Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg. Afstudeeronderzoek E. Leemans
|
|
- Simon de Wit
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg Afstudeeronderzoek E. Leemans
2 Voorwoord 16 januari 2015 Beste lezer, Voor u ligt het onderzoeksrapport wat ik in het kader van de Extended Master Organisation Studies aan de Universiteit van Tilburg en mijn traineeship bij PARTzorg heb uitgevoerd: Mastering Strategy in the Elderly Care. Deze presentatie is een Nederlandse samenvatting van mijn afstudeeronderzoek. Mocht u interesse hebben in de volledige thesis (in het Engels) dan kunt u deze opvragen door te mailen naar info@partzorg.nl. Ook andere vragen omtrent het onderzoek kunt u stellen via dit adres. Ik wens u veel leesplezier. Met vriendelijke groet, Erik Leemans, MSc.
3 Inhoud Introductie Theorie Onderzoeksmethode Resultaten Conclusie Discussie en implicaties Over PART zorg Plaats hier een afbeelding die het beste de kern van je presentatie weergeeft
4 Introductie Aanleiding Veranderende omgeving In 2025 is 20% van de bevolking 65 jaar en ouder Zorgsector is met over de 75 miljard, de grootste kostenpost geworden van de overheidsuitgaven Als dit niet verandert dan zijn in 2040 de zorguitgaven 50% van de overheidsuitgave. HERVORMINGEN LANGDURIGE ZORG
5 Introductie Hervormingen langdurige zorg (bron: Twynstra Gudde, 2014 ) Verschuiving van intramurale dienstverlening naar extramurale dienstverlening Bezuinigingen in de langdurige zorg Ouderen willen langer thuis blijven; deze trend wordt versterkt door de hervormingen
6 Introductie Onderzoeksprobleem Een omgeving met politieke hervorming en een veranderende klantvraag, vraagt om een andere strategie om te overleven Een kernfunctie van management is: Het vormen van deze strategie Manieren vinden om de waarde voor de klant te verbeteren Het idee dat strategie prestaties kunnen verbeteren wordt ondersteund door theorie en praktijk, maar er is nog weinig onderzoek gedaan in de ouderenzorg. Om te overleven en prestaties te verbeteren is kennis nodig over welke strategieën passen in deze veranderende omgeving Waardevolle strategieën kunnen worden gevormd d.m.v. drie onderliggende waarde disciplines (Treacy en Wiersema, 1993). Operational Excellence Customer Intimacy Product Leadership
7 Introductie Doel en onderzoeksvraag Het doel van het onderzoek is om identificeren welke waarde discipline strategieën worden gebruikt in de ouderenzorg en welke nu het best passen in de veranderende omgeving. Dit leid tot de volgende onderzoeksvraag: Welke waarde disciplines worden gebruikt door Ouderenzorg organisaties en welke past het best in the veranderende omgeving?
8 Theorie Kernbegrippen Strategie Strategie is de globale manier waarmee een organisatie prestaties kan behouden of verbeteren. ohet gaat hier om een doel en een richting ode uitkomst van de strategische keuze is een strategische positie/houding odeze houding laat zien op welke manier een organisatie diensten levert aan de klant Strategische fit Strategische fit of geschiktheid van een strategie bepaalt hoe goed een strategie past in de omgeving ovoor alle omgevingsvariabelen bestaat een strategische reactie owanneer de strategie past in de omgeving leid dit tot betere prestaties. oom strategische fit te behalen, is het van belang dat organisaties hun strategie zo goed mogelijk laten aansluiten op de omgeving.
9 Theorie Kernbegrippen Het idee dat strategie invloed heeft op het resultaat of de prestaties van een organisatie staat centraal in Generic management theory Generic management theory stelt dat een strategische positie of houding onderzocht kan worden door het gebruik van typologieën De waarde discipline theorie van Treacy & Wiersema (1993) is een bekende en veel gebruikte typologie van strategie Waarde disciplines geven richting aan de algehele strategie Waarde disciplines bepalen de verschillende manieren waarop een organisatie zich onderscheid van de rest. Er bestaan drie disciplines met elk een eigen klantwaarde Bron: Treacy & Wiersema (1993)
10 Theorie Waarde disciplines Operational excellence Beste totale kosten Focus op prijs Betrouwbaarheid Optimalisatie van het proces Minimaliseren van kosten Customer intimacy Beste totaal oplossing Focus op klant relaties Segmenteren van de markt Optimaal voldoen aan klant behoeftes Product leaderschip Beste product of service Innovatie Commercialisering van producten of service Altijd opzoek naar nieuwe oplossingen Organisaties kunnen zich richten op : Pure strategie: een organisatie kiest voor een pure strategie als het focust op één waarde discipline Hybride strategie: een organisatie kiest voor een hybride strategie als het focust op twee of drie verschillende waarde disciplines tegelijk.
11 Theorie Aannames Op basis van bestaande literatuur worden onderstaande aannames gedaan: Aanname 1 De waarde discipline van een Ouderenzorg organisatie moet gefocust zijn op customer intimacy om het best te passen in de veranderende omgeving Aanname 2 Ouderenzorg organisaties die gebruik maken van verschillende waarde disciplines tegelijkertijd passen het best in de veranderende omgeving
12 Methode Het is een exploratief onderzoek Weinig onderzoek gedaan naar strategie in de zorg Weinig bekend over strategie in de ouderenzorg Weinig bekend over de waarde discipline typologie in een zorg sector Enquête/vragenlijsten over waarde disciplines N=40 Zelf-assessment van de gebruikte waarde discipline Multiple case studie N=12 Semigestructureerde interviews 8 V&V instellingen 4 Experts in de V&V sector
13 Resultaten Veranderende omgeving Veranderingen Hervorming AWBZ: verblijf en services voor klanten met lichtere zorg wordt niet meer vergoed Klanten blijven zo lang mogelijk thuis wonen, in hun eigen vertrouwde omgeving. Intramurale klanten krijgen een hogere zorgzwaarte Klanten worden veeleisender en kritischer Gevolgen Intramurale zorg neemt af, maar wordt intensiever Omzetkrimp (klant verlies, afname in wachtlijsten en leegstand in gebouwen) Inkomstenbronnen: verschuiving intramuraal naar extramurale zorg, groei extramurale zorg. Veranderingen in de toekomst: meer extramuraal en particuliere diensten bijvoorbeeld. Waarde creëren voor de klant is reden van bestaan.
14 Resultaten Waarde discipline (1) Deze verandering vraagt andere strategieën Er moeten keuzes gemaakt worden in de manier waarop een organisatie waarden creëert voor de klant Organisaties gaan zich anders positioneren in de markt Diensten moeten worden aangepast aan de wensen van de klant Dit zien we terug in de gekozen waarde discipline: 19% 30% 51% Customer Intimacy Operational Exccellende Product Leadership
15 Resultaten Waarde discipline (2) Customer intimacy wordt gezien als het belangrijkste Zorg en diensten worden klantgerichter, klant is leidend Extra stap voor de klant De klant kennen en de dienstverlening organiseren om de klant heen, niet andersom. Operational excellence als tweede belangrijkste Vanuit het verleden waren organisaties vooral gericht op interne kost gedreven strategieën en efficiëntie. We zien nu een verschuiving naar meer klantgerichte dienstverlening Betaalbaarheid, efficiëntie en goed lopende processen lijken een stuk belangrijker dan innovatie en het beste product leveren. Product leadership komt weinig voor in de ouderenzorg
16 Resultaten Customer Intimacy In 6 van de 8 instellingen wordt er voornamelijk gebruik gemaakt van customer intimacy gefocuste strategieën Focus op diverse klant segmenten Op maat gemaakte service Aanpassen aan de verschillende behoeftes van de klant Deze organisaties richten zich op een breed klantsegment en laten het beste resultaat zien Deze organisaties richten zich op particuliere services/producten, thuiszorg en concepten gericht op een totaal oplossing voor de klant Ze realiseren zich dat er verschillende klantsegmenten zijn met een ander inkomen, uitgavepatroon en behoeftes. Het is belangrijk om zorg en services aan te bieden die passen bij de verschillende klantsegmenten
17 Resultaten Operational Excellence Intern gericht op efficiëntie en bedrijfsvoering Efficiëntie en financieel stabiele organisaties worden steeds belangrijker Door minder stabiel inkomen Bezuinigingen Meer eisen van stakeholders Extern gericht op prijs Betaalbaarheid van diensten wordt steeds belangrijker Dit is afhankelijk van de verschillende klantsegmenten Service wordt nog steeds als belangrijker gezien, wanneer het betaalbaar is. Volgens de meeste casussen moet operational excellence voornamelijk customer intimacy ondersteunen
18 Conclusie (1) Aanname 1 De focus op customer intimacy wordt belangrijk(er). Operational excellence is ook belangrijk: intern voor efficiency en overleving en extern voor betaalbaarheid. Prijs moet niet leidend zijn. Aanname 2 De focus op 1 strategie past niet meer. De verschillende waarde disciplines worden in verschillende combinaties gebruikt, wat impliceert dat verschillende variaties passend kunnen zijn in de veranderende omgeving.
19 Resultaten Overig verklarende factoren De variatie in prestaties en resultaten wordt niet alleen verklaard door de verschillende waarde disciplines Er zijn in dit onderzoek meer factoren naar voren gekomen die verklaren waarom een organisatie een goed presteert: Geschiedenis van de organisatie: pad afhankelijkheid Anticipatie en verandering Pad afhankelijkheid: de bevindingen laten zien dat de keuze voor een strategie misschien meer wordt gevormd door de pad afhankelijkheid, dan door een rationele keuze. Deze afhankelijkheid wordt gevormd door tastbare middelen, niettastbare middelen en menselijke middelen.
20 Resultaten Pad afhankelijkheid Middelen (# respondenten) Tastbare middelen Gebouwen (6), vermogen (8), grootte (7), huurcontracten (2) Niet tastbare middelen Menselijke middelen Relaties (8), imago/identiteit (4), routines (4), cultuur (7) Werknemers (11), bestuur / directie (3) Voorbeeld Investeringen uit het verleden hebben veel effect op de strategieën van nu. Bijvoorbeeld sommige gebouwen van nu zijn niet gebouwd op het leveren van zorg, die past bij de behoefte van de klant. Geschiedenis vormt de routines en cultuur die passen in een intramurale setting maar niet de extramurale setting. Een cultuur met een aanpassingsvermogen die past bij de nieuwe omgeving is nodig om mee te kunnen veranderen. In veel organisaties is het huidige opleidingsen/of kennisniveau van het personeel niet klaar voor de toekomst (flexibiliteit, hoger opgeleiden voor intensievere intramurale zorg, zorg op maat)
21 Conclusie (2) Overige verklarende factoren De positie van de organisatie wordt niet alleen beïnvloed door de middelen, maar ook de keuzes om ze te wijzigen. Dit heeft te maken met anticiperen, reageren op kansen en ook non-conformistisch gedrag. In veel gevallen hebben oud-bestuurders niet geanticipeerd op de veranderingen, zoals het richten op extramurale zorg of thuiszorg. Sommige organisaties hebben zelfs nog plannen staan voor nieuwe gebouwen die niet eens meer passen in de omgeving. Er zijn organisaties die nu pas beginnen met het creëren van een nieuwe visie. Top management wordt vervangen om een proactieve nieuwe weg in te gaan. Er zijn ook organisaties die bewuste keuzes hebben gemaakt om mee te veranderen, door: o Flexibele gebouwen en dienstverlening o Fusies (o.a. met thuiszorg instellingen) o Het richten op complexere zorg Het resultaat is een betere middelen positie, positieve resultaten en meer ruimte voor aanpassing: o Uitbreiden naar meer locaties o Particuliere diensten aanbieden o Nieuwe woonzorgconcepten Deze organisaties laten zien dat ze anticiperen door het gebruik van marktoriëntatie en marktonderzoek, en daarmee hun middelen kunnen veranderen en voortdurend aan kunnen passen aan de onzekere omgeving
22 Discussie en implicaties Waarde disciplines Het gebruik van de waarde discipline typologie in de ouderenzorg laat een aantal dingen zien: Bij het gebruik van de waarde discipline typologie komt naar voren dat alle drie de disciplines een fit kunnen hebben De drie disciplines worden in verschillende combinaties gebruikt Er bestaat geen eenduidige keuze in waarde disciplines of strategie De keuze is afhankelijk van het klantsegment De waarde disciplines vormen eerder een menu dan uitsluitende keuzes. De waarde discipline theorie past goed in de zorg en geeft richting aan de verschillende strategieën die nodig zijn Customer intimacy is een belangrijk ingrediënt in de veranderende omgeving Het onderzoek laat ook zien dat strategie alleen, de prestaties niet kan verklaren.
23 Discussie en implicaties Overige verklarende factoren In het verklaren van de prestaties en positie van een ouderenzorgorganisatie komen twee factoren naar boven: Pad afhankelijkheid Anticipatie en verandering Succes in deze veranderende omgeving is afhankelijk van de beschikbare middelen en de anticipatie van de organisatie om ze te gebruiken en te veranderen. Strategie heeft een fit nodig tussen de middelen en de omgeving om succesvol te zijn. Pad afhankelijkheid, resource positie en het continu aanpassen van deze positie verwijzen naar de dynamic capability theorie.
24 Discussie en implicaties Overige verklarende factoren Dynamic capability theorie geeft aan dat om deze positie te veranderen bepaalde vaardigheden nodig zijn: 1. Organisaties zijn afhankelijk van de middelen die ze hebben en de keuzes die ze maken om deze aan te passen 2. De keuze voor een waarde discipline begeleidt de mogelijkheden en middelen, die moeten passen in de omgeving om effectief te zijn. 3. In een dynamische omgeving is het continu aanpassen van de middelen, het veranderen van strategie en verbeteren van de vaardigheden nodig om te overleven.
25 Discussie en implicaties Overige verklarende factoren Dynamische vaardigheden zijn als volgt in te delen: Sensing: Het identificeren van nieuwe kansen en trends Seizing: Mobiliseren van middelen om in te spelen op nieuwe kansen en daar ook waarde uit halen Transforming: Het aanpassen van bestaande middelen en continu vernieuwen van middelen. Sensing Seizing Transforming Resultaat Voorbeeld klant waarde Klant onderzoek houden Ontwikkelen van zorg concept en business model dat past bij de verschillende klantsegmenten Bestaande concepten aanpassen naar flexibele maatwerk concepten. Opleiden van personeel. Nieuwe klanten aantrekken. Een commercieel bedrijfsonderdeel ontwikkeld.
26 Discussie en implicaties Implicaties Voor organisaties betekent dit het volgende: Het is van belang de omgeving en klanten/klantsegmenten duidelijk in beeld te hebben. Er is een passende strategie nodig die aansluit bij de omgeving en de klantsegmenten Strategie Fit Omgeving Customer intimacy Product leadership Operational excellence
27 Discussie en implicaties Implicaties Het is van belang de middelen duidelijk in beeld te hebben. Deze middelen moeten een fit hebben met de omgeving Middelen Fit Omgeving Deze middelen moeten passen in de strategie en in de omgeving De strategie moet leidend zijn voor deze fit Strategie Middelen positie Fit Omgeving
28 Discussie en implicaties Implicaties Verder is het van belang in kaart te hebben welke dynamische vaardigheden aanwezig zijn in de organisatie en welke nodig zijn. Deze vaardigheden zijn nodig om de middelen aan te passen en continu te verbeteren. Zelfs het vormen van strategie moet een dynamische vaardigheid worden Dynamische vaardigheden Strategie Middelen positie Deze vaardigheden zijn nodig om te kunnen overleven in een dynamische markt. Het framework helpt deze vaardigheden te lokaliseren, in te delen en te ontwikkelen
29 Over PART zorg Zorg voor een gezonde organisatie PART zorg biedt interim- en projectmanagement op de domeinen algemene bedrijfsvoering, kwaliteit & veiligheid en zorginkoop- en verkoop bij onderstaande opdrachtgevers: (Geïntegreerde) Eerstelijns zorginstellingen ZBC s en ziekenhuizen Zorgverzekeraars
30 Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg Afstudeeronderzoek E. Leemans
DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG
DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal
Nadere informatieTiteldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance
Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende
Nadere informatieExtramuraliseren Appeltaart of Appelmoes. ZBz Partners Wij maken zorg gezond!
Extramuraliseren Appeltaart of Appelmoes Extramuraliseren 2 Maatregelen om de kosten voor ouderenzorg te beheersen Regelgeving wordt gebruikt om aanbieders te dwingen actie te ondernemen Wijziging in financiering
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieVPT in de Wijk. Succesvolle WMO Businesscase voor de toekomst. Steven Schoorl. 13 juni :30-14:30. ZBz Partners Wij maken zorg gezond!
VPT in de Wijk Succesvolle WMO Businesscase voor de toekomst 13 juni 2013 13:30-14:30 Steven Schoorl Extramuraliseren 2 Maatregelen om de kosten voor ouderenzorg te beheersen Regelgeving wordt gebruikt
Nadere informatie01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het
Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model
Nadere informatieTheorie en aantekeningen Naam:
Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,
Nadere informatieIndustry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst
Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.
Nadere informatieOrganisaties worden continu uitgedaagd om hun producten en diensten aan te passen op de veranderende klantvraag en op de interne- en externe factoren
Organisaties worden continu uitgedaagd om hun producten en diensten aan te passen op de veranderende klantvraag en op de interne- en externe factoren die daarbij van belang zijn. Bij het innovatieproces
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de
Nadere informatieExcellente Bedrijfsvoering met Lean Six Sigma
Excellente Bedrijfsvoering met Lean Six Sigma HiP Consulting Carla Bastiaansen Amsterdam, 15 juli 2009 1 Agenda Lean Six Sigma verhoogt de snelheid en kwaliteit en verlaagt de verspilling en kosten HiP
Nadere informatieStrategische agenda pag. 3 Onze missie pag. 3 Onze koers pag. 5 Onze speerpunten pag. 6 Onze kerntaken
Strategische agenda 2018-2020 pag. 3 Onze missie pag. 3 Onze koers pag. 5 Onze speerpunten pag. 6 Onze kerntaken Onze missie Wij staan voor goede en betaalbare zorg voor alle inwoners van Nederland. Onze
Nadere informatieDe toekomst van consultancy
De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?
Nadere informatieIntegrale informatie voorziening: Inschrijven - Volgen Plannen - Roosteren. SIS Link 2010: Educator Scheduling, een nieuw paradigma
Integrale informatie voorziening: Inschrijven - Volgen Plannen - Roosteren SIS Link 2010: Educator Scheduling, een nieuw paradigma Agenda SIS-Link 2010 Introductie Educator 03 Concept: Massa maatwerk 04
Nadere informatieJan W. Veldsink Msc www.aikima.com
Leiderschap in een digitale wereld Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com All companies must become internet companies or die, and this is not an option. Intel chairman Andy Grove September 1999 Opmerkelijke
Nadere informatieGemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld
Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld Strategisch beleidsplan 2013-2015 Een scherpe koers WAAROM EEN NIEUW BELEIDSPLAN? Oude beleidsplan loopt van 2010 t/m 2013
Nadere informatieDe online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA
De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit
Nadere informatieBetrouwbaar, wendbaar en goed tegelijkertijd het kan!
Betrouwbaar, wendbaar en goed tegelijkertijd het kan! Bart Stofberg We kennen allemaal de waardestrategieën van Treacy en Wiersema: operational excellence, product leadership en customer intimacy. Die
Nadere informatieROLLING ROLLEN IN DE OPLEIDING INDUSTRIËLE INGENIEURSWETENSCHAPPEN
ROLLING ROLLEN IN DE OPLEIDING INDUSTRIËLE INGENIEURSWETENSCHAPPEN STUDENTEN EN HUN TOEKOMSTBEELD Industriële Ingenieurswetenschappen STUDENTEN EN HUN TOEKOMSTBEELD Industriële Ingenieurswetenschappen
Nadere informatieBusiness & IT Alignment deel 1
Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd
Nadere informatieDe Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?
Nadere informatieLeergang Leiderschap voor Professionals
Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de
Nadere informatieKlanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen
Klanten binden door excellente dienstverlening Customer Excellence als onderscheidend vermogen De wijze waarop consumenten naar dienstverlening kijken, verandert met hoge snelheid. Steeds meer consumenten
Nadere informatieGastvrijheid in de zorg maakt het verschil
1 Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil Facto congres 8 juni 2010 Amersfoort 4 juni 2010 Claudia Alflen Duo presentatie: het kader en de praktijk Het kader Belang voor facilitaire organisatie om toegevoegde
Nadere informatieSlimmer, Slanker, Sneller Management Services
Slimmer, Slanker, Sneller Management Services? Herman van der Meulen Directeur Directie Management Services Agenda Het COA en Management Services waar hebben we het over Organisatieschets COA Organisatieschets
Nadere informatiewonen met zorg vanuit een nieuw perspectief
wonen met zorg vanuit een nieuw perspectief scheiden van Verblijf van wonen naar Wonen en zorg & van verblijf naar wonen door extramuralisering en scheiden wonen/zorg Programma Doel van vandaag Meer grip
Nadere informatieLeergang Allround Leiderschap
Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap
Nadere informatiewww.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur
www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieHet speelveld van de Chief Commercial Officer
Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Leiderschap bij Transities De cursus Leiderschap bij Transities duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties.
