016 / 2017 WONINGSTICHTING SWZ

herijkte ondernemingsplan 2016 / 2017 WONINGSTICHTING SWZ herijkte ondernemingsplan 2016 / 2017 WONINGSTICHTING SWZ Voorwoord Voor u ligt het herijkte ondernemingsplan van SWZ. Dit is het antwoord op de vraag die we onszelf en onze belangrijkste stakeholder huurdersbelangenvereniging

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!

LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen

Nadere informatie

Leergang Transformatief Leiderschap

Leergang Transformatief Leiderschap feedback geven living labs advie processen/bijeenkomsten transformatief leiderschap coach perso Leergang Transformatief Leiderschap Anderen bewegen begint bij jezelf Succesvol mensen en organisaties in

Nadere informatie

Blijvende Aantrekkingskracht Curriculum

Blijvende Aantrekkingskracht Curriculum Blijvende Aantrekkingskracht Curriculum #1 Hoe aantrekkingskracht voor mannen in relaties werkt De vijf sleutels om met zijn hart in contact te kunnen komen. De redenen waarom een man zich emotioneel van

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

In 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren. Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf

In 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren. Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf In 7 stappen naar geïntegreerd rapporteren Naar een toekomstbestendig mkb-bedrijf Colofon De tekst van deze brochure is tot stand gekomen met medewerking van NEMACC, het mkb-kenniscentrum waarin de NBA

Nadere informatie

Opleidingsprogramma DoenDenken

Opleidingsprogramma DoenDenken 15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

Gegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P

Gegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P 1 Gegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P Persoonlijk klantencontact in jouw on-offline communicatie Ben je op zoek naar de juiste identiteit van jouw organisatie? Ken je

Nadere informatie

Ik wil van deze gelegenheid graag gebruik maken om u mee te nemen met een worsteling die niet alleen de DT&V raakt, maar de hele vreemdelingenketen;

Ik wil van deze gelegenheid graag gebruik maken om u mee te nemen met een worsteling die niet alleen de DT&V raakt, maar de hele vreemdelingenketen; Ik wil van deze gelegenheid graag gebruik maken om u mee te nemen met een worsteling die niet alleen de DT&V raakt, maar de hele vreemdelingenketen; die van draagvlak en beeldvorming. De afgelopen jaren

Nadere informatie

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

Gandhitraining. Ongekende effecten in de praktijk

Gandhitraining. Ongekende effecten in de praktijk Gandhitraining Ongekende effecten in de praktijk Van persoonlijk naar inspirerend leiderschap Wil je jouw persoonlijke leiderschap verdiepen tot inspirerend leiderschap; je ambities vormgeven en anderen

Nadere informatie

Goed geregeld voor de Rotterdammer!!

Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat

Nadere informatie

Governance: doorslaggevende factor voor succesvolle ICT samenwerking

Governance: doorslaggevende factor voor succesvolle ICT samenwerking Governance: doorslaggevende factor voor succesvolle ICT samenwerking Sturen op vertrouwen 2015, Roland Willemsen, Kees van den Tempel, Native Consulting ICT Samenwerking ontstaat meestal vanuit de behoefte

Nadere informatie

Het waarom van ons aanbod

Het waarom van ons aanbod Pagina 1 van 5 - scroll Het waarom van ons aanbod Mensen laten zich leiden door ervaringen en de betekenis die zij daaraan hebben gegeven. Daarmee besturen zij zichzelf en daarmee geven zij iedere keer

Nadere informatie

Over Performance Dialogue

Over Performance Dialogue Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training

Nadere informatie

De 9 succesfactoren. voor contentmarketing

De 9 succesfactoren. voor contentmarketing De 9 succesfactoren voor contentmarketing Content- of contextmarketing? Direct toepasbaar www.idmk.nl De 9 succesfactoren voor contentmarketing In 2014 is contentmarketing één van de meest gebruikte woorden

Nadere informatie

ONZE AGENDA OPLEIDEN IN ROTTERDAM VOOR DE WERELD VAN MORGEN STRATEGISCHE AGENDA

ONZE AGENDA OPLEIDEN IN ROTTERDAM VOOR DE WERELD VAN MORGEN STRATEGISCHE AGENDA ONZE AGENDA OPLEIDEN IN ROTTERDAM VOOR DE WERELD VAN MORGEN STRATEGISCHE AGENDA VOORWOORD Hoe leiden we elke student op tot de professional voor de wereld van morgen? Met de blik op 2025 daagt die vraag

Nadere informatie

Middelen Proces Producten / Diensten Klanten

Middelen Proces Producten / Diensten Klanten Systeemdenken De wereld waarin ondernemingen bestaan is bijzonder complex en gecompliceerd en door het gebruik van verschillende concepten kan de werkelijkheid nog enigszins beheersbaar worden gemaakt.

Nadere informatie

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document

Nadere informatie

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015 De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015

Nadere informatie

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Post- HBO-opleiding voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Inleiding Vele HBO-ers in de apotheek werken regelmatig als assistente, met daarnaast wat extra taken. Dat is een onderwaardering

Nadere informatie

360 feedback competentieanalyse

360 feedback competentieanalyse 60 feedback competentieanalyse Kandidaatrapportage Sara Berger Demo accountmanager 10 april 201 Boogschutterstraat 1C 72 AE Apeldoorn T 06678169 I www.isagroup.nl E hester@isagroup.nl Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service

Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of

Nadere informatie

Bezwaren en tegenwerpingen oplossen. Michel Hoetmer SalesQuest

Bezwaren en tegenwerpingen oplossen. Michel Hoetmer SalesQuest Bezwaren en tegenwerpingen oplossen Michel Hoetmer SalesQuest Wat gaan we vandaag doen? Bezwaren - een overzicht Bezwaren oplossen in 5 stappen Hoe ga je om met specifieke bezwaren? Bezwaren een definitie

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie