CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl"

Transcriptie

1 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht 1

2 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE > INTRODUCTIE 2

3 Tijdindeling 13:30-14:00 IntroducCe 14:00-15:00 Kanaalstrategie 15:00-15:15 PAUZE 15:15-15:45 Casus 15:45-16:15 Uitwerken opdracht 16:15-16:45 PresentaCe 3

4 Erik M. Hartman CommunicaCekunde (Universiteit Utrecht) Zelfstandig adviseur sinds 1993 InformaCemanagement, strategie, architectuur, governance drs. Erik M. Hartman informacemanagement +31 (0)

5 Wiep Hamstra CommunicaCekunde (Rijksuniversiteit Groningen) Zelfstandig adviseur sinds 2003 Auteur van Het geheim van de Overheidswebsite Contentstrategie, governance, digitale toegankelijkheid drs. Wiep Hamstra +31 (0)

6 INTRO Wat is je naam? Waar werk je? Wat is je rol/functie? wat wil je uit deze workshop halen? 6

7 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE > OMNI- CHANNELING 7

8 Kanaal Een kanaal is drager of overbrenger van informace 8

9 Kanalen 9

10 10 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

11 h^p://ssl.gstacc.com/think/docs/mulc- screen- world- infographic_infographics.pdf 11

12 12 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

13 13 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

14 14 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

15 15 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

16 16 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

17 17 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

18 18 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

19 19 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

20 Kanaalmanagement Kanaalmanagement is het beheren van informace over de verschillende online en offline kanalen 20

21 Channeling Single Channel MulC Channel Cross Channel Omni Channel 21

22 Single Channel Eén kanaal Direct contact Balie Webwinkel 22

23 MulC Channel Meerdere kanalen Doelgroep kiest passend kanaal Kanalen opereren los van elkaar Eigen informace, responscjden, tone of voice 23

24 24 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

25 25 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

26 Cross Channel Meerdere kanalen Doelgroep kiest kanaal Eenzelfde uitstraling Van ene naar andere kanaal InformaCe, communicace, transacce 26

27 27 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

28 Omni Channel Meerdere kanalen Naast en door elkaar gebruiken Eén beleving, informacebron, prijsstelling Transparant, geïntegreerd klantproces Klant als uitgangspunt 28

29 Omni- channel strategie Kenmerk 1: Naadloos. Op elk moment kan klant of organisace overstappen naar een ander kanaal zonder dat er context of kennis verloren gaat 29

30 Omni- channel strategie Kenmerk 2: Gepersonaliseerd. De organisace verzamelt informace over de klant en biedt relevante informace in ieder contactmoment 30

31 Omni- channel strategie Kenmerk 3: Consistent. De organisace heei één scjl, en één stem over alle kanalen en heei zicht op deze uicngen over alle kanalen 31

32 32 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

33 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE > KANAALSTRATEGIE 33

34 Strategie Een strategie is een vooropgezet plan om een organisacedoel te bereiken, waarbij je weet dat de omstandigheden niet alcjd ideaal en de gekozen middelen niet alcjd toereikend zijn 34

35 In de planfase worden de organisacedoelen vertaald naar een informa7estrategie. In deze fase wordt ook een informa7earchitectuur ontwikkeld en wordt de informa7egovernance van de organisace bepaald. 35

36 InformaCestrategie De juiste informace, voor de juiste persoon, op het juiste moment, via het geschikte kanaal, in de juiste vorm, zodat we ons doel kunnen bereiken 36

37 Responsief Opmerken van de signalen die het (online) publiek afgeei. Proberen te begrijpen wat men met deze signalen bedoelt. Adequaat reageren door op de juiste manier in te spelen op de ontvangen signalen, afgestemd op de gesprekspartner en de situace. Dit wekt vertrouwen en draagt bij aan de klantrelace. 37

38 38 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

39 Bij [mijn organisa7e] hebben we [ pijn ]. Wij bereiken [ doel of succesfactor ] door [ informa7e ] uit te wisselen met [ doelgroep ]. Wij bereiken dit door [ tac7ek ] omdat [ persoonlijke mo7va7e doelgroep ]. Dit doen wij met de hulp van [ middelen ]. Wij zijn succesvol als [ kpi s ]. Wij meten dit met [ mee7nstrumenten ]. Om dit te bereiken, werken we samen met [ belanghebbenden ]. 39