Nadere informatieInternationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse
Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste
Nadere informatieSmart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek
KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document
Nadere informatieThema 5. Strategisch management
Thema 5 Strategisch management 1. Strategie van een onderneming: definitie en typologie De strategie van een onderneming verwijst naar het GEDRAG van de onderneming. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen
Nadere informatieLeadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans
Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans LEADERSHIP IN PROJECT-BASED ORGANIZATIONS Dealing with complex and paradoxical demands Leiderschap
Nadere informatie?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:
Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers
Nadere informatieINTERGEMEENTELIJKE SAMENWERKING OP HET TERREIN VAN BEDRIJFSVOERING
INTERGEMEENTELIJKE SAMENWERKING OP HET TERREIN VAN BEDRIJFSVOERING Start, ervaringen, leringen en dilemma s van het in de praktijk werken met een gezamenlijk SSC SSC-congres, 7 november 2012, EO, Servicepunt71
Nadere informatieInvloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting
xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het
Nadere informatieVan Instituut naar onderneming Casus In voor zorg!-congres 15 november 2010, Eric Hisgen
Van Instituut naar onderneming Casus In voor zorg!-congres 15 november 2010, Eric Hisgen Programma Feiten, cijfers, uitdagingen Context van ontwikkeling Strategische keuzen tot nog toe Strategische keuzen
Nadere informatieDE VOORHOEDE VAN DIGITAL
DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van
Nadere informatieTerugblik en vooruitblik
Klantreizen Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie
Nadere informatieNative archetypemodel
Native archetypemodel strategie vorming voor en door gemeenten (Het archetypemodel is niet voor commercieel gebruik) Deze presentatie gaat over: Behoefte voor gemeenten om scherp te kiezen Belofte: hoe
Nadere informatieToekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014
Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Voorstellen Leo D. Roorda Reade Achtergrond Revalidatiearts, fysiotherapeut
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieOndernemersplan 3NE. 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn. 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities
Ondernemersplan 3NE 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities 2. De wereld waarin 3NE werkt a. Ontwikkelingen in de samenleving
Nadere informatieInterim Management in de zorg
Vreemde ogen helpen Interim Management in de zorg Vreemde ogen helpen! Het gericht inzetten van een interim manager kan helpen uw problemen op te lossen of uw strategie te realiseren. Soms is het noodzakelijk
Nadere informatieHierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het Kamerlid Leijten (SP) over de gevolgen van extramuralisering voor zorgaanbieders (2013Z05339).
> Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Rijnstraat 50 2515 XP Den Haag www.rijksoverheid.nl Kenmerk
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatieHigh Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties
: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie Huidige trends in maatschappij & organisatie Vergrijzing en langer doorwerken Medewerker en klant meer macht Persoonlijk
Nadere informatieBusiness Parter en OE in Finance
Strategic Management Centre Business Parter en OE in Finance match of mismatch Jaarcongres Controlling 2009 1 Is de combinatie een reële optie: een inventarisatie Eenstemmigheid troef 21 April, 2009 Ja,
Nadere informatieUW VERDIENMODEL ANDERS AANKLEDEN, EEN CREATIEVE VERKENNING.
DE SWITCH NAAR ADVIESKANTOOR UW VERDIENMODEL ANDERS AANKLEDEN, EEN CREATIEVE VERKENNING. MARCEL STOLK CREATIVITY EXPERT MAST mast@ision.nl - 0655344593 DOEL VAN DE WORKSHOP De weg naar ideeën, wensen,
Nadere informatieNVTG bijeenkomst 17 september 2015. Uitbesteden van (technische) diensten bij Carinova. ing G.T. Ligtenberg RVGM Regisseur Vastgoed & Huisvesting
NVTG bijeenkomst 17 september 2015 Uitbesteden van (technische) diensten bij Carinova ing G.T. Ligtenberg RVGM Regisseur Vastgoed & Huisvesting Carinova zorgvisie De Context Politieke ontwikkeling en zorg
Nadere informatieWoningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012
Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht
Nadere informatieWELKOM! Het vernieuwingsprogramma van MGL en AenC Media. Sittard - 20 oktober 2016
WELKOM! Het vernieuwingsprogramma van MGL en AenC Media Sittard - 20 oktober 2016 Programma Why, how, what Zijn we sterk genoeg? Filosofie op commercie Filosofie op support De afdelingen 10 trends Machtige
Nadere informatieKwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen
Kwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen PART zorg - Masterclass februari 2013 Agenda 1 2 3 4 5 6 7 8 Kennismaking + huiswerkopdracht Wat is kwaliteit? Kwaliteitscertificaten Uit het nieuws
Nadere informatieORGANISATIEDISSONANTIE
ORGANISATIEDISSONANTIE Hebben wij dat? Marianne Kok 2015 Marianne Kok Titel Organisatiedissonantie Ondertitel Hebben wij dat? ISBN 978-90-823911-0-7 Druk Eerste druk, 2015 NUR 801 management algemeen Trefwoorden:
Nadere informatieStrategie & omgeving. Bram Baselmans Brenda Meusen-den Ouden
IVVU: Leergang innoveren locaties intramurale zorg Strategie & omgeving Bram Baselmans Brenda Meusen-den Ouden Programma leergang Blok 1: Strategie & omgeving Blok 2: Zorg & bedrijfsvoering Blok 3: Wonen
Nadere informatieSuccesvolle carrière als (wijk)verpleegkundige? Verstand van Zorg
Succesvolle carrière als (wijk)verpleegkundige? Verstand van Zorg Opleiding én prachtbaan Verpleegkundige als regisseur van de zorg De komende jaren verandert de zorg ingrijpend. Steeds minder mensen verblijven
Nadere informatiepersoonlijk professioneel prettig
persoonlijk professioneel prettig Verbinden en ontwikkelen, dat is onze missie! onze visie social media vergrijzing technologische ontwikkelingen globalisering afwisseling trends en ontwikkelingen social
Nadere informatieFlexibel werken en organiseren
Flexibel werken en organiseren Flexibel werken en organiseren Inhoud Inhoud Inleiding De kracht van flexibiliteit Differentiatie in ontwikkeling en doorstroom gebaseerd op organisatieverschillen Aspecten
Nadere informatieHOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE
HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen
Nadere informatieFactsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People
Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Onze experts brengen u digitale kennis en ervaring op locatie. Om voortdurend in te kunnen spelen op veranderende
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Onderzoek Onderzoek Meten = weten Als u de vinger aan de pols wilt houden, wilt weten of u op de juiste weg zit en u heeft behoefte aan goede, betrouwbare informatie om beslissingen op te nemen, dan kan
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieMintzberg Organisatiestructuren / modellen Geschreven door Chris Stapper op 17 mei 2012 00:00 Categorie: Strategische HRM
Mintzberg Organisatiestructuren / modellen Geschreven door Chris Stapper op 17 mei 2012 00:00 Categorie: Strategische HRM De Mintzberg organisatiestructuren, of eigenlijk de Mintzberg configuraties, zijn
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015
NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal
Nadere informatiePersoonlijke missie. met respect groei stimuleren. Eric Debacker
Persoonlijke missie met respect groei stimuleren Eric Debacker Strategie Waar draait het om? FOCUS DIFFERENTIËREN KEUZES MAKEN 1. ROL VAN DE ONDERNEMING Missie Visie Waarden Missie Wat is de reden van
Nadere informatieStrategisch Pensioenmanagement
Strategisch Pensioenmanagement Strategisch Pensioenmanagement is samenbrengen. Strategisch Pensioenmanagement De belangrijkste taak van Strategisch Pensioenmanagement is ervoor te zorgen dat u in control
Nadere informatieUitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie
Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Voorlopige resultaten van het onderzoek naar de perceptie van medewerkers in sociale (wijk)teams bij gemeenten - Yvonne Zuidgeest
Nadere informatieMeerwaarde met Online Marketing Expertise
Meerwaarde met Online Marketing Expertise Webinar 26 mei 2015 Wat leer je in dit webinar? Nieuwe ontwikkelingen bij zelfstandig ondernemers De meest gestelde vraag door ondernemers Hoe je als VA daarop
Nadere informatieSamenwerken! Noodzaak of Kans?
Brug tussen onderwijs en ondernemer Visie op CRM voor onderwijsinstellingen Samenwerken! Noodzaak of Kans? 14 oktober 2011 Samenwerken! Kans of Noodzaak? Overheid HBO instelling WO instelling Netwerk van
Nadere informatieWe zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen
We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:
Nadere informatieKENNISSESSIE INNOVEREN MET BUSINESS MODEL GENERATIE
KENNISSESSIE INNOVEREN MET BUSINESS MODEL GENERATIE 1 Inspira(e 2 Aan de slag in groepjes van twee 5 Leg elkaar het business model uit van: - je eigen bedrijf - je opdrachtgever 3 Defini(e Business Model
Nadere informatieWaarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12
Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT Chris Block 5/3/12 De KMO heeft veel vraagtekens over ICT Onze informatica is onvoldoende aangepast aan onze bedrijfsvoering
Nadere informatieDirecteur Dienstverlening en directeur Bedrijfsvoering Slachtofferhulp Nederland
Directeur Dienstverlening en directeur Bedrijfsvoering Slachtofferhulp Nederland Organisatie Slachtofferhulp Nederland helpt slachtoffers van misdrijven, verkeersongelukken, vermissingen en calamiteiten.
Nadere informatie6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN
6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B JANUARI 2016 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE)
VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE) 26 JANUARI 2016 1 Vragen bij de case WINTECH..GESTRAND IN HET ZICHT VAN DE HAVEN? (totaal 90 punten) Vraag 1 (20 punten) a. Bereken
Nadere informatieVeranderlijke tijden vragen om andere competenties ONDERZOEK NAAR HET BEWEGENDE ORGANISATIELANDSCHAP EN DAARBIJ BENODIGDE TALENTEN
Veranderlijke tijden vragen om andere competenties ONDERZOEK NAAR HET BEWEGENDE ORGANISATIELANDSCHAP EN DAARBIJ BENODIGDE TALENTEN IS ONS HUIDIGE ORGANISATIELANDSCHAP HIER WEL OP INGERICHT? Meer weten
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieLean Startup: voor innovatie in onzekerheid
Lean Startupin de zorg Waarom Lean Startup helpt vernieuwen in onzekere tijden Amersfoort 5 april 2016 Lean Startup: voor innovatie in onzekerheid Lean Startup verbetert de innovatie van diensten en producten
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieFlexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!
Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing! Flavours to go Het flexibele concept voor uw interne catering waar u de smaak van te pakken krijgt! Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!
Nadere informatieInformatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur
Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)
Nadere informatieStrategisch prestatiemanagement in
Strategisch prestatiemanagement in onderhoudscontracten Frank Verbeeten Hoogleraar Accounting/IMA Honorary professor Europe Universiteit van Amsterdam Agenda Aandachtspunten Effectiviteit van activa Fabricagestrategieën
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieExcellence Day 9 april 2015 You are invited! Follow your instinct! Excellence Management Business School. in samenwerking met
Excellence Day 9 april 2015 You are invited! Klik op pagina voor volgende bladzijde Excellence Management Business School in samenwerking met Follow your instinct! Locatie: Oasen, filmzaal. Nieuwe Gouwe
Nadere informatieHet gebruik van wetenschappelijke kennis bij het managen van vastgoed in de gemeentelijke sector
Het gebruik van wetenschappelijke kennis bij het managen van vastgoed in de gemeentelijke sector 1 Inhoudsopgave Introductie Onderzoekskader Methodologie Resultaten Conclusie Aanbevelingen 2 Introductie
Nadere informatieSturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas
Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE Sturen op ICT en samenhang met business Maes als onderzoek model Vanuit onderzoek in bedrijfsleven: IT beslissing Rol Directie Consequentie
Nadere informatieProfielschets Directeur-bestuurder Catharina Stichting
Profielschets Directeur-bestuurder Catharina Stichting ERLY the consulting company Datum: juni 2017 Adviseur: drs. Lilian Vos Catharina Stichting De Catharina Stichting is een kleinschalige zorg- en welzijnsorganisatie
Nadere informatieMasterclass Veiligheidsmanagementsysteem
Masterclass Veiligheidsmanagementsysteem PART zorg 13 mei 2014 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie VMS - huiswerkopdracht Introductie VIM Casus en gespreksoefening Taken VIM-team Discussie + afsluiting Plaats
Nadere informatieMASTERCLASS STRATEGIE
MASTERCLASS STRATEGIE BEGRIJP BETER DE STRATEGISCHE CONTEXT VAN JOUW ORGANISATIE EN VERGROOT JOUW STRATEGISCHE VAARDIGHEDEN NYENRODE. A REWARD FOR LIFE 1 EEN KENNISUPDATE OVER DE BELANGRIJKSTE STRATEGISCHE
Nadere informatieFiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten
FiT Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten Vergroot je circle of influence Niemand kan de financiële gevolgen van strategische beslissingen beter inzichtelijk maken
Nadere informatieOp zoek naar nieuwe business modellen
Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor
Nadere informatieMASTERCLASS STRATEGIE IN DIGITALE TRANSFORMATIE
MASTERCLASS STRATEGIE IN DIGITALE TRANSFORMATIE NYENRODE. A REWARD FOR LIFE 1 EEN KENNISUPDATE OVER DE BELANGRIJKSTE STRATEGISCHE CONCEPTEN EN REFERENTIEKADERS 2 VOORWOORD In deze economische realiteit
Nadere informatiecontractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl
Van contractbeheer naar contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Doel van de presentatie (1) Waarom verdient contractmanagement een speciale
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatie