Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Transcriptie

1 Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober :00 15:30

2 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

3 Dimensies van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing Loyaliteit heeft twee dimensies. Klanten kunnen zich loyaal gedragen en/of loyaal voelen. Beiden zijn belangrijk en onderling verbonden. en. BUSINESS KORTE TERMIJN LOYALITEIT ATTITUDE GEDRAG BUSINESS LANGE TERMIJN

4 Beïnvloeden van klantloyaliteit Wat is loyalty marketing Loyaliteit ontstaat bij voldoende onderscheidend vermogen en het naleven van afspraken/beloftes. Desondanks zijn niet alle klanten te behouden. Gelieerd aan de dimensies attitude en gedrag, zijn de emotionele en rationele bindingvormen, waarmee klantloyaliteit kan worden beïnvloed. SITUATIE TEVREDENHEID SUBSTITUTEN LOYALITEIT ATTITUDE GEDRAG EMOTIONELE BINDING RATIONELE BINDING

5 Loyalty Marketing Wat is loyalty marketing Met het kernproduct en hieraan gerelateerde service geeft de organisatie invulling aan de belofte die gecreëerd erd is door haar markering positionering. Positionering Loyalty Programma Service Core Loyalty Campagne

6 En nu de Do s & Don ts Het vervolg Strategie - doelstellingen Strategie - programmasoort Strategie - doorontwikkeling Benefits thematiek Benefits invulling Strategie- businesscase Communicatie dialoog Benefits Werking Communicatie - discipline Organisatie succesmeting Organisatie fasering Organisatie draagvlak

7 Alles willen, is niets kiezen Strategische keuzes - Doelstellingen Niet alle klanten zijn te behouden en niet alle loyaliteitsinstrumenten zijn tegelijk te beheren.

8 Kies het juiste gereedschap Strategische keuzes - Programmasoort Koppel de juiste instrumenten aan de juiste KPI s.

9 Succes vraagt om vernieuwing Strategische keuzes - Doorontwikkeling Bij succes neigen mensen naar meer van hetzelfde. Blijf testen in je klantaanpak.

10 Publieksparticipatie is goed Strategische keuzes Vragen stellen?

11 Niet kopieren, maar innoveren! Strategische keuzes - Programmasoort Het aantal loyaliteitsprogramma s s is sterk gestegen. Onderscheidend vermogen wordt steeds belangrijker.

12 Remember Second Life Strategische keuzes - Programmasoort Probeer nieuwe instrumenten en kanalen, blijf wel hypes en veranderingen onderscheiden. 2005????

13 Investeren = discrimineren Strategische keuzes - Businesscase Klantbehoud is ook echt voor klanten. Binnen de klantgroep is discrimineren wenselijk.

14 Onrendabele jongensdromen Strategische keuzes - Businesscase Blijf kritisch de kosten en opbrengsten doorrekenen. Ook bij hele mooie en prestigieuze spaarprogramma s.

15 Stel de klant centraal, niet jezelf Benefits Thematiek Kijk naar je klanten en niet naar jezelf. Loyalty draait om klanten, niet om marketeers.

16 Beloon gewenst gedrag Benefits Werking Beloon klanten niet voor wat ze al doen, maar beloon gewenst gedrag.

17 Blijf binnen de belevingswereld Benefits Invulling Er moet een logische verband blijven tussen bedrijf, klant en loyaltyactiviteit.

18 Loyaliteit is niet te koop Benefits Invulling Op termijn is rationele binding niet voldoende. Emotionele binding is noodzaak, er is altijd iemand goedkoper.

19 Persoonlijk contact loont Communicatie - Inhoud Consumenten zijn kritisch en sceptisch versus marketing. Zorg dat je relevant blijft en echt binnen binnen komt.

20 Loyalty is geen platte verkoop Communicatie - Discipline Wees kritisch op het aantal contactmomenten. Upsell en cross-sell sell zijn effectief, maar alleen in de juiste dosering.

21 Lift mee op bestaande dragers Communicatie - Discipline Effectief klantbehoud maakt gebruik van bestaand contact. Denk eens aan inbound contact, gratis en gewenst.

22 Luister naar de koning Communicatie Dialoog Spreek regelmatig met je klanten. Luister en doe er iets mee.

23 First walk, then learn fly Organisatie Fasering Staar je niet blind op het eindresultaat. Stap voor stap worden de beste resultaten bereikt.

24 Nu meten = Straks weten Organisatie Succesmeting Begin direct met meten, zo worden verbeteringen en succes inzichtelijk.

25 Beperkte data, beperkte opties Organisatie Randvoorwaarden Blijf testen, zet pilots in en kijk naar de data.

26 Geen draagvlak, geen voortgang Organisatie Randvoorwaarden Het is gemakkelijk ja ja zeggen tegen klantbehoud. Maar zorg voor echt draagvlak, en blijf hier voor zorgen.

27 Vragen? Hulp nodig?

28 De Drie Do s 1. Bezoek onze stand (nr 40) 2. Benchmark invullen 3. Biertje met ons drinken!