ServicePersoonlijkheid

Transcriptie

1 1. ServicePersoonlijkheid HET BEREIKEN VAN UITSTEKENDE SERVICE MEDEWERKERS GEEN SERVICEKUNSTJE.. AANDACHT VOOR DE SERVICEPERSOONLIJKHEID - 1 -

2 Uw organisatie werkt aan een dienstverlenende cultuur Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw organisatie. Juist de contactmomenten en de wijze waarop de communicatie met uw servicemedewerkers verloopt zijn daardoor vaak bepalend voor de klanttevredenheid. Geen kunstje Trainen, trainen en nog eens trainen. Veel organisaties denken dat medewerkers volledig trainbaar zijn. Alle medewerkers zijn trainbaar in het leren bedienen van de klanten. Dit is een prachtig ideaalbeeld maar de praktijk is gewoon anders. Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers en klanten. Dienstverlening aan het front is geen kunstje leren, maar medewerkers selecteren en ontwikkelen op persoonlijkheidsprofielen, die passen binnen de servicevisie en de cultuur van de organisatie, maar bovenal goed aansluiten op de wensen en beleving van de klant. Van vaardigheden, kennis servicepersoonlijkheid Vroeger (vaardigheden en kennis centraal) Klant een nummer en loket geven (vraagpatronen) De klant zo goed mogelijk helpen Omgang- en communicatietraining om de klant beter te bedienen Professionaliteit uitstralen Emotie benoemen in het servicemoment NU (Servicepersoonlijkheid centraal) Inspelen op de persoonlijkheid van de individuele klant De klant een betekenisvolle ervaring geven De klant echt begrijpen en persoonlijk bedienen in het moment van de waarheid Inspelen op wat de klant echt belangrijk vindt, de authenticiteit van de servicemedewerker als toegevoegde waarde. Emotie juist benutten! - 2 -

3 De methode servicepersoonlijkheid De servicegerichtheid heeft van nature te maken met de persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. Vooral de frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Deze persoonlijkheden vormen tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De methode is ook toepasbaar op teamniveau en op organisatieniveau. Inzicht in de Servicepersoonlijkheid Motieven en drijfveren achter servicegedrag Stressbestendig Doorzettingsvermogen Directe communicatie Problemen oplossen Herkent de mens achter de klant Actief promoten van producten, diensten Enthousiaste communicatie Positief Overdragen van informatie Afspraken nakomen Diplomatieke communicatie Sterk gericht op kwaliteit en inhoud Begripvol Hulpvaardig Luisterende communicatie Krachtig in herhalingswerkzaamheden - 3 -

4 Klantgerichtheid door de eigen ogen: vaststellen servicepersoonlijkheid medewerkers Het gedrag dat een medewerker vertoont, is afhankelijk van zijn of haar persoonlijkheid. Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag is van de medewerker. Klantgerichtheid door de ogen van de klant We stellen de klantpersoonlijkheid (type klant) vast en de momenten van de waarheid voor de klant. Welke competenties van servicemedewerkers zijn belangrijk om aan te sluiten op de wensen, behoeften en persoonlijkheid van de klant? Met welke klant schakel je goed en welke vind jij lastig? Is dienstverlenen voor jou natuurlijk? In beweging brengen van de servicecultuur Welke competenties zijn cruciaal om de servicecultuur in beweging te brengen? We beoordelen of uw serviceteam kan voldoen aan de gewenste dienstverleningscultuur? Tevens laten we onderbouwd zien welke interventies zinvol zijn om in logische stappen toe te werken naar de gewenste situatie. Resultaat Beter gemotiveerde werknemers Betere klachtafhandeling Optimale service Meer tevreden klanten Imagoverbetering Betere interne communicatie - 4 -

5 mcb coacht & BUSINESSPRENEUR ServicePersoonlijkheid >> excellente dienstverlenende cultuur Uw dienstverleners Gertjan Verstoep en Maarten Blankenberg zetten de servicecultuur centraal door aandacht te vragen voor de servicepersoonlijkheid van de servicemedewerker en de klant. Gertjan en Maarten hebben de servicepersoonlijkheid handen en voeten gegeven. In workshops, trainingen, coaching, intervisie en andere werkvormen weten we mensen in beweging te krijgen, vooral door de laagdrempeligheid van de aanpak. Gertjan Verstoep Maarten Blankenberg Drs. Gertjan Verstoep Maarten Blankenberg De volgende generatie diensten De diepere drijfveren Gertjan staat voor krachtige, inspirerende en creatieve trajecten om tot hoogwaardige serviceconcepten te komen. Zakelijk, commerciëler en marktgerichter ondernemen van non-profit en profit organisaties: het bewijs van excellente dienstverlening leveren aan de klanten, vooral in de momenten van de waarheid. Maarten heeft zich de door de jaren heen als gedragsdeskundige bekwaamd. Hij leeft met de overtuiging dat mensen de last van het verleden en de onzekerheden van de toekomst in het juiste perspectief moeten leren plaatsen om te kunnen ontdekken, wat hen werkelijk beweegt en kunnen excelleren in wie zij zijn. Welk type dienstverlener bent u en hoe kunnen servicemedewerkers zich met passie verbinden aan de nieuwe generatie diensten. Hoe kunnen servicemedewerkers hun authenticiteit optimaal inzetten tijdens het bedienen van hun klant gverstoep@businesspreneur.nl blankenberg@mcbcoacht.nl Heeft u interesse/ vragen etc, neem gerust contact op met ons. -5-