Klanten binnen bol.com. Wat betekent dat voor de klantenservice binnen bol.com. Wat voor ontwikkelingen komen op ons af?

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanten binnen bol.com. Wat betekent dat voor de klantenservice binnen bol.com. Wat voor ontwikkelingen komen op ons af?"

Norbert de Vos
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 26 September

2 Klanten binnen bol.com Wat betekent dat voor de klantenservice binnen bol.com Wat voor ontwikkelingen komen op ons af? Hoe werken we samen met onze partners? Wat kunnen we nog meer samen doen? Vragen / reacties 2

3 Mijn ervaring Memorabel 3

4 4

com (en zelfs 250000 particulieren) 1 op

hoogste klanttevredenheid Meest geliefde

5 9 miljoen actieve klanten 2 miljoen winkelbezoeken per dag Aanbod van 18 miljoen artikelen zakelijke verkopers via bol.com (en zelfs particulieren) 1 op de 2 Nederlanders en Belgen die online winkelt, doet dat bij bol.com Jaarlijks ruim 30% omzetgroei Top 3 hoogste klanttevredenheid Meest geliefde winkel aldus Q&A Meer dan 1600 collega s in Utrecht 5 Klantenbase van bol.com blijft groeien

6 2,7 mio telefoontjes 1,5 mio s 1,2 mio chats 0,8 mio routering 0,7 mio Social 1000 Service Experts 1 mio uren 7 locaties NPS 44 NPS medewerkers staf 35 IT 6

7 Maar achter al die aantallen zitten de echte verhalen 7

Super Service Schaalbaar Ondernemend EEN KLANTENSERVICE VAN WERELD KLASSE DIE

DYNAMISCHE OMGEVING MIDDEN IN DE SAMENLEVING MET EEN TEAM VAN GEWELDIGE MENSEN 1.

Hoe weerbaar zijn we / hoe weerbaar blijven we? 2.

8 Super Service Schaalbaar Ondernemend EEN KLANTENSERVICE VAN WERELD KLASSE DIE VERSNELT T.O.V. DE CONCURRENTIE KOSTEN EFFECTIEF, FLEXIBEL EN WEERBAAR IN EEN DYNAMISCHE OMGEVING MIDDEN IN DE SAMENLEVING MET EEN TEAM VAN GEWELDIGE MENSEN 1. Hoe blijven we ons onderscheiden? 2. Hoe blijven we aan kop? 1. Hoe weerbaar zijn we / hoe weerbaar blijven we? 2. Zijn we klaar voor de veranderingen en de concurrentie? 1. Hoe laten we onze mensen verder groeien? 2. Wie zijn onze mensen? 3. Hoe gaan we om met flexibiliteit? 8

9 dichtbij winkels netwerk

10 10

11 Let op: in e-commerce is loyaliteit een relatief begrip Online verkopen is commodity Levering opties worden hygiene Op de prijs is er altijd challenge Dus klantbinding maakt het verschil Transparantie triggert steeds opnieuw een bewuste keuze 11

12 Meekomen in de race betekent elke dag beter moeten worden 12

13 van antwoorden naar creatie van merkwaardige klantverhalen 13

14 Het nóg beter begrijpen en bedienen van de klant 14

woensdag 15 februari tussen 14:00 en 18:00 Ben ik

15 Nieuwe kansen voor klantenservice? OK Google Hoe kan ik je helpen? Wanneer komt mijn laatste bol.com bestelling binnen? De verwachte bezorgdatum van je bestelling is woensdag 15 februari tussen 14:00 en 18:00 Ben ik dan thuis? Je laatste afspraak in Hilversum is om 13:00 afgelopen. Het is 25 minuten rijden naar huis.

16 Billy groeit mee met een conversational user interface 16

17 - Steven van Belleghem 17

18 18

19 Kosten van klantenservice voor partners factor 2,5 hoger De NPS is gemiddeld 15 punten lager

20 Service van een speciaalzaak bieden Terugbelverzoek en SDD als case mngt systeem Basis ontwerp API toetsen bij partners Bemiddelingsteam Learning academy Call & Chat eindoplossing ontwikkelen Retailer SLA service Contactflow en CUI CS organisatie en besturing voor Partners

21 We staan 24/7 voor je klaar en we zetten graag die extra stap Maar hoe doen we dat samen? met bol.com 21

22 22

23 23

24 24

25 25

Verder bouwen aan gezamenlijke klantinzichten Feedbackloop service experts

Een wekelijkse podcast die gesprekken van klanten bundelt om de laatste

Speech Analytics Klantkamer Direct inzichten terugkoppelen om tot snelle

commers om feedback te ervaren en input te geven Specialistische kennis Case

26 Verder bouwen aan gezamenlijke klantinzichten Feedbackloop service experts Podcast De beste ideeen van onze service experts via een iteratief proces Een wekelijkse podcast die gesprekken van klanten bundelt om de laatste inzichten persoonlijk en vanuit de klanten te beleven. Speech Analytics Klantkamer Direct inzichten terugkoppelen om tot snelle verbeteringen te komen Klantkamer met mogelijkheid voor bol.commers om feedback te ervaren en input te geven Specialistische kennis Case Item & Score Specialisten teams bij bol.com & partners Delen case/item inzichten met partners (business update en update ) 26

27 Door orienterende klanten te helpen in hun zoektocht

28 Meaningful insights die we aan de klant over brengen om de latente klant behoefte in te vullen. Dit zie je terug in NPS en conversie Voorbeeld: Apple Actie: data verzamelen om de meaningful insights te creeeren via: CRM, winkels, klant,

29 NPS belangrijk onderdeel bij jaarlijkse terugblik en doorkijk 29

Vergelijkbare documenten

Welkom bij bol.com! 1

Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15