DM Barometer. Special: De stand van loyalty. Onderzoeksrapport 3 e kwartaal 2013

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "DM Barometer. Special: De stand van loyalty. Onderzoeksrapport 3 e kwartaal 2013"

Transcriptie

1 DM Barometer Special: De stand van loyalty Onderzoeksrapport 3 e kwartaal 2013

2 Inhoudsopgave DM Barometer 3 Special: De stand van loyalty Algemeen (alle respondenten) 7 Over loyalty marketing 8 Trends & ontwikkelingen 12 Kwaliteit van klantdata 15 Bijlagen 17 Opdrachtgevers 26 Hoe hoog staat loyalty marketing op de agenda 27 Loyaliteitsactiviteiten & doelstellingen 31 Budget voor loyalty marketing 36 Bijlagen 40 Bureaus 43 Loyalty marketing bij bureaus 44 Trends & ontwikkelingen 49 Bijlagen 52 Stellingen (alle respondenten) 54 Meer data, resultaten en informatie 62 2

3 DM Barometer Special: De stand van loyalty 3

4 DM Barometer De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, NIMA, Online Marketing Group en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingcijfers, inzet en trends in dialoogmarketing. Vier keer per jaar peilt de DM Barometer de branche door een specifiek thema onder de loep te nemen. Special: De stand van loyalty De DM Barometer heeft in het derde kwartaal van 2013 het thema loyalty marketing onder de loep genomen. De enquête is in samenwerking met een aantal experts uit de branche opgesteld. Loyaliteitsprogramma s zijn niet meer weg te denken uit het leven van de klant, en de focus van bedrijven op behoud van bestaande klanten wordt steeds groter. Loyalty marketing is als vakgebied in ontwikkeling. Maar hoe staat loyalty marketing er anno 2013 voor? Enkele vragen zijn bijvoorbeeld: Hoe hoog staat loyalty marketing op de agenda? Zijn er loyaliteitsstrategieën en budgetten vastgesteld? Welke ontwikkelingen en trends verwacht men in de (nabije) toekomst? Spelen bezwaren zoals privacy concerns een rol? 4

5 Experts uit de branche De DM Barometer heeft een interactieve insteek. De enquête voor deze DM Barometer is in samenwerking met een aantal experts uit de branche opgesteld. Ook geven zij in deze rapportage hun reactie op de resultaten. 5

6 Respondenten Aan deze DM Barometer hebben 88 marketeers een bijdrage geleverd. De enquête is onderverdeeld in algemene vragen en stellingen (voor iedereen) en specifieke vragen voor opdrachtgevers en bureaus. Dit rapport laat de resultaten ook volgens deze verdeling zien. 6

7 Algemeen (alle respondenten) 7

8 Over loyalty marketing 8

9 Loyalty marketing in steekwoorden Marketeers omschrijven loyalty marketing het vaakst met de steekwoorden: klant(en), (klant)relatie, (klanten)binding, betrokkenheid, (klant)behoud, belonen, retentie, gericht, merk, versterken, band en klanttevredenheid. Zie bijlage 1 voor de reacties van de respondenten op deze vraag. Kunt u in een aantal steekwoorden aangeven wat u onder loyalty marketing verstaat? Rik Luttmer Dunck Loyalty Director Definitie loyaliteitsmarketing: Het ontplooien van marketingactiviteiten met een waarderend, inspirerend en/of belonend karakter richting bestaande relaties uitgedrukt in benefits en aangeboden in de vorm van programma s of campagnes, welke primair als doel hebben de loyaliteit aan een specifiek bedrijf, product of merk te versterken dan wel te benutten. (Luttmer, 2013) 9

10 Kennisniveau is onvoldoende Meer dan de helft van de marketeers (59%) vindt het kennisniveau van loyalty marketing bij de gemiddelde marketeer zwak tot onvoldoende. 41% van de marketeers vindt het kennisniveau voldoende tot uitstekend. Wat is volgens u het gemiddelde kennisniveau van loyalty marketing bij de gemiddelde marketeer? Thijs Hoffmann Growing Minds Founder Het is tijd dat marketeers bij het ontwikkelen en uitvoeren van hun klantcontactstrategieën meer kennis nemen van de waarde voor de klant in plaats van alleen te kijken naar waarde van de klant. Erik van Essen Air Miles Managing Director Dat bijna 60% van de marketeers het kennisniveau van loyalty bij de gemiddelde marketeer zwak tot onvoldoende vindt, is wel schokkend. Immers, de basis van het succes van je bedrijf of organisatie zit toch in de kennis over je klanten. Als vanuit die kennis niet gewerkt wordt als marketeer vraag ik me af waar je dan als marketeer wel mee bezig bent. 10

11 Inspiratiebronnen De meeste marketeers halen hun inspiratie voor loyalty marketing bij collega s / concullega s of op internet en blogs. Bureaus zoeken de inspiratie het meest in vakliteratuur en nieuwsbrieven (81%), terwijl opdrachtgevers dat nu juist het minst doen (51%). Waar haalt u als marketeer inspiratie voor loyalty marketing vandaan? Lars Crama 2organize Business Development Director De uitdagingen op het vlak van klantloyaliteit zijn voor iedere organisatie anders. De oplossing dus ook. En hoewel het voor de hand ligt om te kijken naar best practices van je concurrenten, haal je in de praktijk de meeste inspiratie uit andere branches. Kijk als retailer bijvoorbeeld eens hoe een bank het aanpakt en vice versa. 11

12 Trends & ontwikkelingen 12

13 Verwachte ontwikkelingen Welke veranderingen / ontwikkelingen verwacht u in de (nabije) toekomst op het gebied van loyalty marketing binnen de branche? Hieronder een aantal quotes. Zie bijlage 2 voor alle reacties van de respondenten op deze vraag. Welke veranderingen / ontwikkelingen verwacht u in de (nabije) toekomst op het gebied van loyalty marketing binnen de branche? In toenemende mate is de customer journey belangrijk bij de beleving van loyalty marketing en daarmee de verlenging van de customer lifetime cycle. Meer campagnes (persoonlijk gedreven) dan generieke programma's. Klantdata zal een steeds belangrijkere rol spelen. Meer online dan offline. Ik heb weinig vertrouwen in loyalty marketing. Klanten worden steeds prijsbewuster en zijn minder bezig met merk associatie. Toename focus op ROI. Grotere rol voor mobile marketing / apps binnen programma. Versnelde integratie van overige technologische ontwikkelingen zoals location based services. Noodzaak van koppelingen tussen systemen voor centrale aanpak richting klanten. Dat het een steeds serieuzere tak van sport wordt. Willeke Bakker CRM consultant Van passief sparen naar actief belonen. 13

14 Toevlucht nieuwe media positief Over het algemeen vinden marketeers dat de toevlucht van nieuwe media en middelen het vakgebied van loyalty marketing positief heeft veranderd. Bureaus zijn positiever (90%) dan de opdrachtgevers (76%). Zie bijlage 3 voor de reacties van de respondenten op deze vraag. Heeft de toevlucht van nieuwe media en middelen, zoals social media en mobile, het vakgebied van loyalty marketing veranderd? Willeke Bakker CRM consultant Een kanaal is niet bepalend voor loyaliteit. Een loyale klant wordt niet door een kanaal bepaalt. Lars Crama 2organize Business Development Director De opkomst van Social, Mobile en Local (SoLoMo) bieden ongekende mogelijkheden en verwachtingen op het vlak van contextuele relevantie. Meer dan ooit kun je als organisatie laten zien dat je loyaal bent aan je klanten, door goed te luisteren. 14

15 Kwaliteit van klantdata 15

16 Onvoldoende kwaliteit van klantdata Opdrachtgevers zijn verdeeld (50/50) of hun klantdata wel of niet voldoende van kwaliteit is om loyaliteitsactiviteiten op maatwerk te kunnen uitvoeren. Bureaus denken hier iets anders over; 71% vindt dit onvoldoende of net voldoende, en 29% goed genoeg tot uitstekend. Rob Schouten Leads to Loyals Managing Director Acht u de kwaliteit van de klantdata in uw organisatie (voor opdrachtgevers) of bij uw klanten (voor bureaus) voldoende om de loyaliteitsactiviteiten op basis van maatwerk (dus klantspecifiek) te kunnen uitvoeren? Een loyale klant wil erkend worden en hiervoor zal een inkomende respons in ieder geval moeten worden herkend. Marjon Minnaard Cordaid Loyalty & retention Opdrachtgevers denken al gauw in grotere groepen en mass customization. Bureaus denken liever in personen; hiervoor zijn meer (demografische) data nodig. 16

17 Bijlagen Reacties open vragen 17

18 1. Loyalty marketing in steekwoorden (1) Kunt u in een aantal steekwoorden aangeven wat u onder loyalty marketing verstaat? Reacties van respondenten (Communicatie) activiteiten die worden ondernomen om uitstroom of uitval van donateurs te voorkomen. Actieve programma's installeren om klanten aan je te binden en daarmee zo veel mogelijk te voorkomen dat ze weggaan. Activiteiten die de band met donateurs versterkt, tevredenheid vergroot en uitval van donateurs verkleint. Activiteiten die de binding van de klant met de organisatie verhogen en er zo toe bijdragen dat de klant langer klant blijft. Activiteiten die erop gericht zijn klanten langere tijd aan een merk te binden. Activiteiten gericht op het versterken van de band met de klant. Additionele voordelen bieden aan klanten - churn reducerende / klanttevredenheid verhogende maatregelen - service / dienstverlening / engagement. Alle activiteiten gericht op het onderhouden en verstevigen van de relatie tussen bedrijf en klant met Als doel de klant langer te laten blijven. Alle klantcontactmomenten gericht op het loyaal maken en houden van de klant. Alle marketing activiteiten waarmee de klantrelatie versterkt wordt met als beoogd resultaat een hogere klantwaarde en een sterkere merkvoorkeur. Band opbouwen en houden. Behoud bestaande achterban creëren betrokkenheid / commitment loyaliteit wat betreft houding en / of gedrag verhogen life-time value. Behoud NPS. Behoud ; binding ; verbetering. Bestaande klanten proberen te bewegen (!) om klant te blijven en tegelijk de dienstverlening aan die groep uitbreiden met andere producten. Betrokkenheid creëren klant voorop stellen. Betrokkenheid verhogen boor de hele life-cycle (van welkom tot retentie / winback) persoonlijke relatie aangaan met klant twee richtingsverkeer (interactief). Binden van klanten aan een organisatie of product door te belonen voor het klant zijn. Binding met consumenten opbouwend via beloningsprogramma. Binding van klant aan merk van prijsbinding tot emotionele binding als summum vertrouwen tevredenheid emotie. Campagnes waarbij op de loyaliteit van consumenten aan een bepaald bedrijf of product word ingegaan om consumenten te behouden of te enthousiasmeren of nog meer van een product te laten afnemen. De band met bestaande klanten verbeteren. Dat is slechts een klein onderdeel! De klant zo waardevol mogelijk voor jou als bedrijf maken (het verhogen van customer value en verlengen van life-time). Maar dan wel op basis van specifieke insights. En andersom ook: als bedrijf je waardevol maken voor de klant. En dat betekent soms dat je je kwetsbaar op moet stellen. Fouten maken doen we allemaal maar de kunst is om daarna op de juiste manier met de klant te blijven communiceren. Het is veel meer dan een simpel loyalty programma. Dat is slechts een klein onderdeel! De wil om een waardevolle relatie met je klant aan te gaan en te onderhouden. Delight promotor lange termijn binding commitment ambassadeurschap retentie behoud. Dialoog band relatie trouw 1-op-1 CRM multi-channel omni-channel. Dialoog fans creëren loyaliteitsprogramma opstellen. 18

19 1. Loyalty marketing in steekwoorden (2) Kunt u in een aantal steekwoorden aangeven wat u onder loyalty marketing verstaat? Reacties van respondenten DM events klantenbase CRM behoud bestaande klanten relatie marketing. Een langdurig positief samenwerkingsverband op basis waarvan men elkaar wat gunt (opdracht korting etc.). Een relatie met de bestaande klant opbouwen en nieuwe klanten verleiden een relatie op te laten bouwen. Engagement fan voordeel klantwaardering. Enquête. Fan engagement binding gamification trouw. Focus op eindklanten waarbij wij als bedrijf zaken mee willen doen en toegevoegde waarde willen leveren. Focus op langdurige relatie klant. Freebees airmiles moneymiljonair E-on klantvoordeel. Het behouden verbeteren en activeren van klanten. Het binden van klanten aan je product of service zodat ze dit vaker afnemen of kopen Het creëren van een win/win-situatie tussen merken en consumenten (B2C/B2B) waarbij er een balans is tussen de wederzijdse prestaties die resulteert in de bereidwilligheid van consumenten om over een lange(re) periode van jouw producten of diensten gebruik te maken. Het door middel van inzetten van diverse instrumenten vergroten van de retentie en verlagen van de churn. Het in positieve zin beïnvloeden van de betrokkenheid van klanten bij de organisatie. Het ontplooien van marketingactiviteiten met een waarderend inspirerend en/of belonend karakter richting bestaande relaties uitgedrukt in benefits en aangeboden in de vorm van programma's of campagnes welke primair als doel hebben de loyaliteit aan een specifiek bedrijf product of merk te versterken dan wel te benutten. Het verbeteren van de klantrelatie met als doel meer aankopen duurdere aankopen en een langduriger klantrelatie. Het voordeel bieden in de breedste zin van het woord aan klanten buiten de reguliere of primaire dienstverlening om. Klant centraal loyale klant belonen loyale klant in de watten leggen. Klant relatie versterken - klantwaarde vergroten. Klantbehoud investeren organiseren relatiebeheer dataquality life-cycle management. Klantbehoud klantenbinding klanttevredenheid. Klantbehoud klantwaardering beloning. Klantbehoud retentie klanttevredenheid RFM. Klantbinding bestaande klanten bevestigen waarderen en stimuleren om trouw te blijven. Klanten binden. Klanten binden door betrokkenheid te creëren. Klanten binding belonen koesteren klanten. Klanten die graag bij je terug komen; en hun vrienden meenemen. Klantenbinding door middel van het bieden van voorrang voordeel en voorrecht. Klantenbinding huidige klant centraal zetten afname vergroten. Klantenbinding klantenwerving spaarsysteem samenwerking. Klantenbinding versterken. Klantenbinding versterken klantkennis en klantinzicht verrijken relevante persoonlijke aanbieding naar klanten sturen. Klantentrouw behoud belonen klanttevredenheid. Klantrelatie extra belonen aandacht. Klantrelatie klantbehoud klantfocus. 19

20 1. Loyalty marketing in steekwoorden (3) Kunt u in een aantal steekwoorden aangeven wat u onder loyalty marketing verstaat? Reacties van respondenten Klantwaarde toegevoegde waarde relatie op basis van wederzijdse belangen. Werven binden vertrouwen interactief op maat betrokkenheid. Langere life-time value en hogere cross-sell ratio door hogere NPS. Weten wat wensen voorkeuren en interessegebieden van mijn klanten zijn en Marketing activiteiten die zich focussen op retentie. de klantbehoefte leidend laten zijn in de ontwikkeling van producten. Marketing bedoeld om de relatie met klanten aan te gaan te behouden en uit te bouwen. Marketing campagnes of programma's waarmee klanten frequenter en over een langere periode producten & diensten afnemen. Marketing die erop gericht is bestaande klanten aan een merk te binden zowel in herhalingsaankopen als in ambassadeurschap. Marketing gericht op het creëren van loyaliteit onder klanten. Marketing voor met name fondswerving. Marketing waarmee gedrag van klanten beloond wordt met als doel: trouw en loyaal zijn aan een merk. Middelen gebruiken voor klantbehoud. Op basis van klantgedrag betrokkenheid en financiële bijdrage segmentatie toepassen en op basis van een levenscyclus gedifferentieerd communiceren om de loyaliteit te verhogen. Optimaliseren van de relatie met de klant met als doel hoger rendement uit de bestaande klantrelatie. (Het winnen van een nieuwe klant is 5x duurder dan het bedienen van een bestaande relatie). Programma's waaruit een klant kan opmaken dat je oprecht een langdurige relatie wilt. Relaties onderhouden met klanten behoud van klanten. Vaste klanten extra aandacht geven. Versterken van de klantloyaliteit door de inzet van marketinginstrumenten. Voorinfo klanten aanbiedingen klantenkaart voorkeursbehandeling evenementen. 20

21 2. Verwachte ontwikkelingen (1) Welke veranderingen / ontwikkelingen verwacht u in de (nabije) toekomst op het gebied van loyalty marketing binnen de branche? Reacties van respondenten 24/7 bereikbaarheid voor (loyale) klanten, uitbreiding privileges en meer Groei in het belang. persoonlijk contact met top-loyale klanten. Het niveau van tailor made communicatie per klant, per life-cycle product, per Bedrijven zullen maatschappelijke waarde moeten laten zien. Investeren in goede doelen dus. Goed imago vereist actie. productgroep, zal de komende periode enorm stijgen zodra deze informatie steeds eenduidiger in de verschillende administratiesystemen wordt Beweging van print naar digitaal en daarmee lossere klantrelaties. onthouden, en dus vergelijkbaar met data uit andere systemen en dus van Co-branding, digital, omni-channel en engagement. concullega's. Daarmee wordt een beroepsgroep steeds slimmer en bewuster Combinatie / samenvloeien van loyalty marketing met de vakgebieden nieuwe van haar klantenkring. media in social CRM en de combinatie met content marketing. Ik denk dat het nog verder aan belangrijkheid toeneemt. In een sterk Crossmedia marketing. concurrerende markt zie ik het als manier om veel waarde toe te voegen. Dat er met name vanuit de vraagkant steeds meer aandacht komt voor het opbouwen en onderhouden van wederzijds waardevolle relaties met Ik heb weinig vertrouwen in loyalty marketing. Klanten worden steeds prijsbewuster en zijn minder bezig met merk associatie. consumenten omdat dat uiteindelijk resulteert in een betere ROI. In toenemende mate is de customer journey belangrijk bij de beleving van Dat het een steeds serieuzere tak van sport wordt. loyalty marketing en daarmee de verlenging van de customer lifetime cycle. Dat meerdere goede doelen er iets mee gaan doen. Loyalty zal steeds meer expliciet worden ingebed bij organisaties. Er zal een Database driven, mass customization, boeien, verrassen en binden. toename komen van below the line activiteiten. Standaard programma's zullen De focus zal onverminderd gericht blijven op klantenbinding. steeds vaker worden vervangen door maatwerk programma's. De mens als klant. Ludiekere acties. Profiling. De nadruk wordt gelegd op behouden van klanten. Werving op een andere manier en de ontwikkeling van het ambassadeurschap van niet betalende Marketing in alle branches waarbij online internet en social media betrokken wordt. klanten krijgt grotere plek binnen de activiteiten. Meer behoefte aan het concreet meetbaar maken van de Dit wordt belangrijker dus meer aandacht en budget. bijdrage van de diverse activiteiten. Activiteiten nog klantspecifieker maken. Doorontwikkeling naar meer triggercampagnes gebaseerd op triggers vanuit meer (nieuwe) bronnen. Omni-channel campagne management. Meer campagnes (persoonlijk gedreven) dan generieke programma's. Klantdata zal een steeds belangrijkere rol spelen. Meer online dan offline. Een toename op relevante loyaliteitstriggers (interessegebieden). Meer concurrenten zullen hun eigen klantprogramma's introduceren. Een verdere differentiatie en verfijning naar individueel klantniveau. Meer differentiatie, persoonlijker en rijker qua content. Focus op klantdata; kloppen de gegevens van de klant? Data management. Meer focus. Geavanceerder, 1 op 1. Meer focus. 21

22 2. Verwachte ontwikkelingen (2) Welke veranderingen / ontwikkelingen verwacht u in de (nabije) toekomst op het gebied van loyalty marketing binnen de branche? Reacties van respondenten Meer focus op loyalty marketing. Meer focus op loyalty marketing. Meer geïndividualiseerde loyaliteitsprogramma's. Meer gesegmenteerd (minder programma's voor iedereen, meer gepersonaliseerde campagnes). Minder standaardoplossingen (die zijn steeds minder effectief) en meer unieke loyaliteitsprogramma's en campagnes. Meer klanten binding d.m.v. loyalty programma's. Meer mix/koppelingen tussen digitaal en papieren mailingen. Meer transparantie t.a.v. prijs/kwaliteit en vergelijkingsites. Meer werk. Mobiel als drager steeds belangrijker. Beloningstructuren steeds individueler. Mobiel en de daarmee gepaard gaande (nieuwe) mogelijkheden. Nog meer invloed van sociale media en meer nadruk op gebruik van tablets en smartphones. Nog persoonlijker. Noodzaak van koppelingen tussen systemen voor centrale aanpak richting klanten. Omni-channel, cardless loyaltyprogramma. Op langere termijn echte dialoog met de klanten. Op korte termijn gaat iedereen het nog zoeken in big data i.p.v. in gesprek zijn met elkaar. Persoonlijker. Social CRM. Mobile CRM. Herdefinitie van het begrip klantwaarde (gezien de verschillende rollen die klanten kunnen innemen van afnemer tot promoter en co-creator). Sparen. Staat onder druk wegens de aanhoudende crisis. Gezocht wordt naar goedkopere wegen om loyalty marketing te kunnen blijven uitvoeren. Steeds fijnmaziger, behandeling van individuele klanten via alle touchpoints, meer focus op mobile marketing, verdere integratie crm met social, pr en merkactivaties. Sterke toename van het belang en focus. Meer aandacht voor (klant)data. Versnelde integratie van middelen. Theaters die eigen loyaliteitsprogramma oprichten. Toename focus op ROI. Grotere rol voor mobile marketing / apps binnen programma. Versnelde integratie van overige technologische ontwikkelingen zoals location based services. Toename gepersonaliseerde dagaanbiedingen. Toename mobiele oplossingen (spaarprogramma's / vervanging loyalty cards, mobiele coupons). Toename social media en mobile markt. Totale concepten aanbieden bij klanten. Van (spaar)programma's naar meer campagnematige aanpak. Vanuit big data wordt steeds meer bekend over de voorkeuren van de klant. Ik verwacht dat die kennis ingezet zal worden om de klant nog beter aan je te binden d.m.v. dienstverlening op maat. Verdere opkomst loyalty via apps. Verdere uitdieping van programma's (structureler van karakter). Verschuiving van voornamelijk financiële relatie naar meer en meer betrokkenheid van de donateurs bij een goed doel. We weten wat onze klanten willen en hoe ze beloond willen worden. Nu nog realiseren en neerzetten en van daaruit verder gaan bouwen. 22

