Dienstverlening Rabobank Rijnstreek. Heidi van Woudenberg Directievoorzitter 25 november 2011

Transcriptie

1 Dienstverlening Rabobank Rijnstreek Heidi van Woudenberg Directievoorzitter 25 november 2011

2 Coöperatie - het fundament 1864 Raiffeisen Coöperatieve organisatie Lokaal georganiseerd Onbeperkte aansprakelijkheid van de leden Ledenzeggenschap Onbezoldigd zelfbestuur Sober beheer Lange termijn oriëntatie Reservering van de winst Gematigd risicoprofiel Gezonde financiële basis

3 Waarom coöperatie succesvol? Klant staat centraal (geen aandeelhouders) Leden bewaken het beleid Lokale betrokkenheid en kennis Organisatiestructuur biedt ruimte aan ondernemerschap Zekerheid van de garantieregeling binnen de Rabobank Groep Financiële soliditeit

4 Ambitiestatement Rabobank Groep Wij stellen ons open voor het oordeel van hen voor wie onze dienstverlening van betekenis is. Klanten die hun betrokkenheid vormgeven in een lidmaatschap, verwerven zeggenschap over onze koers en de wijze waarop wij bijdragen aan het realiseren van hun ambities.

5 Klant centraal

6 Ons motto: Wij werken samen om de klant zich echt klant te laten voelen bij Rabobank Rijnstreek. Missie Met krachtig ondernemerschap versterken we onze klanten en elkaar. Visie Samenwerking maakt onze lokale coöperatie sterk. Ambitie Wij zijn een krachtige bank met bevlogen bankiers, waar medewerkers graag werken, klanten graag komen bankieren en steeds meer bankzaken onderbrengen. Zo versterken wij onze marktpositie en huisbankierschap. Merkwaarden Betrokken Dichtbij - Toonaangevend Kernwaarden Respect - Integriteit Professionaliteit - Duurzaamheid

7 Aandacht voor de klant: Klanten worden onvoorspelbaar

8 Klantbediening Bediening vanuit klantperspectief Klant kiest wanneer en hoe hij/zij zaken doet met de bank CRM systeem essentieel voor bediening over kanalen heen (multichannel) Trends Face-to-face contacten nemen af Klant kiest steeds vaker voor telefoon, en internet De voorkeurstijdstippen voor klantvragen verschuiven buiten de kantooruren (weekend en avond) Klantbediening Complexe vragen: Face-to-Face Overige dienstverlening: via internet, telefoon en

9 Klantfocus?

10 Klanttevredenheid sleutel tot succes Klanttevredenheid continu meten om dienstverlening doorlopend te verbeteren (NPS) Uitslagen gebruiken in coaching medewerkers Klachtenmanagement essentieel voor verbetering dienstverlening Vastlegging van klantcontacten in multichannel CRM systeem cruciaal voor consistente dienstverlening via alle kanalen

11 Gewenste situatie vanuit klantperspectief Klant kiest kanaal Klant kiest kanaal Chat/SMS Klantgedrag Klantgedrag inzichtelijk inzichtelijk BANK Transparantie Transparantie Klant Telefoon Klant Klant ervaart ervaart Dichtbij Dichtbij over over alle alle kanalen kanalen Internet Face to face

12 Telefonie Informatie/Advies Service Verkoop Bereikbaarheidsmodel: naar wie belt de klant? Dagelijkse bankzaken: lokaal klantencontactcentrum (particulier en zakelijk) met bankadviseurs one call does it all, geen IVR, service level Complexe vragen: Direct contact met (intern) accountmanager of doorverbinden vanuit KCC Buiten kantooruren: telefoonopvang binnen Rabobank Groep op werkdagen tot uur; in het weekend tot uur

13 Informatie Service Behandeling (ontvangstbevestiging) binnen 4 uur. Eenvoudige vragen binnen 24 uur afgehandeld door KCC. Complexe vragen afstemming klantverwachtingen. Na 3 contacten over dezelfde klantvraag, kanaal wijzigen naar telefonie.

14 Internet Informatie Service Verkoop Klantverleiding naar website via , twitter en googlecampagnes Duidelijke inrichting site (lokaal en landelijk, secure en non secure) Verkoop en service via beveiligde site (

15 Face-to-Face Informatie/Advies Service Verkoop Steeds minder bezoek aan kantoren Verleid de klant naar de virtuele kanalen Oplossing vinden voor groepen die niet via virtuele kanalen bediend kunnen of willen worden Zichtbaarheid in kernen vestigingen aanwezigheid netwerkbijeenkomsten en in lokale verenigingsleven sponsoring, coöperatief dividend samenwerking met lokale partijen en we halen klanten en leden naar de bank voor bijeenkomsten, en stellen eigen pand ter beschikking aan lokale partijen

16 Klantfocus!

17 Vragen?