Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?

Transcriptie

1 Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging van deze tijd. Het hoeft niet perse te gaan om spraakmakende innovaties. Vaak gaat het om kleine aanpassingen die een groot effect scoren. Uiteindelijk wil je dat jouw klant er niets van zal merken. Maar dat is een illusie. We hoeven daar trouwens ook niet zo bang voor te zijn. Klanten mogen best zien en merken dat wij aan het zoeken zijn naar oplossingen. Misschien willen ze wel meedenken! ICT is het laaghangende fruit. En dan bedoel ik niet dure complexe ICT toepassingen maar gewoon toepassingen die gratis of goedkoop zijn. Wat zou jij bijvoorbeeld met facebook kunnen? Methode: Geeltjes! Wanneer is mijn sessie geslaagd? Als de deelnemers aan mijn tafel met 1 idee op een geeltje naar huis gaan waar ze gelijk op 29 maart mee aan de slag kunnen gaan!

2 Het grote dilemma van Vraaggericht Werken en de Oplossing Het dilemma Vind jij het soms ook zo moeilijk om vraaggericht te werken? Ik wel! Je kent jouw klanten goed. Je weet wat hun probleem is en ook wat de oplossing is. En die oplossing heb je verpakt in een giga mooi aanbod. Een activiteit, een dienst of misschien alleen nog maar een idee. Je weet zeker dat ze er echt veel aan zullen hebben. En nu? Je wilt vraaggericht werken. Maar de vraag komt niet. Jij weet zeker dat de vraag er wel is. Dat is jouw professionaliteit, jouw expertise in Zorg en Welzijn. Jij weet dat met jouw aanbod mensen beter zullen worden, zullen groeien, buurten beter zullen worden en opdrachtgevers gelukkiger zullen zijn. Het liefste wil je het wel van de daken schreeuwen: mensen kom, ik heb de oplossing voor jullie probleem! Maar is dat vraaggericht werken? Vooruit: 1 persbericht mag toch wel. Hoera, je krijgt 10 aanmeldingen. Maar het blijft knagen want die 10 hadden er eigenlijk 1000 moeten zijn! De oplossing Er is 1 ding wat ik heb geleerd dankzij Henri Ford. Hij zei: Als ik de mensen had gevraagd wat ze willen, zouden ze hebben gezegd een sneller paard. Met jouw kennis en expertise moet je mensen helpen om hun vraag te kunnen stellen. Dus niks met je handen op de rug afwachten wat er gaat gebeuren. Je

3 moet ze laten weten wat er mogelijk is en ze daarmee zicht op de oplossing van hun probleem bieden. En daarvoor moet jij jouw potentiële klanten van binnen en buiten kennen. Al hun geheimen en diepe verlangens ken jij. En met die kennis in jouw broekzak ga jij ze actief opzoeken. Zo stel jij jouw klant in staat om jou te leren kennen, om te weten welke problemen jij oplost en hoe die oplossing eruit ziet. Zodat de klant uiteindelijk zelf de vraag aan jou kan stellen! Dit is de mooiste invulling van vraaggericht werken waarbij jij jouw klant en jezelf als professioneel dienstverlener serieus neemt. 6 geheimen over burgers als klant die jij als beleidsmaker en professional moet weten zodat jij jouw potentiële klanten beter kunt helpen. Klanten zijn net mensen. Hoe zou het zijn als klanten voor jou geen geheimen meer hebben? Als je weet wat er in hun omgaat? Wat ze fijn vinden? Zodat jij er alles aan kunt doen om het jouw klanten makkelijk te maken om jouw klant te worden. En te blijven natuurlijk. Zolang als het nodig is. Dit is het belangrijkste uitgangspunt: klanten zijn net mensen en niets menselijks is hun vreemd. Om dit te doorgronden ga ik je 6 geheimen verklappen die jou meer begrip geven voor jouw klanten zodat vraaggericht werken optimaal de kans krijgt. Je zult ontdekken dat jouw compassie voor klanten die jouw hulp nodig hebben volop de ruimte krijgt waardoor het werken met klanten nog leuker wordt. 1. klanten worden klant omdat ze een probleem hebben Klanten worden niet jouw klant omdat jij van die leuke diensten en producten hebt. Ze worden klant omdat ze een behoefte hebben. En die behoefte wordt een probleem, groot of klein, op het moment dat ze zelf niet in hun behoefte kunnen voorzien. Mevr. Smit van 85 voelt zich eenzaam en verlangt naar een partner. Ze heeft geen idee waar ze die kan vinden en hoe ze dit moet aanpakken. Ze zou er graag hulp bij willen. De wethouder krijgt opdracht van

4 VNG om een inventarisatie aan te leveren over de mantelzorgers in zijn gemeente. Hij heeft geen idee wie het zijn en waar ze wonen. Wie kan hem helpen? Er is pas een markt als er een vraag is. Vraaggericht werken heeft alles te maken met het kennen van de problemen van jouw klanten. Die kennis heb je nodig om met jouw klanten te communiceren. Want klanten willen jouw klant worden omdat ze dit probleem hebben. Dus zullen ze eerst van jou moeten horen dat jij hun probleem snapt. Pas daarna kun je het hebben over de oplossing. Voor veel van jullie zal dit echt een aandachtspunt zijn: we zijn gewend om het vooral te hebben over onze leuke oplossingen maar klanten worden daar niet blij van als je het niet eerst over hun problemen hebt gehad. Wat kun jij doen om de klant nog meer te erkennen in zijn probleem? 2. klanten zijn altijd onzeker: hoe stel je hen op hun gemak? Als de klant jou gevonden heeft en ervan overtuigd is dat jij hem kunt helpen bij zijn probleem komt altijd het moment van onzekerheid. Weet ik het zeker? Dit is een cruciaal moment en een moment waarop je de klant alsnog kunt verliezen. Dit zijn de klanten die niet komen opdagen of op het laatste moment afzeggen. Klanten zijn onzeker en de volgende vragen spoken door hun hoofd: - zullen ze mijn probleem niet gek vinden? - zullen ze me echt kunnen helpen? - als ik maar niet ga huilen? - ach zo erg is mijn probleem nu ook weer niet. Jij kunt jouw klant helpen met zijn onzekerheid: geef hem vertrouwen, stel hem gerust en als het kan dan geef je garanties. Hoe kun je dit doen: De beste manier om garantie te geven is een andere tevreden klant het bewijs te laten leveren want klanten vertrouwen ook erg graag op elkaar. Je maakt dan gebruik van jouw ambassadeurs.

5 Dus de klant is altijd onzeker vaak vlak voordat hij werkelijk jouw klant wordt en het is jouw taak om hem gerust te stellen op het juiste moment. Wat ga jij doen om jouw klant gerust te stellen? 3. klanten hunkeren naar aandacht Dit is vast herkenbaar voor jou! Hoe geef je genereus aandacht? Klanten willen in wezen maar 1 ding en dat is aandacht en het liefste willen ze die aandacht van jou. Ze willen jou! Herkennen jullie dit? Mensen doen zaken met mensen en niet met gebouwen of organisaties. Want die geven namelijk geen aandacht. Jij wel. En daar kunnen klanten niet genoeg van krijgen. Een praatje, een complimentje, begrip en een luisterend oor maken het verschil. Soms voelt het allemaal wat overdreven maar geloof me, aandacht kan nooit teveel of vervelend zijn. Het is slim om aandacht geven ook echt als onderdeel van jouw werk te zien. Zodat je niet aan het einde van een werkdag waarin je vooral met jouw klanten bent geweest en naar hun verhalen hebt geluisterd, het gevoel hebt dat je helemaal niks hebt gedaan. Wat ga jij doen om jouw klanten nog meer aandacht te geven? 4. klanten willen graag klant blijven: hoe zorg je ervoor dat ze terugkomen? Een klant is pas een echte klant als die voor de tweede keer terugkomt. Dit is de ultieme manier voor de klant om te zeggen: ik vertrouw jou en weet nu helemaal zeker dat jij mij kunt helpen met mijn probleem. De klant voelt zich hier heel prettig bij. Nu is dit voor jou als zorgverlener en sociaal werker best een lastige: het liefste zie jij klanten juist niet terugkomen. Jij wilt ze helpen zichzelf te helpen door te empoweren en als dit gelukt is dan ben jij klaar. Maar als je reëel bent zie je dat dit in de praktijk bijna nooit lukt. Als je slim bent dan bouw je in jouw producten en diensten de mogelijkheid voor de klant in om met jou op reis te gaan. Zorg ervoor dat de klant op een laagdrempelige manier met jou en jouw dienst kennis kan maken. Werk aan

6 vertrouwen. Wil de klant daarna verder zorg dan dat duidelijk is welke volgende stap hij kan maken. Zorg voor drie of vier stappen, dat is genoeg. Zorg er ook voor dat je het contact met de klant niet verliest. Beste manier om dit te doen is door middel van een nieuwsbrief. Wat ga jij doen zodat een klant voor een tweede keer bij jou terugkomt? 5. klanten willen graag jouw fan zijn: hoe laat jij jouw fans voor je werken? Hoe krijg je fans? Door onverwachte extraatjes! Klanten houden van verrassingen. Dit geeft ze een reden om over jou te praten. Fans zeggen wat je soms zelf niet zo goed durft te zeggen. Namelijk hoe goed je bent. Fans zijn jouw kletsende klanten in positieve zin. Ze zorgen voor de zo gewilde mondtot-mond reclame (vaak ook wel mond-op-mond reclame genoemd maar dat is toch echt niet goed). Het is belangrijk om te weten wie jouw fans zijn zodat je ze kunt belonen en bedanken. Vraag ze om een volgende keer een vriend of vriendin mee te nemen naar de soos. Beloon ze wanneer ze dit doen. Met een gratis kopje koffie of een stevige schouderklop. Een tip: geef de aanbevelingen van jouw klant een prominente plek op de homepage van jouw website. Bij voorkeur met naam en toenaam. Vraag wel eerst even om goedkeuring natuurlijk. Fans helpen je ook om te ontdekken waar jouw passie zit, waar jij goed in bent. Deze klant is niet voor niets zo tevreden. Laat je door jouw klant inspireren door te vragen waarmee hij of zij zich zo goed geholpen voelt. Hoe beloon jij jouw fans? 6. klanten houden van gemak Gemak dient de mens! Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan? En soms is het gemak voor onze klanten dat ze graag willen dat jij het van hen overneemt. En dat is nu juist niet de bedoeling. Dus zul jij het gemak aan jouw klant op een andere manier moeten bieden. En daar kunnen we nog heel veel in verbeteren en bereiken.

7 Het begint al bij het begin: maak het de klant makkelijk om jouw klant te worden. Vertel jouw klant gewoon wat die moet doen. Vul dit formulier in, of klik hier. Bellen om vervolgens per post een formulier te moeten ontvangen die per post weer terug moet is typisch moeilijk doen als het makkelijk kan. Of ellenlange intakeformulieren met vooral overbodige vragen. Vertel de klant ook wat hij kan verwachten: na 2 dagen ontvangt u een mail van ons. Of laat de klant zelf zijn afspraken inplannen. Dus bied het gemak vooral in randvoorwaardelijke zaken zoals procedures, regels en afspraken. Wat ga jij doen om het jouw klant gemakkelijk te maken? Meer informatie over lezingen, workshops en trainingen (ook incompany!): Anneke Krakers a.krakers@welzijnnederland.nl of