40 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE > CASUS MET OPDRACHT 40

41 41 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

42 42 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

43 43 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

44 44 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

45 1 Wat zijn de doelen van MOO? 45

46 46 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

47 47 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

48 2 Wat is de pijn? 48

49 Uitdagingen We halen te weinig uit de klantrelace We zijn te akankelijk van het bestelgedrag van de klant We herkennen de klant te weinig en ook te laat We verliezen het oog op alle kanalen Het kost steeds meer moeite om responsief te zijn We missen het fysieke contact met de klant Het lukt niet om door te groeien naar corporate klanten De concurrence staat niet scl 49

50 3 Wat moet er beter? 50

51 Succesfactoren De klant beter leren kennen Meer uit de klantrelace halen Meer voorspellend zijn Consistent zijn over alle kanalen Volledig gepersonaliseerd werken Dialoog localiseren naar taal en cultuur van de klant Meer fysieke winkels en ophaalpunten Meer diensten voor corporates aanbieden 51

52 klantrelatie customer intimacy operational excellence operationele excellentie product leadership productleiderschap 52

53 klantrelatie customer intimacy ± operational excellence + operationele excellentie product leadership ± productleiderschap 53

54 OPDRACHT Wat zijn de doelstellingen van MOO? Welke is de belangrijkste? Wat is het kernprobleem? welke succesfactoren zijn af te leiden uit de pijn? Welke is de belangrijkste? 54

55 4 Wie hebben we nodig bij het bereiken van het doel? 55

56 Doelgroepen ZZP er Office manager MKB Inkoper Grootbedrijf Affiliate- partner Journalist 56

57 5 Wat is het belang van onze doelgroep? 57

58 What s in it for me? 58

59 OPDRACHT Met welke doelgroepen hebben we te maken? Welke is de belangrijkste voor de succesfactor die je koos? Waarom? Wat is de motivatie van je doelgroep? 59

60 Welke informa7e moet je uitwisselen? 6 60

61 7 Wat wordt je tac7ek? 61

62 62 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

63 TacCek We gaan volledig gepersonaliseerd en omni- channel met onze klanten communiceren We verschuiven van responsief naar voorspellend Het klantproces is leidend We gaan accef inze^en op intelligente content We ze^en sterk in op innovace We gaan ook de corporate klanten bedienen We vergeten niet dat het fun moet zijn 63

64 8 Welke middelen ga je inzefen? 64

65 65 CM GURU MASTERCLASS OMNICHANNEL STRATEGIE

66 OPDRACHT Welke informatie moet je met de doelgroep uitwisselen? Welke informatie is het belangrijkst? Waarom? Wat wordt je tactiek? Welke middelen ga je inzetten en waarom? 66

67 Wanneer ben je succesvol? 9 67

68 10 Hoe ga je dat meten? 68

69 11 Met wie moet je samenwerken? 69

70 OPDRACHT Wanneer ben je succesvol? Hoe ga je meten of je succesvol bent? Met wie ga je samenwerken? 70

71 12 Dit is je contentstrategie! 71

72 Dashboard 72

73 Bij MOO hebben we 2 pijn. Wij bereiken 1 doel of 3 succesfactor door uit te wisselen met omdat informa7e Wij bereiken dit door 5 specifieke doelgroep. tac7ek persoonlijke mo7va7e doelgroep. Dit doen wij met de hulp van Wij zijn succesvol als Wij meten dit met middelen. kpi s mee7nstrumenten. werken we samen met Om dit te bereiken, belanghebbenden.

74 OPDRACHT Schrijf je kanaalstrategie op een flipover-vel Presenteer je strategie aan het MT Wat wil je van het MT? 74

75 (030)

76 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht 76

Workshop Contentstrategie

Workshop Contentstrategie Dé specialist in informa/emanagement Workshop Contentstrategie Basispresenta5e load load load load load information drs. Erik M. Hartman erik@erikhartmancommunica5e.nl @erikmhartman +31 (0)30 877 35 60

Nadere informatie

CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.

CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e. CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl 1 CM GURU MASTERCLASS INTELLIGENTE CONTENT IN OMNI- CHANNELING >

Nadere informatie

Contentstrategie. Haal meer waarde uit je content

Contentstrategie. Haal meer waarde uit je content Contentstrategie Haal meer waarde uit je content 24 mei 2011 :: NVBA :: Woerden (NL) drs. Erik M. Hartman :: erik@hartman- communicahe.nl :: @erikmhartman Erik Communicatiekunde - Universiteit Utrecht

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

Customer management in een veranderende omnichannel wereld

Customer management in een veranderende omnichannel wereld Customer management in een veranderende omnichannel wereld Prof. dr. P.C. Verhoef Rapport RUGCIC-201603 ISBN 978-90-367-9443-5 CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting Pagina 3 Definities: Touch Points, Multi

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

In geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion

In geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion Baarn, 19 november 2014 In geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion Voorraad soms nodig, vaak ongeplande mismatch IG&H Consulting & Interim Voorraad optimalisatie

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Omni-channel organisatie

Omni-channel organisatie In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard

Nadere informatie

THE FUTURE OF IN STORE. Luc Campo Retail Detail Congres 2014 24 april 2014

THE FUTURE OF IN STORE. Luc Campo Retail Detail Congres 2014 24 april 2014 THE FUTURE OF IN STORE Luc Campo Retail Detail Congres 2014 24 april 2014 MODE 1 MODE 2 aandacht STOPKRACHT De consument krijgt vandaag tussen de 1.000 à 6.000 reclameboodschappen per dag te slikken. Hoeveel

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

Hoe leer ik mijn leden beter kennen?

Hoe leer ik mijn leden beter kennen? Hoe leer ik mijn leden beter kennen? Ervaringen van Dutch Network Group Jeantine Naafs 10 maart 2016 Inhoud Context Methodiek DNG - Contentmarketingmatrix - Customer journey - Profielverrijking - Databronnen

Nadere informatie

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal

Nadere informatie

Koopstromen in Leiden

Koopstromen in Leiden Koopstromen in Leiden Kennis & Kunde 2016 Rabobank Leiden Katwijk Erik Versnel Directeur Bedrijven Woensdag 6 april 2016 Rabobank: Versterken van Ondernemerschap Entreprise Fonds Leiden 2 Detailhandel

Nadere informatie

REGELHULP CONTENT ACTIVATIE. Weber Shandwick, 27 oktober 2014, Ministerie van VWS

REGELHULP CONTENT ACTIVATIE. Weber Shandwick, 27 oktober 2014, Ministerie van VWS REGELHULP CONTENT ACTIVATIE Weber Shandwick, 27 oktober 2014, Ministerie van VWS De rol van marketing communicatie is veranderd van het genereren van bewustzijn om waarde te c r e e r e n tot het creeren

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

Agrifirm Feed als schakel in succes. Wim Maaskant, algemeen directeur

Agrifirm Feed als schakel in succes. Wim Maaskant, algemeen directeur Agrifirm Feed als schakel in succes Wim Maaskant, algemeen directeur Agrifirm Feed: wie zijn we 3,2 miljoen ton mengvoer per jaar Omzet 2012: 1150 miljoen 700 medewerkers 7 fabrieken Marktleider in NL

Nadere informatie

Wat is het. DNA van mijn winkel?

Wat is het. DNA van mijn winkel? Wat is het DNA van mijn winkel? Introductie Ad van Antwerpen 17 jaar BROVA Hout Brox / Duthler / Intersport / Active Life 9 jaar adekwaad - Non food retail - Mode, Schoenen, Sport - Van zelfstandig ondernemer

Nadere informatie

de grote verbouwing m e e r d o e n m e t m i n d e r www.doorzichtwebrichtlijnen.nl

de grote verbouwing m e e r d o e n m e t m i n d e r www.doorzichtwebrichtlijnen.nl de grote verbouwing m e e r d o e n m e t m i n d e r www.doorzichtwebrichtlijnen.nl de wiep training hamstra - Strategisch communicatie adviseur - Studie: Communicatiekunde aan de RUG - Loopbaan: van

Nadere informatie

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties : de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie Huidige trends in maatschappij & organisatie Vergrijzing en langer doorwerken Medewerker en klant meer macht Persoonlijk

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Verslag Thema-avond Social Media in de detailhandel. Centrum Management Maastricht

Verslag Thema-avond Social Media in de detailhandel. Centrum Management Maastricht Verslag Thema-avond Social Media in de detailhandel Centrum Management Maastricht INHOUDSOPGAVE Inleiding 1. PRESENTATIES 4 2. ELEVATOR PITCHES 5 5. GESLAAGDE THEMA-AVOND 6 Verslag thema-avond Social Media

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Loyaliteitsprogramma s van de Toekomst. Maak het verschil! Maart 2016

Loyaliteitsprogramma s van de Toekomst. Maak het verschil! Maart 2016 Loyaliteitsprogramma s van de Toekomst Maak het verschil! Maart 2016 Loyaliteitsprogramma s van de Toekomst De resultaten van een consumentenonderzoek (2016) Door: Quotus Research Onderzoeksopzet Hoofdvraag:

Nadere informatie

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY Agenda App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem 65% churn De klant centraal Online engagement individuele profilering en interactie 4 stappen: Inzichten,

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

Plan van aanpak Afstudeeropdracht bij METMEER. Dit plan van aanpak is geschreven door Robbin Oerlemans, student aan de Avans Hogeschool te Breda.

Plan van aanpak Afstudeeropdracht bij METMEER. Dit plan van aanpak is geschreven door Robbin Oerlemans, student aan de Avans Hogeschool te Breda. Robbin Oerlemans Studentnummer.: 2060164 Plan van aanpak Afstudeeropdracht bij METMEER Dit plan van aanpak is geschreven door Robbin Oerlemans, student aan de Avans Hogeschool te Breda. Inleiding AANLEIDING

Nadere informatie

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT INTRODUCTIE Informatie is voor elke organisatie een cruciale asset. Efficiënte uitvoering van

Nadere informatie

WORKSHOP KANALEN IN BALANS. Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie

WORKSHOP KANALEN IN BALANS. Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie WORKSHOP KANALEN IN BALANS Strategie en Coördinatie; de volgende stap in klantgerichtheid en kostenreductie Marijn Janssen & Bram Klievink m.f.w.ha.janssen@tudelftnl; a.j.klievink@tudelft.nl Groep: Deelnemers

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Gebruik hashtag #CVR2015

Gebruik hashtag #CVR2015 Gebruik hashtag #CVR2015 Contentstrategie en de werken-bij website Michael Borst Consultant recruitment sites Wat wil ik met jullie delen? overwachting owat is een contentstrategie? owaarom voor een

Nadere informatie

Aan de slag met Regie van kwaliteit!

Aan de slag met Regie van kwaliteit! Aan de slag met Regie van kwaliteit! Jochem Pollmann - Jos van Rooijen - René Bliekendaal - Charissa Nab 1 Introductie - Welkom Wie ben je? Waar werk je / Wat is jouw rol? Wat weet je van Regie van kwaliteit?

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Terugblik en vooruitblik

Terugblik en vooruitblik Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Projectmatig veranderen in de bank

Projectmatig veranderen in de bank Projectmatig veranderen in de bank Maandag 21 september 2009 Ronald Janssen Implementatiemanager Even geen Prince2... of toch?! Aanpak LPM Materie Houding & Vaardigheden Lokale bankenkennis Project- management

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

Jr Content Strateeg:

Jr Content Strateeg: Bij BBDO hebben we nog plaats voor interns met interesse in social media. Zowel creatief als strategisch reclametalent komt in aanmerking! Mail voor meer info naar: stefan.ceunen@bbdo.be of bart.deleeuw@bbdo.be

Nadere informatie

schrijven met sterren

schrijven met sterren schrijven met sterren o r g a n i s a t i e v a n d e d e c e n t r a l e w e b r e d a c t i e wiep hamstra - Strategisch communicatie adviseur - Studie: Communicatiekunde aan de RUG - Loopbaan: van gemeente-ambtenaar

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement

Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Meer klantwaarde en minder claimrisico door actief risicomanagement Inhoud Introductie Marktontwikkelingen Nederland en buitenland Risico s definiëren, signaleren en communiceren Risicomanagement en toegevoegde

Nadere informatie

Wij bieden u de beste service voor tevreden klanten.

Wij bieden u de beste service voor tevreden klanten. Wij bieden u de beste service voor tevreden klanten. DPD Network DPD ParcelShop dicht bij de consument De B2C markt is groeiende en de verwachtingen van de consument stijgen. van de consumenten wil vooraf

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Future Touchpoints Centrale onderzoeksvraag: Wat zijn de dominante touchpoints voor shopping in 2020 en aan welke eisen moeten (online) retailers voldoen om hierop succesvol

Nadere informatie

E-book Beleef het onderwijs! Een praktische handleiding voor verbetering. Joyce Thijssen

E-book Beleef het onderwijs! Een praktische handleiding voor verbetering. Joyce Thijssen E-book Beleef het onderwijs! Een praktische handleiding voor verbetering Joyce Thijssen Inleiding Enthousiaste leerlingen, ouders, leerkrachten en schoolbestuur? Dat wil toch iedere school! Cocreatie is

Nadere informatie

Hoe krijg en hou ik alle kikkers in de kar? kikkerexpert?

Hoe krijg en hou ik alle kikkers in de kar? kikkerexpert? Hoe krijg en hou ik alle kikkers in de kar? kikkerexpert? Het Fontys webvernieuwingsproject Echte webvernieuwing? Dan ook alles op de schop! Groot en veelomvattend: enig idee? Project Samenwebben ( 2010-2012)

Nadere informatie

Document Management Rabobank

Document Management Rabobank Document Management Rabobank Van facilitair naar bancair John Kropman 1 april 2014 Agenda 1. Wat gebeurt er in onze omgeving? 2. Waarom cross channel benadering Rabobank? 3. Hoe hebben we Document Management

Nadere informatie

TRUSTPARTNERS: EEN STABIELE FACTOR BINNEN VERMOGENSBEHEER

TRUSTPARTNERS: EEN STABIELE FACTOR BINNEN VERMOGENSBEHEER TRUSTPARTNERS: EEN STABIELE FACTOR BINNEN VERMOGENSBEHEER KERNWAARDEN TRUSTPARTNERS ONAFHANKELIJK Trustpartners is een onafhankelijke vermogensbeheerder. Daarmee weet u zeker dat wij alleen uw belang behartigen.

Nadere informatie

Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product

Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product 27 mei 2009... Customer Journey Eneco Optimaliseren van de klantbeleving bij de overstap naar een ander product Petra Mesdag Hoofd Analyse & advies Introductie: Eneco... Eneco (incl. voorgangers) bestaat

Nadere informatie

Content Strategie. Hoorcollege 2 9 september 2013

Content Strategie. Hoorcollege 2 9 september 2013 Content Strategie Hoorcollege 2 9 september 2013 Agenda HC2 Communicatie Basisprincipes content Content en platformen Content en SEO Owned, earned, paid media 2 3 4 5 6 Overtuigen en shared meaning Hoe

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Hoe zich als (startende) onderneming aanpassen aan een steeds veranderende wereld? Belfius Generation United Academy

Hoe zich als (startende) onderneming aanpassen aan een steeds veranderende wereld? Belfius Generation United Academy Hoe zich als (startende) onderneming aanpassen aan een steeds veranderende wereld? Belfius Generation United Academy 3 Guido Van Nuffelen Fractalen ( recursieve structuur ) Dunbars number 3 dimensies van

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Zijn ERP Systemen log?

Zijn ERP Systemen log? Zijn ERP Systemen log? Intelligent op weg Waar gaat het om? ERP is een verzamelnaam voor toepassingen welke door organisaties worden gebruikt ter ondersteuning van de primaire bedrijfsprocessen. Een aantal

Nadere informatie

Student Recruitment 2.0. Op zoek naar de beste studenten Samenvatting

Student Recruitment 2.0. Op zoek naar de beste studenten Samenvatting Student Recruitment 2.0 Op zoek naar de beste studenten Samenvatting Inleiding Inhoudsopgave Ben jij op zoek naar jong talent? Zorg dan dat je up-to-date bent en vind de beste afstudeerders van top-universiteiten.

Nadere informatie

Tom. Next year, I ll need the same expertise.. How hard can it be to find...

Tom. Next year, I ll need the same expertise.. How hard can it be to find... How hard can it be to find... Next year, I ll need the same expertise.. FastFlex investeert in con/nu onderzoek. Dit doen wij onder de ZZPers, maar ook onder hiring managers en inkopers. Hierdoor leren

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND

NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND NDC RE TAIL BUSINESS TO BUSINESS-KRANT EN NDC RETAILCAFÉ VIA N CHANNEL T.B.V. DE RETAILSECTOR IN NOORD-NEDERLAND 1 INTRODUCTIE Retailers worden op dit moment meer dan ooit gedwongen bestaande business

Nadere informatie

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.

Nadere informatie

EXACT LIVE De accountant of het administratiekantoor; dé strategische partner van Exact

EXACT LIVE De accountant of het administratiekantoor; dé strategische partner van Exact EXACT LIVE 2016 De accountant of het administratiekantoor; dé strategische partner van Exact RAYMOND SCHRÖDER GENERAL MANAGER CLOUD SOLUTIONS NEDERLAND MARTIN VAN VLIET HOOFD PRODUCT MARKETING ACCOUNTANCY

Nadere informatie

THEMA-AVOND SOCIAL MEDIA

THEMA-AVOND SOCIAL MEDIA THEMA-AVOND SOCIAL MEDIA ICHTHUSLYCEUM Michiel Stadhouders - YoungWorks Nieuwe technologie? INHOUD 1. Jongeren & Social media 2. Social media gebruik 3. Belangrijke thema s 4. Social media & ouders: praktische

Nadere informatie

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink 29 maart 2016 Voorstellen FOTO Babs Hunink Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Goed bestuur (ook) in de ogen van belanghouders Een zorg van bestuurder (en RvC)

Goed bestuur (ook) in de ogen van belanghouders Een zorg van bestuurder (en RvC) Museumlaan 2 3581 HK Utrecht T 030 2328760 E office.gs@governancesupport.com Corporate governance en de rol van de RvC Goed bestuur (ook) in de ogen van belanghouders Een zorg van bestuurder (en RvC) MKW

Nadere informatie

Digitale Ongelijkheid

Digitale Ongelijkheid Digitale Ongelijkheid klantenservice via digitale media Dr. Alexander van Deursen Vakgroep Media, Communicatie en Organisatie Toegang tot digitale media Motivatie 5% niet gemotiveerd om internet te gebruiken

Nadere informatie

De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie. Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013

De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie. Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013 De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013 Customer & Prospects What do they want? Are you listening 365, 24/7? Are you pushing the right

Nadere informatie

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Introductie. Eric Jan van Putten Regional Marketing Manager Sitecore. Erik van den Berg Sales Manager Iquality 1998 2001 2012

Introductie. Eric Jan van Putten Regional Marketing Manager Sitecore. Erik van den Berg Sales Manager Iquality 1998 2001 2012 Webinar e-commerce Agenda Webinar Introductie moderator & spreker Adaptive to change Over Iquality & Sitecore Het begint met Waarom E-commerce & Conversie in B2B VelopA: Functionele, Technische & Strategische

Nadere informatie

Connect to Digital #feweb roadshow De bouwstenen van een succesvolle webshop

Connect to Digital #feweb roadshow De bouwstenen van een succesvolle webshop Connect to Digital #feweb roadshow De bouwstenen van een succesvolle webshop Overzicht Over uw project in uw organisatie Over uw bezoeker & de verschillende onderdelen van uw site De partijen betrokken

Nadere informatie

Wanneer wordt veranderen een succes?

Wanneer wordt veranderen een succes? Wanneer wordt veranderen een succes? Inhoud 1. Iedereen 100% tevreden?...2 2. Hoe als manager een veranderingsproces optimaal ondersteunen?... 2 Inzicht in het veranderingsproces... 3 Een externe partner

Nadere informatie

ILP 2014 Break Out Sessie

ILP 2014 Break Out Sessie ILP 2014 Break Out Sessie De do s & don ts van samen ondernemen Sjoerd Langelaar Opzet vandaag Over Sjoerd VerwachCngen en vragen Samenwerking? Valkuilen, samenwerkingsvormen en financiële modellen Tips

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Jeroen Mirck (@MirckMedia) Journalist / social media adviseur

Jeroen Mirck (@MirckMedia) Journalist / social media adviseur Jeroen Mirck (@MirckMedia) Journalist / social media adviseur 1 Jeroen Mirck Jeroen Mirck Journalist, columnist, blogger Schrijft voor: MarketingTribune, Emerce, VARA Advies, presentaties, workshops over

Nadere informatie

Sociale Media bij de Overheid

Sociale Media bij de Overheid Sociale Media bij de Overheid Otto Thors adviseur sociale media en dienstverlening Amersfoort, 23 september 2010 Congres Het Nieuwe Werken Initiator Uitgever Hoofdredacteur Excellente dienstverlening

Nadere informatie

Social media pakketten

Social media pakketten Social media pakketten Social media Vergroot uw netwerk en vindbaarheid door de inzet van social media Bij Social media denkt u direct aan Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube en Pinterest. Leuk, maar

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Webinar: Wat is Social Media Monitoring?

Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl

Nadere informatie

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Toelichting op het ROI model Het merk zoals het voor een lange termijn is vastgelegd in merkwaarden vormt het centrum van het

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Branding in de modebranche Hoe gaat branding in de mode eruit zien in 2020?

Branding in de modebranche Hoe gaat branding in de mode eruit zien in 2020? Tegenwoordig is het erg moeilijk om je product of merk te onderscheiden van de concurrenten. Daarom wordt het inzetten van producten ter promotie bij consumenten erg vaak gebruikt. Dit heet branding. Tegenover

Nadere informatie

SUCCESVOL IN KLANTCONTACT

SUCCESVOL IN KLANTCONTACT Een leerweg voor inbound, outbound en schriftelijk klantcontact WAAROM DEZE LEERWEG In een klantcontactomgeving maken we gebruik van telefoon, mail, social media of andere kanalen. Het is hierin essentieel

Nadere informatie

BI Roadmap: Highway to success

BI Roadmap: Highway to success BI Roadmap: Highway to success Microsoft Applicatie Platform Congres 2 maart 2011, Zeist Sjoerd Hobo Business Unit manager / Senior BI consultant sjoerd.hobo@qnh.nl Introductie QNH QNH helpt haar klanten

Nadere informatie

Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl

Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl Creative Marketing 3 8 mei 2014 Karen Sikkema karen@olivgames.nl Creative Marketing 1 Introductie wat is marketing? 2 Ken je klant wie is je klant en wat denkt/voelt/wil hij/zij? 3 Creative marketing kan

Nadere informatie

Help, wij hebben (g)een informatiemanager!

Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Informatiemanagement in het MBO Jan Bartling Jan Kees Meindersma Bas Vermolen Bram Lankreijer Marc van Leeuwen 14 september 2011 1 Het bestaansrecht van IM Onbekend

Nadere informatie

SUCCESVOL IN SALES. Een leerweg voor sales & accountmanagement. Pieterman & Partners

SUCCESVOL IN SALES. Een leerweg voor sales & accountmanagement. Pieterman & Partners Een leerweg voor sales & accountmanagement WAAROM DEZE LEERWEG Sales is de fundering voor een gezonde organisatie. Het is van groot belang je relaties te beheren en uit te bouwen, doelstellingen te behalen

Nadere informatie

Corporate Branding: hoe zet je jouw vereniging op de kaart?

Corporate Branding: hoe zet je jouw vereniging op de kaart? Cursus Goed besturen : hoe zet je jouw vereniging op de kaart? drs. Sandra Verwaal senior communicatieadviseur Radboud Universiteit Nijmegen Programma: 14.45-15.00 15.00 uur: Voorstellen 15.00-15.20 15.20

Nadere informatie

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen Klanten binden door excellente dienstverlening Customer Excellence als onderscheidend vermogen De wijze waarop consumenten naar dienstverlening kijken, verandert met hoge snelheid. Steeds meer consumenten

Nadere informatie

Kwaliteitszorg en/of het beleidsvoerend vermogen van scholen!? Jan Vanhoof SOK-studiedag 10 december 2010

Kwaliteitszorg en/of het beleidsvoerend vermogen van scholen!? Jan Vanhoof SOK-studiedag 10 december 2010 Kwaliteitszorg en/of het beleidsvoerend vermogen van scholen!? Jan Vanhoof SOK-studiedag 10 december 2010 1 Wat verwacht men van een top - school? Decreet betreffende de kwaliteit van onderwijs Art 4.

Nadere informatie

Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld

Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld Strategisch beleidsplan 2013-2015 Een scherpe koers WAAROM EEN NIEUW BELEIDSPLAN? Oude beleidsplan loopt van 2010 t/m 2013

Nadere informatie

Kansen voor samenwerking

Kansen voor samenwerking Kansen voor samenwerking In Tilburg doen we dat gewoon Claes Groot IntroducCe Doelstelling samenwerking Enexis, Brabant Water en Gemeente Tilburg Hoe komt de afstemming tot stand Resultaat tot nu toe Menselijke

Nadere informatie