Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste kwartaal 2015

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste kwartaal 215

2 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

3 Inhoudsopgave Samenvatting 4 uwv.nl Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor Feedback Bezoeken Bezoek uwv.nl Aandeel mobiele apparaten Bezoeken per onderdeel Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid Niet gevonden pagina's Benchmarks Internetbezoeken versus calls 12 2 werk.nl Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor Bezoeken Bezoek werk.nl Aandeel mobiele apparaten Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap Gebruik onderdelen Werkmap Zoeken en gevonden worden Cv kwaliteitskaart Online trainingen Webinars Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk' Gebruik onderdelen 'Mijn werk' Zoeken en gevonden worden Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid Performance Gebruik klantondersteuning Klantvragen 23

4 Samenvatting In de rapportage uwv.nl - werk.nl zie je gegevens over het gebruik en bezoek aan uwv.nl en werk.nl van het eerste kwartaal van 215. Uwv.nl 72% van de bezoekers aan het onderdeel Particulieren van uwv.nl geeft aan geholpen te zijn met de geboden informatie. Dit percentage is gelijk gebleven aan dat van het laatste kwartaal van 214. Bij het onderdeel Werkgevers steeg dit percentage in het eerste kwartaal van 215 van 55% naar 59%. Deze stijging hangt samen met de geoptimaliseerde versie van het werkgeversgedeelte van uwv.nl, die in december 214 in productie is genomen. Het aantal internetbezoeken is met 11,3 miljoen in het eerste kwartaal van 215 met 9% toegenomen ten opzichte van het eerste kwartaal 214. Met name het bezoek aan het publieke gedeelte van het onderdeel Particulieren is in dit eerste kwartaal hoger dan dat in het eerste kwartaal van 214. In het eerste kwartaal van 215 zien we tevens een stijging van het aantal bezoeken aan het publieke gedeelte van het onderdeel Werkgevers en het Werkgeversportaal. Deze stijging heeft te maken met het digitaal beschikbaar stellen van de Ziektewet- en WAZObrieven aan werkgevers. Het aantal calls is in het eerste kwartaal van 215 nauwelijks hoger dan in het eerste kwartaal van 214. Het aantal internetbezoeken is in dit eerste kwartaal van 215 echter wel een stuk hoger dan in 214. Werk.nl In het eerste kwartaal van 215 heeft werk.nl 12,4 miljoen bezoeken gekregen, een toename van 4% ten opzichte van het eerste kwartaal 214. Hoge bezoekersaantallen in maart liggen hieraan ten grondslag, maar ook gedurende januari zijn er zoals elk jaar weer veel bezoekers. Daarnaast brengen zowel werkzoekenden als werkgevers ook vaker een bezoek aan hun persoonlijke omgeving. Vooral de persoonlijke omgeving voor werkgevers heeft door een historisch hoog bezoek in maart een grote stijging doorgemaakt. Verder laat het eerste kwartaal van 215 zien dat er meer activiteit heeft plaatsgevonden als het gaat om werkzoekenden en hun zoektocht naar werk. Er zijn meer vacatures bekeken en er zijn meer cv's beschikbaar gesteld. Werkgevers waren tijdens dit kwartaal wel vaker op zoek naar werknemers en meldden meer vacatures aan, maar zij bekeken wel iets minder cv's. Het aantal beschikbare vacatures was aan het eind van het kwartaal 63.. Dat is voor het eerst sinds oktober 212 weer boven de 6.. De hogere bezoekersaantallen hebben niet geleid tot een lagere beschikbaarheid of een hogere laadtijd. Werk.nl had over het eerste kwartaal gemiddeld zelfs een snellere laadtijd in vergelijking met het vierde kwartaal van 214. Daarnaast was werk.nl voor 98,9% beschikbaar. Dat is ook hoger dan gedurende het vorige kwartaal. Tot slot slaagt werk.nl er steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact voor de klant niet nodig is. Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 4

5 1. uwv.nl

6 1.1 Klantbeleving Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden 2 bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. De tweede meting van 214 vond plaats in oktober 214. De resultaten van de eerste meting van 215 verwachten we eind mei Klantgerichtheidsmonitor Bij zowel Particulieren als Werkgevers zijn er nauwelijks verschillen tussen de scores van de eerste en de tweede meting in 214. De gemiddelde score van Particulieren is een 7 en van Werkgevers is dit een 6,5. Er zijn 2 items waarbij het verschil in score tussen Particulieren en Werkgevers duidelijk naar voren komt: De informatie die ik zoek is gemakkelijk te vinden scoort bij Particulieren een 6,5 en bij werkgevers een 5,8. De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk scoort bij Particulieren een 7,2 en bij Werkgevers een 6,7. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV 214/1 214/2 stijging / daling uwv.nl De indeling van uwv.nl is overzichtelijk 6,8 6,9 Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden 6,4 6,5 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,9 6,8 Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder 7,4 7,4 De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk 7,2 7,2 Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,9 7, Mijn UWV* De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie 6,8 6,9 Mijn UWV is gebruiksvriendelijk 6,9 6,9 De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen 6,8 6,8 Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW 7,3 7,3 Totaal 6,9 7, * alleen gemeten onder de WW-uitkeren populatie Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Dienstverlening uwv.nl 214/1 214/2 stijging / daling De informatie op uwv.nl is goed vindbaar Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden 5,8 5,8 Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte 6, 6,1 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,3 6,4 De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,7 6,7 Het taalgebruik op uwv.nl is helder 7,3 7,3 Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk 6,5 6,4 De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk 6,7 6,7 Totaal 6,5 6,5 Bron: KGM 214/2 - DESAN Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 6

7 1.1 Klantbeleving Feedback Het percentage respondenten dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in het eerste kwartaal van %. 'Ik vind de informatie onvolledig' en 'Dit is niet de informatie die ik zocht' zijn de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid. Voor het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 55% in het vierde kwartaal van 214 naar 59% in het eerste kwartaal van 215. Dit is een gevolg van de optimalisatie van het onderdeel Werkgevers die half december in productie is genomen. Ik vind de informatie onvolledig en Dit is niet de informatie die ik zocht worden net als bij het onderdeel Particulieren het meest genoemd als reden voor ontevredenheid. Een klant vulde bijvoorbeeld in: Hoe zit het bij een hoger SV-loon dan het maximaal toegestane SV-loon? Fig. 1. Feedback particulieren Q4 214 Q1 215 Bent u geholpen met deze informatie? 9% 3% 4% 3% 7% 4% 8% 3% 3% Feedback particulieren aantal percentag e Ja % Nee: onvolledig % 11% 1% Nee: niet wat ik zocht % Nee: andere reden % Nee: onduidelijk % Nee: niet van toepassing % Totaal feedback % 72% Ja Nee: onvolledig Nee: niet wat ik zocht Nee: andere reden Fig 2. feedback werkgevers Nee: onduidelijk Nee: niet van toepassing Q4 214 Q1 215 Bent u geholpen met deze informatie? 4% 5% 2% 52% 1% 4% 3% 5% Feedback werkgevers aantal percentag e Ja % Nee: onvolledig 412 2% Nee: niet wat ik zocht 192 1% 13% 59% Nee: onduidelijk 94 5% Nee: andere reden 72 4% 24% 2% Nee: niet van toepassing 6 3% Totaal feedback % Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 7

8 1.2 Bezoeken Bezoek uwv.nl Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in het eerste kwartaal van 215 9% hoger dan in het eerste kwartaal van 214. Fig. 3. Bezoeken uwv.nl bezoeken (x 1.) UWV totaal Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % afgelopen 12 maanden periode daarvoor Aandeel mobiele apparaten In figuur 4 zie je dat het gebruik van mobiele apparaten in het eerste kwartaal van 215 lager lag dan in het vierde kwartaal van 214. Dit aandeel is in 213 en 214 wel steeds gestegen: van 15% in juni 213 naar 24% in december 214. Als reactie op de stijgende trend in 213 en 214 zijn de publieke onderdelen van de site responsive gemaakt. In 215 zal, met de realisatie van 1 Mijn omgeving, het besloten gedeelte van Particulieren ook responsive worden gemaakt. Fig. 4. Percentage smartphones en tablets juni dec 214 percentage 16,% 14,% 12,% 1,% 8,% 6,% 4,% 2,% Q4 214 Q1 215 verschil Smartphone 13,% 12,6% -3% Tablet 1,3% 9,6% -7% PC 76,7% 77,8% 1% Opmerking: gegevens voor juni 213 zijn niet beschikbaar Smartphone,% jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt Tablet Fig. 5. Aandeel mobiele apparaten Q % 1% Smartphone Tablet 78% PC Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 8

9 1.2 Bezoeken Bezoeken per onderdeel In de figuren 6, 7 en 8 zie je dat het bezoek aan alle onderdelen van de site in het eerste kwartaal van 215 hoger lag dan in het eerste kwartaal van 214. In maart zie je een stijging van bezoeken aan Werkgevers en het Werkgeversportaal. Dit heeft te maken met de nieuwe brievenfunctionaliteit in februari. In maart is een mailing aan 1. werkgevers gestuurd om hen attent te maken op deze nieuwe functionaliteit in het Werkgeversportaal. Ziektewet- en WAZO-brieven zijn nu digitaal beschikbaar. Fig. 6. Bezoeken Particulieren bezoeken (x 1.) Particulieren publiek Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % Mijn UWV Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % Particulieren publiek - periode daarvoor Particulieren publiek - afgelopen 12 maanden Mijn UWV - periode daarvoor Mijn UWV - afgelopen 12 maanden Fig. 7. Bezoeken Werkgevers bezoeken (x 1.) Werkgevers publiek Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % Werkgeversportaal Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % Werkgevers publiek - periode daarvoor Werkgevers publiek - afgelopen 12 maanden Werkgeversportaal - periode daarvoor Werkgeversportaal - afgelopen 12 maanden Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk bezoeken (x 1.) Over UWV Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % Zakelijk - publiek Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % Over UWV Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % 2 Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 213 zijn niet beschikbaar. Over UWV - periode daarvoor Over UWV - afgelopen 12 maanden Zakelijk - publiek - periode daarvoor Zakelijk - publiek - afgelopen 12 maanden Gegevensdiensten - periode daarvoor Gegevensdiensten - afgelopen 12 maanden Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 9

10 1.2 Bezoeken Bezoeken per onderdeel Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële) particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (9%). Het bestaat net als Werkgevers en Zakelijk uit een openbaar gedeelte Particulieren publiek, en een besloten gedeelte Mijn UWV. Fig. 9. Verhouding site-onderdelen Q % 1% 6% 92% Particulieren Werkgevers Zakelijk Over UWV Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder wordt benaderd via het onderdeel Werkgevers en is de meest voorkomende reden om het Werkgeversportaal te bezoeken. In het eerste kwartaal van 215 werden er meldingen via Digipoort en meldingen via de Verzuimmelder ontvangen, in totaal digitale meldingen. Het totaal aantal meldingen steeg in het eerste kwartaal van 215 met 9% ten opzichte van het vierde kwartaal van 214. In maart 215 zijn er werkgevers aangesloten op Digipoort en zijn er 5.74 actieve inlog-accounts geregistreerd bij de Verzuimmelder. Fig. 1. Digitale verzuimmeldingen verzuimmeldingen (x1.) Q4 214 Q1 215 verschil Digipoort % Verzuimmelder % Bron: cijfers DIGIZSM Digipoort Verzuimmelder Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 1

11 1.3 Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid In figuur 11 zie je de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de overzichtelijkheid worden deze hier niet weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In 214 en het eerste kwartaal van 215 wordt deze norm in sommige maanden met minder dan 1% overschreden. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze is in sommige maanden overschreden met,2% - 1,7%. Het overschrijden van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen onderhoud, wordt niet meegerekend in de beschikbaarheidscijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl en de applicaties en portalen ook afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen. In het eerste kwartaal van 215 is de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de verschillende portalen meer dan 99%. * SLA - Service Level Agreement Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl 214/215 percentage 1,% 99,5% 99,% 98,5% 99,8% 99,5% Q1 215 Uwv.nl 99,7% Mijn UWV 99,7% Werkgeversportaal 99,7% Mijn Gegevensdiensten 99,2% 98,% 97,5% 97,% 96,5% Uwv.nl Mijn UWV Werkgeversportaal Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8% Bron: Omnitracker 96,% SLA-norm 99,5% Niet gevonden pagina's Het percentage niet gevonden pagina's (de 44's) is in het eerste kwartaal van 215 met 75% afgenomen ten opzichte van het vierde kwartaal van 214. Uwv.nl wordt wekelijks gecontroleerd op 44's. De dan gevonden 44's worden doorgaans binnen enkele werkdagen opgelost. Q4 214 Q1 215 verschil Percentage 44's,28%,7% -75% Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

12 1.4 Benchmarks Internetbezoeken versus calls In figuur 12 wordt het aantal websitebezoeken vergeleken met het aantal calls naar de klantenservice. Je ziet de pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met pieken in het aantal calls. Tevens zie je het aantal internetbezoeken in het afgelopen jaar toenemen met 9%, terwijl het aantal calls minder dan 1% is gestegen. Fig. 12. internetbezoeken versus calls Bezoeken (x 1.) Calls (x 1.) bezoeken uwv.nl Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % calls Q1 214 Q1 215 verschil jan - mrt % periode daarvoor - bezoeken uwv.nl afgelopen 12 maanden - bezoeken uwv.nl periode daarvoor - calls afgelopen 12 maanden - calls Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

13 2. werk.nl

14 2.1 Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de online dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de laatste 2 metingen. Beide metingen zijn gedaan in 214. Over begin 215 zijn nog geen klanttevredenheidscijfers bekend. Werkzoekenden Het cijfer voor klanttevredenheid van werkzoekenden is in 214 toegenomen van een 6,7 naar een 6,9. Werkzoekenden geven aan dat vooral het gebruik van de werkmap, en specifiek het contact via de werkmap met de adviseur, verbeterd is. Ook zijn werkzoekenden positiever over de bereikbaarheid, het gebruiksgemak en de informatie die op werk.nl geboden wordt. Werkgevers Ook werkgevers waarderen werk.nl beter. Het cijfer voor klanttevredenheid van werkgevers lag eind 214,1 hoger dan begin 214. Het algemene cijfer is gestegen van 5,9 naar 6,. Volgens werkgevers is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak verbeterd. Ze geven daarnaast aan minder tevreden te zijn met de informatie die op werk.nl geboden wordt. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl 214/1 214/2 stijging / daling Werkzoekenden Werk.nl in het algemeen 6,7 6,9 Bereikbaarheid en gebruikersgemak werk.nl 6,7 6,8 Werkmap 6,9 7, Informatie op werk.nl 6,6 6,7 Contact (via de werkmap) met de adviseur 6,7 7, Werkgevers Werk.nl in het algemeen 5,9 6, Bereikbaarheid en gebruikersgemak werk.nl 5,9 6,1 Informatie op werk.nl 6,3 6, Plaatsen van vacatures op werk.nl 6, 6, Zoeken naar kandidaten op werk.nl 5,7 5,7 Bron: KGM 214/2 - DESAN Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

15 2.2 Bezoeken Bezoek werk.nl Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl is in het eerste kwartaal van 215 gestegen door hoge bezoekersaantallen in de maanden januari en maart. Om seizoensinvloeden uit te sluiten wordt er vergeleken met hetzelfde kwartaal van 214. Het bezoek ligt in het eerste kwartaal van 215 4% hoger dan het bezoek in het eerste kwartaal van 214. In figuur 1 is te zien dat deze stijging komt door hogere bezoekersaantallen in de maand maart. Ook januari was een drukke maand op werk.nl, maar dit effect is elk jaar zichtbaar. Gemiddeld heeft werk.nl in dit kwartaal ruim 4,1 miljoen bezoeken per maand gekregen. Figuur 1. Bezoeken werk.nl Bezoek werk.nl Q1 214 Q1 215 verschil Bezoeken (x 1.) Totaal % Bezoeken afgelopen 12 maanden Bezoeken jaar ervoor Aandeel mobiele apparaten Tijdens het eerste kwartaal van 215 is er bij bezoek aan werk.nl 1% minder gebruikgemaakt van mobiele apparaten. Dit komt vooral door een afname van het gebruik van tablets. In totaal is 2,4% van de bezoeken aan werk.nl gedaan door middel van een mobiel apparaat. Hierbij is de smartphone met 13% het meest gebruikte apparaat. Over het afgelopen jaar gezien is het gebruik van mobiele apparaten redelijk stabiel (zie figuur 2). Aandeel (%) 16% 14% 12% Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets Aandeel apparaat Q4 214 Q1 215 verschil PC 78,6% 79,6% 1,% Smartphone 13,3% 13,% -,3% Tablet 8,1% 7,4% -,7% 1% Aandeel smartphones afgelopen jaar 8% Aandeel tablets afgelopen jaar 6% Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl 4% Q % 7,4% % 13,% 79,6% PC Smartphone Tablet Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

16 2.3 Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in het eerste kwartaal van 215 met 17% gestegen. Deze stijging komt vooral door de altijd drukke maand januari en de opvallend drukke maand maart. In figuur 4 is verder te zien dat het bezoek aan de Werkmap van april 214 t/m maart 215 constant hoger ligt in vergelijking met april 213 t/m maart 214. Maandelijks zijn er dit kwartaal bijna 3 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest. Figuur 4. Bezoeken werkmap Ingelogde werkzoekenden Q4 214 Q1 215 verschil Bezoeken (x 1.) Totaal % Bezoeken afgelopen 12 maanden Bezoeken jaar ervoor Gebruik onderdelen Werkmap Figuur 3 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral Vacatures bij mijn cv (3%), Taken (22%) en Online trainingen (19%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot vorig kwartaal zijn er weinig verschuivingen te zien, het zijn de meer interactieve diensten die door klanten langduriger worden gebruikt. Figuur 5. Verhouding site-onderdelen Q % 3% 5% 3% 3% Vacatures bij mijn cv Taken Online trainingen 9% Mijn cv Berichten 19% 22% Vacature zoeken Sollicitatieactiviteiten Overig Site-onderdeel Q4 214 Q1 215 Site-onderdeel Q4 214 Q1 215 Vacatures bij mijn cv 3,% 29,6% Documenten 2,6% 2,6% Taken 23,1% 21,7% Wijziging / werk gevonden 1,4% 1,3% Online trainingen 15,6% 18,8% Bewijs van inschrijving,6%,5% Mijn cv 1,1% 9,4% Rechten en plichten,2%,2% Berichten 9,6% 9,4% Mijn agenda,2%,2% Vacature zoeken 3,5% 3,3% Mijn netwerk,1%,1% Sollicitatieactiviteiten 3,% 2,8% Mijn weg naar werk,%,% Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

17 2.3 Bezoek werkzoekenden Zoeken en gevonden worden Tijdens het eerste kwartaal van 215 is het aantal bekeken vacatures op werk.nl gestegen met 15%. Dit is een gevolg van de rustige maand december en de daaropvolgende drukke maand januari. Per maand werd er dit kwartaal ruim 2,3 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal beschikbaar gestelde cv's door werkzoekenden is dit kwartaal eveneens gestegen, dit aantal ligt 7% hoger. Deze groei komt voornamelijk door een stijging van het aantal beschikbaar gestelde cv's door WW'ers in de maand januari (zie figuur 7). Gemiddeld stonden er dit kwartaal constant bijna 49. beschikbare cv's op werk.nl, waarvan ruim 31. cv's van WW'ers. Over het geheel gezien heeft er in het eerste kwartaal van 215 dus meer activiteit plaatsgevonden als het gaat om werkzoekenden en hun zoektocht naar werk. Aantal cv's (x 1.) Figuur 6. Bekeken vacatures Bekeken vacatures Q4 214 Q1 215 verschil Totaal % Bekeken vacatures afgelopen 12 maanden Bekeken vacatures jaar ervoor (gegevens beschikbaar vanaf november 213) Aantal cv's (x 1.) Figuur 7. Beschikbare cv's Beschikbare cv's (gemiddelde) Alle werkzoekenden Q4 214 Q1 215 verschil % WW'ers % Bron: MIP 3 2 Beschikbare cv's afgelopen 12 maanden - totaal Beschikbare cv's jaar ervoor - totaal 1 Beschikbare cv's afgelopen 12 maanden - WW Beschikbare cv's jaar ervoor - WW Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

18 2.3 Bezoek werkzoekenden Cv kwaliteitskaart Vanaf juli 214 is UWV gestart met het geven van informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv kwaliteitskaart is een overzicht (in pdf) voor een individuele klant waarin feedback wordt gegeven op zijn/haar cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). Er wordt ook feedback gegeven over beroepen waarop een klant zoekt en dat wat vergelijkbare werkzoekenden doen (de peers). De kaarten worden aan klanten uitgereikt tijdens het 4emaandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. Tijdens het eerste kwartaal zijn er 2% meer kaarten uitgereikt dan tijdens het vierde kwartaal in 214. Gemiddeld zijn er dit kwartaal per maand 17. cv kwaliteitskaarten uitgereikt aan WW'ers. Aantal deelnemers Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten jul aug sep okt nov dec jan feb mrt Uitgegeven kwaliteitskaarten Q4 214 Q1 215 verschil Totaal % Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten Bron: UWV WERKbedrijf Online trainingen Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in het eerste kwartaal van 215 toegenomen. Dit komt door de succesvolle maand januari. Daarnaast is de grote groei van de online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering opvallend. Deze is vooral veroorzaakt doordat deze training vanaf januari een verplicht onderdeel is in het proces Toekenning van de startperiode ZZP voor WW'ers. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering springt erbovenuit met een waardering van 8,2. Wanneer de waarderingen worden vergeleken met het vierde kwartaal van 214 is zichtbaar dat deze zeer constant zijn. Figuur 9. Bezoek online trainingen Waardering online trainingen Q4 214 Q1 215 Bezoeken (x 1.) Online training Solliciteren 7,4 7,4 Rondleiding werkmap 7,8 7,8 Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering 8,2 8,2 Vind een baan met social media 7,5 7,6 Bron: UWV WERKbedrijf 6 Bezoek online trainingen Q4 214 Q1 215 Online training Solliciteren Rondleiding werkmap Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering Vind een baan met social media Bezoeken afgelopen 12 maanden Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

19 2.3 Bezoek werkzoekenden Webinars Vanaf april 214 worden er verschillende webinars gegeven waar werkzoekenden voor worden uitgenodigd. Inmiddels bestaat het aanbod uit 4 verschillende webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 2 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd door de deelnemers met een cijfer rond de 8. Maandelijks worden circa 2 webinars gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt tussen de 6 en 8. Figuur 1. Bezoeken webinars Waardering webinars Q4 214 Q1 215 Aantal deelnemers Hoe val ik op met mijn CV 8,1 8, Netwerken met Twitter 8,1 7,9 Online Profileren 7,8 7,9 Solliciteren met 2 jaar werkervaring 7,7 7,6 8 Deelnemers webinars Q4 214 Q Hoe val ik op met mijn CV Netwerken met Twitter Online Profileren Solliciteren met 2 jaar werkervaring jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt Aantal deelnemers Bron: UWV WERKbedrijf Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

20 2.4 Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk' Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, 'Mijn werk', is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in het eerste kwartaal van 215 met 27% gestegen. Oorzaak hiervan is de traditioneel rustige maand december en het historisch hoge bezoek in maart. Wanneer de periode van april 214 t/m maart 215 wordt vergeleken met het jaar ervoor, is te zien dat de persoonlijke omgeving van werkgevers nog volop in ontwikkeling is (zie figuur 11). Bezoeken Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' Bezoek 'Mijn werk' Q4 214 Q1 215 verschil Totaal % Bezoeken afgelopen 12 maanden Bezoeken jaar ervoor Gebruik onderdelen 'Mijn werk' In de persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel cv s zoeken. Per maand heeft dit onderdeel in het eerste kwartaal van 215 kunnen rekenen op ruim 1,8 miljoen bekeken pagina's. De verdeling van het aantal bekeken pagina's per onderdeel is vrij constant en redelijk vergelijkbaar met het vierde kwartaal van 214. Figuur 12. Verhouding site-onderdelen Q1 215 Site-onderdeel - bezochte pagina's Q4 214 Q1 215 Mijn werk.nl Vacature plaatsen Cv's zoeken % 5% Mijn werk.nl 79% Vacature plaatsen Cv's zoeken Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl 215 2

21 2.4 Bezoek werkgevers Zoeken en gevonden worden Tijdens het eerste kwartaal van 215 is het aantal bekeken cv's door werkgevers gedaald met 7%. Februari was ten opzichte van de andere maanden een rustige maand met betrekking tot het zoeken naar cv's door werkgevers (zie figuur 13). Gemiddeld werden er dit kwartaal per maand ruim,9 miljoen cv's bekeken door werkgevers. Het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is daarentegen met 16% gestegen ten opzichte van het vierde kwartaal van 214. De traditioneel rustige maand december in combinatie met een zeer actieve maand maart is hier de oorzaak van (zie figuur 14). Gemiddeld stonden er dit kwartaal constant bijna 6. beschikbare vacatures op werk.nl. Over het geheel gezien waren werkgevers in het eerste kwartaal van 215 dus vaker op zoek naar werknemers, maar zij bekeken wel iets minder cv's. Het aantal beschikbare vacatures was aan het eind van het kwartaal 63.. Dat is voor het eerst sinds oktober 212 weer boven de 6.. Figuur 13. Bekeken cv's Bekeken cv's Q4 214 Q1 215 verschil Aantal cv's (x 1.) Totaal % Bekeken cv's afgelopen 12 maanden Bekeken cv's jaar ervoor (gegevens beschikbaar vanaf november 213) Beschikbare vacatures (X 1.) Figuur 14. Beschikbare vacatures Beschikbare vacatures Q4 214 Q1 215 verschil Gemiddelde % Bron: MIP 1 Beschikbare vacatures afgelopen 12 maanden Beschikbare vacatures jaar ervoor Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

22 2.5 Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid Werk.nl was gedurende het eerste kwartaal van ,9% beschikbaar, dat is 5,2% meer ten opzichte van het vierde kwartaal van 214. Dit is een gevolg van de lage beschikbaarheid tijdens oktober 214, dat werd veroorzaakt door een geplande release van 1 tot en met 12 oktober. Daarnaast waren er herstelwerkzaamheden op 17, 3 en 31 oktober. Onbeschikbaarheid wordt deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf geïnformeerd. Beschikbaarheid werk.nl (%) 1% 95% 9% 85% 8% 75% 7% Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl Beschikbaarheid werk.nl Q4 214 Q1 215 verschil Gemiddelde 93,7% 98,9% 5,2% Bron: Ymor 65% 6% Beschikbaarheid werk.nl afgelopen 12 maanden Performance Tijdens het eerste kwartaal van 215 was de gemiddelde laadtijd 1,36 seconden. Dit is,7 seconden sneller in vergelijking met het vierde kwartaal van 214 (zie figuur 16). Laadtijd (sec) 2, 1,8 1,6 1,4 1,2 1,,8,6,4,2, Figuur 16. Laadtijd werk.nl Laadtijd werk.nl Q4 214 Q1 215 verschil Gemiddelde 1,43 1,36-5% Bron: Ymor Laadtijd werk.nl afgelopen 12 maanden Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl

23 2.6 Gebruik klantondersteuning Klantvragen Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij allereerst de mogelijkheid om te kijken naar de veelgestelde vragen. Daarnaast kunnen zij ook telefonisch contact opnemen met de klantenservice. Figuur 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's Zowel het gebruik van de veelgestelde vragen als het bezoek aan werk.nl van werkgevers en werknemers samen zijn tijdens het eerste kwartaal van 215 met een vergelijkbaar percentage gestegen ten opzichte van het vierde kwartaal van 214. Dit in tegenstelling tot het gehele afgelopen jaar. De trendlijnen in Figuur 17 maken duidelijk dat het bezoek aan werk.nl gedurende deze periode is gestegen, terwijl het gebruik van de veelgestelde vragen gelijk is gebleven. Calls Het aantal telefonische vragen aan de klantenservice is in vergelijking met het aantal bezoeken wel afgenomen. Waar het aantal bezoeken ten opzichte van het vierde kwartaal van 214 is gestegen met 12%, is het aantal telefonische contacten slechts toegenomen met 5%. Werk.nl slaagt er dus steeds beter in om bezoekers via de veelgestelde vragen op de site verder te helpen, zodat telefonisch contact niet nodig is. Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's FAQ's Q4 214 Q1 215 Verschil Bezoeken (x 1.) FAQ's (x 1.) Bezoeken % FAQ's % & Q-go Bezoeken afgelopen 12 maanden FAQ's afgelopen 12 maanden Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls Calls Q4 214 Q1 215 Verschil Bezoeken (x 1.) Calls (x 1.) Bezoeken % Calls % & K3CR Bezoeken afgelopen 12 maanden Calls afgelopen 12 maanden Eerste kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl