Lead & Loyalty. Na de conversie: van Lead naar Loyale klant. Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Robert van Dam
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Lead & Loyalty Na de conversie: van Lead naar Loyale klant

2 EVEN VOORSTELLEN E: T: +31 (0)

3 WELK BEDRIJF HEEFT LOYALE KLANTEN?

4 De vraag van vandaag is: Wat moeten we doen om meer loyale klanten te krijgen?

5 IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk

6 IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk

7 VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf. Routinematige loyaliteit Klanten blijven loyaal omdat het product weinig belangrijk wordt gevonden. Verplichte loyaliteit Klanten hebben geen alternatieven Functionele loyaliteit Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product

8 VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf. Functionele loyaliteit Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product

EMOTIONELE EN FUNCTIONELE LOYALITEIT Loyaliteit Koopbeslissing o.b.v. Systemen (D. Kahneman) Emotioneel Gevoel klant (hart) Verbonden voelen bij een groep (kopers) met dezelfde waarden en doelen.

9 EMOTIONELE EN FUNCTIONELE LOYALITEIT Loyaliteit Koopbeslissing o.b.v. Systemen (D. Kahneman) Emotioneel Gevoel klant (hart) Verbonden voelen bij een groep (kopers) met dezelfde waarden en doelen. Systeem 1 - Automatisch en onbewust - Associatief en holistisch - Weinig energie - Snel Evolutie brein Oud Hypothalams Limbic system Moeilijk te kopiëren. Functioneel Product kenmerken (hoofd) Zoals prijs, functionele eigenschappen product, spaarsysteem, distributie. Makkelijk te kopiëren. Systeem 2 - Rationeel systeem - Analytisch en op regels gebaseerd - Veel energie - Lui Nieuw Cortex

10 SYSTEEM: ASSOCIATIEF EN HOLISTISCH Warm weer Stoffig veld Voetbal wedstrijd Droge keel Na de wedstrijd

11 SYSTEEM: ASSOCIATIEF EN HOLISTISCH Lente Grote schoonmaak Lekker naar buiten Zonnetje Zomerkleding

12 EMOTIONELE EN FUNCTIONELE LOYALITEIT Loyaliteit Koopbeslissing o.b.v. Systemen (D. Kahneman) Emotioneel Gevoel klant (hart) Verbonden voelen bij een groep (kopers) met dezelfde waarden en doelen. Systeem 1 - Automatisch en onbewust - Associatief en holistisch - Weinig energie - Snel Evolutie brein Oud Hypothalams Limbic system Moeilijk te kopiëren. Functioneel Product kenmerken (hoofd) Zoals prijs, functionele eigenschappen product, spaarsysteem, distributie. Makkelijk te kopiëren. Systeem 2 -Rationeel systeem - Analytisch en op regels gebaseerd - Veel energie - Lui Nieuw Cortex

13 VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf. - Loyaler - Meer winst - Meer aanbevelingen - Minder makkelijk te kopiëren Functionele loyaliteit Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product

14 IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk

15 CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Merendeel koopbeslissing door systeem? Merendeel koopbeslissingen Systeem 1

16 CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Systeem 1 is snel en kost weinig energie Merendeel koopbeslissingen Systeem 1 Snel Weinig energie

17 CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Waarom is systeem 1 snel? Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Associatief en holistisch Systeem 1 Snel Weinig energie

18 CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Systeem 1=emotionele loyaliteit. Get the picture? Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Emotionele loyaliteit Associatief en holistisch Systeem 1 Snel Weinig energie

19 CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Kenmerken emotionele loyaliteit.. Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Emotionele loyaliteit Associatief en holistisch Snel Systeem 1 Verbonden bij een groep Zelfde waarden en doelen Weinig energie Veilig

20 CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Klanten moeten een bedrijf kunnen vertrouwen Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Emotionele loyaliteit Associatief en holistisch Snel Systeem 1 Verbonden bij een groep Zelfde waarden en doelen Weinig energie Veilig Vertrouwen

CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Klanten willen zich begrepen voelen Automatisch en onbewust Associatief en holistisch Snel Merendeel

21 CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Klanten willen zich begrepen voelen Automatisch en onbewust Associatief en holistisch Snel Merendeel koopbeslissingen Systeem 1 Emotionele loyaliteit Verbonden bij een groep Begrepen voelen Zelfde waarden en doelen Weinig energie Veilig Vertrouwen

22 Het pad van emotionele loyaliteit gaat via vertrouwen en het echt begrijpen van de klant en daarop acteren

23 Maar hoe bouw je een vertrouwensband op en leer je de klant beter begrijpen?

24 Ontmoeting na ontmoeting

25 OPBOUWEN EMOTIONELE LOYALITEIT Touchpoints (ontmoetingen) - Emotionele loyaliteit wordt opgebouwd bij elke interactie en/of ontmoeting met een bedrijf of merk. Emotionele loyaliteit Touchpoint Touchpoint Touchpoint Touchpoint Touchpoint Je kunt het vergelijken met een emotionele bankrekening: - Een positieve touchpoint is een storting op je emotionele bankrekening - Een negatieve touchpoint is een opname van je emotionele bankrekening Emotionele loyaliteit + Touchpoint + Touchpoint Touchpoint Touchpoint + - +

26 IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk

27 Identificeren en automatiseren van alle belangrijke ontmoetingen (touchpoints)

28 BIJ ELKE TOUCHPOINT MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT Touchpoint Maximaal leren over een klant

29 MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT Leer systeem 1 kennen en niet systeem 2? Laten doen i.p.v. denken Automatisch en onbewust Gedrag Interactie uitlokken Systeem 1 Associatief en holistisch Afbeelding en video Ongestructureere feedback Open vragen

30 NODIG: een systeem die ongestructureerde klantdata kan opslaan van meerdere touchpoints

31 EN muziek maakt van deze data Digital chaos Performance on a Global Scale.

32 NAAST MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT OOK Touchpoint Maximaal leren over een klant

33 OOK MAXIMALE WAARDE TOEVOEGEN Maximale toegevoegde waarde voor de klant Touchpoint Maximaal leren over een klant

34 Systeem die segmenteert op waarden & behoeften

35 IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk

36 Case

37 THE HILFIGER CLUB 1. Tommy Hilfiger is gestart met The Hilfiger Club eind The Hilfiger Club is een loyaliteitsprogramma in Europa 3. Klantprogramma s met toegevoegde waarden voor leden 4. Geïntegreerd in online shops en offline winkels 5. Geautomatiseerd door iprospect

provider Email service provider API Gestructureerde

38 BELANGRIJKE TOUCHPOINTS TOMMY HILFIGER Personal shopper app Online survey NPS score SMS service provider service provider API Gestructureerde data voor bedrijfssystemen Verwerken, verrijken & distribueren.

39 CUSTOMER TERMINAL IN STORE

40 PERSONAL SHOPPER

41 SEGMENTEREN BIJ TOMMY HILFIGER

42 GOEDE SEGMENTATIE EN KLANTVERHALEN Segmenteren op Store, klant waarden, Koopgedrag (online, uitverkoop, producttype, etc.)

43 Vandaag was de eerste stap in het bouwen van emotionele loyaliteit met je klanten

44 VRAGEN?

45 Dank voor uw aandacht! E: T: +31 (0)

Vergelijkbare documenten

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De