Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Transcriptie

1 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012

2 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling Topmarketeers met passie voor resultaat Ervaring in uiteenlopende sectoren LoyaltyFacts.com Hét kennisplatform over loyalty marketing Ruim 500 artikelen, cases en columns Ruim ingeschreven loyalty marketeers Werken met Dunck Pragmatisch en resultaatgericht Bewezen aanpak, maatwerk oplossingen

3 Agenda Introductie Wat is loyalty marketing? Loyalty marketing in de praktijk Afronding

4 Loyalty marketing: Een nieuw fenomeen? Introductie

5 Ontwikkeling vakgebied Introductie

6 Belang van loyalty marketing Introductie Loyale klanten Blijven langer Hebben een hogere waarde Kosten minder Zijn minder prijsgevoelig Bevelen de organisatie aan Consumenten Switchen sneller Zijn kritischer Hebben hogere verwachtingen Zijn mondiger

7 Agenda Introductie Wat is loyalty marketing? Loyalty marketing in de praktijk Afronding

8 Wereld van loyalty marketing Wat is loyalty marketing? Loyalty marketing is een aanvulling op het core product en service. Loyalty Marketing Service Core product

9 Dimensies van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing? Klantloyaliteit bestaat uit twee dimensies, namelijk loyaliteit in attitude (gevoel) en loyaliteit in gedrag. LOYALITEIT ATTITUDE Voorspeller voor lange termijn GEDRAG Voorspeller voor korte termijn Indicatoren, o.a.: Herhaalintentie Binding NPS Indicatoren, o.a.: Langer blijven Meer waarde Aanbevelen

10 Bevorderen van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing? Om de loyaliteit te bevorderen, dient een klant zowel emotioneel als rationeel gebonden te worden aan de organisatie. EMOTIONELE BINDING LOYALITEIT VRIENDSCHAP AFFECTIEF SOCIALE DRUK NORMATIEF RATIONELE BINDING MOETEN BETALEN SWITCHING COSTS MOETEN MISSEN OPPORTUNITY COSTS

11 Instrumenten loyalty marketing Wat is loyalty marketing? Om de binding en loyaliteit van klanten te bevorderen, worden loyaliteitsprogramma s en loyaliteitscampagnes ingezet. Loyaliteitsprogramma Voor alle deelnemers zichtbaar en toegankelijk Beperkte differentiatie Schaalvoordelen Loyaliteitscampagnes Persoonlijk relevant aanbod op juiste moment Uitgebreide differentiatie Klantdata vereist voor succesvolle uitvoering

12 Programmasoorten Wat is loyalty marketing? Er bestaan vier dominante soorten loyaliteitsprogramma s. In de praktijk is er regelmatig sprake van combinatievormen. Spaarprogramma Uitgestelde beloning d.m.v. sparen voor cadeaus Bijv. Douwe Egberts, ING Rentepunten, Flying Blue Voordeelprogramma Directe beloning d.m.v. korting op (eigen) producten Bijv. Karweikaart, FNV-voordeel Affiniteitprogramma Belonen/verrijken klantrelatie d.m.v. informatie of diensten Bijv. Allerhande, JTI In Business Clubprogramma Betrekken, belonen en verbinden van klanten met een sterke gezamenlijke passie/behoefte Bijv. Club Seat, Scania Kings Club

13 Campagnesoorten Wat is loyalty marketing? Loyalty campagnes zijn op te delen in een viertal categorieën. Aanleiding, moment en invulling zijn hierbij steeds verschillend. Pro-actief: Life cycle Inspelen op momenten in de levenscyclus van de klantrelatie Bijv. welkom, jubilea Pro-actief: Life event Inspelen op momenten in het persoonlijke leven van de klant Bijv. verjaardag, verhuizing, geboorte Reactief: Gedragingen Reageren op (het uitblijven van) bepaalde klantgedragingen Bijv. geruime tijd niet geweest Reactief: Win-back Het terugwinnen na/tijdens (gedeeltelijke) opzegging Bijv. opzegging

14 Agenda Introductie Wat is loyalty marketing? Loyalty marketing in de praktijk Afronding

15 Loyalty in de uitgeefbranche Loyalty marketing in de praktijk Jullie klanten zijn niet loyaal en ze hebben gelijk! want Opzeggen loont Abonnee = lezer Naast het blad weinig pro-actief contact

16 Loyalty in de uitgeefbranche Loyalty marketing in de praktijk Weinig loyaliteit, terwijl er grote kansen zijn: Veel content Goede relatie gebaseerd op relevantie Regelmatig contact Logisch verschil abonnee en lezer

17 Cases uit de praktijk

18 Uitgeverij - Welkomstcyclus Loyalty marketing in de praktijk Doelstelling Uitstroom verminderen, vooral in eerste 1,5 jaar van abonnement Aanpak Combinatie van DM, , social media en evenement Nadruk op moments of truth (acceptgiro, verlenging abonnement) Segmentatie naar proefabonnees, vaste nieuwe abonnees en bestaande abonnees Veel aandacht voor het betrekken van abonnees Resultaat Enthousiaste ontvangst Implementatie is nu bezig Dunck heeft inmiddels bij drie zustertitels een vergelijkbaar project afgerond.

19 Dell - Ideastorm Loyalty marketing in de praktijk

20 Eppo Jaarlijkse evaluatie Loyalty marketing in de praktijk

21 Samsung Samsung Nation Loyalty marketing in de praktijk

22 Tot slot.. Afronding Bedankt voor jullie aandacht!!!