LANCERING BELFIUS PULSE START. Persconferentie 18 december 2013

Transcriptie

1 LANCERING BELFIUS PULSE START Persconferentie 18 december 2013

2 Agenda Context retail bankieren Veranderende behoeften retailklanten Belfius klanten evolueren mee Concurrerend landschap Belfius Belfius kiest voor een geïntegreerd model Sterke groei in digitaal maar even belangrijk persoonlijk advies Belfius Pulse Start 2

3 3 Context retail bankieren

4 België wordt meer en meer mobiel % Smartphone penetratie Penetratie tablets Eind % vd gezinnen Eind op 3 gezinnen Eind op 3 gezinnen Bron: Belga all Belgium 2012 penetratie Belgium 2013 penetratie Leeftijd Basis: totale bevolking 4

5 Evolutie kanaalgebruik Belfius klanten blijven multikanaal maar met een sterke evolutie in mobiel Branches 0,81 0,79 0,77-5% Maandelijks gemiddeld aantal contacten / bezoeken per kanaal (in miljoenen) Belfius Direct Net 1 6,82 6,92 6,46-5% Belfius Direct Mobile 0,06 0,20 2,90 x 48 Belfius Direct Phone 2 0,51 0,44 0,38-25% Self Service Banking 9,26 8,97 8, YTD 3-10% 1 Inclusief Belfius Direct Net Business 2 Inclusief Comfort Banking en Belfius Direct Private 3 Tot oktober 2013 Bron: Belfius Basis: totale populatie 5

6 De markt heeft een groot online, mobile en/of gratis aanbod 6

7 7 Belfius

8 Het huidig mobile aanbod Meer dan waarderingen Hoog gewaardeerde apps Swiss knife : toepassing voor dagdagelijks gebruik Intuitive interface, frisse lay-out, gebruiksvriendelijk Compatibel met ios én Android. 8

9 Groeiende tendens naar mobile downloads Belfius Direct Mobile (smartphone) downloads Belfius Direct Tablet (tablet) contracten actieve gebruikers Actieve gebruiker bezoekt mobile >20 keer per maand Meer dan sessies per maand Bron: Belfius, cijfers november Persconferentie Belfius Pulse Start 18/12/2013

10 Zeer hoge tevredenheid Mobile Banking Totaal NL FR n=379 n=145 n=122 n=68 n=44 n=201 n=178 zeer ontevreden eerder ontevreden neutraal eerder tevreden zeer tevreden Bron: bevraging gebruikers Mobile bij Belfius (juni/juli 2013) 10

11 Gebruikers van Mobile Banking zijn ook allen tevreden over Belfius in het algemeen Totaal NL FR n=379 n=145 n=122 n=68 n=44 n=201 n=178 zeer ontevreden eerder ontevreden neutraal eerder tevreden zeer tevreden Bron: marktonderzoek uitgevoerd door IPSOS in opdracht van Belfius 11

12 Kanaalgebruik Belfius hoofdbankklanten Kanaal % Actieven* Gemiddeld # dagen Agentschap 39 2,2 Self Service Banking 91 43,3 Belfius Direct Net 61 50,6 Belfius Direct Mobile 8 61,6 Actieven gebruiken minstens 1 dag per jaar het kanaal Vb : 39% van de Belfius hoofdbankklanten gaat minstens 1 keer per jaar naar het kantoor of gemiddeld 2,2 dagen per jaar 12

13 Groepering klanten volgens kanaalgebruik Gemiddeld aantal dagen kanaalgebruik per groep Gemiddeld aantal dagen kanaalgebruik % Kantoor Self Service Banking Belfius Direct Net Belfius Direct Mobile Multi-kanaal BDM 7,9 1,07 29,08 45,28 62,71 Multi-kanaal BDN 8,4 1,14 39,36 138,15 0,13 Multi-kanaal SSB 10,8 0,52 126,70 9,09 0,04 Multi-kanaal agentschap 24,3 2,44 24,84 21,58 0,02 Focus BDN/SSB 20,1 0,04 25,52 45,61 0,00 Focus SSB 28,6 0,05 31,90 0,61 0,00 Alle hoofdbankklanten 100 1,01 47,19 36,63 5,90 Analyse toont 6 groepen binnen de hoofdbankklanten Belfius. Mobile klanten vertegenwoordigen 8% van onze hoofdbankklanten en vertonen meer dan gemiddeld multi-kanaal gebruik. 13

14 Leeftijdsverdeling binnen elk van de 6 groepen Groep Mobile bestaat uit jongere klanten dan de gemiddelde hoofdbankklanten 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% + 50j 30j - 50j 18j - 30j 30% 20% 10% 0% Multi-kanaal BDM Multi-kanaal BDN Multi-kanaal SSB Multi-kanaal kantoor Focus BDN / SSB Focus SSB Alle hoofdbankklanten 14 Hoofdbankklanten : 6 groepen Clusteranalyse gebaseerd op het kanaalgebruik van hoofdbankklanten beschouwd over 1 jaar Bron : Data Mining Belfius

15 Taalverdeling binnen elk van de 6 groepen Groep Mobile heeft dezelfde taalverdeling als de gemiddelde hoofdbankklant 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Nederlandstalig Franstalig 30% 20% 10% 0% Multi-kanaal BDM Multi-kanaal BDN Multi-kanaal SSB Multi-kanaal kantoor Focus BDN / SSB Hoofdbankklanten : 6 groepen Clusteranalyse gebaseerd op het kanaalgebruik van hoofdbankklanten beschouwd over 1 jaar Bron : Data Mining Belfius Focus SSB Alle hoofdbankklanten 15

16 Geslachtsverdeling binnen elk van de 6 groepen Groep Mobile bestaat uit meer mannelijke klanten dan de gemiddelde hoofdbankklanten 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Vrouw Man 20% 10% 0% Multi-kanaal BDM Multi-kanaal BDN Multi-kanaal SSB Multi-kanaal kantoor Focus BDN / SSB Focus SSB Alle hoofdbankklanten Hoofdbankklanten : 6 groepen Clusteranalyse gebaseerd op het kanaalgebruik van hoofdbankklanten beschouwd over 1 jaar Bron : Data Mining Belfius 16

17 17 Onze ambitie: geïntegreerd model

18 Marktonderzoek bevestigt Mobiel bankieren is een evidentie geworden. Wie geen mobiel bankieren aanbiedt is passé. Nabijheid van een fysiek kantoor blijft belangrijk. Het kantoor moet beschikbaar zijn op het moment dat de klant dat wenst. Klanten verwachten van een bank dat die hen helpt om hun vooropgestelde spaardoelen te bereiken. Op heden gebeurt dit te weinig. Bron: marktonderzoek uitgevoerd door Marescon in opdracht van Belfius 18

19 Belfius Pulse Start positionering Best of Both Worlds Alle voordelen van dagelijks bankieren waar en wanneer jij het wil dankzij onze hoogkwalitatieve mobile apps - GRATIS. Het persoonlijk advies dankzij de relatiebeheerders in onze kantoren. 19

20 Belfius Pulse Start componenten Gratis pack voor dagelijks bankieren 1 zichtrekening (met 2 debetkaarten) 1 spaarrekening + 1 internet spaarrekening mobiel bankieren met de Belfius Direct Mobile app, Belfius Direct Tablet app online beheer via internetbankieren Belfius Direct Net én persoonlijk advies in kantoor 20

21 Belfius Pulse Start als optimale oplossing 1 Volledig package tegen 0 voor day-by-day" Mobile (of Internet) transacties / sparen + persoonlijk advies. 2 De sterktste mobile apps van de markt (beste scores app stores) voor smartphone/tablet. 3 Spaarrekeningen op KT (financiële reserve) + op MLT / LT (sparen voor een specifiek doel) 4 Opening - zeer eenvoudig naar keuze van de klant: via mobile apps / via Belfius Direct Net / via de kantoren 21

22 22 BIJLAGEN

23 23 Belfius Direct Mobile

24

25 25

26 26 Belfius Direct Tablet

27 27

28 28

29 29

30 Open-kantoorconcept Zone 1 ATM- ruimte met cash - en girale ATM s dagelijk toegankelijk 6/24 uur Recycling ATM (CRM) Opname (online, alle bedragen en alle biljetten ) Deposito's (online, alle bedragen en alle biljetten ) Bankafschriften, saldo, Cash Out Only ATM Opname (biljetten van 10, 20, 50 euro) Overschrijving, bankafschriften, saldo, Cashless ATM Overschrijving, bankafschriften, saldo, Geen cash-verrichtingen Communicatie-elementen Merkenmuur Digitaal communicatiepaneel 30

31 Open-kantoorconcept Zone 2 Info- en serviceruimte met Infopunten en open-dienstbalies Infor- & Service: Open tijdens kantooruren, bemand door algemene bedienden, beveiligde loketten in 192 eminente kantoren voor zakelijke cliënten met specifieke behoeften op het Infopunten Korte transacties (< 10 ), persoonlijk contact Volledig uitgerust (Thin Client printer Xenta Telefoon) Open Servicebalie Langere transacties (10 à 30 ) Grotere discretie, persoonlijk contact Volledig uitgerust (Thin Client printer Xenta Telefoon) Halfopen: compromis tussen openheid / discretie Communicatie-elementen Merkenmuur Digitaal communicatiepaneel 31

32 Open-kantoorconcept Zone 3 Advieszone met private balies 75 % van de ruimte in de kantoren Zone 3 Advies Private balies: op afspraak Relatiebeheerders en specialisten Sfeer: lounge, koffiemachine, beperkte communicatie-elementen Een combinatie van discretie en transparantie Side-by-side principe Niet gepersonaliseerd 32

33 2012 Ontwikkeling van lokale open kantoren: Aanpassing van open kantoren voor kleinere kantoren Info- & serviceruimte: tijdens de kantooruren bemand met 1 algemene bediende, infopunten en servicebalies van OBC's worden vervangen door Info-& servicebalie Loket waar de klant blijft rechtstaan Meet and greet Korte transacties (< 10 ) Balie waar de klant neerzit Langere transacties (10 à 30 ) Zij aan zij Communicatie-elementen van OBC blijven behouden Merkenmuur Digitale communicatiepanelen 33