Mobiele gebruikers bij de Rabobank

Transcriptie

1 Mobiele gebruikers bij de Rabobank Maartje van Hardeveld 22 mei 2008

2 Even voorstellen Maartje van Hardeveld User Experience Consultant Business consultant mcommerce & business development Projecten: Rabo Mobielbankieren Rabo YoungDynamic MiniTix op mobiel Rabo Mobiel Rabo TV op mobiel 2

3 Wat ga ik vertellen? Hoe past mobiel bij de Rabobank? Mobiel bankieren (user research) Mobiel betalen (concepten) Rabo Mobiel (praktijk) Verdere ontwikkelingen 3

4 Contact tussen bank en klant x 1 miljoen totaal aantal contacten directe kanalen bankbezoeken

5 Fysieke locaties & Virtueel Decentraal lokaal lokale banken 2400 vestigingen lokale banken 1400 vestigingen lokale banken 1400 vestigingen Centraal anytime / anywhere ATM Pin Retail POS Telebanking IVR Rabofoon Internet bankieren mmm 1st WAP site Online Treasury mbankieren i-mode V Live, O World, T-zones Rabo TV OPEN Mobiel Internet Rabo Mobiel MultiPlay 5

6 Klant van morgen Loyaliteit is één muisklik 6

7 Hoe past mobiel bij de Rabobank? Betrokken Dichtbij Toonaangevend 7

8 Mobielbankieren Wat was het probleem? Aantal klanten Vergelijking internetbankieren Potentiële doelgroep Geregistreerd versus actief (gebruik verdubbeld in 1 jaar) Wat wil de klant? 8

9 User Research Onderzoeksvraag: Hoe gebruiken mensen hun mobiel? Wat zijn de mogelijkheden voor de Rabobank op mobiel? Hoe past Mobielbankieren bij het dagelijkse gebruik? Wat is de toegevoegde waarde van Mobielbankieren? Wat kan er verbeterd worden aan Mobielbankieren? 9

10 User Research Aanpak: Telefonische interviews Actieve & niet actieve Mobielbankieren gebruikers Etnografisch onderzoek Actieve i-mode gebruikers 10

11 Uitkomsten over Mobielbankieren Gebruiksmomenten Rustmoment, acute situatie Thuis, juist niet thuis Onderweg en Buitenland Juist zo makkelijk dat het overal kan Vergelijking met internetbankieren Handig voor onderweg saldo opvragen Mobiel heb je altijd bij je Minder mogelijkheden Minder overzichtelijk Voordelen Werkt makkelijk, snel en overal Geen aparte Random Reader nodig Gebruiksvriendelijk Openingstijden van de bank zijn krap Nadelen Kost geld i-mode is traag Veel handelingen Overboeken: eerst rekening activeren 11

12 Uitkomsten ideeën van gebruikers 12

13 Uitkomsten User Research Wat heb je hieraan? Wat doen we er mee als bank? 13

14 Vervolg Mobiel als vervanging van portemonnee: Geschikt Veiligheid Uniform systeem Vervanging passen Ook spaarsystemen Identiteitsbewijs (?) 14

15 Contactloos mobiel betalen Wat is dat? Hoe zou dat eruit kunnen zien? Steve Jobs: It s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don t know what they want until you show it to them. 15

16 Maak kennis met Richard Internationaal opererende professional (innovator) Eén betaalmiddel Geen contanten Automatisch opwaarderen Voldoende financiële ruimte Eelco Studerende internetshopper (early adaptor) Periodiek opladen Beperkte financiën Direct debit voor grotere uitgaven OV etickets Melanie Moeder de vrouw (late majority) Zelf opladen ewallet aankopen beheren & etickets kopen via internetbankieren Geld overmaken naar ewallet dochter 16

17 Conceptvisualisatie - Eelco 17

18 Conceptvisualisatie - Melanie 18

19 Conceptvisualisatie - Richard 19

20 Reacties van gebruikers Ontwikkelingen gaan zo snel, je moet wel meegaan. ( ) en sommige dingen weiger ik gewoon te snappen! Als ik snap hoe het werkt en dat komt uit het interview, dan snapt iedereen het Ik herken het, mijn moeder is precies zo Het geeft wel een beetje het gevoel dat je heel erg alert moet zijn steeds 20

21 En nu in de praktijk 21

22 Rabo Mobiel 22

23 Waarom interessant voor onze klant? Random reader in je mobiel Contactloos betalen zonder Random Reader, Pin of Chipknip Voorbereid op de toekomst Mobiele Telefonie Eenvoudig Transparant Coöperatief aanbod met scherpe prijzen 23

24 Voorbeelden 24

25 Verdere ontwikkelingen Saldo checker light via SMS Mobiel bankieren (auto betalen) SMS betalen (lunch voorschieten) Random Reader op mobiel Specifieke doelgroepen benadering, bijv. SMS bundel voor jongeren Verkoop via diverse kanalen TV op mobiel 25

26 Vragen? Maartje van Hardeveld