23 3. Toevlucht nieuwe media positief (1) Heeft de toevlucht van nieuwe media en middelen, zoals social media en mobile, het vakgebied van loyalty marketing veranderd? Reacties van respondenten Ja, negatief: Kortingsites, dagaanbiedingen, sites veilingen. Alles maakt de klant bewuster waar deze zo goedkoop mogelijk kan bestellen. Loyalty moet het doel zijn en nieuwe media de manier waarop. Door de groei en populariteit van nieuwe media zie ik vaker het omgekeerde. Veroorzaakt overvloed voor de consument waardoor nieuwe initiatieven te weinig meer opvallen. Ja, positief: 1 op 1 communicatie wordt makkelijker. Biedt kansen om de klantbinding te versterken. Biedt meer mogelijkheden in de uitvoering (gepersonaliseerd etc). Communicatie is makkelijker sneller toegankelijker en directer geworden. De nieuwe media geven meer mogelijkheden om de focus te leggen. Ook het kiezen welke klant je niet wilt of kunt bedienen is een onderdeel van de loyaliteitsstrategie. Er zijn meer mogelijkheden ontstaan om relaties met klanten te onderhouden. Er zijn meerdere mogelijkheden door nieuwe techniek en digitaal kanaalgebruik. En ook meer meetbaar. Er zijn nu meer kanalen om je boodschap over te brengen alhoewel het wel dringen is om de aandacht van je klant te krijgen. Het delen van klantenthousiasme is veel directer en eenvoudiger geworden. We kunnen social media gedrag ook stimuleren, belonen etc. Het heeft het denken over customer management een impuls gegeven. Het is mogelijk snel en flexibel te communiceren. Echter van werkelijke integratie is nog weinig sprake. Hoe meer social engaged des te meer involved de klant. Goed voor emotionele binding en levensduur. Ik ben van mening dat nieuwe media veel mogelijkheden biedt vooral rond klantenbinding. Ja in ieder geval veranderd. Biedt zeer veel nieuwe kansen maar is momenteel nog lastig om allemaal te integreren en te benutten. Loyaliteit is emotie. Social media speelt beter in op emotie dan zakelijke boodschappen in of per post. Een mobiele telefoon is persoonlijk. Is emotie. Apps hebben de toekomst mits ze een bijdrage leveren voor de klant. Meer betrokkenheid, meer mogelijkheden, meer binding. Meer mogelijkheden om op een leuke en originele manier met je klant in contact te treden. Mogelijkheid om meer aandacht aan de klant te geven. Nieuwe innovaties op gebied van marketingtoepassingen. Nog niet veel maar de directe feedback van klanten is een stimulans om het programma scherp te houden. Persoonlijker te maken door big data, social media. Sociaal kan imago verbeteren mits relevant deelbaar en non commercieel. Verschillende middelen bereiken mogelijkerwijs dezelfde mensen maar iedere met eigen doelstelling. En consumenten zijn zo wijdverspreid online aanwezig en kiezen hun eigen moment wanneer ze met welk middel geconfronteerd willen worden. Dit verhoogd de kans op het raken van de consument. Via online kan door het directe klantcontact de link on- offline (in ons geval) goed worden benut en zijn meer contactmomenten mogelijk die bij kunnen dragen aan loyaliteitsverhoging. We hebben hierdoor meer/andere mogelijkheden gekregen om met onze donateurs te communiceren. 23

24 3. Toevlucht nieuwe media positief (2) Heeft de toevlucht van nieuwe media en middelen, zoals social media en mobile, het vakgebied van loyalty marketing veranderd? Reacties van respondenten Bepaalde doelgroepen zijn door middel van social media makkelijker te benaderen en te bereiken. Dit zal steeds meer invloed krijgen op bestaande en nieuwe programma's. Bereikbaarheid advertising. Bij juist gebruik ben ik positief. Echter er wordt ook te vaak negatief mee gewerkt. Consument heeft door de macht van het digitale geschreven woord en beeld nog meer invloed op de merkperceptie en -imago van de maatschappij als geheel. De mogelijkheden om met de klant in contact te komen nemen toe en dat is positief. De ontwikkelingen van techniek biedt nieuwe mogelijkheden om loyaliteitsgedrag automatisch/onbewust te registreren en te belonen. Direct antwoorden op berichten van klanten. Directere relatie met klanten waardoor klantloyaliteit transparanter en meer zichtbaar is geworden. Hierdoor heeft het vakgebied meer aandacht gekregen binnen organisaties. Dwingt tot zinvolle interactie. Er wordt meer geluisterd naar de klant en dit biedt meer inzicht. Daardoor kunnen loyalty campagnes veel gerichter gevoerd worden. Extra kanalen. Hierdoor kunnen we loyaliteit uitrollen over meerdere kanalen. Ideaal medium om te luisteren. Bedrijven die online & mobile de regie in handen hebben, zijn in staat ambassadeurs te creëren (earned media) hetgeen de loyalty marketing positief beïnvloed. Ik zie social media als onderdeel van loyalty marketing. Je wordt toegankelijker. Korte communicatielijnen tussen klant en maatschappij te bate van de (loyale)klant. Loyalty krijgt weer meer aandacht als onderdeel van een app. Meer interactie mogelijk. Meer mogelijkheden. Meer mogelijkheden voor aanpak op maat. Betere meetbaarheid. Toename van mogelijkheden maakt het ook complexer. Meer mogelijkheden voor interactie. Meer mogelijkheden/kanalen om direct met de klant te communiceren. Meer nieuwe klanten, meer frequent bereiken; uiteindelijk wel persoonlijke benadering nodig. Men kan gerichter de klant bereiken, dus minder met hagel schieten. Met behulp van social is alles sneller. Je kan direct reageren op vragen, klachten, opmerkingen etc. Goed team heb je nodig wil je het professioneel doen en niet tussendoor. Mogelijkheden nemen toe en wordt persoonlijker (relevanter). Persoonlijker, altijd en overal contact kunnen onderhouden op de platforms die klanten zelf kiezen. Social media is een kanaal. Met name als het gaat om het doen van aanbevelingen door klanten (teken van loyaliteit) is de komst van social media een aanvulling. Social media wordt toch minder gezien als schending van privacy dan bijvoorbeeld een direct mail. Toename mobiele oplossingen (spaarprogramma's / vervanging loyalty cards mobiele coupons). Toename van nieuwe media en middelen maakt het mogelijk dichter op de klant te kruipen waar en wanneer hij/zij dat maar wil. 24

