Jaaroverzicht Inhoudsopgave. Translink in cijfers Lees verder >> Lees verder >>

Transcriptie

1 Jaaroverzicht 2016 Inhoudsopgave Lees verder >> Translink in cijfers 2016 Lees verder >>

2 Inhoudsopgave Bericht van de directie Translink in cijfers De basis op orde Achter de schermen Samen op reis 2

3 Bericht van de directie 2016 was een dynamisch jaar! Translink is onderdeel geworden van de Coöperatie Openbaar OV-bedrijven waarin alle OV-bedrijven vertegenwoordigd zijn. We hebben in nauwe samenwerking stappen voorwaarts gezet om alle reizigers in Nederland zonder zorgen en met plezier, vrij te kunnen laten bewegen. De online dienstverlening is in 2016 verder ontwikkeld en vereenvoudigd. Reizigers kunnen steeds vaker en gemakkelijk zelf hun OV-chipkaartzaken regelen. We hebben ook de basis gelegd om in 2017 nieuwe manieren van betalen in het OV te introduceren, zoals reizen met je bankpas, je smartphone en op rekening. Deze ontwikkelingen vereisen onder meer dat we onze generieke backoffice vervangen en deze uitbreiden met nieuwe functionaliteiten. Een deel van ons IT-landschap is al vervangen in Hierdoor kunnen we nu al sneller verbete ringen doorvoeren en werken we kosten efficiënter. Daarnaast hebben we onze organisatiestructuur en interne werkwijze aangepast. Ook bij iedere interne verandering en/of vernieuwing is het belang van de reiziger steeds ons primaire uitgangspunt. Al met al is 2016 een turbulent en succes vol jaar geweest en staan we nu in de 3 startblokken om onze reizigers in 2017 nog meer gemak en keuzevrijheid in het betalen in het OV te bieden. Translink, vrij vooruit! A.P.G. Groothedde Algemeen Directeur R.M.T van Dijk-Houben Financieel Directeur

4 Translink in cijfers mln. Totaal aantal transacties saldo transacties 92,6 mln. oplaad transacties 2,45 92,9 mln. miljard overige mln. product transacties OV-chipkaarten uitcheckgemist.nl 14,2 mln. totaal in omloop 6,73 mln. anoniem 5,28 mln. persoonlijk zonder 2,14 mln. automatisch opladen p ersoonlijk met automatisch opladen Geleverde OV-chipkaarten 1,1 mln. 1,7 mln. anoniem persoonlijk 848 duizend bezoekers 203 duizend totaal aantal restituties 800 duizend totaal restitutiebedrag 3,95 gemiddeld bedrag per claim App downloads 766 duizend 37 duizend zakelijk 4

5 5 duizend social media Totaal aantal klantcontacten 1 mln. 18,2 mln. 19,8 151 duizend s Telefoon bezoekers ov-chipkaart.nl miloen 431 duizend afgehandelde service formulieren 13 duizend brieven In dienst Totaal aantal medewerkers Verdeling man/vrouw Aantal fte Leeftijdsopbouw Gem Gem. leeftijd Ziekteverzuim 41,8 2,27 jaar 57 3 < Leeftijd procent <1 Dienstjaren Netto omzet Resultaat voor belasting 77,7 mln. 14,5 mln. 5 >10

6 De basis op orde Met uitzondering van een verstoring na livegang van een nieuw systeem en enkele kleinere verstoringen gedurende het jaar, zijn de resultaatafspraken over onze basisdienstverlening in 2016 gerealiseerd. In 2016 is tevens een succesvolle uitwijktest uitgevoerd, waarbij is getoetst dat in geval van een calamiteit de continuïteit is gewaarborgd. Verwerkte transacties In 2016 zijn er 2,45 miljard transacties verwerkt. Transacties zijn alle handelingen die met de OV-chipkaart worden uitgevoerd, zoals in- en uitchecken, saldo en producten opladen en bestellingen ophalen bij de ophaal automaten. Informatievoorziening Wij ondersteunen de reiziger met informatievoorziening en het gebruik van de OV-chipkaart. We beheren de OV-chipkaart app en de Klantenservice OVchipkaart. In 2016 zijn er zo'n 19,8 miljoen klantcontacten geweest. Telefonisch, per mail, brief of Twitter, maar ook de serviceformulieren voor bijvoorbeeld het aanvragen van OV-chipkaarten en automatisch opladen. Aanvragen voor persoonlijke OV-chipkaarten met een formulier, nadat een kaart verloren/ gestolen of defect was, hebben een gemiddelde levertijd van vijf werkdagen (inclusief een dag van verzending). Geproduceerde OV-chipkaarten In 2016 hebben we 1,7 miljoen persoonlijke, 1,1 miljoen anonieme en bijna zakelijke kaarten geleverd. De gemiddelde levertijd van een persoonlijke OV-chipkaart die online is aangevraagd, is drie werkdagen (inclusief een dag voor verzending). Dit geldt ook voor persoonlijke OV-chipkaarten, die telefonisch verloren of gestolen zijn gemeld. 6 Algemene klanttevredenheid verhoogd In 2016 is het gebruik van de OV-chipkaart in de OV-klantenbarometer beoordeeld met een 8.1. Daar zijn wij en alle OV-bedrijven heel erg trots op!

7 Samen op reis Om de nieuwe manieren van betalen succesvol te introduceren, zijn in toenemende mate consument gedreven design en feedback van reizigers cruciaal. Daarom werken we bijvoorbeeld nauw samen met het OV-lab van de TU Delft. De onderzoekservaringen en inzichten van hun studenten nemen we mee bij het ontwikkelen van nieuwe betaalmogelijkheden. Betalen met je smartphone Reizigers maken steeds vaker gebruik van hun smartphone. We hebben voorbereidingen getroffen voor het introduceren van OV-chip mobiel, waarbij reizigers kunnen inen uitchecken met hun smartphone. Naast de telecom providers zijn zo n tien leveranciers betrokken bij het opleveren van de techniek. geïntegreerd in onze website Nu beheren reizigers op één online plek hun account. Hiermee hebben we weer een stap gezet in het reizen op rekening voor consumenten. De volgende stap is het aanpassen van onze backoffice, zodat OV-bedrijven de reizigers nieuwe diensten kunnen aanbieden. Reizen met je bankpas Altijd toegang tot online gegevens Ook hebben we gewerkt aan het mogelijk maken van reizen met je bankpas. Hiervoor voeren we intensieve gesprekken met de banken. Tegelijkertijd werken we achter de schermen hard aan het ontwikkelen van een generieke backoffice, die onder meer deze nieuwe manier van reizen ondersteunt. Er is een groeiende behoefte aan 24/7 toegang tot (online) gegevens, hierbij bepaalt de consument zelf wie zijn data mag inzien. In 2016 hebben we iedere maand een online verbetering doorgevoerd voor onze reizigers. De feedback van onze reizigers via Klantenservice OV-chipkaart, de website de app en kwalitatief onderzoek dienden als input. Zo is het gemakkelijker om gegevens te wijzigen en kaarten te (ont) koppelen. Ook zijn de niet-tekstuele content Achteraf betalen In 2016 hebben we de dienstverlening voor Achteraf Betalen Consumenten (ABC) 7 en pdf jes op de website geschikt gemaakt voor voorleessoftware. Hiermee is de website toegankelijker voor reizigers met een functiebeperking. Eén loket Consumenten willen graag op één plek al hun zaken doen. Daarom werken we samen met 9292 om een online loket te ontwikkelen, waar reizigers hun reis kunnen plannen, het reisproduct kunnen kiezen en bestellen. In 2016 is het mogelijk gemaakt om een aantal reisproducten aan te bieden via dit online loket.

8 Achter de schermen Wij hebben het systeem voor servicemedewerkers verbeterd. Zij hebben nu betere toegang gekregen tot onze informatie, zodat zij de reiziger aan de balie of telefoon sneller kunnen helpen. Hierbij hebben we oog gehouden voor de privacy van de reiziger. Uitcheckgemist.nl Ook hebben we de website verder verbeterd, zodat reizigers nu bij negen OV-bedrijven in drie eenvoudige stappen hun geld kunnen terugvragen bij een gemiste check-uit. De tiende vervoerder sluit in 2017 aan. Meer transacties verwerken In 2016 hebben we het verwerken van transacties van wegwerp chipkaarten mogelijk gemaakt. De verwachting is dat in 2017 de eerste OV-bedrijven hiervan gebruikmaken. Daarnaast hebben we de activiteiten van Vervoerbewijzen Nederland B.V. (VBN) overgenomen. VBN verdeelde de afgelopen periode de verkoopopbrengsten van een aantal maand- en jaarkaarten en sommige dagkaarten. Het verdelen van de opbrengsten van de productverkopen door VBN past goed binnen de kernactiviteiten van Translink, die dagelijks transacties verwerkt en deze financieel verrekent tussen OV-bedrijven. 8

9 Colofon Redactie: Translink, afdeling Communicatie Ontwerp en vormgeving: