SERVICE: VAN KOSTENPOST NAAR ZANDLOPER

Transcriptie

1 SERVICE: VAN KOSTENPOST NAAR ZANDLOPER Presentatie ten behoeve van InCT Een verandering in denken over het belang van service voor uitgevers 19 mei 2016 Heiko Imelman Hans Lodders NRC MindMatters

2 Inhoud De manier waarop mensen nieuws consumeren wordt almaar gevarieerder. In dit veranderende medialandschap is het steeds lastiger voor (dagblad)uitgevers om vaste abonnees aan zich te binden. Hoe gaat een kwaliteitskrant als NRC hiermee om? NRC heeft jaren geleden vastgesteld dat een kwaliteitsproduct alleen, niet genoeg is. Zij heeft ingezet op het bieden van excellente service richting haar lezers, en deze aanpak begint zijn vruchten af te werpen. In deze presentatie vertellen we hoe NRC dit heeft gedaan. Lessen voor iedere organisatie waarvoor klantbehoud en service van levensbelang is!

3 Kengetallen Per maand: telefoongesprekken s unieke bezoekers service site 72 uur/week open 40 medewerkers (30 uitzendkrachten) Ziekteverzuim 4% Verloop uitzendkrachten 20% per jaar Bereikbaarheid 98% SL telefonie 78% in 40 sec.

4 Opbouw Ontwikkeling NRC qua service: 1. low cost fase 2. basis op orde 3. operational excellence qua klantbeleving

5 Waar komen we vandaan? Policy voor 2012:>80% via stemcomputer, geen mail, mocht geen geld kosten Groot keuze menu, veel leegloopuren Bestaande medewerkers (MBO+) vaak geen gesprekspartner voor hoogopgeleide klant met diffuse vragen Gevolg: lage klantwaardering Nieuwe kernwaarden van NRC klantenservice benoemd Respectvol en betrokken open/eerlijk/betrouwbaar Resultaatgericht, in 1 x goed Daarom toen nieuwe vertrekpunten geformuleerd: gelijkwaardige gesprekspartners - hoger opgeleide medewerkers meer ondersteuning door slimme ICT o.a. multi-channel service

6 Waar liepen we tegen aan? Personeel: vinden juiste medewerkers lastig opleidingen binden en boeien van HBO+ in een serviceomgeving, hoe doe je dat eigenlijk? Organisatorisch: Loadbalancing Technologisch: hoe leg je contacten overzichtelijk vast, zonder administratieve rompslomp? hoe maak je de klanthistorie inzichtelijk, direct op moment van klantcontact? hoe zorg je voor dat relevante kennis beschikbaar en toepasbaar is tijdens het klantcontact? hoe krijg je orde in mailverkeer (was specialisaties binnen organisatie)? hoe kunnen we ons huidige klanten/abonnementensysteem optimaal blijven gebruiken?

7 Wat gingen we doen? Basis op orde Werving nieuwe medewerkers: Multifunctionele medewerkers 80% nieuwe HBO+ medewerkers strenge selectie mbv assessment uitgebreide training 14 dagen + 14 dagen begeleiding op werkvloer Introductie kennisbank deels gestandaardiseerde beantwoording (maar nooit helemaal) draagt bij aan consistentie en dus transparantie Contactmomenten vastleggen over ieder kanaal zodat klant optimaal wordt herkend en bediend draagt bij aan respect en in 1 x goed

8 De IT-basis op orde NRC heeft ContactMatters geselecteerd als oplossing; een dashboard voor servicemedewerkers dat aan de achterkant met CRM praat (dus geen desinvestering!) ContactMatters beschikt standaard over een FAQ module (knowledgebase), die scant binnenkomende mails en voorziet die automatisch van antwoordsuggesties Deze FAQ module wordt ook gepubliceerd in WebSelfService omgeving; klanten beschikken online over dezelfde (basis) informatie als medewerkers zeno FAQ ContactMatters is naast met Zeno, ook aan Mitel en Exchange gekoppeld. Binnenkomende telefoontjes en s worden zo automatisch gekoppeld aan relaties. Naast en telefonie, ook fysieke brieven, webformulieren en chat als service-kanalen

9 De effecten in cijfers (Veel) minder herhaalverkeer, dus meer in 1 x goed Alle medewerkers kunnen alle type vragen en kanalen, telefonie, , social door elkaar afhandelen In staat om met de oorspronkelijke bezetting ook alle s te verwerken (van per jaar naar per jaar). Een verdubbeling van de productie In staat het aantal calls dat moest worden afgehandeld door ASR, van 60% terug te brengen naar 35%.

10 De effecten in cijfers 8 7,8 7,6 7,4 7,2 7 6,8 6,6 6,4 6,2 6 6,7 7,5 manier van afhandelen Tevredenheid over klantenservice 6,9 7,7 6,8 7,3 7,2 7,9 snelheid wachten te woord staan ,9 7,5 totaal

11 Ambities klantbeleving groeien naar 9+ Beter luisteren en snél én goed reageren met één glimlach! Sensitizing en diepte interviews Lezerspanel Service site, responsive en mijn omgeving Klanttevredenheid meten Verbeteren van de afhandeling

12 Ambities Klanttevredenheid meten NPS en CES 37% 28% 33% 48% 15% 44% 29% 47% 20% Call Total 18% 65% Detractor Passive Promoter 2% 5% 8% 5% 7% 10% 9% 13% 17% 15% 51% 17% 60% Call Total Zeer weinig moeite Redelijk weinig moeite Neutraal Redelijk veel moeite Zeer veel moeite 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

13 Ambities Klantbeleving groeien naar 9+ Zandloperen alle contacten op en via één centraal punt: dus naast service, financieel, marketing, ook webwinkel verkoop, ook behoud (van 32% naar 37% gestegen) en lezersvragen redactioneel : - ontvangen uit alle kanalen, - filteren, - verdelen via expert functie in ContactMatters, - beantwoording waken