KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen"

Transcriptie

1 KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant

2 inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over de vraag: welke toegevoegde waarde en kwalitatieve oplossingen bied jij je huidige en toekomstige klanten? maar klantgerichtheid is geen doel op zich; in het verlengde van klantgerichtheid gaat het ook over klanttevredenheid, klantentrouw en klantwinstgevendheid rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant

3 waarom moet men BIJ JOU kopen? 1.1: prestatiemanagement & businessplanning veel bedrijven weten niet goed hoe zij zichzelf moeten verkopen men slaagt er onvoldoende in om het bedrijf op een heldere manier op de markt te profileren; daardoor laten zij enorme kansen liggen! waarom moeten klanten juist BIJ JOUW bedrijf kopen?

4 te vaag en véél te algemeen : 5: klantgerichte succesfactoren wij stellen de klant centraal : wij leveren kwalitatieve producten en bieden optimale service! met dit soort beweringen neemt de moderne klant geen genoegen meer in dat geval weet hij nog niet wat hij precies van zijn leverancier kan verwachten met vage omschrijvingen schiet niemand iets op: wat IS dan kwalitatief? wat IS dan optimaal? wat IS dan service?

5 wat IS klantgerichtheid? 5: klantgerichte succesfactoren om de juiste klanten aan te trekken én te behouden, moet je allereerst een helder klantgerichtheidbeleid ontwikkelen klantgerichtheid = het geheel van (beïnvloedbare) interne maatregelen waarbij management en medewerkers de wensen & behoeften van de klant centraal stellen

6 door de hele organisatie heen! 1: wat is klantgerichtheid? klantgerichtheid begint in de top van het bedrijf, maar moet je integraal doorvoeren zo ontstaat een CULTUUR van klantgerichtheid

7 klantgerichte succesfactoren 5: klantgerichte succesfactoren het begrip klantgerichtheid kun je praktisch en concreet maken met zogenaamde klantgerichte succesfactoren voorbeelden: diensten en/of producten leverbetrouwbaarheid informatievoorziening relatiemanagement klantvriendelijk gedrag et cetera, et cetera een mix van (max) 5 succesfactoren vormt het marktprofiel van je bedrijf je marktprofiel vormt de verbindende schakel tussen de 4 deelgebieden klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantwinstgevendheid

8 klanttevredenheid over marktprofiel klanttevredenheid = het subjectieve oordeel van je klanten over de kwaliteit van je marktprofiel doe structureel onderzoek naar de tevredenheid van je klanten maak het niet te ingewikkeld; als je er even voor gaat zitten, kun je zelf een eenvoudig, maar praktisch instrument ontwikkelen

9 structuur & inhoud klantenonderzoek 5: klantgerichte succesfactoren zorg er wel voor dat structuur & inhoud van je klantenonderzoek altijd 1-op-1 aansluiten bij de klantgerichte succesfactoren uit je marktprofiel zou je dat niet doen, dan meet je niet wat je wilt (w)meten en dat is natuurlijk zonde van je tijd en energie

10 klanttevredenheid => klantentrouw 20: definitie klanttevredenheid De kwaliteit van je marktprofiel moet in eerste instantie leiden tot een positieve score op de tevredenheid van je klanten. Maar : een goede performance op klantgerichtheid en een positieve score op klanttevredenheid zijn op zich nog niet voldoende: Je wilt dat je klanten zich voor langere tijd aan jouw bedrijf binden, loyaal aan jouw organisatie blijven en als zodanig tot herhaalaankopen overgaan. Pas dan wordt het echt interessant! het kost meer om een nieuwe, waardevolle klant te werven, dan om een bestaande klant te behouden!

11 bevorderen klantenbehoud hoofdstuk 2: definitie Balanced Score Card vergroten klantentrouw, door: 1. voortdurend verbeteren & vernieuwen 2. ontwikkelen loyaliteitprogramma s 3. opstellen behoudprocedure 4. vertrekmomenten vroegtijdig opsporen 5. redenen relatiebeëindiging volgen relateer de (belangrijkste) staakredenen altijd aan de kwaliteit van je marktprofiel

12 rendabele klanten: daar gaat het om! hoe je het wendt of keert: tevreden en trouwe klanten zijn leuk, maar uiteindelijk gaat het om de winstgevendheid van je klanten om de winstgevendheid van je totale klantenbestand te vergroten, moet je (kort gezegd ) eerst de waarde berekenen van elke individuele klant A B C D klanten met overeenkomstige kenmerken groepeer je binnen de klantenpiramide in dezelfde klantcategorie (A, B, C of D) zo ontstaat veelal het volgende beeld:

13 de klantenpiramide hoewel bedrijven qua soort & grootte van elkaar kunnen verschillen, vertoont hun klantenbestand in de klantenpiramide (vanaf 250 klanten) vaak opvallend veel overeenkomsten: analyse naar omzet: 1% klanten => omzetbijdrage 25% 5% klanten => omzetbijdrage 50% 20% klanten => omzetbijdrage 80% analyse naar bruto marge leert dat 30 50% van alle klanten verliesgevend is mogelijkheden qua upgrading: 30% klanten blijft structureel verliesgevend 30% klanten heeft potentieel voor upgrading de overige 40% zal qua omzet gelijk blijven

14 vergroten winstgevendheid, door : 33: servicestrategie per klantcategorie investeren: super tevreden houden investeren in loyaliteit waarde omhoog: goedkopere service investeren in verkoop A B C D aandeel omhoog: tevreden houden opsporen verkoopkansen minimaal investeren: goedkoopste service online verkoopacties

15 resultaten klantgericht werken : strategie & beleid volledig gefocust op de wensen van je doelgroep(en) interne organisatie optimaal aangepast aan de externe marktpositie je doelgroep(en) weten precies waarom men bij JOU moet kopen je medewerkers kunnen hun klantcontacten optimaal zelf managen kwaliteit van je marktprofiel leidt tot tevreden & trouwe klanten optimale sturing op een winstgevend klantenbestand rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant

16 Klantgericht werken ZELF doorvoeren? Sales Force Consulting heeft een unieke methode ontwikkeld, waarmee je de principes van Klantgericht Werken ZELF doorvoert binnen je eigen organisatie. TRAIN jezelf, TRAIN ZELF je managers & medewerkers! de doe-het-zelf-cursus Klantgericht Werken behandelt alle relevante aspecten van klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantentrouw en klantwinstgevendheid 98,= (ex. btw) het totale lespakket op 1 USB-stick

17 uniek digitaal lespakket de Cursus Klantgericht Werken bestaat uit 3 afzonderlijke digitale bestanden: 1. een interactieve powerpoint presentatie 2. een theoretisch handboek 3. bestand voor op je ipad Alle sheets van de Powerpoint Presentatie worden in het Handboek (pdf) in alledaagse spreektaal theoretisch toegelicht. De powerpoint presentatie ontvang je ook als pdf-bestand, zodat je ook dit bestand in de bibliotheek van je ipad kunt opslaan en raadplegen, waar en wanneer je maar wilt. lees meer over de unieke Cursus Klantgericht Werken =>>

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers noodzaak! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie Klantgericht Werken = pure noodzaak! 4 fasen

Nadere informatie

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen Bedrijfsplan mkb hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen analyse speerpunten actieplannen inleiding Binnen veel mkb-ondernemingen worden beschikbare middelen lang niet altijd even efficiënt en verstandig

Nadere informatie

prestatiemanagement met de Balanced Score Card - BSC Sales Force Consulting Prestatiemanagement: principes van de Balanced Score Card

prestatiemanagement met de Balanced Score Card - BSC Sales Force Consulting Prestatiemanagement: principes van de Balanced Score Card prestatiemanagement met de Balanced Score Card - BSC wat IS prestatiemanagement? 1.1: prestatiemanagement & businessplanning op een systematische manier vaststellen van de missie, visie (doelen) en strategische

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

BROCHURE Cursus Prestatiemanagement. Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting

BROCHURE Cursus Prestatiemanagement. Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting BROCHURE Cursus Prestatiemanagement Prestatiemanagement (BSC) Sales Force Consulting inleiding Bedrijven die prestatiemanagement hebben doorgevoerd, presteren aanzienlijk beter dan organisaties die geen

Nadere informatie

Sales Force Boost. compact & compleet Bedrijfsplan/Verkoopplan. Sales Force Consulting. Sales Force Consulting Brochure Sales Force Boost

Sales Force Boost. compact & compleet Bedrijfsplan/Verkoopplan. Sales Force Consulting. Sales Force Consulting Brochure Sales Force Boost compact & compleet Bedrijfsplan/Verkoopplan Sales Force Consulting inleiding is een cursus voor commerciële managers, verkoopleiders en voor mkb-directeuren. De cursus is beschikbaar in 2 leervormen: 3-daagse

Nadere informatie

Sales Force Boost. unieke opleiding tot allround verkoopleider

Sales Force Boost. unieke opleiding tot allround verkoopleider Sales Force Boost unieke opleiding tot allround verkoopleider Sales Force Boost Sales Force Boost is een unieke, intensieve deeltijdopleiding tot allround verkoopleider Sales Force Boost behandelt alle

Nadere informatie

VERKOOPTRAINING. het ideale klantgerichte verkoopgesprek. TRAIN (je)zelf je verkopers & verkoopteam

VERKOOPTRAINING. het ideale klantgerichte verkoopgesprek. TRAIN (je)zelf je verkopers & verkoopteam VERKOOPTRAINING het ideale klantgerichte verkoopgesprek TRAIN (je)zelf je verkopers & verkoopteam inleiding deze presentatie gaat over het voeren van het perfecte klantgerichte verkoopgesprek maar eerst

Nadere informatie

BROCHURE Cursus Klantgericht Werken. rendabel. tevreden. trouw. klantgericht. Klantgericht Werken. Sales Force Consulting

BROCHURE Cursus Klantgericht Werken. rendabel. tevreden. trouw. klantgericht. Klantgericht Werken. Sales Force Consulting BROCHURE Cursus Kantgericht Werken rendabe kantgericht tevreden trouw Kantgericht Werken Saes Force Consuting Ineiding De Cursus Kantgericht Werken gaat in eerste instantie over kantgerichtheid. Kort gezegd

Nadere informatie

Quick Scan Sales is een uitgave van

Quick Scan Sales is een uitgave van Quick Scan Sales maak een globale analyse van je verkooporganisatie en ontdek je verbeterpotentieel Quick Scan Sales is een uitgave van www.salesforceboost.nl Inleiding Elke verkoopleider wil optimale

Nadere informatie

BROCHURE Cursus Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting

BROCHURE Cursus Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting BROCHURE Cursus Coachend Leidinggeven Coachend Leidinggeven Sales Force Consulting inleiding Leidinggeven aan de uitvoering van het alledaagse werk, is één van de belangrijkste kerntaken van elke manager.

Nadere informatie

BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting

BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven Coachend Leidinggeven Sales Force Consulting inleiding Leidinggeven aan de alledaagse uitvoering van het werk, is één van de belangrijkste kerntaken van elke manager.

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Training Klantbeleving

Training Klantbeleving Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Sales Force Boost. een Strategisch Verkoopplan maken. Sales Force Consulting. Sales Force Consulting Brochure Sales Force Boost

Sales Force Boost. een Strategisch Verkoopplan maken. Sales Force Consulting. Sales Force Consulting Brochure Sales Force Boost Saes Force Boost een Strategisch Verkooppan maken Saes Force Consuting ineiding Saes Force Boost Saes Force Boost is een cursus voor commerciëe managers en verkoopeiders. De cursus is beschikbaar in 2

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

T.O.P. 1 Succesvol verkopen aan de consument Een compleet verkoopprogramma (inclusief je persoonlijkheidstest)

T.O.P. 1 Succesvol verkopen aan de consument Een compleet verkoopprogramma (inclusief je persoonlijkheidstest) T.O.P. 1 Succesvol verkopen aan de consument Een compleet verkoopprogramma (inclusief je persoonlijkheidstest) www.commercium.nl info@commercium.nl +31(0)36-53 18 506 2 Inleiding Een goed aanbod......

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

1 Klantgerichte medewerkers: systematisch op weg naar succes

1 Klantgerichte medewerkers: systematisch op weg naar succes 1 Klantgerichte medewerkers: systematisch op weg naar succes Klantgerichtheid is geen nieuw begrip. De afgelopen jaren hebben organisaties op grote schaal tijd, geld en energie geïnvesteerd in het verbeteren

Nadere informatie

Organiseren. werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye

Organiseren. werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye Organiseren werkt! Krijg meer overzicht,, structuur en (tijd) winst! Germo Bekendam Karlijn L Ortye Inhoud 1. Organiseren is keuzes maken 6. Planning en digitaal organiseren 7. E-mail organiseren Pagina

Nadere informatie

Voorbeeld Plan MijnBedrijfsanalist

Voorbeeld Plan MijnBedrijfsanalist Voorbeeld Plan MijnBedrijfsanalist Als je een abonnement hebt op één van de bedrijfsanalyses van MijnBedrijfsanalist, is dit een voorbeeld* van het Plan. Je kunt het Plan als pdf downloaden en printen.

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

analysemodel Test Je Managementkwaliteiten Sales Force Consulting

analysemodel Test Je Managementkwaliteiten Sales Force Consulting analysemodel Test Je Managementkwaliteiten Sales Force Consulting inleiding Binnen organisaties is de rol van de manager cruciaal: hij of zij zet de grote lijnen uit en is, als het goed is, de inspirerende

Nadere informatie

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak ACCUNTPLAN Volgens de pragmatische KSC aanpak Een accountplan maken Aan het eind van het jaar worden verkopers en account managers gevraagd weer na te denken over de doelstellingen, targets en resultaten

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

BROCHURE Cursus Klantgericht Verkopen. Klantgericht Verkopen. Sales Force Consulting

BROCHURE Cursus Klantgericht Verkopen. Klantgericht Verkopen. Sales Force Consulting BROCHURE Cursus Kantgericht Verkopen Kantgericht Verkopen Saes Force Consuting ineiding Kanten vormen de beangrijkste inkomstenbron van je onderneming. Je wit dan ook optimaa rekening houden met de wensen

Nadere informatie

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro

Nadere informatie

Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft?

Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft? Inleiding Programma Aanmelden Route Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die service je geeft? Bij een groeiend aantal bedrijven binnen de technologiebranches neemt de vraag vanuit de klant

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer.

NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer. Inleiding NB. Deze workshop betreft een herhaling, op veler verzoek organiseren wij deze workshop voor de derde keer. Programma Aanmelden Route Praktijkworkshop: Hoe benut je de commerciële kansen die

Nadere informatie

PRAKTISCH INZICHT IN SALES

PRAKTISCH INZICHT IN SALES PRAKTISCH INZICHT IN SALES LEER IN JOUW EIGEN TEMPO, TIJD- EN PLAATS ONAFHANKELIJK NYENRODE. A REWARD FOR LIFE 1 EFFICIËNTE COMBINATIE TUSSEN LIVE EN ONLINE LEREN! 2 INLEIDING Ben je werkzaam in de sales

Nadere informatie

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

#1 4 Tips voor meer grip op de verwachte omzet

#1 4 Tips voor meer grip op de verwachte omzet Whitepaper #1 4 Tips voor meer grip op de verwachte omzet Weet jij wat je verwachte omzet is? Introductie Manon Heitkamp Dank voor je belangstelling voor dit kennisdocument. In dit document geeft L1NDA

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Ga naar http://meeruitjezaak.be/deal/ om te genieten van deze WAARDEBON!

Ga naar http://meeruitjezaak.be/deal/ om te genieten van deze WAARDEBON! TIP1: Zorg dat je vindbaar bent op het Internet Mensen gebruiken vandaag bijna uitsluitend het Internet om goede zelfstandigen te vinden. Ben je niet aanwezig op het Internet, heb je dus een nadeel tov

Nadere informatie

KWALITEIT 1 SITUATIE 2 TEST

KWALITEIT 1 SITUATIE 2 TEST KWALITEIT drs. D. Dresens & drs. S. van den Eshof 1 SITUATIE Managers spreken tegenwoordig steeds vaker over kwaliteit. 'De organisatie moet maximale kwaliteit leveren.' Maar wat is kwaliteit? Alhoewel

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

YASMINE KIEST TRAVEL, LEISURE & HOSPITALITY

YASMINE KIEST TRAVEL, LEISURE & HOSPITALITY YASMINE KIEST TRAVEL, LEISURE & HOSPITALITY GEEN DAG IS HETZELFDE IN DE WERELD VAN TRAVEL, LEISURE & HOSPITALITY. ELKE REISWENS DIE JE VERVULT EN ELKE ACTIVITEIT DIE JE ORGANISEERT IS UNIEK. MET JOUW ENTHOUSIASME,

Nadere informatie

Trainingen & Coaching. Leren met maximaal rendement

Trainingen & Coaching. Leren met maximaal rendement Trainingen & Coaching Leren met maximaal rendement Leren met maximaal rendement. Meetbare en beproefde trainingsaanpak voor beter resultaat. Vaardigheidstrainingen zijn bedoeld om het rendement van een

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

SUCCESVOL IN KLANTCONTACT

SUCCESVOL IN KLANTCONTACT Een leerweg voor inbound, outbound en schriftelijk klantcontact WAAROM DEZE LEERWEG In een klantcontactomgeving maken we gebruik van telefoon, mail, social media of andere kanalen. Het is hierin essentieel

Nadere informatie

Manager van nu... maar vooral van morgen

Manager van nu... maar vooral van morgen Manager van nu... maar vooral van morgen Leidinggeven met inhoud en in verbinding, met inspiratie, energie en plezier, en dat binnen je organisatie mogelijk maken Er kan zoveel meer Uitgaan van klanten,

Nadere informatie

Zo word je succesvol als Teamleider. Deel 3: Verhoog jouw teamprestaties voor eens en altijd. Blad 0 van 13. De DAGSTART

Zo word je succesvol als Teamleider. Deel 3: Verhoog jouw teamprestaties voor eens en altijd. Blad 0 van 13. De DAGSTART Blad 0 van 13 H 8 De DAGSTART Blad 1 van 13 Deze E-Course is een uitgave Teamleider in 100 dagen, onderdeel van HGMR HGMR verzorgt resultaatgerichte programma s voor o.a. Teamleiders, Projectmanagers en

Nadere informatie

Introductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper

Introductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper Introductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper Tom Zoethout Internet Marketing Specialist Internet Marketing als onderdeel van de bedrijfsvoering 2 1 Internet Marketing als onderdeel van de

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Bestuurssecretaris en...

Bestuurssecretaris en... het Zijlstra Center for Public Control and Governance www.hetzijlstracenter.nl Bestuurssecretaris en... Oriëntatie op de functie bestuurssecretaris het Zijlstra Center for Public Control and Governance

Nadere informatie

L1NDA BV Upgrade in een paar. Simpele stappen je personeelsplanning Bespaar tijd en kosten!

L1NDA BV  Upgrade in een paar. Simpele stappen je personeelsplanning Bespaar tijd en kosten! Upgrade in een paar Simpele stappen je personeelsplanning Bespaar tijd en kosten! INTRODUCTIE Het maken van een personeelsplanning. Het is een vak apart en vergt veel kostbare tijd. Laat staan als er onverwachts

Nadere informatie

Vandaag hfd. 5 en 7. Gedrag van organisa-es. Hfd. 5. Verder valt op: B- to- B marke>ng is een: specialisme!

Vandaag hfd. 5 en 7. Gedrag van organisa-es. Hfd. 5. Verder valt op: B- to- B marke>ng is een: specialisme! Vandaag hfd. 5 en 7. Gedrag van organisa-es. Hfd. 5 Of waar moet je rekening mee houden bij B- to- B? relationship ID rid3 was not found in the file. B- to- B marke>ng is een: specialisme! Verschillen

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Leiderschap in verandering

Leiderschap in verandering Leiderschap in verandering Collegereeks verandermanagement Focus Conferences, 9 februari 2010 Prof. dr. Jaap Boonstra Sioo/UvA Inhoud Management van verandering - Kijken naar organiseren en veranderen

Nadere informatie

T.O.P. 1 Verkooptrainingen

T.O.P. 1 Verkooptrainingen T.O.P. 1 Verkooptrainingen On Demand Commercium www.commercium.nl info@commercium.nl +31(0)36-53 18 506 1 Inhoudsopgave Inhoud... 1 Inleiding... 2 De trainingen... 3, 4 Aanpak... 5 Geheimhouding & over

Nadere informatie

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement

AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT INTRODUCTIE Informatie is voor elke organisatie een cruciale asset. Efficiënte uitvoering van

Nadere informatie

DATA. 995,00 excl. 21% btw

DATA. 995,00 excl. 21% btw DATA 6-7 juni 2017 5-6 oktober 2017 LEAN IT FOUNDATION U wilt uw klant de best mogelijke IT-service leveren? U begrijpt dat het creëren van klantwaarde essentieel is en ervaart dit als een lastig onderwerp?

Nadere informatie

KRAUTHAMMER YOUNG PROFESSIONAL PROGRAMMA

KRAUTHAMMER YOUNG PROFESSIONAL PROGRAMMA KRAUTHAMMER YOUNG PROFESSIONAL PROGRAMMA HERKEN JE DIT? Weet je nog hoe opwindend het is om aan het begin van een carrière te staan? Daarom wil je ook jouw young professionals helpen bij hun ontwikkeling.

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar

Nadere informatie

Klantenpiramide & Klantsegmentatie

Klantenpiramide & Klantsegmentatie Klantenpiramide In dit artikel wordt de klantenpiramide uitgelegd. Na het lezen begrijpt u de klantenpiramide en kunt u deze toepassen op het strategisch beleid van uw organisatie. Wat is een klantenpiramide?

Nadere informatie

zijn de bedrijven van de toekomst!

zijn de bedrijven van de toekomst! zijn de bedrijven van de toekomst! 1Bedrijven die enthousiasme creëren Promoter Activatie Programma Bedrijven die enthousiasme creëren zijn de bedrijven van de toekomst! 2 3 Inhoudsopgave Een innovatieve

Nadere informatie

Engage your partner. Een praktisch programma voor business development door het partnerkanaal heen.

Engage your partner. Een praktisch programma voor business development door het partnerkanaal heen. Engage your partner Een praktisch programma voor business development door het partnerkanaal heen. Inspiratie, kennis & praktische tools Het doel van het Engage your Partner programma is om uw business

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Wat is GeoTop? Hoe werkt GeoTop?

Wat is GeoTop? Hoe werkt GeoTop? GEOTOP HANDLEIDING Wat is GeoTop? Via GeoTop analyseert u uw klantenportefeuille en selecteert u automatisch prospecten met het ideale profiel. Waarom zijn die prospecten zo kwalitatief? Ze hebben hetzelfde

Nadere informatie

Gegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P

Gegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P 1 Gegarandeerd succes, doelgericht resultaat met Business to Personal B2P Persoonlijk klantencontact in jouw on-offline communicatie Ben je op zoek naar de juiste identiteit van jouw organisatie? Ken je

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Grip op Ondernemerschap

Grip op Ondernemerschap Grip op Ondernemerschap Workshopreeks over 1. De juiste focus 2. Scherper positioneren 3. Acquireren met resultaat 4. Effectief communiceren 5. Beter Klantbeheer 6. De creatieve organisatie Je kunt de

Nadere informatie

Programma Maak van je Pensioen een Succes. Persoonlijk rapport voor Jan Voorbeeld

Programma Maak van je Pensioen een Succes. Persoonlijk rapport voor Jan Voorbeeld Programma Maak van je Pensioen een Succes Persoonlijk rapport voor Jan Voorbeeld LET OP! Dit rapport toont slechts delen van het persoonlijk rapport behorend bij het programma Maak van je Pensioen een

Nadere informatie

VOORJAAR 2017 SALES VERKOOP

VOORJAAR 2017 SALES VERKOOP TRAINING COACHING ADVIES VOORJAAR 2017 SALES VERKOOP Sales en klanten ondergaan een transformatie. Door de digitale realiteit van vandaag gaan sales professionals anders om met hun klanten en prospects.

Nadere informatie

A c e! Z e l f t e s t K l a n t g e r i c h t h e i d

A c e! Z e l f t e s t K l a n t g e r i c h t h e i d Training Coaching Consulting Interim Management Den Haag Amsterdam Den Bosch Rotterdam Zwolle Utrecht Arnhem Amersfoort Breda Eindhoven Maastricht Brussel Antwerpen A c e! Z e l f t e s t K l a n t g e

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

SNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten

SNEAK PREVIEW. 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW 1 GO2socialmedia vinden, binden en houden van klanten SNEAK PREVIEW Leadgeneratie Benchmark 2016: Wat doen succesvolle bedrijven beter? Recentelijk is voor de zesde keer de Nationale B2B

Nadere informatie

Bestuurssecretaris en...

Bestuurssecretaris en... het Zijlstra Center for Public Control and Governance www.hetzijlstracenter.nl Bestuurssecretaris en... Oriëntatie op de functie bestuurssecretaris het Zijlstra Center for Public Control and Governance

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Hoe haal je meer uit je serviceorganisatie? Het effectief aansturen van servicemedewerkers

Hoe haal je meer uit je serviceorganisatie? Het effectief aansturen van servicemedewerkers Inleiding Programma Aanmelden Route Hoe haal je meer uit je serviceorganisatie? Service en after-sales worden voor veel bedrijven in de technologie steeds belangrijker voor het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

SUCCESVOL IN COACHING

SUCCESVOL IN COACHING SUCCESVOL IN COACHING Een leerweg voor resultaatgericht coachen Pieterman & Partners SUCCESVOL IN COACHING WAAROM DEZE LEERWEG Binnen een resultaatgerichte omgeving is het niet alleen van belang om medewerkers

Nadere informatie

SUCCESVOL IN KLANTCONTACT

SUCCESVOL IN KLANTCONTACT Een leerweg voor inbound, outbound en schriftelijk klantcontact WAAROM DEZE LEERWEG In een klantcontactomgeving maken we gebruik van telefoon, mail, social media of andere kanalen. Het is hierin essentieel

Nadere informatie

T.O.P. 1 Online. Advies & Verkoopprogramma. Commercium +31(0)

T.O.P. 1 Online. Advies & Verkoopprogramma. Commercium  +31(0) T.O.P. 1 Online Advies & Verkoopprogramma Commercium www.commercium.nl info@commercium.nl +31(0)36-53 18 506 1 Inhoudsopgave Inhoud... 1 Inleiding... 2 De onderdelen van het programmma... 3 Aanpak en investering...

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23

Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23 Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23 Het doel van project interactieve multimedia is om een interactieve video te maken met als thema het leveren van negatieve feedback aan anderen.

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche

Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche Onderdeel van de opleiding Verkopen in de Gemengde Branche & Verkopen in de Speelgoedbranche Retail Trainingen 2 Dit vakinformatieboekje is in opdracht

Nadere informatie

KPI s die wél werken!

KPI s die wél werken! KPI s die wél werken! Peter Geelen en Fred Vijvers ipm Partners, 9-juni-2016 - #1 ipm Partners, 9-juni-2016- #2 ipm Partners, 9-juni-2016- #3 ipm Partners, 9-juni-2016- #4 ipm Partners, 9-juni-2016- #5

Nadere informatie

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Wim Hoyer Arnhem 28 mei 2009 Opzet Presentatie Introductie Interaction Interim Performance management Balanced Scorecard Basisprincipes Wat kun je ermee Game

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Gemeente Venlo Verenigingsondersteuning met marketingstrategie. Henri Elbersen Senior consulent verenigingsondersteuning

Gemeente Venlo Verenigingsondersteuning met marketingstrategie. Henri Elbersen Senior consulent verenigingsondersteuning Gemeente Venlo Verenigingsondersteuning met marketingstrategie Henri Elbersen Senior consulent verenigingsondersteuning Venlo 100.006 inwoners Logistiek centrum Weinig topsport; wel breedtesport 150 verenigingen

Nadere informatie

Welkom! #nieuwetijden. Calatz

Welkom! #nieuwetijden. Calatz Welkom! Hans Joosten & Annemieke Calatz Samenvatting presentatie 10 en 11 oktober 2017 We snappen de behoefte aan de presentatie. Echter, ons verhaal erbij is minstens zo belangrijk Om toch aan de behoefte

Nadere informatie