25 3. Toevlucht nieuwe media positief (3) Heeft de toevlucht van nieuwe media en middelen, zoals social media en mobile, het vakgebied van loyalty marketing veranderd? Reacties van respondenten Via social media kun je de dialoog aangaan met de klant hetgeen je bedrijf/ diensten/ medewerkers verrijkt met informatie hoe nog een betere service te bieden. Via verschillende social media kanalen wordt men meer en meer betrokken bij de diverse bedrijven. Voor zowel klant als leverancier is het makkelijker contact te houden. Nee: De doelen zijn niet anders geworden, alleen extra middelen. De invloed van social media binnen onze branche is nog gering. Het uitgangspunt (de definitie van loyalty) blijft hetzelfde. Je zet de klant centraal. Van daaruit ga je in middelen denken. Deze kunnen offline en/of online ingezet worden. M.a.w. de keuze in middelen is meer uitgebreid. Huidige achterban is weinig op social media en mobiele platforms te vinden. In de nabije toekomst gaan nieuwe media en middelen wel bijdragen aan loyalty marketing. Maar nu is het gezien onze oudere doelgroep nog wat te vroeg. Omdat Loyalty als verkoopinstrument wordt gezien en niet echt als relatie instrument. Vind niet dat nieuwe media loyalty veranderd hebben maar meer dat het een ander kanaal is wat ook gebruikt kan worden. Blijft hetzelfde. 25

26 Opdrachtgevers 26

27 Hoe hoog staat loyalty marketing op de agenda? 27

28 Loyalty marketing hoog op de agenda Bij 69% van de opdrachtgevers staat loyalty marketing goed op de agenda; bij 16% heeft het zelfs prioriteit. Bij geen enkele opdrachtgever staat loyalty marketing niet op de agenda. Erik van Essen Air Miles Managing Director Hoe hoog staat loyalty marketing op de agenda bij opdrachtgevers? Logisch dat loyalty marketing bij een grote meerderheid (69%) hoog op de agenda staat. Focus op kennis en inzichten van en over je klanten en die kennis en inzichten doorvertalen naar specifieke sales en marketing activiteiten is de basis voor het succes van morgen en overmorgen van elk bedrijf of organisatie. Rik Luttmer Dunck Loyalty Director De crisis heeft ervoor gezorgd dat bedrijven de loyaliteit van klanten eindelijk niet meer als vanzelfsprekend beschouwen. Het managen van klantloyaliteit staat voor een grote inhaalslag. 28

29 Helft heeft geen loyaliteitsstrategie De helft van de opdrachtgevers (51%) heeft geen loyaliteitsstrategie geformuleerd; hiervan heeft 44% wel loyaliteitsactiviteiten. 49% heeft wel een duidelijke strategie op het gebied van loyalty marketing. Hebben opdrachtgevers op het gebied van loyalty marketing een duidelijke strategie geformuleerd? Marjon Minnaard Cordaid Loyalty & retention Het is wel opvallend dat er opdrachtgevers zijn die geen strategie hebben geformuleerd maar wel activiteiten hierop hebben ontplooid. 29

30 Verantwoordelijkheid is belegd Drie kwart van de opdrachtgevers (74%) heeft de verantwoordelijkheid voor loyalty marketing duidelijk bij een persoon of afdeling belegd. Is de verantwoordelijkheid voor loyalty marketing duidelijk bij een persoon of afdeling belegd bij opdrachtgevers? En zo ja, bij wie? Van de opdrachtgevers die de verantwoordelijkheid duidelijk hebben belegd, heeft 50% een persoon aangewezen, 40% een afdeling en 10% het MT / bestuur. In de meeste gevallen (53%) betreft dit een marketing(communicatie) functie of afdeling. Bij 24% is dit op CRM / database gericht. Bij 13% richt deze persoon of afdeling zich specifiek op behoud / loyalty. 30

31 Loyaliteitsactiviteiten & doelstellingen 31

32 Inzet loyaliteitsactiviteiten Opdrachtgevers zetten vooral life cycle campagnes (67%), winback campagnes (55%), waardering campagnes (50%) en affiniteit programma s (48%) in. Spaar- en partner programma s (24% en 26%) worden het minst ingezet. Welke loyaliteitsactiviteiten zetten opdrachtgevers in? Rob Schouten Leads to Loyals Managing Director De keuze voor bepaalde loyaliteits-activiteiten is hierbij sterk afhankelijk van het product, de doelgroep en de te realiseren doelstellingen. Jasper van IJssel Loyalty Lab Directeur Eindelijk beginnen we in te zien dat loyalty zoveel meer is dan een spaarprogramma. 32

33 Uitvoering loyaliteitsactiviteiten 40% van de opdrachtgevers voeren loyaliteitsactiviteiten volledig in eigen beheer uit. 29% doet het beheer gezamenlijk met een bureau en 2% besteedt het volledig uit aan een bureau. Hoe is de uitvoering van loyaliteitsactiviteiten bij opdrachtgevers geregeld? Lars Crama 2organize Business Development Director Ik zie in toenemende mate behoefte ontstaan aan een new breed agency, die CRM en Digital marketing kennis en kunde combineert en is gericht op het voortdurend verbeteren van performance op het snijvlak van die twee. Daarmee wordt het bureau echt een verlengstuk van de marketing afdeling. 33

34 Voornaamste doelstellingen De voornaamste 5 doelstellingen voor loyaliteitsactiviteiten zijn: optimaliseren klantervaring (55%), waarderen van klant-zijn (48%), stimuleren cross- en upsell (48%), stimuleren herhalingsaankopen (43%) en terugwinnen klanten (38%). Wat zijn de voornaamste doelstellingen (max. 5) waarop opdrachtgevers middels de loyaliteitsactiviteiten beogen te sturen? 34

35 KPI s Circa de helft van de opdrachtgevers (52%) heeft een specifieke KPI aan de doelstellingen verbonden. Zie bijlage 1 voor de reacties van de respondenten op deze vraag. Hebben opdrachtgevers aan de doelstellingen ook specifieke KPI s verbonden? 35

36 Budget voor loyalty marketing 36

37 Budget: behoud vs werving Bij 62% van de opdrachtgevers zijn de uitgaven voor werving hoger dan die voor behoud. Bij 29% is het andersom. Gemiddeld gaat 40% van het marketingbudget naar behoud en 60% naar werving. Wat is de verhouding tussen de uitgaven voor behoud en die voor werving binnen opdrachtgevers dit jaar (2013)? Lars Crama 2organize Business Development Director In veel bedrijven is het makkelijker om het aantal gewonnen klanten te meten en is het lastig om klantbehoud te kwantificeren. Het gevolg is dat het budget vervolgens naar acquisitie gaat, ook al is de ROMI op retentie hoger. 37

