KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers

Transcriptie

1 KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers

2 noodzaak! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie Klantgericht Werken = pure noodzaak!

3 4 fasen Klantgericht Werken bestaat uit 4 fasen, die elkaar logisch opvolgen: 1. klantgerichtheid 2. klanttevredenheid 3. klantentrouw 4. klantwinstgevendheid

4 klantgerichtheid (1) klantgerichtheid = alle interne (beïnvloedbare) maatregelen die je neemt, om de wensen & behoeften van je klanten (op een rendabele manier) te vervullen klantgerichtheid gaat over de vraag: WAAROM MOETEN KLANTEN JUIST BIJ JOU KOPEN?

5 klantgerichtheid (2) wij bieden 100% kwaliteit en leveren optimale service met dit soort vage slogans weet de klant nog niet wat hij precies van zijn leverancier kan verwachten

6 klantgerichtheid (3) het vage begrip klantgerichtheid moet je voor je doelgroep(en) concreet & praktisch maken met klantgerichte succesfactoren voorbeelden succesfactoren: productkwaliteit innovatie servicemanagement klantvriendelijk gedrag relatiemanagement et cetera, et cetera maximaal 5: deze vormen samen jouw MARKTPROFIEL

7 klantgerichtheid (4) marktprofiel klantgerichtheid tevreden klanten trouwe klanten rendabele klanten succesfactor1 succesfactor2 succesfactor3 succesfactor4 succesfactor5 je klantgerichte succesfactoren komen terug in elk deelgebied; je marktprofiel vormt in die zin de verbindende schakel tussen de 4 deelgebieden klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantwinstgevendheid

8 klantgerichtheid (5) lang niet alle managers slagen erin om een HELDER MARKTPROFIEL te ontwikkelen daardoor laten zij enorm veel kansen liggen!

9 klanttevredenheid (1) optimale klantgerichtheid moet allereerst leiden tot klanttevredenheid klanttevredenheid = het subjectieve oordeel van de klant over de kwaliteit van jouw marktprofiel

10 klanttevredenheid (2) klanttevredenheid moet je meten aan de hand van je belangrijkste klantgerichte succesfactoren (= je marktprofiel); doe je dat niet, dan meet je niet wat je wilt (m)weten maak het klantenonderzoek niet te ingewikkeld; in de Cursus Klantgericht Werken worden meerdere onderzoeksvormen besproken

11 klantentrouw (1) klanttevredenheid (zie fase 2) moet leiden tot KLANTENTROUW; trouwe klanten zijn belangrijk: ze doen herhaalaankopen! vergroten klantentrouw, door: 1. voortdurend verbeteren & vernieuwen 2. ontwikkelen loyaliteitprogramma s 3. opstellen behoudprocedure 4. vertrekmomenten vroegtijdig opsporen

12 klantentrouw (2) waarom beëindigen klanten de relatie met jouw onderneming? relateer de belangrijkste staakredenen altijd aan je marktprofiel!

13 rendabele klanten (1) om de winstgevendheid van je totale klantenbestand te vergroten, moet je eerst de waarde kennen van elke individuele klant A B C D klanten met overeenkomstige (waarde)kenmerken groepeer je binnen de klantenpiramide in dezelfde categorie: A, B, C of D

14 rendabele klanten (2) 5: klantgerichte succesfactoren 30% uit onderzoek naar de klantenpiramides van veel verschillende bedrijven blijkt dat 30% van alle klanten vaak verliesgevend is

15 rendabele klanten (3) er zijn meerdere manieren om verliesgevende klanten winstgevender te maken; o.a.: cross sell deep sell aanpassen servicestrategie

16 rendabele klanten (4) investeren: super tevreden houden investeren in loyaliteit waarde omhoog: goedkopere service investeren in verkoop A B C D aandeel omhoog: tevreden houden opsporen verkoopkansen minimaal investeren: goedkoopste service online verkoopacties servicestrategie per klantcategorie

17 rendabele klanten (5) elke klant krijgt de service die hij verdient winstgevende klanten maatwerk in service toename klanttevredenheid toename klantloyaliteit verliesgevende klanten door goedkopere vormen van service vergroot je hun winstgevendheid voor het aanpassen van je servicestrategie, baseer je je altijd op je oorspronkelijke klantgerichte succesfactoren (= marktprofiel)

18 voordelen klantgerichtheid strategie & beleid 100% gefocust op strategische doelgroep(en) klanten weten precies waarom ze juist BIJ JOU moeten kopen (helder marktprofiel) je interne organisatie is volledig aangepast aan de positie die je in de markt wilt innemen medewerkers weten precies hoe zij klantcontacten moeten managen servicegerichte medewerkers, die zich op een onderscheidende, klantvriendelijk manier gedragen

19 nog meer voordelen er ontstaat een CULTUUR van klantgerichtheid & klantvriendelijkheid tevreden klanten & trouwe klanten FINANCIEEL SUCCES

20 Klantgericht Werken ZELF trainen Sales Force Consulting biedt een unieke methode waarmee je ZELF je managers & medewerkers traint in de principes van Klantgericht Werken ook los verkrijgbaar..! 98,=(ex. btw) het totale lespakket op USB

21 interactief project betrek je team actief bij het doorvoeren van klantgericht werken; met dat doel ontvang je bij de cursus drie digitale bestanden: 1. interactieve Powerpoint Presentatie 2. theoretisch Handboek 3. de presentatie ook voor op je ipad

22 Klantgericht Werken het complete lespakket op USB 98,=(ex. btw) de cursus is een uitgave van

23 incompany workshop? verzorgt ook de incompany workshop Klantgericht Werken