Impact van klanttevredenheid. Retail industrie

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Impact van klanttevredenheid. Retail industrie"

Frieda Esther Maes
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Impact van klanttevredenheid in de Retail industrie Bouwmarkten - Woonwinkels - Electronica - Apothekers - Supermarkten - Tankstations - Sportzaken - Mode & Accessoires - Automobiel industrie

2 Tevredenheid in de Retailmarkt Voorblijven op de concurrent, in marktaandeel en in omzet, dat heeft voor veel retailers de dagelijkse focus. In retailland kunnen bedrijven het verschil maken door op waarde te verkopen, dit kan gedaan worden door een duidelijke strategie te voeren op klantentevredenheid. Begrijpen wat er speelt bij uw klanten is de basis hierin. Alleen als de basis helder is kunnen veranderingen doorgevoerd worden en daarmee KPI s verbeterd worden. De manier waarop u inzicht kunt krijgen in klant tevredenheid en dit ook om kan zetten in meer omzet is met behulp van HappyOrNot.

3 Voordelen van meten van klanttevredenheid Continue feedback ontvangen geeft u de mogelijkheid strategieën te testen, te meten en te valideren. Hierdoor kunt u bij aanpassingen in uw aanpak duidelijk zien wat het effect op de KPI s is. De volgende effecten kunnen gemeten worden:

4 Klanten ervaringen (motivatie en servicegerichtheid van de medewerkers) Positieve mondtot-mondreclame (imago en aanbevelingen van uw merk) Loyaliteit (Verhoogde bezoekfrequentie) Klant tevredenheid Omzet Omvang verkopen en omzet (Verhoging besteding per klant) Verlies van klanten

5 RETAIL inzichten

6 Belangrijke HappyOrNot Retail feiten: Tot 10% Verbetering van klanttevredenheid Reacties tot nu verzameld Reacties per dag

Wereldwijd inzicht HappyOrNot geeft inzichten waarbij landsgrenzen geen beperkingen vormen. U krijgt een wereldwijd inzicht in uw industrie en kan van die data leren.

7 Wereldwijd inzicht HappyOrNot geeft inzichten waarbij landsgrenzen geen beperkingen vormen. U krijgt een wereldwijd inzicht in uw industrie en kan van die data leren. De verzamelde data kan u helpen om doelstellingen en het uitvoering van taken te verbeteren om zo de focus goed te houden en best-in-class te worden. Retail Industrie benchmark Benchmark van uw organisatie heel happy happy Niet happy Helemaal niet happy

8 HappyOrNot Industrie feiten: Retail Industrie Klanttevredenheid Benchmark 2016 (gebaseerd op alle Happy reacties) 84.5%

9 Data results from (to date) 30% groei in aantal bezoekers 3% minder happy klanten Uitkomsten in de Retail Het blijkt dat de zaterdag de dag in de week is waarop er de grootste uitdaging is om klanttevredenheid op niveau te houden Gemiddeld zien retailers een groei van 30% in het aantal bezoekers in hun winkel, maar tegelijk ook een daling van 3% in het aandeel van happy klanten. Dit heeft een effect op de omzet!

10 Meest uitdagende dag is zaterdag. Gemiddelde stijging van 25% in aantal klanten en ~2% daling in klant tevredenheid. Tussen 1pm en 6pm benchmark daalt ~5% Inzicht in Groentewinkels Data results from (to date) Resultaat: Groentewinkels dienen extra aandacht te besteden aan hun dienstverlening op zaterdagen tussen 1pm - 6pm. Het in stand houden van een goede klanttevredenheid zorgt voor happy klanten, loyale klanten en dus voor meer omzet.

11 Meest uitdagende dag is zondag. Ondanks lagere aantallen klanten/dag, klanttevredenheid daalt ~2% ten opzichte van het gemiddelde. Zondag tussen 2pm en 4pm negatieve trend in klanttevredenheid Inzicht in: Wonen & Electronica Resultaat: Ondanks dat er op zondag kortere openingstijden zijn en minder klanten, zien we een daling in de klanttevredenheid. Retailers dienen te zorgen voor voldoende geschoold personeel op de drukste uren op zondagen. Data results from (to date)

12 2X Klanten case

13 96% Happy klanten via HappyOrNot Vianor Automotive Retail Groei in klant tevredenheid De eenvoudige manier waarop de reacties via de terminals verzameld en geanalyseerd worden maakt het voor Vianor simpel om te begrijpen hoe, waar en wanneer de service aangepast of verbeterd dient te worden. Gebruikt HappyOrNot sinds 2012 voor het meten van klant tevredenheid In 6 landen +200 locaties 12-30,000 reacties / maand (seizoens afhankelijk) 8,4% unhappy 5,6% unhappy 4,0% unhappy 3,2% unhappy 2,6% unhappy

14 Klant tevredenheid + 3% in 1 jaar Currys PC World Woon & Electronica De lat steeds hoger leggen Currys PC World is een onderdeel van Dixons. De organisatie wilde graag niet steeds het wiel opnieuw uitvinden en de beste methoden uit de verschillende winkels direct in andere filialen toepassen. HappyOrNot motoveert medewerkers sterk te letten op de werkzaamheden. Dit resulteert in een verbetering van de algehele dienstverlening in alle filialen en een verhoging in omzet. Maken sinds 2013 gebruik van HappyOrNot voor het meten van klanten en werknemers teveredenheid 500 terminals Meer dan 600K reacties / maand De goede tevredenheidscijfers groeien nog altijd! De algehele happy score groeide naar 93% in een jaar. Het aantal zeer tevreden reacties groeide zelfs met 6% en het totaal aantal niet tevreden reacties daalde 2%.

15 Voorbeeld case: Samenhang in retail tussen tevredenheid en KPI's

16 Het volgende voorbeeld laat zien hoe belangrijk klant tevredenheid is voor uw bedrijf, tevens geeft het voorbeeld weer wat de gevolgen zijn op de KPI s als acquisitie, retentie, en omzet. START JAAR: 100 klanten / 10% verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding 100/ Kosten om klant te behouden: 10/ Kosten om klant te winnen: 70 A Bedrijf A Geen focus op continue verbeteren klant tevredenheid + 10% tevredenheid B Bedrijf B Betrekt klanten actief bij verbetering tevredenheid met HappyOrNot service

17 START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding 100 / Kosten om klant te behouden: 10 / Kosten om klant te winnen: 70 ACQUISITIE FEIT A + 10% tevredenheid B 7x meer Kost het om een nieuwe klant te winnen ten opzichte van het behouden van een happy bestaande klant + 10% kosten Voor het behoud van bestaande klant 6% besparing in acquisitie kosten

18 START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding 100 / Kosten om klant te behouden: 10 / Kosten om klant te winnen: 70 RETENTIE FEIT A + 10% tevredenheid B 25% meer Klanten blijven loyaal aan uw organisatie indien er de juiste aandacht is voor klant tevredenheid Verlies van klanten +1% / jaar Verlies van klanten -5% / jaar Gartner

19 START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding 100 / Kosten om klant te behouden: 10 / Kosten om klant te winnen: 70 OMZET FEIT A + 10% satisfaction B Happy klanten spenderen 40% meer Tijdens ieder bezoek - SMG -2% Omzet verlies/jaar +5% meer Extra omzet van happy klanten jaar op jaar.

Vergelijkbare documenten

GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010

Inspireren, creëren, organiseren GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010 1 Inleiding Enquete, SUTO 2010 De wereld In 2010 Trends, Scenario s en Prognoses Voor komende Jaren. Piet