38 Stijging uitgaven aan behoud Er is een stijgende trend voor de uitgaven aan behoud van bestaande klanten. 47% van de opdrachtgevers geeft aan meer uit te geven aan behoud. Bij 40% blijft dit gelijk en slechts 12% geeft aan minder aan behoud uit te geven. Zie bijlage 2 voor de reacties van de respondenten op deze vraag. Zijn de uitgaven aan behoud van bestaande klanten dit jaar meer, minder of hetzelfde gebleven als in de afgelopen jaren (gemiddeld genomen)? Erik van Essen Air Miles Managing Director Logisch dat er een stijgende trend is aan uitgaven aan behoud van bestaande klanten. Denk zelf dat die stijgende trend zich door zal zetten. Investeringen in bestaande klanten loont. Met name als die investeringen gepaard gaan met kennisopbouw over klanten en dat die kennis over klanten doorvertaald wordt naar activiteiten die continu geëvalueerd worden zodat er een lerende organisatie ontstaat. ROI is ook heel meetbaar. 38

39 Eigen budget voor loyalty marketing Bij meer dan de helft van de opdrachtgevers (57%) is er een bepaald bedrag vastgesteld voor loyalty marketing. Bij 43% is er echter geen budget vastgesteld. Is er bij opdrachtgevers een (vast) budget vastgesteld voor loyalty marketing? 39

40 Bijlagen Reacties open vragen 40

41 1. KPI s Kunt u aangeven hoe deze KPI s zijn geformuleerd? Reacties van respondenten Aantal terugkerende klanten, herhaalaankopen, waardering. Churn, klanttevredenheid. Customer Loyalty Index score, ICCA score, TRIM score. De loyaliteit van onze klantenbase moet hoger liggen dan die van de markt. M.a.w. de index t.o.v. onze concurrenten is boven 100%. Deze KPI s zijn voornamelijk geformuleerd op het verminderen (in %) van uitstroom van structurele (vaste) donateurs per merk. Herhalingsaankoop-rate, bezoekfrequentie, gemiddelde omzet per klant, totale omzetstijging bij bestaand klantenbestand. Omzet door member-get-member acties. Klantbehoud doelstellingen maken onderdeel uit van de jaarplannen (instroom vs uitstroom). Kwantitatief - verhoging sell-out bij onze deelnemende retailers redemption. Lidmaatschapsduur in jaren, gemiddelde bijdrage per jaar, deelname aan activiteiten op jaarbasis. Max. 10 KPI s die in een dashboard per opdrachtgever worden weergegeven bijv. aantal actieve deelnemers, aantal actieve participanten, responses, conversie ratio s, earn/burn ratio s. NPS, KTV aantallen en conversies. NPS, verbetering t.o.v. concurrentie, meer behoud klanten. Op het gebied van uitval klanten (stoppers). Per segment zijn doelstellingen geformuleerd (exit percentage) en klantwaardes. Percentage uitval donateurs. Percentages. Retentiepercentage. Uitstroom ratio s, cross-sell ratio s. 41

42 2. Stijging uitgaven aan behoud Zijn de uitgaven aan behoud van bestaande klanten dit jaar meer, minder of hetzelfde gebleven als in de afgelopen jaren (gemiddeld genomen)? Reacties van respondenten Meer: Een bestaande klant behouden levert meer op op de lange termijn; kost minder inspanning en budget maar zorgt wel voor merkentrouw. Zo creëren we superpromoters. Werving blijft daarnaast natuurlijk bestaan maar wordt meer een aandachtsplan. Kost meer inspanning in deze tijd om een nieuwe klant binnen te halen. Er is een eerste extra investering gedaan op het gebied van marktonderzoek. Er is een verschuiving van budget van werving naar retentie. Hogere doelstellingen dus meer geld nodig. Implementatie is nieuw en wordt voor het eerst getest en uitgevoerd. Je kunt beter klanten behouden; focus op toegevoegde waarde voor klanten. Loyaliteit is een relatief begrip; onze primaire doelgroep heeft steeds nieuwe consumenten. De tijd dat we een consument aan ons merk kunnen binden is ongeveer een jaar. Loyaliteit komt steeds hoger op de agenda. Meer focus op behoud (retentie trainingen, klantenservice, specifieke TM campagnes...). Men is zich meer bewust geworden van het belang van behouden van bestaande klanten. Mijn functie is gecreëerd en ik heb budget gekregen voor systeemaanpassingen die nodig zijn om bepaalde loyaliteitsactiviteiten te kunnen doen. We hebben veel klanten in de database we proberen deze te activeren / behouden / verbeteren. We zijn meer activiteiten gaan uitvoeren. Minder: Budget is gedecimeerd vanwege crises. Is ongeveer de helft van wat nodig zou zijn om echt stappen te zetten. Verschuiving naar online werving. We hebben bezuinigd op totale budget voor loyaliteitsprogramma's door meer te differentiëren in aanbiedingen voor specifieke klantgroepen. 42

43 Bureaus 43

44 Loyalty marketing bij bureaus 44

45 Advies en diensten Bureaus richten zich meer op de ontwikkeling van loyaliteitsactiviteiten (67%), programma s en/of campagnes, dan dat zij advies bieden m.b.t. een loyaliteitsstrategie (53%). 19% van de bureaus richt zich niet op loyalty marketing. Marjon Minnaard Cordaid Loyalty & retention Loyalty is toch een aparte 'skill'. Veel bureaus gaan er van uit dat de opdrachtgever hun klant(en) beter kennen dan zij. In hoeverre bieden bureaus advies of diensten aan op het gebied van loyalty marketing? Rik Luttmer Dunck Loyalty Director Tien jaar geleden was het aantal serieuze loyalty marketing bureaus letterlijk op één hand te tellen. In overeenstemming met de doorontwikkeling van het vakgebied is het aantal marketingbureaus dat diensten omtrent klantloyaliteit aanbiedt exponentieel toegenomen. 45

46 Ontwikkeling loyaliteitsactiviteiten Bureaus ontwikkelen vooral privilege programma s (76%), life cycle campagnes (68%), winback campagnes (65%), waardering campagnes (65%) en product- of dienstaanbevelingen o.b.v. klantdata (62%). Welke loyaliteitsactiviteiten ontwikkelen bureaus voor hun klanten? 46

47 Voornaamste doelstellingen De voornaamste 5 doelstellingen voor loyaliteitsactiviteiten zijn: stimuleren cross- en upsell (66%), aanmaken/verrijken klantprofiel (54%), optimaliseren klantervaring (54%), stimuleren herhalingsaankopen (51%) en waarderen van klant-zijn (46%). Wat zijn de voornaamste doelstellingen (max. 5) waarop klanten middels de loyaliteitsactiviteiten beogen te sturen, volgens de bureaus? 47

48 Helft heeft specialist in huis 51% van de bureaus heeft zelf een loyalty specialist in dienst. Bij 40% pakt de desbetreffende medewerker, die met de klant samenwerkt, dit zelfstandig op. 9% van de bureaus werkt samen met een externe loyalty specialist. Hoe is de advisering en ontwikkeling van een loyaliteitsstrategie en/of activiteiten bij bureaus geregeld? Rik Luttmer Dunck Loyalty Director Loyaliteit marketing is een vak apart. Om opdrachtgevers goed te kunnen adviseren, is expertise rond de psychologische aspecten van klantloyaliteit onontbeerlijk. Hetzelfde geldt voor praktijkkennis rond de mogelijkheden en beperkingen van uiteenlopende soorten programma s, campagnes, beloningsmechanismen en benefits. 48

49 Trends & ontwikkelingen 49

50 Meer aandacht voor loyalty marketing Er is een stijgende trend qua aandacht voor loyalty marketing in de branche. 70% van de bureaus geeft aan dat er meer aandacht is voor loyalty marketing. 23% geeft aan dat dit gelijk is gebleven en 7% vindt dat er juist minder aandacht voor loyalty marketing is. Ervaren de bureaus een verschuiving qua aandacht voor loyalty marketing? 50

51 Stijging aantal vragen/opdrachten Over het algemeen genomen is er een positieve lijn te zien in het aantal vragen / opdrachten die bureaus van klanten krijgen m.b.t. loyalty marketing (44% stijging vs 5% daling). Toch geeft de meerderheid (51%) aan dat het aantal vragen / opdrachten gelijk is gebleven. Zie bijlage 1 voor de reacties van de respondenten op deze vraag. Ervaren bureaus een verandering in het aantal vragen danwel opdrachten m.b.t. loyalty marketing dat zij van klanten krijgen? 51

52 Bijlagen Reacties open vragen 52

53 1. Stijging aantal vragen/opdrachten Ervaart u een verandering in het aantal vragen danwel opdrachten m.b.t. loyalty marketing dat uw bedrijf van klanten krijgt? Reacties van respondenten Stijging: Besef dat asset (de bestaande klant) niet optimaal benut wordt. Interactie via nieuwe media is belangrijk maar kan geen lading aan gegeven worden door gebrek aan kennis. Besef van belang vaste loyale klanten. Consumenten worden kritischer en switchen daardoor meer/sneller. Dit wordt steeds meer zichtbaar bij bedrijven en om meer klanten te behouden gaan bedrijven nadenken over de inzet van loyalty marketing. Customer engagement wordt steeds belangrijker. Meer contactmomenten, meer aandacht meer loyalty. Door advisering/ voorlichting/ inzicht/ pilots verkrijgen we langzaam het besef bij de klant. Door crisis een toenemend bewustzijn dat bestaande klanten moeten worden gekoesterd. Bedrijven denken minder in werving en meer in behoud. Economie en bewustwording belang klanten. Economische recessie: meer nadruk op behoud en klanttevredenheid. Kostenbesparing op acquisitie, toenemende focus op de bestaande klant. Echt centraal stellen, rendementverbetering dankzij behoud cross en upsell. Loyalty is een groeiend vakgebied. In combi met economische crisis ligt er steeds meer focus op behoud i.p.v. werving. Markt richt zich meer op bestaande klanten (retentie) in plaats van op werving (effectiviteit en rendement marketing euro). Meer technische mogelijkheden. Meer voor minder. Onderwerp groeit in bekendheid. Crisis zorgt voor meer aandacht bestaande klanten. Toegenomen keuzevrijheid consumenten, toenemend kritische houding consumenten, churn/klantverloop die hiervan het gevolg is. Veel vragen over loyalty om zodoende klant beter te kunnen bedienen. Echter besluitvorming om hierin te investeren duurt lang danwel wordt alsnog uitgesteld i.v.m. budgetbeperkingen. Verslechterde economie en de gevolgen hiervan om bij bestaande klanten meer te doen. Daling: Beperkte budget, meer korte termijn beleid. Meer focus op nieuwe media (daarbij nog wel de rol van die nieuwe media in loyaliteit) en, gezien de crisis, meer aandacht voor korte termijn omzet op nieuwe klanten. 53

54 Stellingen (alle respondenten) 54

55 Werving versus behoud Organisaties dienen zich steeds meer te richten op werving van nieuwe klanten dan op behoud van bestaande klanten. Marjon Minnaard Cordaid Loyalty & retention Ja en nee. Ja: werving blijft nodig om uitstroom of uitval te compenseren en wellicht ook (lichte) groei te creëren. Nee: bestaande klanten volledig benutten door upsell en cross-sell is soms logischer en goedkoper daar werving wel steeds duurder en moeilijker wordt 55

56 Korte termijn focus Loyaliteitsprogramma s krijgen vaak te kort de tijd om tot volle wasdom te groeien. Jasper van IJssel Loyalty Lab Directeur Vanuit de klant denken is een strategie, een belofte naar de toekomst om de relatie met de klant te blijven onderhouden en het gedrag van die klant in positieve zin te beïnvloeden. Een korte termijn focus past daar niet bij, de klant verandert immers niet op basis van een enkele boodschap. Het is schrijnend dat veel loyalty initiatieven al na een korte periode geen kans meer krijgen. 56

57 Concrete cijfers m.b.t. ROI? Er zijn voldoende concrete, met cijfers onderlegde, resultaten die aantonen dat de inzet van loyaliteitsactiviteiten succesvol is met betrekking tot de ROI. Jasper van IJssel Loyalty Lab Directeur Dit hebben we deels aan onszelf te danken. We zouden bij de start van een loyalty programma moeten denken in termen van business cases i.p.v. begrotingen. Als de KPI's van een programma van te voren duidelijk zijn gedefinieerd is er namelijk ruim voldoende materiaal beschikbaar dat keer op keer onomstotelijk bewijst dat het werkt. 57

58 Do likes mean loyalty? Do likes mean loyalty? Marjon Minnaard Cordaid Loyalty & retention Nee, natuurlijk niet! Wie zegt dat als ik iets ge-'liked' heb, dat ik dan loyaal ben? En een volgende keer weer iets doe of aanschaf? Onthutsend te zien dat, met name 16% van de opdrachtgevers, hier anders over denken. 58

59 Invloed vergelijkingssites Het bestaan van vergelijkingssites heeft een negatieve invloed op de loyaliteit van klanten. 59

60 Invloed privacy-issues De klant is steeds minder geneigd om deel te nemen aan loyaliteits-programma s vanwege privacy-issues. 60

61 Toenemende aanbod bemoeilijkt onderscheiding Door het toenemende aanbod van loyaliteitsprogramma s is het steeds moeilijker om je als organisatie met een programma te onderscheiden. Marjon Minnaard Cordaid Loyalty & retention Dat kan ik me bij spaar- en beloningsprogramma's wel voorstellen. Daar zie je tussen de bomen van de zegels en punten soms het bos niet meer. Maar niet als het gaat om 'the right message to the right person on the right time'. 61

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

De marketeer in 2015

De marketeer in 2015 De marketeer in 2015 1a. Hoe ga je als marketeer 2015 in: fact based of op intuïtie? 1b. Hoe ga je als marketeer 2015 in: 'web first' of 'mobile first'? 1c. Hoe ga je als marketeer 2015 in: transactiegericht

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Kien Het Nederlandse Donateurspanel METING MAART 2015 VERTROUWEN NEEMT TOE EN LOYALITEIT WORDT BELANGRIJKER

Nadere informatie

Klantgericht communiceren met donateurs

Klantgericht communiceren met donateurs Klantgericht communiceren met donateurs 4orange, 2016 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Klantgericht communiceren met donateurs Iedereen in de non-profit branche die

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Trendonderzoek Dialoogmedia

Trendonderzoek Dialoogmedia Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument 1. Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden.

Nadere informatie

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 13.1 Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Wat direct marketing is en waarom dit steeds belangrijker wordt voor marketingcommunicatie De doelstellingen en doelgroepen van direct

Nadere informatie

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015 KBP Relatiedag Digitale trends en ondernemen met Social Media 17 september 2015 FACEBOOK LINKEDIN TWITTER OPLEIDING EVENTS ONLINE CAMPAGNES EVENTS Social Media Training & Advies Social Media Expert Businesscoach

Nadere informatie

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn. PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Marketing communicatie en web to print. Nieuwegein 21 april2011

Marketing communicatie en web to print. Nieuwegein 21 april2011 Marketing communicatie en web to print Nieuwegein 21 april2011 Agenda Uitgangspunten voor Web to print (W2P) Wat doet de klant? Positionering W2P in het marketing proces Inrichting W2P is afhankelijk van

Nadere informatie

Trendonderzoek Dialoogmedia

Trendonderzoek Dialoogmedia Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument 1. Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden.

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011 Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties

Nadere informatie

Voorwoord 7 Inleiding 11

Voorwoord 7 Inleiding 11 Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 11 1. Klanttevredenheid volstaat niet 13 2. De verkoper centraal 23 3. Wat is klantknuffelen? 31 4. Het knuffelhormoon 41 5. Praktische knuffeltips 49 6. Het knuffelonderzoek

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

E-mail Benchmark 2009

E-mail Benchmark 2009 E-mail Benchmark 2009 3e en 4e kwartaal NL versie kort Inleiding Wilt u ook snel inzicht in uw e-mailmarketing prestaties? Welke open- en click rates goed zijn en wat de gemiddelde cijfers zijn in uw branche?

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet

Syntens. emarketing Internationaal zakendoen via internet Syntens emarketing Internationaal zakendoen via internet Dennis van den Broek Creative Director @ Creactiv inhoud Creactiv, wat is dat? De Creactiv visie E-mail Marketing Marketplaces (Social) Networking

Nadere informatie

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers

Nadere informatie

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Online marketing in de bouw HOOFDSTUK 1 MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Lange tijd werd gedacht: Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports

Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Roel Willems Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Wat is Social Media Waarom Social Media marketing Social media web

Nadere informatie

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010

Samenvatting. Trendonderzoek Dialoogmedia. Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Editie 2010 Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument Samenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd door Synovate BV 1. Een uiteenlopende range aan directe kanalen maakt het bedrijven of organisaties

Nadere informatie

Social en Direct Marketing

Social en Direct Marketing Social en Direct Marketing Wim van der Mark, Dialoogtrainers.nl Inhoud Direct marketing essentials tot 2002 DM 1.0 Direct marketing essentials i.c.m. search, web en e-mail DM 2.0 Direct marketing essentials

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Loyaliteitsprogramma s

Loyaliteitsprogramma s CIC 1 Loyaliteitsprogramma s Overzicht van de nieuwste inzichten Prof.dr T.H.A. Bijmolt Rapport CIC-2008-01 ISBN 978-90-811191-4-6 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2008-01 CIC 2 Inhoud Samenvatting

Nadere informatie

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE CONVERTEER JE SOCIAL MEDIA FANS NAAR KLANTEN G R I P O P S O C I A L D ATA GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE Iedereen kent het probleem. Je hebt veel fans op social media. Je investeert in derden

Nadere informatie

Hoe meet je het effect van online content marketing?

Hoe meet je het effect van online content marketing? WHITEPAPER Hoe meet je het effect van online content marketing? Een handig stappenplan voor marketeers Inleiding Wat levert het nu eigenlijk op? Vroeg of laat krijgt iedereen die zich bezighoudt met content

Nadere informatie

Klantcase. Wellness resort Thermen Bussloo Add to Favorites & Tripolis Solutions

Klantcase. Wellness resort Thermen Bussloo Add to Favorites & Tripolis Solutions Klantcase Wellness resort Thermen Bussloo Add to Favorites & Tripolis Solutions Thermen Bussloo is een van de top sauna-, beauty- en wellnessresorts in Nederland, gelegen aan het meer van Bussloo vlakbij

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Sanoma Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Continue klantbinding Kostenverlaging door besparing op outbound telemarketing Transactionele e-mails zorgen voor 4% van de totale conversie Uitbreiding

Nadere informatie

Samenvatting Brancherapport 2010.

Samenvatting Brancherapport 2010. Samenvatting Brancherapport 2010. De basis van dit rapport wordt gevormd door face-to-face interviews met ervaringsdeskundigen en een groot kwantitatief onderzoek onder meer dan 4.674 marketeers in Nederland

Nadere informatie

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY

DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY DE ROL VAN APPS IN DE CUSTOMER JOURNEY Agenda App snelst groeiende kanaal Persoonlijk maar anoniem 65% churn De klant centraal Online engagement individuele profilering en interactie 4 stappen: Inzichten,

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist

Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist Toelichting werkzaamheden Guido Postma Cross media: Inzicht, belofte& bewijs Inzicht: Marketing en communicatie kunnen niet meer zonder de inzet

Nadere informatie

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten MÉÉR VERKOPEN Keihard méér verkopen Door Pieter Hemels, Hemels van der Hart Meer klanten, meer omzet Door Pieter Burghouts, Microsoft Hoe kunt u keihard meer verkopen? Klanten vinden, winnen en behouden

Nadere informatie

GELD VERDIENEN MET KLANTDATA

GELD VERDIENEN MET KLANTDATA GELD VERDIENEN MET KLANTDATA 19 mei 2016 Robert feltzer Managing Partner rfeltzer@edm.nl Robert Feltzer 1982 1996 2006 2016 2 3 The company that owns the data, owns the customer Meer data leidt tot betere

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

Online Video wordt volwassen: Op weg naar volledige integratie in de customer journey Rapport Online Video Monitor

Online Video wordt volwassen: Op weg naar volledige integratie in de customer journey Rapport Online Video Monitor Online Video wordt volwassen: Op weg naar volledige integratie in de customer journey Rapport Online Video Monitor Inhoudsopgave Colofon in opdracht van 1. Situatie en centrale vraagstelling 2. Conclusies

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

Marktbewerking met predictive modelling

Marktbewerking met predictive modelling Marktbewerking met predictive modelling ArboNed voorkomt, verlaagt en begeleidt verzuim 1.000 medewerkers [para]medisch corps van 700 professionals - online vragenlijsten - Telefonische vragenlijsten

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus Klantenkaarten: effectief instrument of weggegooid geld? Steeds meer bedrijven ontwikkelen loyaltyprogramma s in combinatie met klantenkaarten. Naast supermarkten en tankstations starten nu ook drogisterijen,

Nadere informatie