W A A R D E V O L L E I D E R S C H A P

Transcriptie

1 W A A R D E V O L L E I D E R S C H A P I N S P I R E E R M A N A G E C O A C H Waardevol klantcontact LEERGANG VOOR TEAMLEIDERS

2 Waardevol leiderschap Jouw creativiteit heeft ruimte nodig Een klantcontactcentrum is een dynamische omgeving. En als leider van het team vervul je verschillende rollen. Die van manager, inspirator en coach. Soms lopen die rollen door elkaar en dat kan best onrustig zijn. Herken je dat? Dat je hard werkt om je werk voor elkaar te krijgen, maar dat je ook graag je team wilt motiveren en inspireren. Creativiteit heeft ruimte nodig. En die creëer je door jouw rollen effectief in te zetten. Zo draag jij het meest bij aan de waardevolle klantcontacten van jouw team.

3 Waardevol Leiderschap In deze leergang vind je een opleiding die perfect past bij jouw dagelijkse werk als teamleider van een contactcenter. Waarin je geïnspireerd en uitgedaagd wordt om over jezelf na te denken en tegelijk ook gewoon kennis krijgt over klanttevredenheid, coaching, HRM, Contactcenterprocessen en vaardigheden om een goede leidinggevende te zijn. COACH INSPIRATOR MANAGER Op de momenten dat je coacht is geduld en aandacht belangrijk. Voor jezelf en voor de ander. Leer hoe en wanneer je deze rol kan vervullen op een manier die jouw team voedt. Jouw werk vraagt regelmatig om jouw oplossend vermogen bij uitdaging of verandering. Leer hoe je - als creatieve en flexibele leider - jouw team inspireert om er samen voor te gaan. Duidelijkheid en structuur zorgen voor rust in zowel jouw eigen werk als op de werkvloer. Maak je een aantal effectieve methoden eigen die zorgen voor vaart in je werk. Zet elke rol in zijn kracht In deze leergang krijg je een combinatie van klassikale lessen, individuele momenten en online leren. We noemen dat 'blended learning'. Met het model van Kolb in gedachten, komen de leerstijlen experimenteren, ervaren, observeren en conceptualiseren allemaal aan bod.

4 Zo ziet de leergang eruit DE LEIDER ALS COACH Meeluisteren en coachen - 4 dagdelen Je wilt wel meeluisteren met je team en de medewerkers coachen op hun klantgesprekken, maar hoe zet je dat goed en gestructureerd op? Welke tools heb je daarvoor nodig? En hoe doe je dat, coachen op klantgesprekken? Inspirerend coachen - 2 dagdelen Je voert al gesprekken met medewerkers om hun vaardigheden te vergroten.maar soms is dat niet genoeg. De vaardigheden en de kennis zijn op orde, maar er is meer aan de hand. Hoe ga je daarover in gesprek? En dan: hoe coach je vervolgens die medewerker op méér dan alleen kennis en kunde? DE LEIDER ALS INSPIRATOR Inspirerend leiderschap - 4 dagdelen Er is veel geschreven over wat goed leiderschap is. Inzichten veranderen met de tijdsgeest. De tijd van ik ben jouw baas en jij doet wat ik zeg, ligt gelukkig achter ons. Maar hoe krijg je jouw team in beweging, zonder te duwen? Wat maakt de ene leider fantastisch en de andere ongeschikt? Kom achter jouw eigen manieren om te inspireren en ontdek hoe inspirerend leiderschap tot stand komt! Leidinggeven aan een team - 2 dagdelen Het enige dat niet verandert, is dat alles verandert. Zeker in deze tijd zijn organisaties aan heel veel veranderingen onderhevig. Medewerkers kunnen hier onzeker van worden. Hoe geef je leiding aan de verandering die je ziet in jouw branche? Hoe blijf je jouw team motiveren? Je ontdekt het tijdens deze module.

5 DE LEIDER ALS MANAGER Timemanagement - 2 dagdelen Heb je geen tijd voor een training Timemanagement? Dan is het tijd voor een training Timemanagement! Hoe houd je controle over je agenda en je mailbox? En hoe ga je om met die ene actie, die maar blijft knagen, maar waar je gewoonweg de tijd niet voor hebt? Projectmanagement - 2 dagdelen Een project heeft liefst een kop en een staart. Maar in de realiteit heeft een project nog wel eens een eindeloze body. In deze module leer je grip te krijgen op jouw project. Waarmee je de volgende stappen kunt zetten en jouw project weer aan het rollen krijgt. In deze module leer je praktische handvatten om de rust in je hoofd terug te vinden. Je hoofd is om te denken, niet om te onthouden. LEAN - 2 dagdelen Je werkt met mensen en met klanten en iedere klant is weer anders. Hoe kun je dan toch standaardiseren, zodat iedereen op de meest efficiënte en effectieve manier werkt? In deze module leer je de basisprincipes van Lean kennen en ontdek je hoe je samen met jouw team de klanttevredenheid, de medewerkertevredenheid en de kosten kunt beïnvloeden. Niet sneller werken, maar slimmer! Social media & webcare - 2 dagdelen Social Media. De één is er verslaafd aan en de ander kan er niets mee. Waar beide groepen het over eens zijn is dat Social Media veel invloed heeft op een organisatie. Het is daarom van belang om Social Media zo efficiënt mogelijk in te zetten voor jouw bedrijf. In deze module leer je dan ook hoe je dat doet. Klantcontact in de toekomst - 1 dagdeel Enig idee hoe klantcontact er uitzag in de jaren 70 als je het vergelijkt met nu? De manier waarop klanten contact hebben is drastisch veranderd en die trend zet zich nog steeds voort. Dit heeft ook gevolgen voor toekomstige competenties van medewerkers. In deze module gaan we in op de trends en anticiperen we op de toekomt. Resultaatgericht managen - 1 dagdeel Welke KPI's zijn er binnen contact centers? hoe kun je deze analyseren? In deze module gaan we aan de slag met het sturen op resultaten. uiteraard met een goede balans tussen de 'zachte' en de 'harde' kant. Want daar staan we voor. Workforcemanagement - 2 dagdelen Naast alle plannen die je hebt met je afdeling, wil je elke dag ook je servicelevel halen. In deze module leer je efficiënt en effectief om te gaan met analyses, forecastings, berekeningen en roosters. Presentatie en regie - 2 dagdelen Je wilt goed de leiding kunnen nemen tijdens een overleg of een vergadering? En je wilt weten hoe je jezelf presenteert, wat daar de kwaliteiten en valkuilen van zijn? Dan zal deze module je alle handvatten geven.

6 DE LEIDER ALS MANAGER Timemanagement - 2 dagdelen Heb je geen tijd voor een training Timemanagement? Dan is het tijd voor een training Timemanagement! Hoe houd je controle over je agenda en je mailbox? En hoe ga je om met die ene actie, die maar blijft knagen, maar waar je gewoonweg de tijd niet voor hebt? Projectmanagement - 2 dagdelen Een project heeft liefst een kop en een staart. Maar in de realiteit heeft een project nog wel eens een eindeloze body. In deze module leer je grip te krijgen op jouw project. Waarmee je de volgende stappen kunt zetten en jouw project weer aan het rollen krijgt. In deze module leer je praktische handvatten om de rust in je hoofd terug te vinden. Je hoofd is om te denken, niet om te onthouden. LEAN - 2 dagdelen Je werkt met mensen en met klanten en iedere klant is weer anders. Hoe kun je dan toch standaardiseren, zodat iedereen op de meest efficiënte en effectieve manier werkt? In deze module leer je de basisprincipes van Lean kennen en ontdek je hoe je samen met jouw team de klanttevredenheid, de medewerkertevredenheid en de kosten kunt beïnvloeden. Niet sneller werken, maar slimmer! Social media & webcare - 2 dagdelen Social Media. De één is er verslaafd aan en de ander kan er niets mee. Waar beide groepen het over eens zijn is dat Social Media veel invloed heeft op een organisatie. Het is daarom van belang om Social Media zo efficiënt mogelijk in te zetten voor jouw bedrijf. In deze module leer je dan ook hoe je dat doet. Klantcontact in de toekomst - 1 dagdeel Enig idee hoe klantcontact er uitzag in de jaren 70 als je het vergelijkt met nu? De manier waarop klanten contact hebben is drastisch veranderd en die trend zet zich nog steeds voort. Dit heeft ook gevolgen voor toekomstige competenties van medewerkers. In deze module gaan we in op de trends en anticiperen we op de toekomt. Resultaatgericht managen - 1 dagdeel Welke KPI's zijn er binnen contact centers? hoe kun je deze analyseren? In deze module gaan we aan de slag met het sturen op resultaten. uiteraard met een goede balans tussen de 'zachte' en de 'harde' kant. Want daar staan we voor. Workforcemanagement - 2 dagdelen Naast alle plannen die je hebt met je afdeling, wil je elke dag ook je servicelevel halen. In deze module leer je efficiënt en effectief om te gaan met analyses, forecastings, berekeningen en roosters. Presentatie en regie - 2 dagdelen Je wilt goed de leiding kunnen nemen tijdens een overleg of een vergadering? En je wilt weten hoe je jezelf presenteert, wat daar de kwaliteiten en valkuilen van zijn? Dan zal deze module je alle handvatten geven.

7 Praktische zaken Heb je interesse om verder te groeien in dit mooie vak? Heb je het gevoel dat deze leergang bij je past? Gaaf! Wij zouden het te gek vinden om samen met jou dit avontuur aan te gaan. Hieronder lees je een aantal praktische zaken over de leergang. Uiteraard ben je van harte welkom om alles rustig met ons door te nemen. DUUR EN TIJDSINVESTERING LOCATIE KOSTEN De leergang duurt 12 maanden. Je besteedt ongeveer één dag per maand (soms geknipt in twee dagdelen) aan een klassikale bijeenkomst. Tijdens de leergang zijn er vier coachgesprekken met jouw persoonlijke begeleider. Dit duurt ongeveer een uur. Voor werk tussendoor, zoals voorbereiding en nawerk, ben je ongeveer 1 dag per maand kwijt. We zoeken een passende locatie, afhankelijk van de woon- of werkplaats van de deelnemers. In de regel is dit in het midden van het land. TOETSING Tijdens de opleiding krijg je één praktijkcasus als toets en schrijf je een paper. Daarnaast werk je gedurende het jaar aan een project, waar je aan het eind van het jaar een slotpresentatie over geeft. KIJK VOOR ACTUELE STARTDATA VAN DE LEERGANG EN DE LOSSE MODULES OP: De kosten voor de volledige leergang zijn 4.500,-. Dit bedrag is inclusief: Klassikale lessen, online leerstof en begeleiding bij jouw paper en project. Persoonlijke begeleiding door een coach (4 gesprekken). Het praktijkexamen, de kennistoets en certificering. Je kunt losse modules volgen in combinatie met persoonlijke coaching. De kosten voor een losse module zijn 150,- per dagdeel plus 425,- voor een dagdeel persoonlijke coaching.

8 OVER OCARO Leer ons kennen! Wij zijn Ocaro en we geloven in waardevol klantcontact, omdat we zien dat de wereld daar mooier van wordt. Beter, leuker, mooier Een klantcontact dat beter, leuker en mooier is. Beter in de betekenis van het verbeteren van het (economische) resultaat. Leuker omdat we denken en werken vanuit passie gecombineerd met plezier. Mooier in de zin van meer klantgerichtheid en waardevol voor de medewerker en organisatie. Gezonde balans We zijn een team dat gaat voor écht contact maken met een ander. Ocaro geeft de kleur blauw aan alles wat meetbaar en hard is, oranje aan de zachtere kant. We geloven in een gezonde balans door het maken van verbinding tussen deze twee kleuren. Passie voor klantcontact We hebben de overtuiging dat we de beste partij zijn, omdat het ons uitmaakt. Jouw ontwikkeling. Passie voor het vak. We staan erom bekend dat we uitdragen waar we in geloven, aan alle Ocaromensen merk je een persoonlijk, passievol contact. "We zouden het super vinden om dit avontuur met jou aan te gaan!" Wil je met ons verder praten over de opleiding? Neem contact op! of via Whatsapp op

9 Waardevol klantcontact