Customer KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be"

Koenraad de Winter
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Customer KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be

2 Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2. Hoe omgaan met klanten 3. Slecht nieuws brengen 4. Hoe omgaan met klachten 4. Proactieve gesprekken 1. Relatiebeheer 2. Problemen aanpakken 2 4 mei 2015

3 Vat in één kernachtig woord samen wat Customer Intimacy voor jou betekent Post -it. 3 4 mei 2015

4 Noodzaak? In subgroep brainstormen: Waarom kiezen klanten voor KBC Securities? Waaraan verliezen we klanten? 4 4 mei 2015

5 Het verhaal van de brug Je oogst wat je zaait 5 4 mei 2015

6 Customer Intimacy is: Volgens de KBC-Ontwikkelgids: Je speelt in op de behoeften van de cliënten, met focus op de externe cliënt. Je neemt (pro)actief acties die afgestemd zijn op de cliënt en dit binnen de doelstellingen van het bedrijf. 6 4 mei 2015

7 Gedragsindicatoren van CI 2/2 Je speelt servicegericht in op de wensen en gevoeligheden. Je stemt gedrag, processen, producten, af op de wensen, behoeften en gevoeligheden van cliënten. Je biedt ongevraagde extra (maar zinvolle) service. Je slaagt erin om cliëntentevredenheid te verhogen. Je benadert je cliënt op een vriendelijke professionele manier. 7 4 mei 2015

8 Gedragsindicatoren van CI 1/2 Je bent beschikbaar voor en luistert naar je klant. Je vangt signalen betreffende behoeften en wensen van cliënten op, ook als deze niet expliciet worden uitgesproken. Je neemt zelf initiatief om op regelmatige wijze met de cliënt zijn behoeften, wensen en verwachtingen te bespreken. Je anticipeert op potentiële toekomstige behoeften. 8 4 mei 2015

9 Hostmanship Bron: Hostmanship.nl, Hostmanship in de publieke sector 2012 van TNS Nipo. 4 mei

10 Hostmanship De overtreffende trap van klantvriendelijk ondernemen is hostmanship. Dit omvat de menselijke bejegening van klanten, de empathie, de deskundigheid van de dienstverleners en het echt willen oplossen van een klantprobleem. Simpel gesteld: klanten het gevoel geven dat ze welkom zijn en gewaardeerd worden. Uit onderzoek van TNS Nipo blijkt dat dit in de publieke sector nog wel iets beter kan. Grondlegger van de Hostmanship-filosofie is de Zweed Jan Gunnarsson. Jan Gunnarsson is een ervaringsexpert op het gebied van de gastvrijheidwereld. Hij was onder andere verantwoordelijk om Zweden op de kaart te zetten als het meest gastvrije land ter wereld. Alle zaken waarmee een klant te maken krijgt in een ontmoeting met uw organisatie noemt Gunnarsson hostmanship. Zijn ervaringen heeft Gunnarsson vastgelegd in de bestseller Hostmanship. Hostmanship gaat een stukje verder dan geprotocolleerde service. Hostmanship gaat over geven. Het is een manier van leven. Gunnarsson zegt daarover in zijn boek Hostmanship': Eén van de grote verschillen tussen hostmanship en vriendelijke servicegerichtheid is het gevoel dat je bijblijft als de gast allang is vertrokken. Service gaat uit van de ontvanger: zolang de gast tevreden is, heb jij je werk goed gedaan. Hostmanship concentreert zich daarentegen op de aanbieder. Hostmanship zit in je. Je draagt het met je mee en het draagt bij aan je persoonlijke ontwikkeling mei 2015

11 Hostmanship Hostmanship betekent; de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Hostmanship, het gevoel welkom te zijn, is meer dan alleen vriendelijk zijn, het is een mentaliteitsverandering. Hostmanship is gebaseerd op zes meetbare pijlers: 1. Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens! 2. Verantwoordelijkheid nemen: je voelt je verantwoordelijk voor (het oplossen van) het probleem. 3. Consideratie tonen: laat zien dat het je echt iets kan schelen. 4. Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie. 5. Dialoog aangaan: ga in gesprek met de klant om het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen. 6. Kennis inzetten: je antwoordt de klant op basis van jouw kennis. Voor organisaties met Hostmanship snijdt het mes aan twee kanten. Niet alleen klanten voelen zich hier thuis, maar ook de medewerkers. Dit zorgt voor een betrokken houding en trots binnen de organisatie. Bovendien zullen de klanten zich sneller opstellen als ambassadeurs en gratis reclame maken. Bovendien zorgt Hostmanship dat producten en diensten een beleving worden en kan daardoor een hogere prijs worden gevraagd. Hostmanship is een investering in het onderscheidend vermogen van een organisatie. Een investering die zich vertaalt zich in betrokken medewerkers en loyale klanten mei 2015

