Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie NGI

Transcriptie

1 Een succesvolle transitie naar een klantgerichte organisatie NGI

2 147 zelfstandige lokale Rabobanken

3 De resultaten Grootste internetbank: ruim 3.2 miljoen Grootste fysieke actieve Marktleiderschap in toegankelijkheid: 147 internetbankierende Grootste bank met meer dan 9 miljoen particuliere en zakelijke klanten spaarmarkt (41%), hypothekenmarkt (30%) en MKB markt (38%) onafhankelijke lokale Rabobanken, ruim vestigingen en meer dan Geldautomaten klanten en ruim unieke bezoekers op per dag. 3

4

5 Aanleiding CRM Noodzaak vanuit commercie en IT

6 Van oudsher dichtbij

7 Eind jaren 90: opkomst Internet Rabobank wil ook op internet dichtbij zijn: Rabobank eerste Nederlandse bank op Internet Begin deze eeuw grootste Internetbank van Europa Nu nog steeds grootste Internetbank van Nederland

8 Virtualisering zet door: klant kiest vaker voor virtuele kanalen 5,5 miljoen advertenties/maand Marktplaats.nl honderden reisbureaus & cdzaken failliet Ouderen doen volop mee Penetratie online bankieren van 50% naar 65% in 2 jaar 2,5 uur TV, probleem voor MTV 93% koopt wel eens online 18 miljoen mobiele telefoons 8 miljoen internetgebruikers, 1,2 uur/dag

9 Er komen steeds meer nieuwe kanalen 9 programma CRM

10 Onvoorspelbaar klantgedrag Inspiratie Oriëntatie Koop After sales Klant A Klant B Klant C Klant D 10 Programma CRM

11 Klant kiest moment en kanaal Internet Telefoon Adviseur uur 11 Programma CRM

12 Visie 12

13 De uitdaging Bouw een multichannel dichtbij bank

14 Diskettes ICT-Landschap anno 2004 CBH FUS Bedienings Concepten handmatig Telegiro Sprinter LMB BBV Flits Diskettes JAS CEBES Prisma ASA ANX CIV CBU ACV AAO ODH Input-2 CBC Him-Lokaal Him-Centraal Holos Fulfilment Call centre CSL MIND SPSS/SMART Kwaliteit AIR ARC/CROS AGT DDO ARC ARZ APO AWS AZP APE ACR SOV RTB RSI Accent DMK RNE GEODATA Direct View Sapiens VOCA MDB EFV GRIB HBG Interpay PTT COF IPS CKS AIEP SAP OPS BIFA N O F A CJS ASP Telebankieren ALN ABK DLL CBT ICK OBB CPS-VT IGV SAFWEB ACA ARF CEG KIK INE (Atlas) AXR CRV AVERO Interpolis CNH Maretel (IPO) CFA VIFA KBM handmatig MAS/MRS OLI AMR Financieren DKMS KIS KIS beheer CMS FIAT CMB BasisData AFB CLD RBL Kadaster Impala ASA BVC BHR AEA EVI MS 98 CLI IKB BLP RWW WTS VKW 14 programma CRM

15 Programmadoelstellingen Reorganiseer het ICT landschap op het gebied van klantcontact en klantbediening Implementeer nieuwe verkoop- en serviceprocessen, ontwikkel een CRMverkoopcockpit en stimuleer een CRMcultuur Integreer en lokaliseer de distributiekanalen zodat de lokale bank Dichter bij de klant kan zijn Bouw een multichannel dichtbij-bank programma CRM

16 Uitgangspunt: geïntegreerde multichannel klantbediening Transparantie Siebel: One single version of the truth 16

17 Eindsituatie vanuit klantperspectief Klant kiest kanaal Adequate bediening BANK Transparantie Klant Klant ervaart Dichtbij over alle kanalen 17 Programma CRM

18 Eindsituatie vanuit organisatieperspectief Multichannel regisseur BANK Lokale bankensite, KCC, Lokale marktbewerking Klant CRM vaardige medewerkers Verkoopcockpit Siebel 18 Programma CRM

19 De aanpak Beheerste IT-aanpak, Stimuleren CRM Cultuur programma CRM

20 IT aanpak Gebruik van Out-ofthe-box CRM systeemonderdelen In kleine stappen: Drie keer per jaar een oplevering van nieuw functionaliteiten Voorraad model: De voortgang wordt niet door een project bepaald maar door meerdere. De olifant in kleine stukjes opeten. 20 programma CRM

21 Ontwikkelen en stimuleren CRM cultuur CRM-Opleiding, training en hulpmiddelen CRM Management Informatie maandelijks overzicht van lokale CRM prestaties via CRM Foto. CRM Consultancy (structurele) ondersteuning van het lokale management om versneld door te groeien naar hogere CRM niveau s. Verankering CRM als vast onderdeel in visie en beleid CRM en de klant are here to stay 21 programma CRM

22 CRM niveau s: van klantregistratie naar klantbeleving CRM = Workflow Bankbrede werkafspraken Actief sturen op kwaliteit input Verkoopregistratie deels via Siebel CRM = Siebel gebruiken Bekend met basisfunctionaliteit Geen duidelijke werkafspraken Geen sturing op goed gebruik CRM = Klantbediening Verkoopregistratie Siebel is leidend Management coacht en stuurt op in- en output Niveau 2 Niveau 3 CRM = Klantbeleving Klant staat Centraal Best practice is drijfveer tot permanent verbeteren Niveau 4 Niveau 1 22 Programma CRM

23 Medewerkertevredenheid 7,5 7 6,5 6 5,5 5 jun-05 jun-06 jun-07 jun-08 jun-09 jun-10

24 Programma CRM 24 Ontwikkeling groene banken jun 07 jul 07 aug 07 sept 07 okt 07 nov 07 dec 07 jan 08 juni 08 jan 09 juni 09 juli 09 aug 09 sept 09 okt 09 nov 09 dec 09 jan 10 feb 10 mrt 10 apr 10 mei 10 juni 10 jul 10 aug 10 Aantal banken

25 Conclusies & Leerpunten

26 Conclusies Medewerker Klant Voelt zich herkend door het juiste aanbod, op het juiste moment, Beter inzicht in klant en eigen werkvoorraad door één klantsysteem via het juiste kanaal dat alle kanalen ondersteunt Advies op maat, structurele contactmomenten Focus op integraal advies Klant ervaart Rabobank dichtbij door lokale banksite en Door eenduidige werkwijze meer tijd voor klanten. Sterke marktbewerking verbeteringen ohgv: - Snelheid beantwoorden klantvragen Beste financiële site - Doorlooptijd offertes - Planmatig klantcontact Meest klantvriendelijke financiële instelling Rabobank meest favoriete werkgever CRM Award, Website van het jaar, awards voor klantgerichtheid 26

27 Belangrijkste succescriteria Lokale bank Bankbreed nut en noodzaak CRM wordt op alle niveaus onderkend Commercieel beleid vertaald naar activiteiten om resultaat te behalen Management stuurt op resultaten en activiteiten Management coacht op gedrag (afspreken en aanspreken) Directie neemt de lead en bepaalt ambitie en tempo van de verandering Rabobank Nederland: Steun Raad van Bestuur Samenwerking Business- en ICT Intensieve communicatie op alle niveaus Kleine stappen op vaste momenten Stakeholder management bij leveranciers 27 Programma CRM

28 Samen hebben we veel bereikt!