HIGH TECH & HIGH TOUCH

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "HIGH TECH & HIGH TOUCH"

Paula de clercq
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 HIGH TECH & HIGH TOUCH Setting the scene Berry Veldhoen november 2018 Copyright by Altuïtion B.V.

2 HIGH TOUCH & HIGH TECH FAVORIET

3 WAAR ZIT U/UW ORGANISATIE? Niet omdat je het niet goed doet, maar omdat je er niet (meer zo) toe doet? Emotionele relatie Persoonlijk Klantreisgericht NPS Relevant Zone van onverschilligheid NPS Gemak Gebruiksrelatie Klantgericht Gedoe Op jezelf gericht Bron: boek Klanthelden in de 9+ organisatie, 2014; Figuur kano -model voor functionele beleving/emotionele beleving gebaseerd op professor Noriaki Kano (Attractive Quality and Must-be Quality, 1984) 3

4 9+ ORGANISATIES GAAN VOOR DUURZAME RELATIES NPS +20 NPS Emotionele relatie Persoonlijk Relevant Zone van onverschilligheid Gemak NPS +20 en hoger proactief vertrouwen vangnet complimenten buddy - Klantgericht Sense of belonging gemak regie samen In de genen In de besturing In de processen betekenisvol fun ontzorgen (h)erkenning In control. zekerheid Klantreis gericht empathie Ben je er voor mij.. verbinding Aandacht op het juiste moment in de Gebruiksrelatie klantreis doet alles groeien. Resultaat: - Click /connection - Gedoe Loyaliteit - Spontane aanbeveling (!!) Op jezelf gericht trots Bron: boek Klanthelden in de 9+ organisatie, 2014; Figuur kano -model voor functionele beleving/ emotionele beleving gebaseerd op professor Noriaki Kano (Attractive Quality and Must-be Quality, 1984) 4

5 DE KLANTREISSPECIALIST 5

6 9+: HOE ORGANISEREN? Faster than real-time service? NPS Memorable (WOW) (More) time well spent Less is more Recommendation Loyalty NPS Vechten tegen dissatisfactie More is less Time well saved Prevent Automate Artificial Intelligence Digitalisering Data (Machine)learning AI (Ro)bots 6

7 PERSOONLIJK? Waarom een nummer? 7

8 PLEASE CALL! USAA s emphatic, gracious customer care Predictive analytics help us empower our members. Our reps have a clear idea why the member may call, based on what they have said in the interactive voice response and the member s digital history in the mobile app ( ) and we prep the reps on the potential applications they may need to open. Eric Smith, Chief Data and Analytics Officer 8

9 HUMANOID OF HUMANOOIT?... HIGH TECH & HIGH TOUCH Status AI

GRACEFUL DEGRADATION IS KEY 9+ Organisatie: Gidsende Principes Content

Problem oriented Voice/NLP: 8-jarige Machines doen ons werk?

voorstellen Generic re-inforced deep learning Generic re-inforced deep

10 GRACEFUL DEGRADATION IS KEY 9+ Organisatie: Gidsende Principes Content is king Data/historie + wat doen anderen? Problem oriented Voice/NLP: 8-jarige Machines doen ons werk? Context is king Context is king Proactief/voorspellen Proactief voorstellen Generic re-inforced deep learning Generic re-inforced deep learning Volwassen? Optimale Volwassen? samenwerking Optimale samenwerking (virtual assistance) (virtual assistant) 10

11 DE MERKEN VAN DE TOEKOMST? Zonder High-Human- Touch: Digitalisering is niet disruptief.. eerder commoditiserend! 11

12 DE MERKEN VAN DE TOEKOMST? VERTROUWD PERSOONLIJK GEMAK 12

14 AMAZON HEEFT KLANTFOCUS SINDS JAREN 90! Wat doen anderen (klanten) met dezelfde belangstelling? is door Amazon uitgevonden Uitgegroeid tot High Tech & High Touch-wereldmerk met: omzet richting $200 miljard; nu medewerkers In US uitbreiding met 2x engineers High Touch, Prime: 100 miljoen leden Mooie services zijn altijd inclusief: o.a. video en gaming Altijd lowest price! (en NPS > 60!) 14 Copyright by Altuïtion B.V.

15 AMAZON HEEFT KLANTFOCUS SINDS JAREN 90! High Tech: H2M2M: investeert fors in Alexa en allerlei virtual assistants en bots; Apps worden P.A. s? De bankrekening van weleer wordt de Prime koop knop van nu? Buy-in in het leven van (héél) veel klanten; lock-in? 15 Copyright by Altuïtion B.V.

16 HIGH TOUCH & HIGH TECH Wie zit er onder de knop? 16 Copyright by Altuïtion B.V.

Vergelijkbare documenten

KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE

KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt