Terugblik en vooruitblik

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Terugblik en vooruitblik"

Transcriptie

1 Klantreizen

2 Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie & vragen (Samen met Vivare)

3 Terugblik en vooruitblik Augustus 2013: verkenning intern missie/kernwaarden/dienstverleningsstrategie Oktober - dec 2013: verkenning customer journey s bij andere corporaties, MT dag, klantgesprekken Januari - April Proceseigenaren aan de slag in klantreisteams April Juli Implementatie keuzes voorbereiden, businesscase uitwerken, IT leverancier irt informatiemanagement Juli 2014 Juli 2015 intern implementatie voorbereiden (systeem en mens) Juli - December 2015 extern testen en implementeren

4 Wat willen we onze klanten bieden? Customer Intimacy FOCUS WB1 Strategieën Product Leadership Operational excellence Betrouwbare producten/diensten leveren tegen scherpe prijzen en minimaal ongemak klant

5 Dienstverlening: momenten 5

6 Projectresultaat eind (potentiële) Klanten/huurders kunnen ten aanzien van de Momenten van Service in iedere fase van hun customer journey op makkelijke, eenvoudige wijze op voor hun belangrijke vragen en behoeften antwoord vinden/krijgen. 2. Klantbediening van de Momenten van Service via virtuele kanalen is sterk toegenomen met aan de andere kant een afname van het gebruik van de post-, telefoon-, en kanalen. 3. De klanttevredenheid op de basis -dienstverlening Momenten van Service -, stijgt van 6,5 in sept 2013 naar 7,5 dec Medewerkers handelen op basis van klantfocus en zijn trots op hun bijdrage (meting via MTO). 5. Verlagen van de klantbedieningskosten door standaardisatie en vergroten zelfsturing (operationale excellence in afhandeling en beheer van Momenten van Service waarbij het uniformeren en optimaliseren van dienstverlening en processen centraal staat).

7 Frans dé klant van ieder1 (Woonbedrijf ieder1 werkt niet met persona s in haar dagelijkse dienstverlening. Dit is puur voor intern gebruik bij het werken met de klantreizen) Frans is 50, woont al een aantal jaar in deze woning en wijk, hij wil hier graag blijven wonen. Hij woont hier samen met zijn vrouw en heeft 1 kind dat uitwonend is. Hij heeft moeite met veranderingen. Frans zoekt gezelligheid dichtbij, gaat vriendschappelijk om met zijn straatgenoten en hij vindt het belangrijk en prettig als er iets is hij van zijn buren op aan kan. Ook zelf is hij graag behulpzaam naar anderen toe. Harmonie is voor Frans belangrijk, hij zal niet snel de confrontatie opzoeken. De lijfspreuk van Frans is Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Frans vindt het prettig als hij serieus wordt genomen bij zijn (woon)vragen. Hij is wars van toeters en bellen.

8 Processturing vanuit het oogpunt van de klant: klantreizen Procesmodel Woonbedrijf ieder1 Bedrijfssturing Bedrijfsondersteuning Financiën en Control Uitvoering Onderhoud Klantcontacten Vastgoed ontwikkeling 10 Verhuur Onderhoud Klantbeheer Klantreizen 1. Ik zoek een huurwoning 2. Ik heb een huurwoning geaccepteerd 3. Ik wil iets weten over de betalingen van mijn huur/ik betaal mijn huur, ik wil een betalingsregeling 4. Ik heb een klacht over dienstverlening of overlast 5. Ik heb een reparatieverzoek, in huis of in de algemene ruimte. 6. Ik ontvang een afrekening voor service- en stookkosten 7. Ik wil iets aan mijn huis verbeteren 8. De woning die ik huur wordt onderhouden/ ik wil wat weten over het onderhoud aan mijn huurwoning 9. Ik ga verhuizen uit mijn huurwoning 10. Ik koop de woning die ik nu huur 11. Mijn woning wordt gerenoveerd 12. Mijn woning wordt gesloopt

9 Customer journey werksessies voorbeeld Stappen die Frans zet Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 13 Ik zoek een huurwoning Ik oriënteer me Kanaalgebruik Internet 80% Fysiek 20% Ik ga naar website Woonkeus Aantallen / frequentie Wat vind ik belangrijk bij deze Duidelijke spelregels, stap? (vanuit klant) makkelijk contact informatie Waar maak ik me je zorgen over? (vanuit klant) Verwachting na deze stap? (vanuit klant) Verhoogd deze stap de klanttevredenheid? Moment van Service, waarheid of intimiteit? Helpt het bij gemak? En bij standaardisatie? Memorabel eind klantreis? Ja, klant krijgt een felicitatie Actuele betrouwbare Ik accepteer mijn woning Internet 100% Hulp aan balie 10% Geen overbodig werk Dat er geen woning is Veel werk Lang duurt voordat ik het zeker weet Dat ik een website /app heb waar ik mijn zoekprofiel kan invoeren Makkelijk een woning kan selecteren MvS MvS MvW Ja /Ja Ja / ja

10

Enquête huurdersportalen woningcorporaties. Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013

Enquête huurdersportalen woningcorporaties. Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013 Enquête huurdersportalen woningcorporaties Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013 Enquête huurdersportalen Veel woningcorporaties gaan investeren in een online huurdersportaal of zijn daar al mee bezig.

Nadere informatie

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar

Nadere informatie

beleid: juli 2006, versie: 2014

beleid: juli 2006, versie: 2014 Zorgeloos huren beleid: juli 2006, versie: 2014 Waterweg Wonen verhuurt circa 12.000 woningen in Vlaardingen. Een aanzienlijk deel van die woningen is bereikbaar voor huishoudens met lage inkomens die

Nadere informatie

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv ZORGELOOS zorgeloos HUREN huren ALGEMEEN KLUSSEN K Wilt u een woning van Vallei Wonen huren of bent u al huurder bij ons? Dan is het goed om te weten dat wij veel waarde hechten aan een hoge kwaliteit

Nadere informatie

E. HOE REALISEREN WE DE DIGITALE

E. HOE REALISEREN WE DE DIGITALE E. HOE REALISEREN WE DE DIGITALE CORPORATIE? MOGELIJKHEDEN EN UITDAGINGEN OP ICT GEBIED Arjan van Dijk, Manager IT Stadgenoot Noëlle Verhage, Manager Bedrijfsvoering RWS Partner in Wonen Bas aan de Wiel,

Nadere informatie

Welkom in uw nieuwe woning

Welkom in uw nieuwe woning Welkom in uw nieuwe woning thuis in Deventer Inhoud Mijn Rentree p. 4 Huur betalen p. 5 Onderhoud aan de woning p. 6 Samen prettig wonen p. 7 Meepraten p. 8 Zelf regelen bij verhuizing p. 9 thuis... in

Nadere informatie

Programma. Ontwikkelingen. Kansen. Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben?

Programma. Ontwikkelingen. Kansen. Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben? ICT en Vastgoed Programma Ontwikkelingen Kansen Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben? Wie ben ik? Loopbaan IT biedt vastgoedbedrijven concurrentievoordelen RealEstateIT helpt deze voordelen

Nadere informatie

Kwaliteit, zo werkt het

Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo Werkt Het U huurt een woning bij de Veenendaalse Woningstichting of bent dat van plan. Dan is het goed om te weten wat de Veenendaalse Woningstichting doet om de kwaliteit

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips V- ICT- OR - 30 april 2015, Liesbeth van Bodegraven 2act consultancy Definitie dossiergericht werken Samenhangende hoeveelheid werk Duidelijke

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com Leiderschap in een digitale wereld Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com All companies must become internet companies or die, and this is not an option. Intel chairman Andy Grove September 1999 Opmerkelijke

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Be smart, join the journey of selfservice

Be smart, join the journey of selfservice Be smart, join the journey of selfservice ibestuur congres 20 januari 2016 woensdag 3 februari 16 Sprekers: Carla Lambregts & Mat Keijers Agenda 1. Even voorstellen 2. Aanpak en projectresultaten Carla

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

INTERGEMEENTELIJKE SAMENWERKING OP HET TERREIN VAN BEDRIJFSVOERING

INTERGEMEENTELIJKE SAMENWERKING OP HET TERREIN VAN BEDRIJFSVOERING INTERGEMEENTELIJKE SAMENWERKING OP HET TERREIN VAN BEDRIJFSVOERING Start, ervaringen, leringen en dilemma s van het in de praktijk werken met een gezamenlijk SSC SSC-congres, 7 november 2012, EO, Servicepunt71

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Welkom thuis bij Haag Wonen

Welkom thuis bij Haag Wonen Welkom thuis bij Haag Wonen 1 Thuis bij Haag Wonen U verdient een plek waar u zich ècht thuis voelt. Een goede woning in een prettige buurt. Haag Wonen verhuurt woningen in heel Den Haag. Aan allerlei

Nadere informatie

het nieuwe Lefier wat verandert er voor u?

het nieuwe Lefier wat verandert er voor u? het nieuwe Lefier wat verandert er voor u? ruimte om te leven Lefier is een wooncorporatie in Noord-Nederland, met haar werkgebied in de gemeenten Borger- Odoorn, Emmen, Groningen, Hoogezand-Sappemeer

Nadere informatie

Werken onder architectuur in Alphen

Werken onder architectuur in Alphen Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

honderd procent een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid

honderd procent een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid Betrouwbaar Integer Rechtvaardig Onpartijdig Zeker 19 september 2008; Challenge door TNO voor Vereniging Directeuren Publiekdiensten Werkgroep

Nadere informatie

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model

Nadere informatie

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal

Nadere informatie

Patient Journey. De ideale start voor een goed ingericht systeem. DE ZORGSPECIALS VAN CURE4

Patient Journey. De ideale start voor een goed ingericht systeem. DE ZORGSPECIALS VAN CURE4 Patient Journey De ideale start voor een goed ingericht systeem. DE ZORGSPECIALS VAN CURE4 De reis van uw cliënt als uitgangspunt bij de inrichting van uw organisatie Een electronisch clientendossier (ECD)

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties

Nadere informatie

Projectmatig veranderen in de bank

Projectmatig veranderen in de bank Projectmatig veranderen in de bank Maandag 21 september 2009 Ronald Janssen Implementatiemanager Even geen Prince2... of toch?! Aanpak LPM Materie Houding & Vaardigheden Lokale bankenkennis Project- management

Nadere informatie

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen

Nadere informatie

Wij staan klaar voor iedereen

Wij staan klaar voor iedereen Wij staan klaar voor iedereen Openbaar Belang is er voor alle mensen die een geschikte huurwoning nodig hebben. Onze medewerkers helpen mensen graag. In elke individuele situatie is er serieuze aandacht

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Huren. De leukste plekjes in de buurt

Huren. De leukste plekjes in de buurt Huren De leukste plekjes in de buurt De groeiplek Helemaal je eigen plek Elke woning en buurt heeft z n eigen charme. Het is maar net waar je van houdt en wat op dat moment het best past in je leven. En

Nadere informatie

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl

contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Van contractbeheer naar contractmanagement PIANOo Congres 2011 Ir. Ing Harry Verkooijen Hoofd SBO-ICM Harry.verkooijen@minbzk.nl Doel van de presentatie (1) Waarom verdient contractmanagement een speciale

Nadere informatie

Huren zonder zorgen bij Patrimonium Barendrecht

Huren zonder zorgen bij Patrimonium Barendrecht Huren zonder zorgen bij Patrimonium Barendrecht Wanneer u een woning huurt bij Patrimonium of u bent dat van plan, dan is het goed om te weten wat u kunt verwachten en wat de woonvereniging doet om de

Nadere informatie

Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld

Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld Gemeente Drimmelen Informatie over nieuwe strategische visie die wordt ontwikkeld Strategisch beleidsplan 2013-2015 Een scherpe koers WAAROM EEN NIEUW BELEIDSPLAN? Oude beleidsplan loopt van 2010 t/m 2013

Nadere informatie

De andere k(l)ant van CRM in de Volkshuisvesting. Zin & onzin in theorie & praktijk 15 maart 2011

De andere k(l)ant van CRM in de Volkshuisvesting. Zin & onzin in theorie & praktijk 15 maart 2011 De andere k(l)ant van CRM in de Volkshuisvesting Zin & onzin in theorie & praktijk 15 maart 2011 Customer Relationship Management Het programma 1.Case 2.CRM & INK 3.De andere k(l)ant 4.Aanpak 5.De inrichting

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Welkom bij Welbions! Tips en info om te bewaren

Welkom bij Welbions! Tips en info om te bewaren Welkom bij Welbions! Tips en info om te bewaren Welbions is dé woningcorporatie van en voor Borne en Hengelo We verhuren, verkopen, beheren, bouwen en onderhouden woningen. Ongeveer 27.500 mensen wonen

Nadere informatie

Klachten? Samen lossen we het op!

Klachten? Samen lossen we het op! Klachten Klachten? Samen lossen we het op! Bij Stek zijn we pas tevreden als u tevreden bent. Helaas kan dat niet altijd. En dus kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. Over een reparatie of over

Nadere informatie

Enquête uitslag: Professionalisering portefeuillesturing bij woningcorporaties April 2014

Enquête uitslag: Professionalisering portefeuillesturing bij woningcorporaties April 2014 Enquête uitslag: Professionalisering portefeuillesturing bij woningcorporaties April 2014 Enquête uitslag: Professionalisering portefeuillesturing bij woningcorporaties Het professionaliseren van portefeuillesturing

Nadere informatie

Advies. Bewoners Advies Groep. Klantrelaties Nijestee - Huurders / kopers. De klant is koning

Advies. Bewoners Advies Groep. Klantrelaties Nijestee - Huurders / kopers. De klant is koning Bewoners Groep Klantrelaties Nijestee - Huurders / kopers De klant is koning Januari 2014 In november 2013 zijn tijdens de BinnensteBuitendag van Nijestee een drietal Bewoners Groepen (BAG s) van start

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?

Nadere informatie

Het Oud Hollandsch Uitbesteding Spel

Het Oud Hollandsch Uitbesteding Spel Het Oud Hollandsch Uitbesteding Spel Inleiding Voor u ligt het Oud Hollandsch Uitbesteding Spel mogelijk gemaakt door Buytenshuis, een initiatief van BMC Interlink. De bedoeling is om u op een eenvoudige

Nadere informatie

Prettig wonen in Zwolle

Prettig wonen in Zwolle Samen Prettig Wonen Onze visie op wonen Beter een goede buur dan een verre vriend. Dit oud-hollandse gezegde is een mooie vertaling van waar het bij Openbaar Belang om gaat. Wij zien graag dat elke klant

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Toonaangevend in Belastingen

Toonaangevend in Belastingen Toonaangevend in Belastingen Missie Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lokale overheden, tegen zo laag mogelijke kosten. Visie Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in

Nadere informatie

Welkom UITREIKING MQM CERTIFICAAT YMERE SERVICE

Welkom UITREIKING MQM CERTIFICAAT YMERE SERVICE Welkom UITREIKING MQM CERTIFICAAT YMERE SERVICE Wat vooraf ging 23 maart 2011: Gesprek met A. de Keijzer over lidmaatschap KOVON en voordelen van het behalen van MQM 31 maart 2011: Opsturen MQM Auditlijst

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Van Alckmaer in beweging. Werkplan 2015

Van Alckmaer in beweging. Werkplan 2015 Van Alckmaer in beweging Werkplan 2015 Januari 2015 Kernthema s Van Alckmaer heeft voor 2015 op basis van de missie, kernthema s benoemd, waar vanuit de maatschappelijke opgave wordt bekeken. De diverse

Nadere informatie

Samenwerken! Noodzaak of Kans?

Samenwerken! Noodzaak of Kans? Brug tussen onderwijs en ondernemer Visie op CRM voor onderwijsinstellingen Samenwerken! Noodzaak of Kans? 14 oktober 2011 Samenwerken! Kans of Noodzaak? Overheid HBO instelling WO instelling Netwerk van

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit?

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit? KCC EN KENNISMANAGEMENT Haalt u alles eruit wat erin zit? Wie is Nieko van Veen Eigenaar bureau Ontwikkelkracht en franchisenemer Ideas4 Interim Manager binnen corporaties op het gebied van klantgericht

Nadere informatie

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.

Nadere informatie

KWALITEIT: HOOG IN HET VAANDEL

KWALITEIT: HOOG IN HET VAANDEL KWALITEIT: HOOG IN HET VAANDEL 1 Inleiding INHOUDSOPGAVE Inleiding 2 Kwaliteit 3 KWH- huurlabel 3 Enquête 4 Visitatie 4 Aedes-code 5 Overige kwaliteitssystemen 5 Onderhoud 5 Keuzemogelijkheden 6 Bewonersparticipatie

Nadere informatie

ROLLING ROLLEN IN DE OPLEIDING INDUSTRIËLE INGENIEURSWETENSCHAPPEN

ROLLING ROLLEN IN DE OPLEIDING INDUSTRIËLE INGENIEURSWETENSCHAPPEN ROLLING ROLLEN IN DE OPLEIDING INDUSTRIËLE INGENIEURSWETENSCHAPPEN STUDENTEN EN HUN TOEKOMSTBEELD Industriële Ingenieurswetenschappen STUDENTEN EN HUN TOEKOMSTBEELD Industriële Ingenieurswetenschappen

Nadere informatie

Divergent thinking. Marit Beerepoot 10983430

Divergent thinking. Marit Beerepoot 10983430 Divergent thinking Marit Beerepoot 10983430 De drie concepten Om goede concepten te ontwikkelen ben ik mij eerst gaan verdiepen in diabetes. Om goed vanuit de gebruiker te kijken heb ik verschillende user

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Op zoek naar een woning

Op zoek naar een woning Samen bouwen aan beter wonen Op zoek naar een woning 3 Welkom U bent op zoek naar een woning. Misschien wilt u een grotere woning, of juist een kleinere woning. U gaat op eigen benen staan, krijgt werk

Nadere informatie

Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman

Even MerkWaardig. Yve$e Stegeman Even MerkWaardig Yve$e Stegeman Wat is het? Waarom? - De consument is tegenwoordig ontzettend goed geïnformeerd en heeft de keuze uit een wereldwijd aanbod. Om daar positief uit te springen, moet je wat

Nadere informatie

Klant & Strategie. Plaats in de organisatie:

Klant & Strategie. Plaats in de organisatie: Functienaam: Sector: Afdeling: teammanager Klant Klant & Strategie Klant Plaats in de organisatie: De teammanager Klant verricht zijn werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van de manager Klant &

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS For every situation, there is a suitable line from a song Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn

Nadere informatie

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Voorstellen 05041964 23 5 2 3 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt om vervolgens

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties : de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie Huidige trends in maatschappij & organisatie Vergrijzing en langer doorwerken Medewerker en klant meer macht Persoonlijk

Nadere informatie

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK

Nadere informatie

Compleet wonen in Schavenweide

Compleet wonen in Schavenweide Compleet wonen in Wonen in In november 2013 is het nieuwe geopend: een eigentijds woonzorgcentrum dat van alle gemakken is voorzien. Voor senioren een prachtige en veilige plek om te wonen. bestaat uit

Nadere informatie

Stedelijk Vernieuwingsurgent

Stedelijk Vernieuwingsurgent Stedelijk Vernieuwingsurgent beleid: november 2008, versie: 2014 Waterweg Wonen verhuurt 12.000 woningen in Vlaardingen. Een flink deel van die woningen is bereikbaar voor mensen met een laag inkomen.

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

Sturen op rendement en cashflow

Sturen op rendement en cashflow Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus

Nadere informatie

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014

Nadere informatie

Informatiebrochure. Zorgeloos huren bij een kwaliteitscorporatie

Informatiebrochure. Zorgeloos huren bij een kwaliteitscorporatie Informatiebrochure Zorgeloos huren bij een kwaliteitscorporatie In deze brochure vindt u meer informatie over de dienstverlening van Woonpartners Midden-Holland. Zo weet u wat u van een corporatie met

Nadere informatie

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Managementcontract 2013. Beatrijs Kortman, adviseur strategie Portaal Utrecht

Managementcontract 2013. Beatrijs Kortman, adviseur strategie Portaal Utrecht Managementcontract 2013 Beatrijs Kortman, adviseur strategie Portaal Utrecht Programma 2 Wat is het? Ondernemingsplan Managementcontract: 3 thema s - De wensen van de klant zijn de start - Goede en betaalbare

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans

Sporters EXperience. KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans Sporters EXperience KNLTB jaarcongres, 28 november 2015 Maton Sonnemans VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden 2 VODW werkt voor grote ondernemingen die sneller willen worden en

Nadere informatie

inschrijven als woningzoekende

inschrijven als woningzoekende inschrijven als woningzoekende Inschrijven als woningzoekende bij Woonbedrijf Op zoek naar een huurwoning? We helpen u graag! Inschrijven als woningzoekende 3 Een gewone eengezinswoning, een luxe appartement,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Dienstverlening van SallandWonen

Dienstverlening van SallandWonen Dienstverlening van SallandWonen 100% wonen Zorgeloos wonen bij SallandWonen Wat kunt u verwachten van een kwaliteitscorporatie 3 Even voorstellen U huurt een woning bij SallandWonen of bent dat van plan.

Nadere informatie

U en uw buren. Wie zijn die mensen? Maak even kennis. Missie van Haag Wonen

U en uw buren. Wie zijn die mensen? Maak even kennis. Missie van Haag Wonen Bijna iedereen heeft buren. Zeker in een drukke stad als Den Haag. Iedereen leeft op zijn of haar eigen manier. De een heeft een groot gezin. De ander slaapt overdag. Weer een ander klust graag. Zoveel

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie