KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

Transcriptie

1 KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant

2 inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over de vraag: welke toegevoegde waarde en kwalitatieve oplossingen bied jij je huidige en toekomstige klanten? maar klantgerichtheid is geen doel op zich; in het verlengde van klantgerichtheid gaat het ook over klanttevredenheid, klantentrouw en klantwinstgevendheid rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant

3 waarom moet men BIJ JOU kopen? 1.1: prestatiemanagement & businessplanning veel bedrijven weten niet goed hoe zij zichzelf moeten verkopen men slaagt er onvoldoende in om het bedrijf op een heldere manier op de markt te profileren; daardoor laten zij enorme kansen liggen! waarom moeten klanten juist BIJ JOUW bedrijf kopen?

4 te vaag en véél te algemeen : 5: klantgerichte succesfactoren wij stellen de klant centraal : wij leveren kwalitatieve producten en bieden optimale service! met dit soort beweringen neemt de moderne klant geen genoegen meer in dat geval weet hij nog niet wat hij precies van zijn leverancier kan verwachten met vage omschrijvingen schiet niemand iets op: wat IS dan kwalitatief? wat IS dan optimaal? wat IS dan service?

5 wat IS klantgerichtheid? 5: klantgerichte succesfactoren om de juiste klanten aan te trekken én te behouden, moet je allereerst een helder klantgerichtheidbeleid ontwikkelen klantgerichtheid = het geheel van (beïnvloedbare) interne maatregelen waarbij management en medewerkers de wensen & behoeften van de klant centraal stellen

6 door de hele organisatie heen! 1: wat is klantgerichtheid? klantgerichtheid begint in de top van het bedrijf, maar moet je integraal doorvoeren zo ontstaat een CULTUUR van klantgerichtheid

7 klantgerichte succesfactoren 5: klantgerichte succesfactoren het begrip klantgerichtheid kun je praktisch en concreet maken met zogenaamde klantgerichte succesfactoren voorbeelden: diensten en/of producten leverbetrouwbaarheid informatievoorziening relatiemanagement klantvriendelijk gedrag et cetera, et cetera een mix van (max) 5 succesfactoren vormt het marktprofiel van je bedrijf je marktprofiel vormt de verbindende schakel tussen de 4 deelgebieden klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantwinstgevendheid

8 klanttevredenheid over marktprofiel klanttevredenheid = het subjectieve oordeel van je klanten over de kwaliteit van je marktprofiel doe structureel onderzoek naar de tevredenheid van je klanten maak het niet te ingewikkeld; als je er even voor gaat zitten, kun je zelf een eenvoudig, maar praktisch instrument ontwikkelen

9 structuur & inhoud klantenonderzoek 5: klantgerichte succesfactoren zorg er wel voor dat structuur & inhoud van je klantenonderzoek altijd 1-op-1 aansluiten bij de klantgerichte succesfactoren uit je marktprofiel zou je dat niet doen, dan meet je niet wat je wilt (w)meten en dat is natuurlijk zonde van je tijd en energie

10 klanttevredenheid => klantentrouw 20: definitie klanttevredenheid De kwaliteit van je marktprofiel moet in eerste instantie leiden tot een positieve score op de tevredenheid van je klanten. Maar : een goede performance op klantgerichtheid en een positieve score op klanttevredenheid zijn op zich nog niet voldoende: Je wilt dat je klanten zich voor langere tijd aan jouw bedrijf binden, loyaal aan jouw organisatie blijven en als zodanig tot herhaalaankopen overgaan. Pas dan wordt het echt interessant! het kost meer om een nieuwe, waardevolle klant te werven, dan om een bestaande klant te behouden!

11 bevorderen klantenbehoud hoofdstuk 2: definitie Balanced Score Card vergroten klantentrouw, door: 1. voortdurend verbeteren & vernieuwen 2. ontwikkelen loyaliteitprogramma s 3. opstellen behoudprocedure 4. vertrekmomenten vroegtijdig opsporen 5. redenen relatiebeëindiging volgen relateer de (belangrijkste) staakredenen altijd aan de kwaliteit van je marktprofiel

12 rendabele klanten: daar gaat het om! hoe je het wendt of keert: tevreden en trouwe klanten zijn leuk, maar uiteindelijk gaat het om de winstgevendheid van je klanten om de winstgevendheid van je totale klantenbestand te vergroten, moet je (kort gezegd ) eerst de waarde berekenen van elke individuele klant A B C D klanten met overeenkomstige kenmerken groepeer je binnen de klantenpiramide in dezelfde klantcategorie (A, B, C of D) zo ontstaat veelal het volgende beeld:

13 de klantenpiramide hoewel bedrijven qua soort & grootte van elkaar kunnen verschillen, vertoont hun klantenbestand in de klantenpiramide (vanaf 250 klanten) vaak opvallend veel overeenkomsten: analyse naar omzet: 1% klanten => omzetbijdrage 25% 5% klanten => omzetbijdrage 50% 20% klanten => omzetbijdrage 80% analyse naar bruto marge leert dat 30 50% van alle klanten verliesgevend is mogelijkheden qua upgrading: 30% klanten blijft structureel verliesgevend 30% klanten heeft potentieel voor upgrading de overige 40% zal qua omzet gelijk blijven

14 vergroten winstgevendheid, door : 33: servicestrategie per klantcategorie investeren: super tevreden houden investeren in loyaliteit waarde omhoog: goedkopere service investeren in verkoop A B C D aandeel omhoog: tevreden houden opsporen verkoopkansen minimaal investeren: goedkoopste service online verkoopacties

15 resultaten klantgericht werken : strategie & beleid volledig gefocust op de wensen van je doelgroep(en) interne organisatie optimaal aangepast aan de externe marktpositie je doelgroep(en) weten precies waarom men bij JOU moet kopen je medewerkers kunnen hun klantcontacten optimaal zelf managen kwaliteit van je marktprofiel leidt tot tevreden & trouwe klanten optimale sturing op een winstgevend klantenbestand rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant

16 Klantgericht werken ZELF doorvoeren? Sales Force Consulting heeft een unieke methode ontwikkeld, waarmee je de principes van Klantgericht Werken ZELF doorvoert binnen je eigen organisatie. TRAIN jezelf, TRAIN ZELF je managers & medewerkers! de doe-het-zelf-cursus Klantgericht Werken behandelt alle relevante aspecten van klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantentrouw en klantwinstgevendheid 98,= (ex. btw) het totale lespakket op 1 USB-stick

17 uniek digitaal lespakket de Cursus Klantgericht Werken bestaat uit 3 afzonderlijke digitale bestanden: 1. een interactieve powerpoint presentatie 2. een theoretisch handboek 3. bestand voor op je ipad Alle sheets van de Powerpoint Presentatie worden in het Handboek (pdf) in alledaagse spreektaal theoretisch toegelicht. De powerpoint presentatie ontvang je ook als pdf-bestand, zodat je ook dit bestand in de bibliotheek van je ipad kunt opslaan en raadplegen, waar en wanneer je maar wilt. lees meer over de unieke Cursus Klantgericht Werken =>>