12 Hostmanship Want we kennen inmiddels allemaal wel het geheim van de Service Profit Chain': de situatie dat meer tevreden medewerkers zorgen voor meer tevreden klanten en betere financiële resultaten (inmiddels al meerdere keren onderzocht en bewezen). Voorwaarde voor Hostmanship is een organisatie die in de eerste plaats de eigen medewerkers beschouwd als gasten. Een organisatie die de kunst verstaat haar medewerkers zich welkom te laten voelen. Dit vraagt om leiderschap dat gericht is op het geven van vertrouwen. Leiderschap dat een omgeving creëert waar je in staat wordt gesteld de klant echt te helpen. Essentie is dat uw organisatie er één wordt die doet wat hij belooft, met medewerkers die daar trots op zijn. Inspirerende film: mei 2015

13 Customer Intimacy in 6 principes empathie/ respect het geheel zien RE-ACTIEF kennis/ vaardigheden Customer Intimacy dialoog PRO-ACTIEF E2E willen helpen

14 Klantvriendelijk, klantgericht of? Twee vragen, noteer in een paar woorden jouw idee 1. Wat vind je van de werking van het personeel aan de loketten van je gemeenteadministratie? 2. Hoe komt het dat sommige huisdokters succesvoller zijn dan andere? 14 4 mei 2015

15 15 4 mei 2015 Uit ORT-Forum november 2011

16 Fundamental model KBC Securities Klant Eindklant Hoe kan ik mijn klant helpen in zijn core business? Customer Intimacy = Eindklantgerichtheid 16 4 mei 2015 Hostmanship

17 REACTIEF 17 4 mei 2015

18 Het middel: Professioneel Communiceren

19 Actief Luisteren Oogcontact Luisterhouding Luistersignalen Doorvragen Noteren Herhalen Samenvatten 19 4 mei 2015

20 Slecht nieuws brengen De negatieve boodschap aanvaardbaarder maken Structuur: A+ B- C+ Moet één geheel vormen; geen rustpauze Schrap maar als koppelwoord Stel een (afsluit)vraag op het einde Positief Negatief Positief 20 4 mei 2015

21 Omgaan met klachten Luister Laat ventileren Actief Luistertechnieken Vraag door Vat samen Empathie Toon begrip voor de emotie van de klant Oplossen Vertel enkel wat wél kan 21 4 mei 2015

22 PROACTIEF 22 4 mei 2015

23 Proactiviteit Weten? Doen? 23 4 mei 2015

24 Proactieve gesprekken Wat is voor mijn cliënt belangrijk? In zijn totale werking / in zijn totale value chain / vanuit een zo ruim mogelijk gezichtsveld? Het toekomstperspectief van de cliënt. Wat is mijn speel- / spanningsveld? Hoe kan ik diensten uit mijn speelveld halen die aansluiten bij wat mijn cliënt belangrijk vindt? Hoe kan ongevraagd zinvolle extra service verlenen? 24 4 mei 2015

25 Relatiebeheer in het net Portfoliodoorlichting Portfolio samenstellen Optimalisatie Sleutelmomenten Beste Aanbod / COP s Cliëntvriendelijkheid Doorverwijzing / Adviesgesprekken Relatiegesprek voeren Screening 25 4 mei 2015

26 1. Portfolio samenstellen: Voor wie doe ik het? Relatiebeheer: de 5 stappen 1/2 Kan ik het voor iedereen op dezelfde manier doen? 2. Screening Wat weet ik al van mijn klant? Wat wil ik zeker nog weten? 3. Proactieve gesprekken Het geheel leren zien en het eigen geheel duidelijk maken mei 2015

27 Relatiebeheer: de 5 stappen 2/2 4. Portfoliodoorlichting Blijft mijn portfolio steeds dezelfde? Heb ik iedereen voldoende Customer Intimacy gegeven? 5. Optimalisatie Customer Intimacy in al mijn andere contacten. Customer Intimacy als basisattitude opbouwen (cfr.gedragsindicatoren) mei 2015

28 Problemen Aanpakken De DATA techniek Doel WiiFM? Aanpak Omschrijving Timing Akkoord Stel een afsluitvraag naar de bereidheid 28 4 mei 2015

29 Wat neem ik mee van vandaag? Welke zijn mijn drie sterkste punten: Welke drie punten kies ik als werkpunt: 29 4 mei 2015

Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas -

30 Customer KBC Securities Rudy Begas - rudy@cameleontraining.be mei 2015

Vergelijkbare documenten

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel